顾客满意度测量控制程序.doc

顾客满意度测量控制程序1 目的及适用范围追求顾客满意是企业建立和实施质量管理体系的目标，让顾客满意的目的是为顾客提供满意的工程产品和服务。本程序适用于公司所承担的所有施工（生产）项目（产品）在施工质量保证期内的服务。2 引用文件2.1 信息沟通控制程序 2.2 纠正和预防措施程序3 职责质安部质量检查科是企业负责顾客满意度测量控制的职能部门，负责收集、分析、处理顾客反馈意见。4 工作流程图收集顾客对工程（产品）质量的意见和投拆认真分析顾客提出的问题根据问题的性质由主管领导签署意见责成有关部门进行处理以书面形式征求顾客对所处理问题的满意度建立顾客信息台帐，将各种信息资料和处理结果整理，并及时归档5 计划 5.1 由公司承担施工的工程项目的服务均应列入公司年度质量工作计划。5.2 企业应定期或不定期地结合工程项目进行质量和服务的回访。每年的某一固定时间（月）为质量回访服务时间，质量检查科制定并下达质量回访服务计划。6 顾客满意度测量控制内容及方法6.1 在施工阶段，施工人员按操作规程严格施工，工程技术人员要严格按国家规范、验评标准进行检查和验收，确保施工质量处于受控状态，满足顾客要求。要通过各种方式与顾客沟通，征求顾客对工程质量和服务质量的意见，及时准确了解顾客要求及满意程度，并根据顾客提出的意见进行改进。6.2 在工程投料试车及试生产考核期内根据顾客需要向顾客提供技术咨询和技术服务。根据顾客要求派遣维修保运人员，及时处理有关质量问题，保证正常开车，达到顾客满意。6.3 工程交付后在施工质量保证期内，搞好工程保修服务。属施工原因造成的质量问题，应负责保修，属非施工原因造成的质量问题，由责任方承担经济责任，施工单位应根据顾客要求，做好服务工作，达到顾客满意。6.4 每年对施工质量保证期内的工程项目（产品）进行质量回访。质量检查科制定并下达质量回访服务计划。各二级单位按回访服务计划对顾客进行回访。回访可采用走访顾客、信函访问、电话访问等方式，征求顾客对工程（产品）质量、服务质量的意见和要求。对需要服务的，及时上报主管领导，由主管领导签署意见，按职能分工，责成有关部门负责处理。并将填好的顾客访问服务记录上报质量检查科。6.5 做好顾客投诉、来访的接待工作。对顾客投诉，应执行纠正和预防措施程序的有关规定，根据投拆的问题，分析制定相应的纠正措施，并派专人到顾客处解决处理，满足顾客要求，达到顾客满意。6.6 建立顾客信息台帐，做好各种信息资料的搜集、整理。包括：施工阶段、投料试车保运阶段、竣工交付使用阶段的产品质量问题、质量记录和顾客投诉等，发现和分析潜在的质量问题，制定相应的对策措施，并将有关信息及时传递到有关部门，改进和提高工程（产品）质量和服务质量，达到顾客满意。7 记录 公司建立了以下记录，并执行记录控制程序：7.1 顾客信息台帐7.2 顾客访问服务记录7.3 顾客满意度评价表