德州行政服务标准体系建设实施方案.doc

济南市人社局关于推行行政服务标准化工作情况(2014 年 9 月 15 日)全市人力资源社会保障基本公共服务综合标准化试点工作情况。一、行政服务标准化建设情况两年来，我局坚持把推行行政服务标准化作为“温暖人社”建设的重要抓手，统筹搞好顶层设计、扎实做好标准体系编制工作，并认真抓好落实，取得了明显成效。（一）搞好顶层设计。按照局党委的部署要求，我们从2013 年初开始就标准化建设进行深入调研，广泛征求各方面意见，紧密结合我市实际，研究制定了关于推行行政服务标准化的意见（济人社发201330 号）和关于推行行政服务标准化的实施方案（济人社发201331 号），明确了指导思想和“试点先行、统筹推进、适度超前、持续提升”的基本原则，确定了具体的目标任务和实施步骤。经过坚持不懈的努力，我局的服务标准化建设取得了明显成效，得到了人社部和省人社厅各级领导的认可和支持，继去年 5 月份被确定为全省人力资源社会保障基本公共服务标准化唯一的试点单位，今年又被国标委、人社部确定为全国人力资源社会保障基本公1共服务综合标准化试点单位。今年，我局全面启动了服务标准化试点工作。为了加强工作力量，从局各处室、单位抽调12 名同志，组成标准化工作办公室，集中办公，分工负责，全面组织推进。按照标准化工作要求，结合我市实际，研究拟定了济南市人力资源社会保障基本公共服务综合标准化试点工作方案，明确了试点工作的指导思想、基本原则、目标任务、实施步骤、工作分工和保障措施。（二）编制标准体系。标准体系编制是标准化中的具有统领作用的关键环节。推进过程中，坚持一手抓体系建设，一手抓标准梳理。在标准体系顶层设计方面，加强与省标准化研究院、市质监局联系沟通，多次召开研讨会，广泛征求意见，拟定了济南市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系建设实施方案，初步提出了我市人社基本公共服务标准框架体系。在标准梳理方面，制定了全市统一的梳理模板，印发了关于做好工作标准、业务流程、工作制度和相关政策法规梳理工作的通知，召开了标准梳理工作部署会议，认真组织做好标准梳理工作。经过全市人社系统的共同努力，共梳理有关标准化政策法规 23 个，人力资源和社会保障法律法规和规章 152 个，通用基础标准体系标准 78 个，服务保障标准体系标准 145 个，党建和服务文化标准 10 个，公共就业、社会保险、人才队伍、人事管理、劳动关系协调、信息化等六个子体系的服务提供标准和岗位工作标准 1033 个。2在建立标准体系、梳理工作标准的基础上，编制了我市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系明细表，内容包括适用的标准化管理规定明细表、适用的法律法规明细表、通用基础标准分体系明细表、服务保障标准分体系明细表、服务提供标准分体系明细表等，对标准名称、实施日期、主管部门和标准号等内容进行了明确。（三）推进六个规范。围绕实现推行服务标准化的总体目标，我们以基层公共服务平台和经办大厅为重点，以满足群众需求为中心，以提速提质提效为目标，按照外观统一、布局合理、设施完善、功能齐全、流程简便、管理科学的要求，着力抓了基本公共服务标准化“六个规范”：一是规范形象外观。我们邀请第十一届全运会会标设计者、山东工艺美术学院副院长苗登宇教授设计了“温暖人社”5 种标识方案，经广泛征求全系统意见，确定了以展开的双手挺举人字的图案为主要内容，以红色和橘黄色为主色调的“温暖人社”标识，同时设计制作了基层平台统一的外观标识，逐步在市人力资源市场、市大学生创业孵化中心、市劳动人事仲裁院等窗口单位和基层公共服务平台全面推广使用。二是规范环境设施。按照以人为本的要求，坚持因地制宜，不断完善服务设施，营造温馨舒适的良好环境。各级服务大厅普遍设置了休息区、等候区、服务区，统一摆放了休息椅、饮水机、老花镜、便民雨伞和急救箱等人性化的服务设施；在服务量大的窗口增设3排队叫号系统，并安排专人负责群众咨询和办事引导。三是规范服务行为。深入开展“微笑服务”活动，引导服务大厅工作人员做到着装大方得体，言行举止稳重端庄，推行“五个一”服务，规范文明用语，提倡使用普通话。制定出台了工作人员“十个严禁”行为规范，为窗口人员设立了“委屈奖”，修改完善了工作责任追究暂行办法，对群众反映的个别人员作风问题，进行了认真调查核实处理。四是规范工作流程。以精简办事环节、缩短办理时限、提高办事效率为重点，对基层平台所有业务流程进行了优化再造，研究编印了服务项目、政策依据、办理流程、收费标准、办结时限等内容的工作手册和明白纸，通过上网、上触摸屏、上服务栏等形式，让前来办事的群众一目了然，清清楚楚；对重复交叉审批事项进行了清理精简，现有 7 项行政审批事项全部进入市行政审批大厅；在一些软硬件条件比较完善的基层平台推进“柜员制”服务，大多数业务现场即可办结，特殊复杂业务在承诺时间内办结，真正实现“一门受理、一站服务、一柜办结”的工作要求。五是规范管理制度。先后组织编印了局机关行政服务标准化手册、公共就业服务标准化手册、社会保险内控流程规范手册，健全完善了首问责任制、一次性告知、限时办结、责任追究、服务承诺等行政服务效能制度，规范了从一般工作人员到领导岗位职责规范，明确职责、明确权限、明确奖惩，初步形成了从咨询、受理、审核、经办、反馈到跟踪服务的一整套4工作运行机制。各窗口单位一律实行领导带班、工作人员挂牌上岗、打卡考勤等工作制度。六是规范岗位职责。按照事事有标准可依、岗位有标准规范、人人按标准履职的要求，对所有岗位职责进行了重新界定，从领导岗位到一般工作人员岗位，明确了岗位职责、权限要求、工作责任，做到了人岗相适、权责一致。每个业务岗位都设了 A 角和 B 角，确保群众找得到人、办得成事。（四）下沉规范业务。把推进人社业务下沉作为增强人社服务窗口功能，更好地为人民群众提供优质、便捷、高效服务的重要措施来抓，认真落实省人社厅关于进一步推进人社向基层下沉的指导意见要求，结合我市实际，制定出台了关于下沉和规范人力资源社会保障基层公共服务平台相关业务工作的意见，对市、县（市）区、乡镇（街道）、行政村（社区）四级人社服务平台所涉及的就业、社会保障、劳动关系、调解仲裁、劳动监察等 7 大类共计 32 项业务工作进行了统一规范，明确了每项业务在各级人社服务平台之间的具体分工，让群众在家门口就能享受到方便快捷的人社服务。二、推进行政服务标准化的措施（一）加强组织领导。专门成立了以局长为组长的推行行政服务标准化领导小组，领导小组下设办公室，具体指导和组织协调推行行政服务标准化工作。领导小组负责标准化工作的推进实施、督促检查以及协调指导等工作，推进过程中5重大问题、重要事项提交局长办公会研究决定；标准化领导小组办公室实行集中办公，负责对各级各单位的指导。各县（市）区人社局、市局各单位的主要负责人对推行行政服务标准化亲自抓，分管领导靠前抓，有关人员具体抓，确保各项工作有序推进。建立了全市人社系统标准化工作联络员队伍，通过组织培训、学习调研、每周召开例会等方式，调度指导试点工作开展。（二）强化资金保障。建立了以财政投入为主体的经费筹集和使用机制，把服务标准化列入了公共服务体系建设项目，经费纳入了年度财政预算，为推行行政服务标准化奠定了物质基础。各县（市）区人社部门也都积极争取当地党委、政府的关心支持，加强了与发改、财政部门的沟通联系，多方筹措资金，确保了行政服务标准化工作的顺利开展。（三）实施以点带面。坚持试点先行。认真组织实施了122 工程，选择了一个县（市）区、两个乡镇（街道）、两个行政村（社区）作为试点，以业务模块为线，以试点县（市）区为面，分类组织实施。注重典型引路。把培植先进典型、发挥示范带动作用作为推行服务标准化试点的有效方法，在全市人社系统评选表彰了 43 个“优质服务窗口”，通过集中打造，典型示范，促进标准化工作有序推进，达到了以点带面、共同提高的目的。同时，充分利用新闻媒体、网络等多种形式进行广泛宣传，大力营造良好的社会氛围，不断激发系统上下推6进标准化工作的积极性和创造性。（四）强化督导检查。完善基层平台考核机制。研究印发了济南市人力资源社会保障基层公共服务平台规范化和标准化建设考核意见（试行），加强对基层平台基础建设、服务情况和群众满意度等内容的考核。加强调度检查。建立了定期调度机制，领导小组办公室定期召开碰头会，掌握工作进度，了解相关情况，研究解决推进过程中遇到的困难和问题，及时抽调人员组成督导组，对基层平台标准化建设情况进行督促指导。建立了调查反馈机制，采取多种形式征求有关方面的意见建议，有针对性地制定改进措施。建立考核奖惩机制，把标准化工作开展情况作为年度考核的重要内容，与年度评优评先挂钩，与评选“双务”标兵结合起来，严格奖惩，充分调动各处室单位及全系统参与标准化建设的积极性、能动性，确保高标准高质量如期完成各项任务。（五）注重宣传引导。在局网站主页醒目位置开设了行政服务标准化暨窗口单位专项行动专题，及时总结宣传标准化建设情况，充分利用新闻网络、报刊等媒体，以及省人社厅、市局工作简报加强标准化工作的信息宣传和对标准化试点工作宣传引导，为推动工作营造良好的舆论氛围。三、行政服务标准化工作成效和问题经过坚持不懈的努力，我市人社系统标准化建设取得了明显成效，各级服务窗口形象外观和环境设施有了明显提升，7管理服务更加规范有序，工作人员精神面貌焕然一新，工作水平、服务质量、服务效能大幅提升，受到了社会各界的充分肯定。2013 年 11 月 27 日，习近平总书记专门视察了济南市农民工综合服务中心，市委市政府主要领导、分管领导，国家人社部和省人社厅领导也多次到各级服务窗口单位视察工作，给予了高度评价。在 2013 年的政风行风评议中，我局综合得分在市直政府部门中排名第一。各县（市）区人社部门在行风评议中也取得了很好的成绩，有的排在了全区第一位，有的被评为当地的标兵单位。在人社部、省人社厅的精心指导和大力支持下，虽然我们的标准化工作取得了一定成效，但仍存在一些困难和问题。我市是全国唯一的人社基本公共服务综合标准化试点，标准体系具有以下特点：一是业务全覆盖。标准体系涵盖人社部门担负的公共就业、社会保险、人才队伍、人事管理、劳动关系协调、信息化等方面的全部业务内容；二是四级联动。标准体系涵盖市、县（市）区、乡镇（街道）、行政村（社区）四级人社服务平台。由于这种横到边、终到底的标准体系在全国人社系统尚无先例，缺乏经验借鉴，因此工作推进难度很大，在探索中也出现了一些亟待进一步研究解决的问题，如各级人社部门对标准化试点工作重要性的认识需要进一步提高，试点工作的自觉性、主动性、创造性需要不断增强，特别是负责标准化试点工作的人员业务理论知识水平还需要进一8步提升，标准体系的完整性、适用性和科学性还需要进一步在实践中进行检验，一些工作标准、业务流程还需要在实施中不断完善。四、基本公共服务标准体系简介我市人社服务标准体系紧紧围绕“温暖人社”这一建设目标，以服务民生为根本、以群众满意为标准，以提升全市人力资源社会保障基本公共服务能力为导向，以“三化”建设（行政服务标准化、文化、信息化）为重点，建立起与人社服务职能相适应的内容完整、结构优化、程序规范的基本公共服务综合标准体系。（一）综综合合标标准体系构成。准体系构成。济南市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系由服务通用基础、服务提供和服务保障三大分体系组成。体系内所有标准都在上级标准化法规、济南人社的标准化方针目标、文化内涵及相关的国家法律法规的指导下形成。其中，服务提供部分纵向延伸到市、县（市）区、乡镇（街道）、行政村（社区），保证了每项业务在全市范围内形成统一的服务规范和服务流程；服务保障横向拓展到机关、事业单位和各人社保障服务中心，保障共性管理和个性管理的同时体现，从而突出济南人社标准体系的全覆盖、重创新、高统一等特点。济南市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系框图如图 1-图 2 所示。9方针、目标 文化内涵适用的法律和规章服务通用基础标准服务保障标准服务提供标准适用的标准化管理规定图 1 济南市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系总体框架济南市人力资源和社会保障标准体系业务支撑标准分体系公共 就业 标准 子体 系人才 队伍 建设 标准 子体 系人事 管理 标准 子体 系其他 标准 子体 系信息 化建 设标 准子 体系社会 保险 标准 子体 系劳动 关系 标准 子体 系设施 设备 标准 子体 系人力 资源 标准 子体 系业务 支撑 辅助 标准 子体 系通用基础标准分体系服务提供服务保障通用服务标准子体系导则、术语、分类等标识、符号（视觉识 别系统）文化 建设 标准 子体 系图 2 济南市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系框架图1一是服一是服务务通用基通用基础标础标准分体系准分体系。 。服务通用基础标准分体系主要包括标准化导则、术语标准、分类标准、服务标识标准（视觉识别系统）等子体系。二是二是业务业务支撑支撑标标准分体系。准分体系。业务支撑标准分体系包括信息化建设标准、设施设备标准、人力资源管理标准、文化建设标准、业务支撑辅助标准等子体系。根据济南市人社系统的组织建设及管理特点，在业务支撑标准分体系中将对信息化建设标准、设施设备标准、人力资源管理标准和文化建设标准等从全市层面开展统一的体系建设及相关标准编制。业务支撑辅助标准子体系将重点解决和体现市机关、事业单位和各人社保障服务中心在管理中的差异化和个性要求。业务支撑标准分体系框架图见图 3。2业务支撑标准分体系信息 化建 设标 准子 体系设施 设备 标准 子体 系人力 资源 管理 标准 子体 系业务 支撑 辅助 标准 子体 系济南市就业办业务支撑辅助标准子体系环境 标准安全 与应 急标 准能源 标准后勤 保障 标准其他 标准党务 标准财务 管理 标准文化 建设 标准 子体 系图 3 业务支撑标准分体系框架图1信息化建信息化建设标设标准子体系。准子体系。信息化建设标准子体系主要针对信息技术基础、信息资源、网络基础设施、信息安全、应用等标准进行规范。信息化建设标准子体系框架图见图 4。3图 4 信息化建设标准子体系框架图信息化建设标准子体系信息技 术基础 标准集信 息 术 语 标 准社 会 保 障 卡 标 准技 术 基 础 平 台 标 准软 件 工 程 标 准信息资 源标准 集数 据 元 标 准信 息 分 类 及 编 码 标 准数 据 库 标 准网络基 础设施 标准集网 络 总 体 规 划 标 准域 名 IP 地 址 标 准信息安 全标准 集安 全 基 础 体 系 标 准安 全 技 术 标 准安 全 管 理 标 准应用 标准 集业 务 流 程 标 准数 据 交 换 标 准项 目 管 理 标 准42 设设施施设备标设备标准子体系。准子体系。设施设备标准子体系主要针对服务场所（包括服务窗口和基层公共平台）的外观设计、设备设施配置、管理等标准进行规范。3.人力人力资资源管理源管理标标准子体系。准子体系。人力资源管理标准子体系主要针对济南人社系统内通用的人员考勤、培训、请休假、考核管理及服务窗口人员选派等标准进行规范。4.文化建文化建设标设标准子体系。准子体系。人力资源社会保障文化建设标准子体系主要由“温暖人社”建设理念、人社核心价值观、人社精神内容。5 业务业务支撑支撑辅辅助助标标准子体系。准子体系。业务支撑辅助标准子体系主要由市机关、事业单位、人社保障服务中心各自的业务支撑辅助标准体系组合而成。三是服三是服务务提供提供标标准分体系。准分体系。服务提供标准分体系是济南市人力资源和社会保障基本公共服务综合标准体系建设的核心。在这里重点对济南人社的五大业务领域公共就业、人事管理、人才队伍建设、劳动关系和社会保险，按照市、县、乡、村四个层级进行体系建设，从而保证体系内、各层级间的统筹规划与合理优化，突出济南人社服务的权责清晰、分工合理、管理科学、规范高效。1. 通用服通用服务标务标准分体系。准分体系。结合济南人社提出的“八化”、“六个规范”，从服务场所（包括服务窗口和基层公共平台的环境要求、设备设施摆放等）、人员基本要求、服务行为、管5理制度、考核评价等方面开展体系建设。2公共就公共就业标业标准子体系。准子体系。公共就业标准子体系主要由就业失业登记管理、就业培训、职业介绍服务、就业援助服务、创业服务、农村劳动力转移就业服务、外来务工人员（农民工）综合服务、高校毕业生就业服务等标准集组合而成，见图 5。公共就业标准子体系就业 失业 登记 管理 标准 集就 业 培 训 标 准 集职 业 介 绍 服 务 标 准 集就 业 援 助 服 务 标 准 集创 业 服 务 标 准 集农村 劳动 力转 移就 业服 务标 准集外来 务工 人员 （农 民 工） 综合 服务 标准 集高校 毕业 生就 业服 务标 准集就业服务标准户籍服务标准教育服务标准医疗服务标准住房保障服务标准图 5 公共就业标准子体系框架图每一个标准集又由服务规范、服务流程和岗位标准三类标准集合而成。其中，针对每项服务事项将在全市层面形成统一的服务规范；在服务规范的指导下，梳理市、县（市）区、乡镇（街道）和行政村（社区）四个层级在该服务事项中的服务职责、服务范围、办理流程，形成相应的办理规程；同时针6对梳理的事项及流程，找到各层级对应的岗位职责和工作要求，从而形成相应的岗位标准。就业援助服务规范就业援助服务标准集就业援助服务流程就业援助岗位标准市县（市）区乡镇（街道）行政村（社区）图 6 就业援助服务标准集框图3人事管理人事管理标标准子体系。准子体系。人事管理标准子体系主要由公务员管理、事业单位人事管理、工资福利、军官转业安置、人事考试、人事计划等标准集组合而成，见图 7。7图 7 人事管理标准子体系框架图人事管理标准子体系公务 员管 理标 准集公 务 员 职 位 管 理 标 准公 务 员 考 试 录 用 标 准人事 计划 标准 集公 务 员 考 核 管 理 标 准公 务 员 培 训 标 准公 务 员 奖 励 惩 戒 标 准事业单 位人事 管理标 准集事 业 单 位 公 开 招 聘 人 员 标 准事 业 单 位 人 员 调 配 标 准事 业 单 位 工 作 人 员 考 核 标 准事业 单位 人员 岗位 等级 变动 标准事 业 单 位 岗 位 设 置 管 理 标 准工资 福利 标准 集机 关 工 资 管 理 标 准事 业 单 位 工 资 管 理 标 准福 利 待 遇 管 理 标 准机关 事业 单位 离退 休待 遇管 理标 准军官 转业 安置 标准 集计 划 分 配 军 转 干 部 工 作 标 准部分 企业 军转 干部 解困 稳定 工作 标准自主 择业 军转 干部 管理 服务 标准考 务 管 理 标 准人事 考试 标准 集证 书 管 理 标 准信 息 管 理 标 准社 会 化 命 题 标 准84.人才人才队队伍建伍建设标设标准子体系。准子体系。人才队伍建设标准子体系主要由人才工作通用标准、高层次人才管理、专业技术人才管理、技能人才管理、流动人才管理、留学生及外国专家管理等标准集组合而成，见图 8。5 劳动劳动人事关系与人事关系与维权标维权标准子体系。准子体系。劳动人事关系与维权标准子体系主要由劳动人事关系、劳动人事争议调解仲裁、劳动保障监察等标准集组合而成，见图 9。6社会保社会保险标险标准子体系。准子体系。社会保险标准子体系主要由社会保险通用标准、养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险和生育保险等标准集组合而成，见图 10。9图 8 人才队伍建设标准子体系框架图人才队伍建设标准子体系人才工 作通用 标准 集人 才 工 作 基 础 标 准人 才 公 共 服 务 标 准技能人 才管理 标准 集技 能 人 才 培 养 标 准技 能 人 才 鉴 定 标 准技 能 人 才 评 选 奖 励 标 准技 能 人 才 重 点 工 程 标 准流动 人才 管理 标准 集人 事 代 理 标 准流 动 党 员 管 理 标 准流 动 人 员 档 案 管 理 标 准专业技 术人才 管理标 准集专 业 技 术 职 称 评 审 标 准专 技 职 称 管 理 标 准专 技 岗 位 管 理 标 准突 贡 拔 尖 人 才 管 理 标 准高层次 人才管 理标准 集海内 外高 层次 人才 引进 及服 务标 准专 家 服 务 标 准博 士 后 管 理 标 准留学生 及外国 专家管 理标准 集外 国 专 家 管 理 标 准留 学 生 管 理 标 准10图 9 劳动人事关系与维权标准子体系框架图劳动人事关系与维权标准子体系劳动人 事争议 调解仲 裁标准 集劳 动 人 事 争 议 立 案 流 程劳 动 人 事 争 议 调 解 流 程劳动 人事 争议 档案 归档 流程劳 动 人 事 争 议 裁 决 流 程劳 动 定 额 管 理 标 准劳动 人事 关系 标准 集劳 务 派 遣 管 理 标 准收 入 分 配 标 准劳 动 保 护 标 准劳动 保障 监察 标准 集劳 动 保 障 监 察 立 案 流 程劳 动 保 障 监 察 审 理 流 程劳动 保障 监察 档案 归档 流程11图10 社会保险标准子体系框架社会保险标准子体社会 保险 通用 标准 集社 会 保 险 基 础 标 准社 会 保 险 经 办 通 用 标 准社 会 保 险 基 金 监 督 标 准其 他 标 准养老 保险 标准 集职 工 养 老 保 险 经 办 标 准居 民 养 老 保 险 经 办 标 准养 老 保 险 其 他 标 准医疗 保险 标准 集职 工 医 疗 保 险 经 办 标 准居 民 养 老 保 险 经 办 标 准医 疗 保 险 其 他 标 准医 疗 服 务 管 理 标 准生育 保险 标准 集职 工 生 育 保 险 经 办 标 准居 民 生 育 保 险 经 办 标 准生 育 保 险 其 他 标 准失业 保险 标准 集失 业 保 险 经 办 标 准失 业 保 险 其 他 标 准工伤 保险 标准 集工 伤 保 险 经 办 标 准劳 动 能 力 鉴 定 标 准工 伤 康 复 标 准工 伤 保 险 其 他 标 准工伤 保险 标准 集工 伤 保 险 经 办 标 准劳 动 能 力 鉴 定 标 准工 伤 康 复 标 准工 伤 保 险 其 他 标 准12