社区综合服务中心专业服务手册.doc

1绿叶社会工作服务中心绿叶社会工作服务中心质量流程与标准质量流程与标准专业服务手册专业服务手册2一、制定目的一、制定目的（一）让服务对象及其家属以及社工了解机构所提供的服务内容与接收服务对象的一般做法。（二)对为服务对象提供服务的社工作出指引，使他们清楚须遵守的工作程序。(三)让服务对象及其家属以及中心社工知道当服务对象退出服务时，机构会采取什么步骤。（四）接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。二、服务对象接受服务程序及服务申请二、服务对象接受服务程序及服务申请 （1 1）服务对象接受服务程序）服务对象接受服务程序（一）机构为符合下列资格的人士提供服务：青少年、老人、残障人士、孤残儿童、社区矫正人员、刑释解教人员家、家庭、妇女、儿童等。（二）绿叶社会工作服务中心接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表，由机构相关人员做初期的需求评估。（三）服务安排专业社工人员对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。（2 2）服务对象及服务申请）服务对象及服务申请（一） 、机构接受任何服务对象求助咨询，申请者应填妥申请表，由机构相关同工做初期的需求评估。（二） 、机构安排专业同工对服务对象相关情况进行调查，主动为有需要的服务对象提供服务。（三） 、个案辅导服务的申请：（1）申请资格：机构服务范围内有需要的人士均可申请；3（2）申请形式：申请人自行申请、家长/监护人转介、公众人士或机构转介，签署接受个案服务同意书 ； 不接纳申请的情况：所有不符合申请资格或被机构评估为不接纳的情况；负责社工须以电话/书面/面谈的方式向申请人清楚详述不接纳的原因，如有需要，负责同工须为申请人提供转介或介绍更适切的服务机构。（四） 、小组/活动服务的申请：（1）申请资格：一般社区活动是以公平、公正、公开的方式进行报名，即凡在我机构服务区域内居住、就读、工作或生活的人士都可选择申请参与机构的所有小组/活动；申请人须符合小组/活动宣传单内列明的资格，若不符合要求可按特殊情况要求酌情处理，并由负责同工及机构督导做最终决定；（2）申请形式：申请人自行申请；没有行为能力的参加者须由家长/监护人申请；由机构负责同工主动邀请，申请人可豁免申请。（3）申请程序：合资格申请人填写小组/活动报名表交给负责员工，或致电活负责员工以口头报名，由负责同工协助填写表格，申请填报表格具体要求，按照绿叶同工专业服务和行政工作表格执行。（4）不接纳申请的情况：申请一旦被接受，不能申请退出/中途退出/转介，除有特别原因，须事前特别向负责同工作书面或口头申请。三、三、 服务预估服务预估（一)在提供服务前，服务对象将由受过专业训练且合格的社工对服务对象的需要进行预估。 (二)在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。(三)机构接收服务对象的预估程序1、约见服务对象或其家属42、确定服务对象是否需要本机构提供的服务，以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务。3、收集基本的个人详细资料。4、建立服务对象的档案记录，将与服务对象见面的详情记录在案。5、向服务对象或家属提供服务点的资料。6、以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始接受服务。（四）预估结果会用来制定个案计划，作为向每位服务对象提供服务的指引。（五）定期监察和修订各项个案计划，每年也会正式考核各项计划一次。（六)在评估服务对象各方面需要、拟定和考核个案计划的过程中，社工致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中，并会提供适当的协助和支援。四、服务终止四、服务终止（一)服务对象可自愿退出服务，如情况需要，社工会为服务使用者提供转介服务。(二）有意退出服务的服务对象首先应通知直接跟进的社工人员。在这情况下，机构应遵守的程序如下：1、直接跟进服务对象的社工人员通知综合服务中心主任,对象有意退出服务。52、社工联络服务对象或其家属，咨询是否希望就退出服务面谈3、社工约见服务对象或其家属，了解他们退出服务的原因。4、社工视情况需要，做跟进转介。5、面谈记录应存入服务对象的档案。（三)在下列情况，机构可要求服务对象退出服务：1、服务对象不再符合接受服务资格；2、服务对象的行为对其他服务对象或社工构成危险；3、所提供的服务不再符合服务对象的需要。（四）机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：1、服务对象不再符合接受服务资格1）以书面于三个月前向服务对象发出终止服务的通知，表明其不再符合接受服务资格。2）应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介。3）应安排跟进转介。2、服务对象的行为对其 他服务对象或社工构成危险1）通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和社工的安全，以及机构有意要求服务对象退出服务。2）应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限。3）机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务。64）若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。3、所提供的服务类型不再符合服务对象的需要。通知服务对象或其家属，表明社工提供的服务不再符合服务对象的需要，以及机构有意要求服务对象退出服务。（五)社工作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。(六)服务对象申请接受服务和退出服务时，社工应该让申请人知道机构作出受理和不受理决定的原因。五、服务考核五、服务考核(一)为提高社工的服务质量，机构设立专门的考核制度。考核程序如下：1、机构通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查，社工管理与督导部根据相关标准对服务社工的服务质量作出评估。2、评估结果出来后，机构向社工发出通知和说明，社工有权利了解自己的评估结果。3、公示期间，社工如对评估结果有疑虑，应首先通过沟通方式解决，可按程序向机构行政部咨询或提出置疑，保护自己的合法权益。7（二）对服务社工的考核每半年进行一次。个案服务流程服务对象的筛查预估及申请确定服务的提供接案资料搜集与诊断确定目标与 制定计划服务与治疗评估与结案跟踪、回访转介服务对象支持系统， 如亲戚、朋 友新的需求 或需求改 变（全程 评估）存档存档社区、街道、区级、市级四级资源系 统8专业服务申请程序专业服务申请程序评估跟踪回访制定服务计划，提供专业服务填写服务申请表社工做逐步筛选确定服务对象需要服务开展服务前预估约见服务对象或家属收集个人详细信息建立服务对象档案服务对象服务对象社工主动提出服务向服务对象提供服务资料书面形式通知服务对象9专业服务退出程序专业服务退出程序退 出 服 务服 务 对 象 自 愿 退 出 服 务服 务 对 象 接 受 机 构 建 议 退 出 服 务同 工 通 知 机 构社工 服务 部向 服务 对象 或家 属了 解自 愿退 出的 原因视 情 况 进 行 跟 进 或 转 介将 服 务 对 象 档 案 存 档服务期满 后服务对 象不再符 合服务资 格要求服务对象 的行为对 其他服务 对象或同 工构成危 险提前两周告知服务对象将终止服务召开个案会议讨论相关事宜及可能安 排的跟进或转介安排跟进或转介将服务对象的行为通知服务对象或家 属，表明机构有意退出服务召开个案会议，制定策略及实施期限实施策略，避免服务对象退出服务10六、活动六、活动（1） 、活动前期阶段1、通过需求调查，了解服务需求 2、制定服务方案3、活动宣传及招募4、资源整合（2） 、活动实施阶段1、活动参与者签到2、活动开展3、活动开展与评估（3）活动跟踪与回访定期总结参加者意见，改善服务评估服务对象 需求活动开展确定活动方案活动筹备与成 员招募活动结束与成 效评估社区、街道、区级、市级四级资源系 统服务对象 问题解决 后结束专 业服务若策略无效，召开个案会议，为服务 对象安排转介或退出服务通知服务对象或家属服务对象问题已 解决，机构不再提供的服务11七、小组七、小组（一） 、 工作准备阶段接案+预估+计划1. 组员的招募及遴选 1) 招募成员 2) 遴选和评估 3) 确定组员2. 确定工作目标 1) 目标清晰，可以测量和评估 2) 要有明确的时间限定 3) 目标要适合小组组员的实际能力 4) 具体目标之间的相容性，不能相互冲突 5) 目标的表述尽量使用正面的肯定性语言和词汇3. 制订工作计划4. 申报并协调资源5. 小组的规模与工作时间a) 规模：小组的大小，主要与小组的人数相关b) 工作时间C)持续时间d）小组聚会的频率e）每次活动时间的长短f）小组开始和结束的时间6. 活动场地及设施的选择和安排1) 小组活动场地的选择2) 活动所需的座位安排：圆形、面对面3) 准备活动所需的其他设施和辅助材料跟踪、回访12二、 工作开始阶段介入1. 开始阶段组员的一般特点1) 矛盾的心理与行为特征2) 小心谨慎与相互试探3) 沉默而被动4) 对社会工作者的依赖性2. 社会工作者的任务1) 协助小组组员彼此认识以消除陌生感2) 帮助小组组员对小组的期望，提高他们对小组目标的认识3) 讨论保密原则和建立契约4) 制定小组规范a) 秩序性规范：界定组员之间的互动准则b) 角色规范：界定和明确组员所期望的具体角色和行为c) 文化规范：澄清和说明小组的信念和基本价值，开放、平等5) 塑造信任的小组气氛a) 运用同理心，建立专业关系b) 创造机会让组员表达自己的想法c) 寻找并强调组员之间的相似性d) 澄清组员之间可能存在的误解e) 培养组员积极倾听他人意见的良好习惯6) 形成相对稳定的小组关系结构a) 沟通结构b) 接纳结构c) 权利结构13d) 领导结构e) 角色结构3. 社会工作者的责任和角色1) 领导者：处于小组的核心位置2) 鼓励者3) 组织者三、 中转转折阶段介入1. 组员的常见特征1) 对小组具有较强的认同感2) 互动中的抗拒与防卫心理3) 角色竞争中的冲突2. 社会工作者的任务1) 处理抗拒行为2) 协调和处理冲突3) 保持组员对整体目标的意识4) 协助组员重新构建小组5) 适当控制小组进程3. 社会工作者的责任和角色1) 在小组中的权力与地位：中心位置 边缘位置2) 协助者、引导者3) 调解人、支持者四、 后期成熟阶段介入1. 小组及组员的一般特点1) 小组的凝聚力大大增强142) 组员关系的亲密程度更高3) 组员对小组充满了信心和希望4) 小组的关系结构趋于稳定2. 社会工作者的任务1) 维持小组的良好互动2) 协助组员从小组中获得新的认知3) 协助组员把认知转变为行动4) 协助组员解决有关问题3. 社会工作者的责任和角色1) 信息、资源的提供者和链接者2) 小组及组员能力的促进者3) 小组的引导和支持者五、 结束阶段评估+结案1. 小组及组员的一般特点1) 浓重的离别情绪2) 小组关系结构的弱化2. 社会工作者的任务1) 处理组员的离别情绪与感受2) 协助组员保持小组经验a) 模拟练习b) 树立信心c) 寻求支持d) 鼓励独立3. 做好小组评估151) 社工自评a) 工作内容即小组目标是否达到b) 工作表现即社会工作者在带领小组中的技巧运用c) 组员之间的互动过程2) 组员自评a) 参与小组的目标是否达到b) 参加小组过程的感受如何c) 小组的效能如何3) 观察人员或督导的评估a) 对组员的观察评估b) 对小组效能的评估4. 社会工作者的责任和角色1) 又回到了小组的中心地位2) 引导者3) 领导者16小组工作流程图 17八、八、尊重服务对象的基本权利尊重服务对象的基本权利1、知情决定及自决（一）、社工有责任让服务对象知悉本身的权利及协助他们获得适切的服务，且应尽量使服务对象明白接受服务所要作出的承担与及可能产生的后果。（二）、如果服务对象是在强制情况下使用服务，社工应向服务对象清楚说明他们的权利和权限，并协助他们尽量获取最大的自主权。（三）、因应服务对象在自决权方面的限制，社工应鼓励服务对象尽量参与有关其目标、选择和可获得服务的决定。2、使用资料及保密原则（一）、社工应尊重服务对象在保障私稳和保密个人资料方面的权利，除非其他法例特别是个人资料（私隐）条例（香港法例第486 章）有所订明。社工也应尽可能充分告知服务对象在某种情况下，保密性所受到的限制，搜集资料的目的及资料的用途。（二）、在公开个案资料时，社工应采取必要及负责任的措施，删除一切可以识别个案中人士身份的资料，并应尽可能事先取得服务对象及相关机构的同意。18（三）、社工应采取预防措施，确保和维持透过电子媒介传达至其他人士的资料的保密，并应尽量避免披露足以识别服务对象身份的资料。（四）、当社工透过电子媒介提供服务时，应告知服务对象有关该等服务的限制和风险。（五）、除非能确定私隐得到保障，否则社工不应在任何环境下讨论机密资料。（六）、当法律程序在进行中，社工应在法律容许的范围内，保护服务对象的机密资料。九、服务对象意见收集方法：九、服务对象意见收集方法：（一）服务对象意见收集方法：入户探访、电话回访、座谈会、个案探访等方法收集服务对象、家庭成员、社区、学校等多方的意见与看法，进行服务成效测评。（二）服务过程收集：活动、小组过程观察记录和反思（三）质监小组收集：通过查看抽中的同工当月服务材料，测评同工服务效果及目标实现情况。（四）问卷法收集：通过向服务对象、家庭成员、社区学校等多方派发调查问卷，测评服务成效。19