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XX信息系统远景规划信息系统远景规划PAI/990924/SH-PR(97GB)1概述概述报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可预见的将来的发展，但在应用组合、基础架构、组织结构等方面仍需作部分改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此今后的工作重点应转移到强有力地推动各项举措的实施并有力监控其进展PAI/990924/SH-PR(97GB)2内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)3主要诊断结果主要诊断结果应用应用组合组合业务业务背景背景资金资金投入投入组织组织结构结构基础基础架构架构 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简单的状态 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心技能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系统性引导作用，才能更好地发挥技术威力 信息系统资金投入与国外同行相比低很多 但在今后五年内会增长很快 需要建立电脑项目开支摊回需求部门的机制 现有系统能很好地支持目前业务需求 但需增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调整以增加灵活性 平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集中式数据库会要求基础架构的进一步扩展 组织架构基本适应中短期的业务需要，但需为今后的增长做准备 管理流程不够规范，有几个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理PAI/990924/SH-PR(97GB)4相应的改进举措相应的改进举措应用应用组合组合业务业务环境环境资金资金投入投入组织组织架构架构基础基础设施设施电脑部门预算将持续迅速增长，因此必须建立信息系统费用回摊机制以确保电脑系统支出的增长能提高其他部门的效益，以节约成本平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选择，因此今后的改进举措主要是：电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效地为客户提供更好的服务IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的改进措施以适应人员的迅速增长：薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平安平均薪酬水平在市场上有竞争力项目管理：改善项目的执行及结果外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机主要目的是积极支持新的业务机会，其中最可能的包括：会，其中最可能的包括：银行代理产品万能保险产品：支持灵活缴保费或利用保单的现金价值缴保费通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措： 客户关系管理:通过选择性的营销活动进行交叉销售、市场渗透、保留现有客户等 管理信息系统：通过及时准确的信息来改善管理 电子商务：通过互联网更有效地进行销售和服务同时也具体描述了支持上述改进举措所需的系统架构PAI/990924/SH-PR(97GB)5产品复杂度将日益增加产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组分析产品种类产品种类平安寿险目前的平安寿险目前的销售百分比销售百分比美国销售百分比美国销售百分比1981年年美国销售百分比美国销售百分比1997年年投资连结产品只是今后需要运营上的改动与信息技术支援相配合的众多新产品中的第一个定期寿险终身寿险万能寿险变额寿险变额万能寿险少量*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至至1997年间，年金销售额增加了年间，年金销售额增加了4.3倍，倍，可是，新寿险保费只增加了可是，新寿险保费只增加了1%个险举例PAI/990924/SH-PR(97GB)6不同渠道个险产品销售比例不同渠道个险产品销售比例渠道渠道*包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售资料来源：文献检索；项目小组分析平安寿险目前平安寿险目前的销售百分比的销售百分比新加坡目前的新加坡目前的销售百分比销售百分比美国目前的销美国目前的销售百分比售百分比美国美国2003年预年预测销售百分比测销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它财务顾问少量5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%电话中心-0.6%1.5%互联网-0.3%2.5%发展中国家也趋向使用多种销售渠道通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长PAI/990924/SH-PR(97GB)7平安需加强的核心技能很多平安需加强的核心技能很多跨国企业动态举例跨国企业动态举例美国友邦提供即时理赔服务太平洋安泰全国电话中心服务已准备就绪，即将于上海推广平安的现状平安的现状服务质量在很大程度上取决于当地分支机构的实际做法关键服务(如电话中心)只在主要地区提供美国友邦有一个为期一月的培训制度、严格的招聘标准与明确的人才发展规划流失率很高人员质量参差不齐各地区有很大差别大多数跨国企业有较健全的预算管理系统缺乏健全的成本管理体系，无法科学地以投入产出分析为基础进行管理跨国公司的进入使激烈的竞争形势更趋严峻 资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)8管理信息系统(MIS)电话中心客户关系管理(CRM)销售辅助支持系统核保专家系统影像扫描及文档管理系统保单贷款系统再保险系统IT系统架构改进到目前为止已确定的举措到目前为止已确定的举措改善产品结构改善产品结构短期短期长期长期投资连结产品团险产品银行代理分红产品保持产品开发的灵活性引进新销售渠道引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能加强核心技能产品开发精算支持系统投资管理系统信息系统全国集中改善项目管理电脑部门组织结构规划IT远景规划(例：电子商务) 资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)9业务员业绩、工作评估与薪酬制度业务员模型业务员模型业务员的个人电脑支持系统多渠道销售多渠道销售 (电话中心、电话中心、互联网互联网)销售人员培训与最佳典范相比平安仍缺乏很多与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能功能电脑功能电脑功能电脑作用电脑作用综合客户信息综合客户信息客户关系管理客户关系管理 客户群分析客户群分析 准客户名单准客户名单 行销活动分行销活动分析析 客户利润分客户利润分析析 交叉销售分交叉销售分析析电子付费/转帐专家系统通过数据挖掘改善对风险的预测电子付费/转帐产品开发产品开发市场行销市场行销销售销售申请处理、申请处理、核保核保客户服务客户服务/续期续期理赔理赔即时赔付即时赔付多渠道理赔申请提交(互联网、电话中心、分支机构)数据挖掘，找出欺诈的客户电子付费/转帐电话中心互联网(资料、状况)优先服务客户排序电子付费/转帐标准化的综合利润模型与第三方合作伙伴在线联接产品模快化平安已有功能本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的效率，如保单处理自动化 未来发展需要升华到去开发业务机会开发业务机会和制造业务机会制造业务机会的方面，如客户关系管理MIS 资料来源：访谈；项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)10需增加的应用软件优先排序需增加的应用软件优先排序应用软件应用软件对业务的影响对业务的影响投资连结电话中心业务员模型MIS银行代理电子商务高优先级的应用软件高优先级的应用软件支持投资连结产品的推出改善客户服务改善业务队伍提高管理水平电子商务电子付费长期长期基金连锁数据分析系统客户关系管理/客户信息档案工作流/影像系统改善对产品与客户的认识通过更好地了解对客户的价值改善利润改善后勤作业的效率 资料来源：项目小组分析近期近期低高可行性可行性低高重重要要性性专家系统、工作流/影像系统电话中心多渠道核赔客户关系管理与第三方连线产品模块化业务员的个人电脑业务员分析模型数据分析系统技术可行性成本对人员的需求紧迫性战略性利润效益初步分析投资连接客户综合信息电子商务电子转帐MIS银行代理系统PAI/990924/SH-PR(97GB)11HBSHBSLBSLBS目前的信息技术构架需要改进目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料模块化产品开发客户关系管理多种销售与服务渠道多种产品全国电话服务中心综合客户资料要有集中数据库的支持模块化产品必须把产品与流程分离客户关系管理必须要对历史数据进行分析多渠道需要方便灵活的前端支持大量的功能增加仍需保持整个结构的灵活性和可靠性GBSGBSUBSUBS没有应用软件共享缺乏有效数据共享电脑部需求 资料来源：项目小组分析目前架构的产生，主要由以下两个因素造成： 基本设想是以LBS为基础，发展其他系统 业务上的急迫要求，使IT没有足够的余力设计最优的架构但是对进一步发展，这个架构不能支持平安所要面临的复杂性以及需要的灵活性因此在加入大量新功能之前，平安需要建立一个坚固而灵活的总体架构没有应用软件共享缺乏有效数据共享PAI/990924/SH-PR(97GB)12寿险寿险IT系统架构建议系统架构建议整合服务开单报表会计/总帐系统中心连结中心连结集中的客户集中的客户数据仓库数据仓库分支机构两核及客服员界面(LBS，GBS等)电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统如：证交所，券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/UBS/HBSGBS数据分析系统(CRM，利润测试模型等)新的组成部分/系统数据集市数据集市基于业务功能的数据访问综合客户资料交易系统转换 资料来源：项目小组分析银行代理人员界面PAI/990924/SH-PR(97GB)13信息系统基础架构工作量并不大改动信息系统基础架构工作量并不大改动目前目前*待建资料来源：项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四级机构中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix, DOS/WindowsHP/DEC, PC, DDN业务驱动业务驱动因素：因素：以合理的成本提高客户服务水平引入更经济有效的服务/销售渠道为高级管理层提供及时准确的信息未来未来SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部东部*西部*HP/DEC, PC, DDNDOS/Windows平安寿险信息系统基础架构毋需大改动为支持全国电话中心及信息系统的进一步集中，网络拓扑结构需作部分改动数据仓库电话中心PAI/990924/SH-PR(97GB)14全国电话中心具有显著优势全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势：全国电话中心的优势：成本： 全国电话中心比区域中心节约24%的成本，比二级机构电话中心节约45%的成本 从长远来看，随着电信成本的下降和工资的上升，全国中心将更具成本优势质量 全国中心可确保全国统一的电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处 全国中心可为客户服务员提供统一的培训，确保一致的专业化客户服务形象 全国中心容易监控及考核客户服务员业绩，以保证统一的客户服务水准时间 全国电话中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以项目整体周期反而最短 二级机构电话中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势PSTN二级机构二级机构电话中心电话中心传真传真数据库数据库电子邮件电子邮件资料来源：项目小组分析DDNPSTNPAI/990924/SH-PR(97GB)15积极谋求信息系统进一步全国集中积极谋求信息系统进一步全国集中寿险电脑部经过努力提前实现了所有三级机构上线的工作但仍应再接再厉谋求信息系统进一步全国集中*视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部资料来源：项目小组分析信息系统全国集中的信息系统全国集中的的优势：的优势：成本：运营集中将比分布式系统节约_%的成本建立核保中心后，可减少各分支机构的核保人员可减少各分支机构的设备投资可减少各分支机构的电脑维护人员质量由核保中心统一核保，可保证核保标准的统一，提高核保质量时间高额保单的承保时间将缩短(毋需二次核保)三三/四级四级机构机构*二级二级机构机构总部总部PAI/990924/SH-PR(97GB)16对组织架构所需做的进一步改善对组织架构所需做的进一步改善诊断结果诊断结果建议改善的举措建议改善的举措组织架构基本适合中、短期的业务需要，但需为今后的增长做准备管理流程不够规范需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理增加组织管理技能，对岗位进一步细分人员的晋升的方向多元化，层次更多薪酬与市场更有效地连接起来奖金的幅度拉大以奖优罚劣建立起完善的文档制度成立项目计划室，更好地帮助业务部门提需求，并作优先排序改进现有的需求表格设制业务需求报告，每个大项目均需做投入产出比较成立项目质量评审及项目评估小组监控项目执行进程及质量对于大项目实施项目开发系统设施费用摊回业务部门的方式，确保项目开发真正支持业务并带来效益资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)17235580100224590110449011010610419992000200120022003基础架构软件维护与支持新软件开发69110150210260电脑人员会逐步增长电脑人员会逐步增长320200415投资连结15电话中心20电子商务10管理信息系统15投资连结10管理信息系统10投资连结15电话中心10投资连结10电话中心初步30其他40其他50其他10信息管理系统30电子商务20电子商务其他包括电子商务 5电脑基础架构 3其他7个软件开发项目 7x3资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)18近期内仍应以内部开发为主近期内仍应以内部开发为主软件开发软件开发利利弊弊公司内开发业务知识强安全可靠对项目管理控制强工作专注管理会与其他部门有差异而引起一些矛盾人员增长增加招聘、培训的难度人员管理更加复杂近期还是以内部开发为主，非核心系统考虑外包，等国内外外包公司市场稳定并成熟后，可以再重新权衡这几种方式外包给跨国公司良好的成套方案经验专业化良好的项目管理经营规范化价格昂贵需要一定时间本地化国外先进方案还没有形成一定的规模能使平安对其产生合作可能外包给本地公司能解决暂时的资源问题集中的技术优势能做一部分项目管理技术特点不强业务知识差一些管理上难以控制经营不规范成立电脑公司与人合资控股参与上市公司利用其他公司的技术与资源借壳上市，有其它投资效益管理规范性、控制性差一些市场还没成熟，可能引起纠纷目的不明确(以投资为主还是管理电脑部为主)控制性低资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)19内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)20平安电话中心的三种实现方案平安电话中心的三种实现方案全国电话中心全国电话中心区域电话中心区域电话中心二级机构电话中心二级机构电话中心单一的全国电话中心所有客户来电由最近的二级机构接收，然后通过DDN线路 (每个电话8 Kbps) 转接至全国电话中心四个区域电话中心客户来电由最近的二级机构接收，再通过DDN线路转接至区域中心；该中心可能需要从另一个中心检索数据34个二级机构电话中心由于没有提供全国性的服务，客户只能致电所属的二级机构资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)21全国电话中心具有明显优势全国电话中心具有明显优势成本成本时间时间质量质量全国电话中心比区域中心节约24%的成本，比全国中心节约45%的成本从长远来看，随着电信成本的下降和工资的上升，全国中心将更具成本优势全国电话中心功能复杂，故试点所需时间较长，但由于推广工作简单，所以项目整体周期反而最短二级机构电话中心功能简单，可在较短时间内满足有迫切需求的机构，但与全国中心相比，并不具有很大的时间优势全国中心可确保全国统一的电话中心服务流程及标准，并可有效监控各二级机构作业不规范之处全国中心可为客户服务员提供统一的培训，确保一致的专业化客户服务形象全国中心容易监控及考核客户服务员业绩，以保证统一的客户服务水准全国电话中心的解决方案具有明显优势资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)22全国电话中心成本显著低于其他方案全国电话中心成本显著低于其他方案全国电话中心全国电话中心区域电话中心区域电话中心二级机构电话中心二级机构电话中心22.23.15.45.97.8人力12.04.77.64.829.12.06.03.740.328.6电信维护资产分摊总数百万人民币/年资料来源：项目小组分析节约24%节约45%PAI/990924/SH-PR(97GB)23全国电话中心的职能定位全国电话中心的职能定位平安电话中心的定位应以服务为起点，逐步增加销售及信息资料来源：项目小组分析综合信息查询简单的保全变更续期收费投诉及理赔记录附加值服务通过对客户资料的统计分析，将客户群归类细分，进行针对性的电话行销在客户来电中发掘潜在机会进行销售或向业务员提供准客户通过电话中心进行市场调研以了解客户对产品及公司服务的反馈信息通过对客户来电内容的统计分析实现对“一线”营销、保全、两核及客服运作流程、工作质量及客户满意度的监控考核通过工作流跟踪来实现对内勤各职能部门和人员的工作时效、质量等指标的动态监控和考核一线机构服务中心销售中心信息中心PAI/990924/SH-PR(97GB)24平安电话中心：短期内对功能的要求平安电话中心：短期内对功能的要求服务服务销售销售打进打进打出打出挖掘潜在机会交叉销售简单产品提供电话投保(如健康险)为银行代理的准客户解释说明，促成销售为业务员提供准客户续收通知(自动催缴)条款传真/Email生日问候自动回访客户告知业务员/续收保全员客户所需服务信息遇忙呼出跟踪服务进行客户和业务员满意度调查从银行代理的老客户中挖掘潜在客户销售新产品新产品市场调查从互联网访问者中选出准客户主动打电话销售资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)25平安电话中心组织架构平安电话中心组织架构*暂由电话中心经理兼任，待业务规模扩大后视需要而设*各班长视所辖区域业务规模大小，下设25名组长不等*组长由资深绩优客户服务员担任，管理指导710名客户服务员资料来源：项目小组分析北区班长 *东区班长*南区班长*西区班长*专家席班长技术室组长*组长*组长*组长*承保理赔统计文秘IT维护电话中心经理业务副经理*技术副经理培训室综合室客户 服务员客户 服务员客户 服务员客户 服务员行政财务PAI/990924/SH-PR(97GB)26电话中心不同建设方案比较电话中心不同建设方案比较资料来源：项目小组分析方案：方案：利：利：独立自行开发与供应商共同开发电话中心软件与供应商共同开发软件，并租用供应商的硬件设备及职场将电话中心建设及运营全部外包给供应商建议电话中心的建设应采取一定程度的外包，以降低项目风险具体方案的选择将取决与供应商的报价成本低安全可靠，不会泄露机密可充分利用合作伙伴的丰富经验缩短建设周期，并降低项目失败的风险初期投资较小，风险低，可较灵活地转换技术和设备初期投资小，风险低利：利：开发周期长由于缺乏经验，增加了项目失败的风险成本较高长期成本可能略高难以控制服务质量可能会泄露平安机密信息弊：弊：建议方案PAI/990924/SH-PR(97GB)27供应商评估过程及时间安排供应商评估过程及时间安排9/1710/3112/1512/31准备准备评估评估谈判谈判决策决策根据系统性能及业务功能需求设计项目招标书列出所有供应商清单，并根据其业务规模，技术力量等进行初步筛选将项目招票书寄发给初步筛选后的供应商根据供应商对项目招标书的答复进行评估，筛选出2-3家供应商以供进一步谈判将评估结果以书面/电子邮件形式通知各供应商邀请中选的供应商就其项目详细设计方案，进度规划及费用作报告讲演平安实地考察供应商系统演示版本就方案细节，进度及费用进行进一步谈判综合各项评估及谈判结果，由信息管理委员会做最终决策资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)28供应商评估标准及程序供应商评估标准及程序评估程序评估程序资料来源：项目小组分析评估标准评估标准由业务、技术及外部专家组成评审团，仔细阅读供应商的方案建议书邀请供应商就其方案作细致讲解，并回答专家评审团的质疑由评审团根据评估标准进行综合评分，并由组长撰写综合评估报告，递交信息管理委员会方案评估(50%)方案的功能是否满足平安业务需求(20%)方案的扩展性(15%)技术的先进性(15%)供应商的实施能力(30%)国内外实施案例及客户评价(10%)实施人员的经验及技术力量(10%)国内技术力量的支持及国外专家的援助(10%)成本(20%)项目建设成本(15%)维护升级成本(15%)PAI/990924/SH-PR(97GB)29内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)30全国集中的两种不同方案说明全国集中的两种不同方案说明资料来源：项目小组分析仅IT系统集中IT及运营均集中数据库及网络后台作业说明建立全国集中的数据中心各二级机构由DDN网络直接连接到总部，通过远端登录进行操作仍在二级机构输入保单核保人员仍留在二级机构通过远程登录进行操作不必修改业务流程，便于实施但不能充分发挥信息系统集中带来的成本及管理优势同上在二级机构输入保单建立全国核保中心，统一进行核保人员集中可进一步降低成本，同时统一标准提高管理质量但由于不仅需要修改信息系统，还需调整业务流程，实施影响太大，需慎重考虑PAI/990924/SH-PR(97GB)31建议采取两步走的方式建议采取两步走的方式资料来源：项目小组分析现状现状全国集中将面临的挑战全国集中将面临的挑战建议方案建议方案寿险电脑部经过辛勤努力提前实现了所有三级机构上线，DDN网络初具规模，数据库已集中到二级机构新契约核保工作也已集中到二级机构电脑部现有人员不足以完成信息系统全国集中所需的系统改造目前电信成本仍太高，且西部地区网络可靠性不够各地业务流程及标准仍有差异首先着手准备信息系统全国集中，建立全国集中的数据中心及电信网络信息系统全国集中后，再逐步实现运营集中PAI/990924/SH-PR(97GB)32信息系统全国集中尚需信息系统全国集中尚需3年左右时间条件才成熟年左右时间条件才成熟潜在的问题潜在的问题资料来源：访谈；项目小组分析解决办法解决办法各分支机构已购置服务器，IT集中后将造成浪费美国政府在购买大型服务器上有限制电信成本仍高，西部地区网络可靠性不够电脑部门人手不足所需时间所需时间停止购买新的服务器各分支机构服务器摊销完毕后即开始逐步集中尽早开始申请保证仅用于商业用途已成立第三家电信公司，将进一步加剧竞争目前正在大量铺设光缆，将增加网络供应并提高可靠性尽早开始招聘及培训3年2年23年2年大约需3年时间，信息系统全国集中的条件将趋成熟PAI/990924/SH-PR(97GB)33运营集中后人员节约分析运营集中后人员节约分析二级机构二级机构98年人均核保件数年人均核保件数件*假设核保人员每月平均费用(工资加杂费)为1万元资料来源：项目小组分析估计49,22239,32218,7068,8727,4792,3862,211上海贵阳深圳长春南昌成都北京运营集中后核保人员节约运营集中后核保人员节约人目前核保人员总数集中后达到上海人均核保件数可节约人数各二级机构保留1人集中后核保人人员实际需求19312610134成本节约分析成本节约分析*百万元人民币/年目前总成本集中后可节约成本集中后成本23.28.115.1PAI/990924/SH-PR(97GB)34内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)35筹建中的管理信息系统能提供方便及时的分析筹建中的管理信息系统能提供方便及时的分析能力能力现有的现有的KPI 系统系统对主要业绩指标进行分析就各指标进行各个分支机构比较不足之处不足之处分支机构仍需手工收集原始数据以对上述指标作进一步分析数据没有集中化，以致每一次做进一步研究，仍需抓取原始数据不能对历史同期的数据做比较不能做许多趋势、动态分析管理信息系统管理信息系统(MIS)将所有支持决策的原始数据集中于数据仓库对每一个指标能够做三层以上的进一步分析以找出问题的根源指标的实时化以便更敏捷地支持高级管理人员做出决策对未来做出预测以便更及时地为将来做好人力、物力等各方面的充分准备资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)36管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示管理信息系统能够同时以表格和图像形式显示*Footnote资料来源：SourcesUnit of measureStickerLegendLegendLegendPAI/990924/SH-PR(97GB)37管理信息系统需要逐步完善管理信息系统需要逐步完善初步设计管理信息系统先以营销为试点，采用原型法，与业务人员在设计及需求上达成共识扩展到个险其他业务部门年底个险MIS系统完成需要有一个专职的管理信息系统小组，包括电脑及业务(企划)人员，以确保项目按时完成，并有定期的审核与完善过程目前目前 99年底年底2000年中年中-推广到分支机构同时建立财务与人力资源的管理信息系统通过运用操作现有管理信息系统产生新的业务需求，而进一步完善管理信息系统增加更复杂化，更有实效的查找问题的方法，容入管理信息系统增加对将来的预测功能2000年上半年年上半年及时地找出问题的原因，从而有效地支持高层管理人员作出解决问题的策略总部高级管理人员可以足不外出，但洞察业务的发展趋势分支机构对于本机构的业绩情况有透彻地了解并能及时与其他分支机构作比较，从而提高不足之处通过预测功能，对将来业务发展作出相应人力物力上更实际的预测给业务带来的好处资料来源：项目小组分析寿险总部完成寿险总部完成功能不断升级完善功能不断升级完善推广至机构推广至机构PAI/990924/SH-PR(97GB)38内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)39平安对电子商务所面临的选择平安对电子商务所面临的选择平安电子商务的选择电子商务的内容选择网站推广策略三种方案供探讨三种方案供探讨方案 1：(保守方案)提供公司及产品信息少量地与主要网络门户合作购买首页广告方案 2：(中间方案)提供保全服务以及其他所有信息适当地与主要网络门户合作，同时寻找合适的机会与 ISP签订合作协议方案 3：(最积极方案)同时在网上提供保全服务和销售功能，积极主动与主要网络门户合作购买网上广告及在首页插入平安网址，并与 ISP签订合作协议提供公司产品及其它信息(无服务、销售功能)提供客户服务，及所有信息(无销售功能)提供客户服务和销售保单功能独立自行发展与主要网络门户合作购买网上广告，或在首页插平安网址与ISP签订合作协议与其他广告公司合作(电视上做广告，报纸杂志上做广告等)提供客户服务及业务人员查询功能(如佣金)及其他信息(无销售功能)资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)40调查问卷及对电子商务未来的设计，揭示电子商调查问卷及对电子商务未来的设计，揭示电子商务前景乐观务前景乐观平安客户上网的可能性平安客户上网的可能性*?%已有电脑，50%有电脑的客户会上网*现有保户7百万以每年20%增长，现上网城市人口率1.5%以每年40%增长*投资连结小组对2004年寿险首年保费的预测资料来源： 问卷调查；项目小组分析3.918.811.83.1北京北京3.914.28.02.3上海上海已上网 提供免费注册及培训将考虑上网2年内考虑买电脑并上网*平安对保全服务量预测平安对保全服务量预测19992000200120022003200410%20%30%40%40%平安上网客户(乐观)20%平安上网客户(中间)15%平安上网客户(保守)总保户 1千7百万*对网上销售预测对网上销售预测1999200020012002200320042.5% 5%7.5%10% 10%(乐观)1%(中间)0.5%(保守)首年保费 150亿*百分比百分比41PAI/990924/SH-PR(97GB)41平安电子商务发展先以简单服务为主，逐步发展平安电子商务发展先以简单服务为主，逐步发展网上销售并寻找合适机会与其他网站合作网上销售并寻找合适机会与其他网站合作方案方案具体的措施具体的措施可能达到的保全服可能达到的保全服务量及销售的规模务量及销售的规模投资投资由保全及消费带由保全及消费带来的经济好处来的经济好处方案一提供公司产品及其他产品信息与几个主要网络门户合作购买首页广告网上保全人数：20万网上销售保额：0.8亿方案二提供保全服务以及其他所有信息适当地与主要网络门户合作，同时寻找合适的机会与ISP签订合作协议网上保全人数：27万网上销售保额：4.5亿方案三同时在网上提供保全服务和销售功能，积极主动与主要网络门户合作购买网上广告，及在首页插入平安网址，与ISP签订合作协议网上保全人数：54万网上销售保额：15亿4.5百万11.2百万13百万16百万279百万87百万初步推荐的方案资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)42电子商务长期发展计划电子商务长期发展计划公司介绍产品介绍业务员认证简单保全服务收费建议书报价系统业务员查询服务平安保户卡服务保险信息平安之友第一阶段第一阶段简单产品销售(脱机)复杂保全服务(与电话中心合作)产生准客户名单以促进销售针对不同客户提供不同层次的服务与银行合作实现连机销售其他网上销售机会(机票、火车票、预定酒店等)形成金融社区网上聊天室平安网站所能提供的功能平安网站所能提供的功能2000年年6月底月底2000年年12月底月底2001年年12月底月底第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)43内容内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划PAI/990924/SH-PR(97GB)44什么是客户关系管理？什么是客户关系管理？定义定义客户关系管理是通过专业化的客户数据分析，形成对客户经济价值的深刻认识，以便获取、保留和加深利用最有利可图的客户提高客户对公司的价值提高现有客户的消费留住高价值客户吸引新客户增加客户购买的品种增加客户对产品的使用客户关系管客户关系管理目标理目标交叉销售渗透保留客户争取客户资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)45CRM在保险销售中项目举例在保险销售中项目举例产品产品高额定期/万能寿险目标客户目标客户销售流程销售流程富有、有子女家庭及较富有未退休人员生育峰期出生的夫妇和单身人口较富有的租户和有子女有房子的大众高接触销售流程 - 打电话检查其兴趣，然后发出邮件，客户只需要打电话即可申请低额定期寿险大众市场夫妇、独身者和未退休人员大众市场租户和较低收入大众市场较低收入市场和老龄大众市场低度接触销售流程 - 打电话完成销售抵押保障产品有子女的富有夫妇有子女有住房的大众市场家庭较低收入大众市场触发事件 - 在购买住房后60天打电话或寄信给潜在客户年金富有的退休和将退休人员富有的有子女家庭于生育高峰时间出生的夫妇老年大众市场高接触销售和定期触发事件 - 与高额定期/基金连锁产品的销售流程相似，可能？退休、资金流失或其它事件触发资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)46对几个可能的对几个可能的CRM项目分析项目分析孤儿客户再开发试点项目项目简介项目简介实施难点及注意事项实施难点及注意事项平安客户中有28%是孤儿客户孤儿客户保费收入与非孤儿客户的差额为每年12亿 潜力巨大孤儿客户应由谁来向其销售公司没有明确指示孤儿客户是平安的一笔巨大财富，必须用科学的方法(如CRM)来有效开发减少高利率保单早期售出的高利率保单对平安长期价值是一个潜在危机如何在客户终身价值分析的基础上淘汰一些赔钱客户根据具体实施措施分析其风险，把握其风险单主险客户再开发24%的投保人持有多个主险能否通过CRM，让有潜力的客户再买一个产品由于利率影响目前可以卖的险种十分有限基金连锁产品支持基金连锁产品对目标客户的市场调研不具结论性，能否通过CRM尽快找出目标客户基金连锁项目有关人员是否有精力学习CRM顶尖业务员支持分析证明在一些分支机构20%的顶尖业务员带来80%的保费但是这些业务员的客户流失率大于一般业务员找出改善顶尖业务员客户流失原因设计相应措施资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)47项目目标及具体内容项目目标及具体内容717(永利)86%718(康泰)80%通过一个比较简单但有实效的项目，在平安开始推行客户关系管理的理念及流程通过这个项目，使平安能够开始培养一批客户关系管理方面的专家和骨干项目目的在只有717的客户中找出最有可能再购买738产品的客户的特征选一个试点机构(可能是大连)对所选特征的正确性进行测试并改进如果测试结果证明有效，则根据客户特征为全国各机构生成高质量准客户名单项目具体内容项目具体内容资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)48项目流程项目流程2、确立试点分支机构6、试点结果总结及假说修正3、设计测试项目5、试点实施4、设计试点方案根据数据库中目前同时拥有717和718的客户特征分析及资深业务员访谈，初步形成关于准客户相关变量的假设：收入和年龄根据代表性、试点经验及准客户数量选择试点机构(大连)根据大连目前同时拥有717和718客户的特征，找出在收入和年龄方面合理的细分间隔分析结果为收入方面应分为三个区隔：小于1万，1万至4万和4万以上年龄方面也分为三个区隔：30岁以下，3050岁，50岁以上收入与年龄放在一起形成了9个客户群根据目前数据，最佳客户假设为3050岁或收入大于4万对试点的操作流程、所需设施及组织架构进行了详细的设计对步骤5的销售结果进行分析，有必要修改假设进行下一轮测试如步骤5结果满意，向全国推广1、建立假设生成试点机构(大连)中10个准客户群(步骤3中的9个，再加上一个随机客户群)，每群初步定为100人。业务员对这些准客户进行销售，并填写销售记录表已完成步骤资料来源：项目小组分析PAI/990924/SH-PR(97GB)49CRM应当融入平安日常运作中，为此需求建立应当融入平安日常运作中，为此需求建立完善的支持体系完善的支持体系共同理念(Shared values)系統(Systems)結構(Structure)作風(Style)人員(Staff)技能(Skills)策略(Strategy)CRM的作风是边作边学的实干型平安应成立市场部在市场部下成立CRM室CRM电脑支持系统的成立应分为三个步骤尝试阶段以小投资、简易为主发展阶段建立核心CRM功能完善阶段将CRM功能集中于4个销售及客服功能CRM的理念是赢