人性化服务：一个明星团队的哲学.doc

1人性化服务：一个明星团队的哲学人性化服务：一个明星团队的哲学中国银行业协会文明服务百佳示范单位建行南京鼓楼支行营业室中国银行业协会文明服务百佳示范单位建行南京鼓楼支行营业室文明服务解读文明服务解读“到贵行办业务有到家的感觉，因为你们有热情的服务态度，有一流的服务水平，有全面的服务内容。 ”客户毛万卿在意见簿中写出了大家的感受。中国银行业协会的评委评价更是鞭辟入里：“你们是我在南京看到的第一家在服务时统一用肢体语言的银行营业网点” 。“温馨如家、快捷高效” ，则是笔者走入面积不大的建行南京鼓楼支行营业室的第一感受。建行南京鼓楼支行营业室，这个年轻而精锐的团队，以服务改写了一个又一个成绩：2009 年，营业室个人储蓄存款、企业存款分别比年初增加 1 亿多元；以业绩创造了一个又一个奇迹：在 2008 年获得中国银行业协会授予的银行业文明规范服务示范单位且排名位于全省第一的称号之后，2009 年， “中国银行业协会文明服务百佳示范单位”之一荣誉的获得实在是实至名归。该如何解读这些数据？在深入采访以后，一个清晰的答案浮出水面：人性化服务就是一个明星团队的全部哲学！完善的培训体系打造素质团队完善的培训体系打造素质团队在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务效率直接影响其所能吸引的客户数量。人才兴，则建行兴。不断学习，不断充实自己，以适应激烈竞争的需要，是营业室每位员工向自己提出的要求。“工欲利其事，必先利其器” 。 “那时每周至少 4 个晚上要进行培训，每次培训都是 3个小时，第二天早上 7：30 就要求到岗。 ”只进行一年多的朱丹到现在还能清楚记得 2008年参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比时所受的“折磨” 。为了确保为广大客户提供快捷高效的优质服务，支行营业室定期进行员工业务技能和知识的培训和再培训，力争使每位员工都成为业务的多面手。为了把工作做到快、对、准、稳，为了学好新业务，服务于广大客户，营业室的员工坚持岗位大练兵，练就过硬的业务素质。在平时工作中，员工之间相互学习，虚心请教。每日晨会上都会对前一日的疑难处理，新发文件等进行讨论学习，不断积累经验。营业室销售的各种理财系列，基金，保险，电子银行，信用卡等产品种类繁多，为了能激励员工发挥主动性将产品相关知识、政策掌握及精通，每位员工都被任命为某一产品的经理，负责相关的管理和培训。为了巩固服务相关经验、成果，营业室员工自主撰写心里话与服务案例 ，供新员工及其他网点员工2参考学习。将吃苦耐劳、从容应对挫折的精神，积极进取的学习态度传递给身边的员工。其次是仪态的培训，柜员给客户的第一印象是非常重要的，营业室专门请了美容老师教授员工们一些基本妆束的搭配，并请文工团的教练进行形体训练，营业室主任周红梅的语气里透出了些许心疼， “形体培训就像模特的训练一样，要求这些女孩子顶着书走路不许掉下来的” 。就这样，员工在办理业务过程中的一举一动、一颦一笑都落落大方、温文尔雅。银行的工作人员一定能够要具备良好的心理素质，始终保持平和宽容的心态，这样才能保证对任何客户都能提供和蔼、周到的服务。于是，为了锻炼员工的耐性，支行聘请了一位太极拳老师为员工们授课，营业室柜员朱丹说出了支行领导的良苦用心：“这个师傅批评人从来不讲面子，我们好几个女孩子都被他训哭了。如果老师的批评都承受不了，怎么能去承受客户的投诉压力？”大家感悟太极拳的无极而生，动静之机，帮助员工提高心理素质，保持平和宽容的心态。此外，还开展了金融英语口语学习活动，曾有外籍客户特意用英文在意见簿上表扬了营业室的员工。同时，积极开展技能培训，使员工们业务办理更加娴熟，为客户节省了更多的等候时间。在建行江苏省分行系统技能比赛中，该行由原来的倒数第三，一跃为第一。舒心的环境让人有回家的感觉舒心的环境让人有回家的感觉银行是与人民财产打交道的，需要严格执行各项“铁规章” ；同时，银行也是服务行业，需要站在客户角度热情地满足顾客的各项需求。如何将这两种看似矛盾的特点有机结合、和谐统一呢？建行南京鼓楼支行营业室交出了令人满意的答卷，这就是“以客户为中心” ，积极为客户提供人性化服务，让每一位来建行办理业务的客户得到快乐和尊重，并通过不间断的提升服务质量和效率，提高客户忠诚度。按照网点战略转型的要求，营业室从客户的实际需要出发，以是否方便客户办理业务为依据和出发点布置营业厅的环境。客户在这里不用担心缺水口渴，这里有饮水机；不用担心脏鞋影响形象和环境，这里有擦鞋器；不用担心手机突然没电失去联系，这里有手机加油站；不用担心下雨，这里有免费雨伞租用，同时还有伞套机，以防随身携带的雨伞弄湿桌椅；不用担心废弃的凭条泄露隐私，这里有碎纸机；不用担心等候时的无聊，这里有金融产品视频介绍、报刊架，产品宣传折页走进的恍如不是公共场所，而是客户自己的家，这是一个标准，也是建行南京鼓楼支行营业部的现实，随处都能感受到的细节是一个团队着力人性化服务的结果。为了给客户提供更便捷、全面的服务，大堂经理会视客户接受水平不同，推荐、传授3自助设备及电子银行的使用，将简单的业务分流到自助机上，节省客户的时间，减轻柜面人员的劳动。这些不起眼的小事中，体现了员工为顾客着想的点点滴滴，看似简单的朋友似的问候与关怀，感动了许多上了年纪的客户，他们甚至不在乎路途遥远，特地从其他银行改到建行南京鼓楼支行来办业务。除此之外，大厅整洁、干净，看不到散落在桌上错综复杂的电线；所有营业窗口的电脑屏幕摆放角度一致；凭条和办公用品的放置方式一致专业、标准、简洁的环境，使客户有一种休闲、舒适、和谐的亲切感，舒心的感觉在每一个客户的心头荡漾。优质的服务让客户感受到尊荣优质的服务让客户感受到尊荣在为大众客户提供优质服务同时，营业室还致力满足特别群体的特别需求。针对高端客户存取金额大，业务复杂程度高，理财需求大、私密性强的特点，专门为 VIP 客户设置了贵宾区和窗口，客户可边翻阅杂志、边喝咖啡边等待，让 VIP 客户体会到建行自在和舒适。理财室里安排了经过专业培训、最好的客户经理为客户服务，客户经理黄雪琴就是其中的一个。她进行 13 年，业务全面，技能精湛。她常说：“客户就是我的好朋友、我的家人，帮他们就是帮我自己的亲人。 ”平时工作中，她善于了解客户心理，探询到客户的真正需求，为客户解决各种问题。还随时关注经济形势、关注投资理财市场的变化，每季度根据市场变化挑选好的理财实例邮寄给客户，VIP 客户感到很有价值，非常欢迎。这种真诚、热情、负责、守信、专业的精神感动了许多客户，也赢得了客户的信任，有些客户甚至会将家里的烦恼事也会同她讲，她从不嫌烦，情愿做客户的情绪“垃圾筒” 。建行南京鼓楼支行营业室的所在地原有一个聋哑人工厂，工厂倒闭后，工人还生活在附近，虽然其他银行也很多，但他们都喜欢到营业室来享受专属帮助服务。持卡人因老弱病残、意外事件等特殊原因无法亲自办理业务时，工作人员提供上门服务；为了做好与特殊客户的沟通，利用工余时间向特殊职业技术学校的老师学习日常手语。大家认为：多学习一种语言不仅仅是多掌握了一种服务技能，它反映的是对客户的尊重，用一样的语言，平等地交流。一天，来了一位聋哑人，吱唔了半天，在场的客户惊奇地发现，大堂经理颜萍竟然在用手语同这个聋哑人流畅地交流着，到了柜台，柜员朱丹也打着手语同这位聋哑人对话，丝毫没有半点障碍，最后聋哑人顺利地存了定期还取了钱，感动地竖起了大拇指。周围的客户被感动了，连连惊呼“你们还会手语” 。员工们也会心地笑了：“看来，我们每周进行的手语培训现在有了用武之地。 ”类似这样的评价随处可见。4在营业室的心里话中，个人业务顾问张婧说：“从走进营业室的第一天起，我就意识到这里处处是高标准，严要求。一个个的培训接踵而来，有时也抱怨，有时也真的想放弃，但现在想想，真的能体会到领导们的良苦用心。当我们的努力和进步得到大家的肯定时，当我们热情规范的服务得到客户一致的赞许时，我的心里真的感到特别高兴，那点辛苦又算的了什么呢！”良好的人文环境成就爱心团队良好的人文环境成就爱心团队这是一个讲究团队作战的时代，和谐的人际关系和协同作战的能力在某种意义上就是一个团队的战斗力，如果团队内部不和谐，那么，面对客户的笑容一定是虚伪的，营造健康和谐的人文环境其实是文明服务的原动力。有了这样的认识，就会有这样的行动。建行南京鼓楼支行营业室就是一个“很幸福、很不简单、像一棵大树”的团队。2008 年， “转型”成功的建行南京鼓楼支行营业室被应急点名参加“中国银行业文明规范服务示范单位”的评比，整整比其它参评单位晚了近半年，在当年 6 月份的小组考评中，建行南京鼓楼支行营业室排在了十二。于是，他们就按照参评资料和标准说明进行整改，服务环境、便民措施和员工要求，样样都要改进，可最难的，还是员工的改进。 “从形体到妆容，从技能培训到素质培训，还有英语口语培训和手语培训。大家那时没有周末，没有上下班之分” ，周红梅主任坦言当时的无奈而又激进的选择成就了今天的营业室。 “虽然累到回家倒头就睡，但大家建立起了战友般的感情，一起培训、吃盒饭。有辛酸的回忆，也有过抱怨，但最终都成熟了，学会了转变和适应。 ”朱丹说这段经历让自己真正完成了从学生到职业人的转变。当年 9 月 18 日，江苏省银行业协会复查考评时，建行南京鼓楼支行营业室跃至第八位；当年 10 月 21 日，中国银行业协会考评时，一下子跃居江苏省第一。这里不得不提一个人，她就是营业室的周红梅主任。周红梅主任经常节假日放弃自己的休息到网点加班，平时对每个员工的日常生活也是关怀备至。尤其对家住外地的同事更是经常嘘寒问暖，考虑周到，让他们在父母不在身边的时候也能有家的感觉。员工有了困难，更是积极帮助。这一份份关怀，激荡着营业室每个员工的心，大家工作起来都倍感开心和温暖。那是 2008 年的夏天，一名员工请长病假，无人顶岗，虽然行领导特批减柜，但在主任的带领下他们还是咬牙坚持三人临柜,在那三个多月的时间里，主任和员工都是上每周休一天，可他们都毫无怨言；储蓄主管李峻综合业务能力极强，一年到头极少休息，婚假也是一推再推；个人客户经理黄雪琴，经常是说一天的话都顾不上喝一口水，由于说话过多，5导致声带不能发音，开刀治疗后，只休息了一个星期，因刚动过手术，声音过小，只好买了一个扩音器给客户讲解这就是营业室可爱的员工，他们青春的面庞上虽然流露出疲惫，但他们依然用无悔的心认真对待每一天。同事有难题了，互相帮助解决，分忧解难，彼此信任，不互相推卸责任。情感交流是优秀团队合作的润滑剂，在充满人情味的团队里，工作也变成一件快乐的事。营业室，就是这样一个可以让大家的心灵驻足的地方。良好的人文环境营造了“人心齐、士气旺、干劲足”的好局面，鼓楼营业室 2008 年荣获“江苏省分行文明单位” 、 “江苏省银行业文明规范示范单位” 、 “中国银行业文明规范服务示范单位” 。在谈到顶着这样一个光环有没有压力时，朱丹说“我们会有 09 版本，不断去升级” 。人性化的服务、人性化的环境、人情味十足的同事关系一切的一切支撑起一个团队的荣光，人性化服务就是这个明星团队的灵魂。2009 年，这个荣誉的集体荣获“中国银行业文明规范服务百家示范单位” ，这才是带给这个团队每个成员最宝贵的财富。