加油站新闻危机和媒体应对制度.doc

加油站新闻危机和媒体应对制度加油站新闻危机和媒体应对制度加油站作为中国石油对社会服务的一个窗口，其应对新闻危机的处理是否恰当，直接关系着中国石油的企业形象。有关规定详见加油站新闻危机预防与处理 。3.5.1 加油站容易引发新闻危机的因素1油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。2油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。3服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。4加油站安全：加油站作为特殊的经营场所，很容易引发周边居民对其安全状况的关注，有些媒体不太了解情况，往往会起到推波助澜的作用。5其他因素：加油站其他工作环节以及政府政策的调整、媒体的误报、客户被错误引导后的刻意挑剔等，这些因素同样会引发新闻危机。3.5.2 应对新闻危机的纪律加油站经理是加油站新闻接待工作的联系人和新闻危机现场配合人。加油站任何人员没有权力对外界介绍情况、表明态度、解释原因等。3.5.3 应对不明身份客户的方案1加油员工：对于加油站内不明身份、询问敏感问题的客户，在没有辨明其身份的情况下，应礼貌地将其引导到加油站经理处，加油员工对于敏感问题应回避，但态度要热情、诚恳，切忌态度生硬、闭口不答。2加油站经理：对于不明身份、询问敏感问题的客户，首先应询问客户身份，判明客户询问目的：如为记者，则依据应对记者的方案进行；如为普通客户，加油站经理应礼貌、诚恳、热情地向客户进行说明和解释公司的相关政策。切忌为应付客户进行搪塞。3.5.4 应对媒体记者的方案1加油站人员发现媒体到站采访，必须马上通知加油站经理，加油站经理必须在第一时间通报地（市）公司危机管理小组组长。(1) 记者明访加油员工如发现有人持有录音、录像设备，应主动上前进行询问，在证实为记者身份后，应要求该人出示记者证。随后，加油员工应礼貌地将媒体记者引导到加油站经理处。媒体记者进站后向加油员工自报身份，并提出采访要求，加油员工应热情、礼貌地接待，并立即报告加油站经理；加油站经理在获得加油员工的报告后，应主动迎接。(2) 记者暗访暗访记者与其他普通客户相比较，有以下几个特点：首先是加油时容易向加油员工询问某些敏感问题，而且询问方式比较隐蔽；其次是在加油过程中习惯性地在站内各区域间走动，对加油站各部位进行观察；第三是暗访记者在加油完毕后不急于离开。加油员工对于询问敏感问题的人员，应遵循公司有关制度，向该人员告知加油员工没有解释此问题的权利，并将该人员引导到加油站经理处。加油员工在加油过程中如发现客户在站区内频繁走动，应主动上前，以保障加油站安全、无关人员禁止在加油站重点区域内随意走动为由，对该人员进行说明和劝阻，并立即报告加油站经理。对于加油完毕后，没有提出其他服务请求而不急于离开的客户，加油员工应以不影响其他车辆进站加油为由，引导该客户离站；如该客户仍不离站，应立即报告加油站经理。对于具有上述特征的加油客户，加油员工在做好本职工作的同时，应注意留心观察该客户是否带有偷录、偷拍设备。目前的偷录、偷拍设备通过留心观察，均能被发觉。加油员工如发现客户携带偷录、偷拍设备，应立即通报加油站经理，等待加油站经理到场进行处理，并提示现场其他加油员工。(3) 对于记者到访的注意事项：注意核实记者身份：对到站的记者，要主动、大方地要求记者出示证件和采访函，并进行认真核对。接待礼貌热情、态度不卑不亢：无论是明访记者还是不明身份客户，在初次接待时，都要礼貌、热情，语气要亲切、诚恳。但对于记者的提问，绝不能私自做主、随意回答，应告知其根据公司制度规定，自己没有对外发表言论的权利。头脑冷静、反应敏捷：在接待记者时，绝不纠缠于具体细节，尽量将媒体的询问引导向加油站经理或地（市）公司危机管理小组；要特别注意保持清醒的头脑，对于媒体或不明身份客户（可能为暗访记者）的询问要果断地进行判断和分析。2加油站经理接待媒体，积极了解媒体采访目的、媒体级别等信息。(1) 记者明访对于明访记者，加油站经理应礼貌、亲切地进行接待，对于记者的身份要进行核实，掌握媒体级别、媒体来访目的、采访线索来源等上报要素。(2) 记者暗访加油站经理对于加油员工引导来的不明身份客户，应直接对其进行询问，以尽早了解该客户身份和意图。加油站经理对于在站区内频繁走动、观察以及加油完毕后没有提出其他服务请求而不急于离开的客户,在接到加油员工的报告后立即赶赴站区，以保障加油站安全、禁止闲人在加油站重点区域随意走动为由，对相关人员进行劝导，并探询其身份和意图。加油站经理在接到加油员工反应可能有人员携带偷拍、偷录设备的信息后，应立即赶赴现场，探询该人员身份和意图，并密切注意该人员言行举止，必要时以加油站为特种经营行业、保障安全为由，劝导该人员离站。3加油站经理在第一时间向地（市）公司危机管理小组上报危机信息(1) 记者明访加油站经理在掌握媒体采访目的、了解媒体级别后，应向媒体记者告知公司有关制度规定，明确表示作为加油站经理没有接受媒体采访的权利；同时立即电话联系地市级公司危机管理小组，将目标媒体的采访意图、加油站危机因素、目标媒体的等级、目标媒体的联系方式等信息进行上报，并等候新闻发言人通过电话与媒体进行沟通或直接到达现场。(2) 记者暗访对于具有暗访记者特征的人员，加油站经理在进行劝阻无效时，立即将信息上报地市级危机管理小组。应礼貌应对，尽量稳住该人员，避免使其离开，直至地（市）公司危机管理小组人员赶到现场