某小区应急预案.doc

1某小区应急预案某小区应急预案一、防台风洪涝应急处理一、防台风洪涝应急处理一）当广播、电台发出警报报告图表说明：文字说明：1、 监控中心、管理处应留意气象局及新闻媒体发出的有关报告。2、 检查小区所有门窗是否关上及牢固。3、 检查房顶卫星天线是否放在安全地方及关上电源。4、 检查小区内外及天台所有排水渠道是否畅通。5、 天台杂物及材料必须清理及牢固。6、 备好应急照明、沙包、麻绳等用具。7、 通知所有住户做好防范工作。安排管理处与设施 管理部落实各事项气象局有关报告监控中心及 管理处接报应急照明、沙包、麻绳绳住户天台杂物及材料小区内外排水道卫星天线小区门、窗2图表说明：文字说明：1、 当值员工必须与监控中心保持联络，并始终坚守其工作岗位，直至有员工接替为 止。 2、 管理处主管必须与公司保持联络，听取特别指示。 3、 非当值员工必须与管理处主管保持联络，听候指示，并随时准备至管理处报到。 4、 准备接班的员工必须与管理处主管及监控中心保持联络，如情况许可，尽快至管 理处报到。 5、 准备交班的员工暂停交班，坚守岗位直至解除台风为止。 6、 休班员工应与监控中心管理处联络，有需要时返回管理处处理事务管理处监控中心当值员工管理处公司非当值员工准备接班的员工准备交班的员工休班的工作人员监控中心管理处3二二、燃气泄漏应急处理燃气泄漏应急处理图表说明：文字说明：1、立即通知当值巡逻管理员前往事发现场了解情况。 （不少于 2 名员工）2、立即通知管理处，上报主管。3、通知公司。48、视情况通知各方至现场采取救急措施。注：前往、到达事发现场须知1）调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等） ，如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。2）如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。3）到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。4）到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等） ，应先打开门窗。5）在安全及可能情况下，将燃气灶具及总闸关上；设置路障，避免闲杂人等 进入事发现场。 6）若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。7）调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。8）调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应管理处现 场公司监控中心救护中心煤气公司设施管理部警方消防支队4立即离开现场并求助。9）若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。10）若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即通知管理处采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。三、三、 火警应急处理火警应急处理图表说明：文字说明：1、当监控中心接收到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值巡逻管理员赶至现场核实。2、到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层、燃烧物、火势大小及伤员情况等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，并帮助火灾现场做好自救工作。3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施：报警时应报清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、电话号码、报警人姓名：外岗人员负责及消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、火警情况，配合做好灭火工作。4、当值主管接报后调配人手赶赴现场增援并做好如下工作：a、 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁业主及无关人员进入小区。b、 若项目某区域着火，保留监控中心和大堂、大门人员，其余岗位人员监控 中心 接到现场当值 巡逻 管理 员管理 处组建临时指挥 部当值 主管设立警戒线控制主要通道组织疏散客户公司监控 中心警方救护中心设施管理部消防支队水电电梯中央空调现场5立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。c、 通知业主可使用对讲系统通报，让其他人员从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散） ；疏散路线上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。5、接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，于消防人员配合救火工作；各部须严格执行各项命令（如：迫降电梯、启动、开关各类消防设施、设备等） ；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行扑救。注：1、火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。2、将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。3、设施管理部接报后 1）派电工切断电源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至电梯机房控制电梯；4）派人对大堂空调机视情况控制或关闭。4、疏散客人次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面5、疏散客人时注意：1）清除疏散路线上的障碍物；2）确认无人在首火部位；3）安置疏散人员。6、火场警戒安排：1）底层出入口；2）着火层下一层3）火灾现场。6四、火警误报应急处理程序火警误报应急处理程序图表说明：文字说明：1、监控中心显示屏显示项目内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值巡逻管理员至现场查看，全面仔细检查。 （监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）2、管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。3、监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警复位；如为火警，按火警预案处理。4、如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。注：在某一系统（区域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。恢复正 常设置现场监控 中心管理处工程部维修巡逻管 理员监控中心接到7五、五、消防设备人为损坏处理消防设备人为损坏处理一）消防碎玻璃：图表说明：文字说明：1、楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2、接警后立即通知当值主管。3、主管派员工至现场检查。4、至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：1）在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知设施管理部进行维修。2）如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理。 （如消防系统设为自动系统，因注意消防泵是否开关，以免误报报警而发生连锁动作）注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。监控中心显 示报警现 场当值主管火警预案 处理监控中心设施 管理部8二）二）喷淋头被打碎喷淋头被打碎图表说明：当值主管现 场设施 管理部清洁部监控中心 报警监控中心水、电梯积 水文字说明：1、 项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2、 接报后，立即通知当值主管。3、 当值主管派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。 （如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。4、 如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。5、 通知清洁部清除地表积水。6、 监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置） ，应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。9六、六、 项目漏水（水浸）应急处理程序项目漏水（水浸）应急处理程序图表说明文字说明：1、设施管理部收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。2、（如切断水源而引起住户断水）管理处接报后，应及时通知住户。3、组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。4、如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。5、通知清洁部处理积水，清理现场。并防止水浸区域进一步扩大。监控中 心或管 理处通知住户未进水，升高已进水，关闭电源处理积水沙包等阻止水 势蔓延清洁部切断相关水闸，进行抢修电 梯设施管理部管理处10七、七、 发生停电及电力故障应急处理发生停电及电力故障应急处理一）计划停电：图表说明：文字说明：1、 管理处在收到供电部门发出的停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知住户。 （通知详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及暂停时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）2、 通知设施管理部准备突发故障及配合进行设备养护。3、 安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免停电时困人。4、 准备备用物资如电筒、切勿点燃蜡烛。 （在停电日前检修通道应急照明灯是否完好）注：停电期间加强保安，以免不法分子有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。 （若电梯困人，按该预案处理。 ）二）住户投诉其单元停电图表说明：文字说明：1、 接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非在项目供电出现问题。2、 通知设施管理部至现场检查故障原因，排除一般问题。3、 若原因杂难，设施管理部不能修理，应立即聘用专业水电公司处理，尽力为住户停电部门显眼处张贴通告准备备用物资关闭电梯管理处设施管理部管理处现场设施管理部专业水电公司11解决问题。三）电力突然中断图表说明：文字说明：1、 接报后立即致电供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案（1）处理。2、 通知当值巡逻管理员，到停电现场察看正确位置，及时反馈监控中心。3、 通知设施管理部察看停电区域停电原因及进行抢修；在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。4、 接报后在显眼处张贴停电通知，告知住户，以安定住户。5、 接报后，加强保安：1）检查客货升降机是否有人被困；2）派管理员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致住户/业主之财物受损。注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司。管理处当值巡逻管理员显眼处张贴通告供电公司加强秩序管理设施管理部12八、八、电梯困人应急处理程序电梯困人应急处理程序图表说明：文字说明：1、 a）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头调至被困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情形，做出相应应急措施及通知管理处报告电梯的正确位置保持联系。b）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的、而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。2、 立即致电所属保养公司的 24 小时紧急维修点，派人前来解救被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。3、电梯维修公司查明原因，方可恢复电梯正常运行。注：1、 被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本项目的原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来存档备案。 2、 记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员 到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等车辆号码。3、 记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送何处医院，以备查询。接 报监控中心设施管理部保养公司紧急维修点消防局救护中心管理处警 方13九、九、发生噪声污染处理程序发生噪声污染处理程序图表说明：文字说明：1、接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程度。2、至现场后，劝阻住户或装修/维修公司，将音量尽量降低至最小或停止，如果多次劝阻未效，可通知城市执法部门。注：管理公司职员应留意项目四周产生的噪声，不论是由机器、音响、人为等造成的，都将影响住户。十、十、发生交通意外应急处理程序发生交通意外应急处理程序一）未受伤表说明：接 报根据公约、制止外 来现 场内 部协调、制止当 值拍照取证管理处封锁现场设施管理维持秩序张贴警告标志14文字说明：1、接报后，立即通知管理处。2、如有需要，拍照以作记录。3、如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。4、如有需要，通知维修人员到场采取行动。如项目有任何被损，应扣下押金。5、维持秩序，使现场交通回复畅通。6、如有需要将张贴警告标志。二）受伤图表说明：文字说明：1、接报后，立即通知管理处。2、接报后，立即通知救护中心及警方。3、协助警察做好现场工作。4、在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。5、记录事件及拍照。当 值救护中心及警方拍照取证将伤者转移至安全地方管理处指挥交通、发出警告15十一、十一、发生自杀或企图自杀应急程序发生自杀或企图自杀应急程序图表说明：文字说明：1、应尽快通知公安部门及急救中心，并通知管理处、公司2、保护现扬，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。3、照顾生还者及协助专业人员提供救援。注：a、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。b、当警方调查完后，应清理现场。当 值管理处、公司加强保安、保护现 场照顾生还者警方、救护队16十二、十二、罪案现场保护处理程序罪案现场保护处理程序图表说明：文字说明：1、及时通知公安部门并协助公安做好各项工作。2、通知管理处及主管，上报公司。当 值管理处警 方维护秩序、封锁现场记录资料公 司17十三十三、发生盗窃应急处理发生盗窃应急处理一）住户投诉图表说明：文字说明：1、接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。2、立即通知当值巡逻管理员驻守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。3、接报后，立即通知当值主管、监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入项目内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整个项目进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。4、警方到场后，由主管表明自已身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。注：记录整件事件（包括拍照留证） ，了解相关时间小区安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发原由。二）员工发现图表说明：文字说明：1、员工在巡逻时发现有单元被撬窃，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。管理处当值巡逻管理员当值主管监控中心公 司警 方现 场巡逻发现当值主管监控中心管理处公 司住 户182、第一时间向当值主管和控制中心报告，并及时通告管理处及公司赶至现场。记录下发现时间，经过及当时情况。3、通过查找用户资料联络住户，请其尽快往返，以确认情况，并由其决定是否报警处理。注：安全戒备工作（一）项程序处理。三）防盗警铃、红外防盗报警器工作图表说明：文字说明：1、接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展开对该区搜寻录像及控制。2、接报后立即通知当值主管、管理处。3、如属警钟误报，即予以复位处理，并通知设施管理部和维修。4、如果是刑事案件，就该刑事案件处理。注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之项目安全禁令。监控中心现 场当值主管预案处理设施管理部管理处19十三、十三、发生抢劫应急处理程序发生抢劫应急处理程序图表说明：文字说明：1、 管理员当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110” ，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸） 。2、 a）查清案发地点，时间，并派管理员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。b）不论在任何地点，管理员遭遇不法分子时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延事件，以利警方到现场处理。c）如管理员到现场时，不法分子已逃逸，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查不法分子之体表及逃跑方向，并通知警方处理。d）如案情不明及无涉嫌人员离开项目，应和警方一起展开项目整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。e）遇被不法分子捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。3、 做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“120”救护电话，速召救护车协助。管理处或当值警 方加强保卫工作安抚伤者必要时救护中心20十四、发生殴斗应急处理程序十四、发生殴斗应急处理程序图表说明：文字说明：1、 项目公共区域内禁止任何人士殴斗，管理员一旦发现有殴斗情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。2、 当殴斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。注：管理人员处理殴斗事件时应避免动用武力。当 值管理处报警通知救护中心，拍照取证记录事件制止事件控 制事态21十五、发生偷车应急处理程序十五、发生偷车应急处理程序图表说明：文字说明：1、 如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。2、 关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。3、 报警方协助警方展开调查。管理处或当值监控中心关闭车库进出 口闸闸门警 方记录事件22十六十六、擅自侵入处理程序擅自侵入处理程序一）住户投诉图表说明：文字说明：1、 接获住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。2、 如属刑事案件，按刑事案件程序操作。3、 如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，现查明原因，给予住户合理之解释。二）员工发现图表说明：文字说明：1、 当有人欲强行闯入项目，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳并禁止其进入项目，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。2、 当接到投诉或发现有人翻墙进入项目，视情节轻重决定是否报警。管理处现 场刑事案件，按该预案处理闯、解释原 因记 录当值或监控中心强行闯入翻墙而入管理处阻止并视情节 轻重报警23十七十七、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序发现可疑物件或爆炸物应急处理程序图表说明：文字说明：1、 立即通知管理处及主管、并通知警方，上报公司。2、 a）将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进入现场除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。b）当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。3、 确保现场所有电梯停止使用。当 值管理处、公司、警方加强保安、疏散现场人员停用电梯24十八十八、接收恐吓电话处理程序接收恐吓电话处理程序图表说明：文字说明：1、 在当值中接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，管理人员须保持镇静，尽量与对方详谈，了解对方动机与要求，及所处地点背景，以便报警查处。2、 如对方收线，不要挂电话，待警方找寻对方电话来源。3、 通知主管，公司并及时报警处理。如受恐吓的是住户，应由住户决定是否报警处理。4、 接报后，管理处应加强进出人员控制，以防有人在项目内滋事。5、 用对讲机通知管理处。当 值了解动机及所处背景不要挂断电话报 警加强保安管理处现 场25十九、水力系统故障处理程序十九、水力系统故障处理程序一、计划停水图表说明：1 文字说明：1、如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。二、食水中断一）个别单位图表说明：文字说明：1、先到该单位内检查有关水喉闸制掣是否被关上？2、然后到水表房检查该单位的水表闸门是否关上及邻近单元水表数码有否转动？3、再检查加压泵操作有否正常？4、倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表是否淤塞。二）整项项目图表说明：显眼处张贴通告管理处协同设施管 理部检查该单元水喉闸掣是否关上检查该单元水表闸门是否关上检查加压泵是否操作正常通知自来水公司检查水表是否淤塞26文字说明：1、先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常？如出现问题，致电自来水公司及派员修理。2、接着检查泵房的供水系统是否正常操作？3、然后检查生活水泵系统及加压泵是否操作正常？浮球、限位装置是否出现故障？4、最后到项目中层位置检查中途泵系统是否操作正常？5、在显眼处张贴通知，告之住户显眼处张贴通告检查地面泵房水缸供水检查泵房供水系统是否正常操作检查中途泵系统是否操作正常自来水公 司维修设施管理 部维修检查生活水箱水泵系统、加压泵、 浮球、限位装置是否正常协同设施管理部管理处27二十二十、投诉事件处理程序投诉事件处理程序图表说明：1管理 处234管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告文字说明：1、 物业管理处应设专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。2、 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方法以便于回覆。3、 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好4、 解释工作并及时上报。详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况主管部门亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。客户投诉处可以及时解决的 问题，立即处理将处理结果回复客户， 并征求客户意见亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。一时难以解决的问 题向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报