内审员培训教材-1.pptx

质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材质量管理体系培训系列教材质量管理体系培训系列教材内审员培训教程内审员培训教程 2003年年07月月30日日质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 本课程为期本课程为期8小时，通过培训，使审核员了解质量管理小时，通过培训，使审核员了解质量管理体系审核的程序，掌握审核方法和技能，作到体系审核的程序，掌握审核方法和技能，作到: -会审核文件会审核文件 -会制定审核计划会制定审核计划 -会编制检查表会编制检查表 -会收集客观证据会收集客观证据 -会编写不符合报告会编写不符合报告 -会进行总体评价会进行总体评价 -会编写审核报告会编写审核报告 -会跟踪纠正措施会跟踪纠正措施 -会主持首、末次会议会主持首、末次会议质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材学习新思路：学习新思路：質量管理體系審核質量管理體系審核 審什麼審什麼 - QMS - QMS依據什麼審依據什麼審 - ISO9001 - ISO9001 如何審如何審 - ISO19011 - ISO19011质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材质量管理体系质量管理体系審核員審核員质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材審核員：審核員： 有能力實施審核並能勝任的人員。有能力實施審核並能勝任的人員。 國家注冊審核員(外審員) 具備資格並在中國認証人員國家注冊委員會 (CNAT)注冊的審核員。 內部質量管理體系審核員 具備資格由組織聘任從事內部或第二方審核的 人員。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材内审员的基本要求内审员的基本要求-從事三年以上質量管理或產品檢驗管理工作。從事三年以上質量管理或產品檢驗管理工作。-具有一定的組織管理和綜合評價能力。具有一定的組織管理和綜合評價能力。-需接受具有內審員培訓資格機構或具有內審員需接受具有內審員培訓資格機構或具有內審員 培訓資格的人員的培訓。培訓資格的人員的培訓。-遵紀守法遵紀守法堅持原則堅持原則實事求是實事求是作風正派。作風正派。組織的內審員資格可按下述要求結合以上內容自定組織的內審員資格可按下述要求結合以上內容自定-教育和培訓，經曆与個人素質教育和培訓，經曆与個人素質-管理能力与工作能力保持。管理能力与工作能力保持。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 對質量管理體系的對質量管理體系的 運行起監督作用運行起監督作用 對質量管理體系的保持和改進起參謀作用對質量管理體系的保持和改進起參謀作用 在質量管理中起領導與員工之間的渠道和紐在質量管理中起領導與員工之間的渠道和紐 帶作用帶作用 在第二在第二三方審核中起內三方審核中起內外接口作用外接口作用 在質量管理體系的運行中起帶頭作用。在質量管理體系的運行中起帶頭作用。内审员在组织内的作用内审员在组织内的作用质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 遵守有關的審核要求並傳達和闡明審核要求 參與制定審核活動計划編制檢查表並按計 划完成審核任務 將審核發現整理成書面資料並報告審核結果 驗証由審核結果導致的糾正措施的有效性 整理保存與審核有關的文件 配合和支持審核組長的工作 協助受審核方制訂糾正措施並實施跟蹤審核 參加的第二方審核。内审员的职责内审员的职责质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 全面負責審核各階段的工作全面負責審核各階段的工作 審核組長應有管理能力和經驗審核組長應有管理能力和經驗有權對審核有權對審核 工作的開展和審核發現作最后的決定工作的開展和審核發現作最后的決定 協助選擇審核組成員協助選擇審核組成員 制定審核計划制定審核計划 代表審核組與受審核方領導接觸代表審核組與受審核方領導接觸 提交審核報告。提交審核報告。内审组长的职责内审组长的职责质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 規定對每一項審核任務的要求規定對每一項審核任務的要求包括所要求包括所要求 的審核員資格的審核員資格 遵守相應的審核要求和其他有關規定遵守相應的審核要求和其他有關規定 制定審核計划制定審核計划准備工作文件准備工作文件給審核組成給審核組成 員布置工作員布置工作 評審有關現行質量管理體系活動的文件評審有關現行質量管理體系活動的文件以以 確定其適宜性確定其適宜性 及時向受審核方報告嚴重的不合格項及時向受審核方報告嚴重的不合格項 報告在審核過程中遇到的重大障礙報告在審核過程中遇到的重大障礙 清晰清晰明確地報告審核意見明確地報告審核意見不無故拖延編不無故拖延編 制不合格項報告。制不合格項報告。内审组长的工作内审组长的工作质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 在確定的范圍內進行審核並保持客觀性在確定的范圍內進行審核並保持客觀性 收集並分析與被審核的質量管理體系有關的收集並分析與被審核的質量管理體系有關的足以對其下結論的足以對其下結論的 証據証據 對於証據中能夠影響到審核結果和可能需要進行廣泛審核的跡象對於証據中能夠影響到審核結果和可能需要進行廣泛審核的跡象 保持警覺保持警覺 能夠回答如下問題能夠回答如下問題 -受審核方的人員是否知道受審核方的人員是否知道得到得到理解和使用了那些所要求的描述理解和使用了那些所要求的描述 或支持質量管理體系要求的程序或支持質量管理體系要求的程序文件或其他資料文件或其他資料 -用來描述質量管理體系的所有文件和其他資料是否足以滿足實現所用來描述質量管理體系的所有文件和其他資料是否足以滿足實現所 規定的質量目標的需要規定的質量目標的需要 始終遵守審核紀律始終遵守審核紀律内审员的工作内审员的工作质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 組織運作全過程組織運作全過程 質量管理體系內涵質量管理體系內涵 質量管理體系評價質量管理體系評價 內部質量管理體系審核程序內部質量管理體系審核程序 ISO9001 ISO9001：2000 QMS2000 QMS要求要求 ISO9000 ISO9000：2000 QMS2000 QMS基础和术语基础和术语 与产品相关的專業知識。与产品相关的專業知識。内审员应知：内审员应知：质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材質量管理體系審核總論質量管理體系審核總論质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材獨立地對一個組織質量管理體系所進行的質量審核。獨立地對一個組織質量管理體系所進行的質量審核。質量管理體系審核應覆蓋該組織所有部門和過程質量管理體系審核應覆蓋該組織所有部門和過程應圍繞產品質量形成全過程進行應圍繞產品質量形成全過程進行通過對質量管理通過對質量管理體系中的各個場所體系中的各個場所各個部門各個部門各個過程的審核和各個過程的審核和綜合綜合得出質量管理體系符合性得出質量管理體系符合性有效性有效性達標性達標性的評價結論。的評價結論。質量管理體系審核質量管理體系審核质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材供应商供应商组织组织顾客顾客认证机构认证机构3221按審核方分：按審核方分： 第一方審核第一方審核 第二方審核第二方審核 第三方審核第三方審核质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材a.a.質量管理體系的要求質量管理體系的要求, ,判斷是否符合判斷是否符合ISO9001ISO9001 標准的要求（评价组织自身的品质系统）；標准的要求（评价组织自身的品质系统）；b.b.內部管理的重要工具內部管理的重要工具, ,可促進品质系統的完善可促進品质系統的完善 與保持；與保持；c.c.为第二方或第三方審核作准备；为第二方或第三方審核作准备； d.d.維持維持完善完善改進質量管理體系的需要。改進質量管理體系的需要。第一方审核的目的第一方审核的目的质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材a.a.当有建立合同关系的意向时当有建立合同关系的意向时, ,对供方进行初步对供方进行初步 评价；评价；b.b.在合同关系的情况下在合同关系的情况下, ,验证供方的验证供方的QMSQMS是否持续是否持续 满足规定的要求并正在运行；满足规定的要求并正在运行；c.c.沟通供需双方对品质要求的共识；沟通供需双方对品质要求的共识； d.d.作为制定和调整合格供方的依据。作为制定和调整合格供方的依据。第二方审核的目的第二方审核的目的质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 a.a.通過體系認証通過體系認証獲准注冊獲准注冊 b.b.減少社會重復審核和不必要的開支。減少社會重復審核和不必要的開支。 c.c.有利於顧客選擇合格供方有利於顧客選擇合格供方並利用注冊獲得供方並利用注冊獲得供方 的某些保証的某些保証有利於組織提高市場競爭力和信譽有利於組織提高市場競爭力和信譽 並利用注冊作為特色進行市場推銷並利用注冊作為特色進行市場推銷 d.d.促進組織目標的實現和內部管理的改善促進組織目標的實現和內部管理的改善且這種且這種 效應將帶動整個市場效應將帶動整個市場“供求鏈供求鏈”的完善。的完善。第三方审核的目的第三方审核的目的质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材a.a.符合性符合性-質量管理體系文件質量管理體系文件/ /程序是否符合標准程序是否符合標准 過程是否確定過程是否確定職責是否明確文件職責是否明確文件 ( (文件審查文件審查) )b b 有效性有效性-質量管理體系文件質量管理體系文件/ /程序是否得到有效程序是否得到有效 實施和保持實施和保持 ( (現場審查現場審查) )c c 適合性適合性-質量管理體系過程和結果是否達到既質量管理體系過程和結果是否達到既 定的質量目標定的質量目標 (QMS(QMS評價評價).).内部审核的内容内部审核的内容质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材内审中常用的术语内审中常用的术语质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核审核: : 为获得审核证据并对其进行客观的评价为获得审核证据并对其进行客观的评价, , 以确定满足审核准则的程度所进行的系以确定满足审核准则的程度所进行的系 统的统的 独立的并形成文件的过程。独立的并形成文件的过程。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核方案：审核方案： 针对特定时间段所策划，并具有特针对特定时间段所策划，并具有特 定目的的一组（一次或多次）审核。定目的的一组（一次或多次）审核。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材 审核准则：审核准则： 用做依据的一组方针用做依据的一组方针 程序或要求。程序或要求。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核证据：审核证据： 与审核准则有关的并且能够证实的记录与审核准则有关的并且能够证实的记录 事事 实陈述或其他信息。实陈述或其他信息。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核发现：审核发现： 将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的 结果。结果。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核结论：审核结论： 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得 出的最终审核结果。出的最终审核结果。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核组：审核组： 实施审核的一名或多名审核员。实施审核的一名或多名审核员。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材认证：认证： 第三方依据审核准则对产品第三方依据审核准则对产品 过程或服务进行过程或服务进行 审核，并对符合审核准则的程度给予书面保证。审核，并对符合审核准则的程度给予书面保证。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材审核证据：审核证据： 与审核准则有关的并且能够证实的记录与审核准则有关的并且能够证实的记录 事实事实 陈述或其他信息。陈述或其他信息。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材客观证据：客观证据： 支持事物存在或其真实性的数据。支持事物存在或其真实性的数据。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材内部审核准备工作内部审核准备工作 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材制定审核计划；制定审核计划；组成审核组；组成审核组；文件审核；文件审核；编制审核任务分派；编制审核任务分派； 编制检查表。编制检查表。内部审核准备的内容内部审核准备的内容质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划a. a. 审核时机：审核时机： 确定审核的频次，即每年应审核多少次为宜；确定审核的频次，即每年应审核多少次为宜； 确定是否需要审核，即何时审核为宜；确定是否需要审核，即何时审核为宜； 两种方式：两种方式： 常规审核和追加审核。常规审核和追加审核。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划特殊情况下的追加审核：特殊情况下的追加审核： 发生了严重的品质问题或用户有严重的投诉；发生了严重的品质问题或用户有严重的投诉； 组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、 品质方针和品质目标、技术及装备以及生产品质方针和品质目标、技术及装备以及生产 场所等有较大改变；场所等有较大改变； 即将进行第二第三方审核或法律法规规定的即将进行第二第三方审核或法律法规规定的 审核。审核。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划b.b. 审核目的：审核目的： 依据审核的动机确定审核目的依据审核的动机确定审核目的。（例如：质量管理体系运行的全面检查及为外部认证审核作准备）（例如：质量管理体系运行的全面检查及为外部认证审核作准备）质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划b.b. 审核目的：审核目的： 确定质量管理体系与标准的符合性；确定质量管理体系与标准的符合性； 是否得到实施与保持；是否得到实施与保持； 是否具有潜在的改进机会；是否具有潜在的改进机会； 确定体系的充分性确定体系的充分性、有效性与适用性。有效性与适用性。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划c. c. 审核范围：审核范围： ISO9000:2000ISO9000:2000中审核范围是指中审核范围是指“某一给定审核的某一给定审核的 深度和广度深度和广度”，审核范围是通过诸如场所活动和，审核范围是通过诸如场所活动和 过程等因素有关的用语对审核的深度和界限加以过程等因素有关的用语对审核的深度和界限加以 表述的。表述的。需考虑的因素需考虑的因素删减的合理性，涉及产品、过程或服务的类别，删减的合理性，涉及产品、过程或服务的类别，组织机构设置以及与产品相关的法律法规组织机构设置以及与产品相关的法律法规。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划c. c. 审核范围：审核范围：关于过程方面的范围：关于过程方面的范围： 它与审核依据的要求有关。它与审核依据的要求有关。例：例：ISO9001ISO9001中，不包含中，不包含7.37.3设计开发，设计开发，7.5.47.5.4顾客财产。顾客财产。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划c. c. 审核范围：审核范围：关于场所方面的范围：关于场所方面的范围：场所涉及两个概念（部门和地区），凡是与审核的场所涉及两个概念（部门和地区），凡是与审核的QMSQMS所覆盖的产品和品质活动有关的部门和地区均应所覆盖的产品和品质活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包含在审核范围以内。审核单位的分支机构是否包含在审核范围以内。（例：不包含外地的分公司。）例：不包含外地的分公司。）质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核计划编制审核计划d.d. 审核依据：审核依据：ISO9001:2000 QMSISO9001:2000 QMS要求要求； QMSQMS文件（文件（QM QP QW QR )QM QP QW QR )；与产品有关的法律法规；与产品有关的法律法规；合同合同/ /订单等。订单等。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材组成审核组组成审核组a. a. 任命审核组组长；任命审核组组长；b. b. 审核组组长选拔审核员；审核组组长选拔审核员；c c。组成审核组。组成审核组。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材文件审查文件审查a.a. 文件审核时机文件审核时机 當新建立的文件化體系投入運行前當新建立的文件化體系投入運行前 當體系文件進行過重大修改時當體系文件進行過重大修改時 發現文件化體系運作有明顯問題時發現文件化體系運作有明顯問題時 其他認為有必要時其他認為有必要時。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材文件审查文件审查b. b. 文件审核方式文件审核方式 形式審查形式審查 內容審查內容審查。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材文件审查文件审查c.c.形式審查形式審查文件的發布生效日期審核與批准是否按規定權限進行是否按規定進行文件編號在確定的范圍發放是否有頁碼章節標記文件名稱等是否最新版本所有修改處是否有明顯的修改狀 態標識及說明。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材文件审查文件审查d.d.質量手冊質量手冊与与质量方针质量方针的審查的審查公司的基本信息如規模簡史組織機構產 品(服務)聯絡方式等是否被包括質量方針是否由最高管理者簽署並對質量做出承 諾實現質量目標的手段是否可行對體系所采用的過程或活動的描述是否能滿足標 准的要求並切合實際對增刪條款應有說明支持性文件是否反映體系文件的架構並將手冊中 的要求完整地落實。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材文件审查文件审查e.e.程序文件內容的審查程序文件內容的審查 程序文件內容應是手冊中相關要求的具體化二者 應統一協調無矛盾及遺漏之處 程序文件應具可操作應有明確的目的范圍職 責正確表達活動的順序和方法有檢查評價方法 程序文件具有系統性各程序邏輯上獨立與相關 活動有清晰明確的接口 程序文件具有完整性能保証標准中要求的及實際 需要的各項活動均有實施的規定。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材文件审查文件审查f.f.注意事项注意事项 了解各部门的文件是否覆盖ISO9001:2000的要求 了解各部门的工作流程，以便后续编制检查表 审核重点，是否识别了ISO9001:2000的要求，是否 定义如何在组织内执行 结论，部分未覆盖到或合格，未覆盖到的要做记录， 以便后续验证。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核任务分派编制审核任务分派每一次审核的具体安排；每一次审核的具体安排；可安排某时间某人对某区域的审核；可安排某时间某人对某区域的审核； 也可以安排某时间进行某过程或活动的审核也可以安排某时间进行某过程或活动的审核。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核任务分派表编制审核任务分派表a.a.陪审人员确定；陪审人员确定； b.b.审核目的审核目的/ /范围范围/ /依据；依据； c.c.审核员任务分派（审核部门）；审核员任务分派（审核部门）；d d. .日程安排（具体日期和时间）；日程安排（具体日期和时间）；质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制审核任务分派表编制审核任务分派表日 期 时 间 受审核 部门 相关要求 审核员 2003/7/10 8：3012：00 人事部 6.2 王 XX 范例范例质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制检查表编制检查表a.a.审核检查表包含内容审核检查表包含内容 审核准则；审核准则； 审核方法；审核方法； 审核记录。审核记录。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制检查表编制检查表b.b.审核检查表的作用审核检查表的作用 指导审核过程；指导审核过程； 备忘录；备忘录； 保持审核进度；保持审核进度； 原始审核记录。原始审核记录。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制检查表编制检查表标准 条款 审核准则 审核 方法 审核 结果 判定 审核员： 日期： 范例范例内部审核检查表内部审核检查表部门：部门：质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制检查表编制检查表c.c.审核检查表编写注意事项审核检查表编写注意事项 标准对要求的性质有标准对要求的性质有“应应”“”“确保确保”“”“必要必要时时”“”“适当时适当时”等，对于等，对于“应应”审核员要进行现场取审核员要进行现场取证看其是否满足；对于证看其是否满足；对于“必要时必要时”“”“适当时适当时”审核员审核员可以从过程的结果是否有效来判断是否必要，是否适可以从过程的结果是否有效来判断是否必要，是否适当，而不要停留在文件上的争论。故在编制检查表时当，而不要停留在文件上的争论。故在编制检查表时需注意记录的考核（效果性）。需注意记录的考核（效果性）。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制检查表编制检查表d.d.明确查什么？如何查？明确查什么？如何查？例：质量方针是否在组织内得到沟通和理解。例：质量方针是否在组织内得到沟通和理解。 询问总经理公司的质量方针，并抽查询问总经理公司的质量方针，并抽查5 5名作名作 业者进行询问，同时核对公司质量方针文件。业者进行询问，同时核对公司质量方针文件。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材编制检查表编制检查表e.e.编制方法编制方法 按过程的顺序或按照产品的生命周期。按过程的顺序或按照产品的生命周期。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材内部审核实施内部审核实施质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材首次会议首次会议 实施审核实施审核不符合报告不符合报告 末次会议末次会议审核报告审核报告相关内容：质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材首次会议（作用）審核正式開始創造良好氣氛保持審核的正規化審核正式開始創造良好氣氛保持審核的正規化讓讓各各部门部门了解審核意圖和要求傳達並落實審核計划了解審核意圖和要求傳達並落實審核計划簡要介紹審核采用的方法和程序簡要介紹審核采用的方法和程序建立審核組與受審核方的正式聯系建立審核組與受審核方的正式聯系提出並落實審核組需要的資源和設施提出並落實審核組需要的資源和設施澄清並協調有關審核計划中不明確的內容澄清並協調有關審核計划中不明確的內容確認審核組和受審核方領導都參加的末次會議的日期確認審核組和受審核方領導都參加的末次會議的日期 和時間以及審核過程中各次會議的日期和時間。和時間以及審核過程中各次會議的日期和時間。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材首次会议（议程）签到签到 目的目的/ /范围范围/ /准则准则介绍审核方法介绍审核方法 不合格处理方式不合格处理方式宣布行程计划宣布行程计划 确定陪审人员确定陪审人员公正性和客观性说明公正性和客观性说明质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（技巧）随机抽样，要有代表性。随机抽样，要有代表性。顺逆追踪或顺溯追踪顺逆追踪或顺溯追踪产品要求确定产品要求确定 售后服务售后服务顺逆规定规定 实施结果实施结果顺溯质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（调查方法）询问、交谈、查文件或记录；询问、交谈、查文件或记录；观察现场或活动；观察现场或活动；实际测定和效果验证。实际测定和效果验证。 注意倾听适当引导；仔细观察（标识、记录、文注意倾听适当引导；仔细观察（标识、记录、文件、设备和环境）；作好记录（时间、地点、人物、件、设备和环境）；作好记录（时间、地点、人物、事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（提问技巧）a.a.开放式提问开放式提问带主题的问题；带主题的问题； 什么事如何做？什么事如何做？扩展性提问；扩展性提问； 为什么？如何？怎样？为什么？如何？怎样？讨论性的问题；讨论性的问题； 说出您的个人见解？说出您的个人见解？调查性的问题；调查性的问题； 觉得怎么样，有什么想法？觉得怎么样，有什么想法？假设性的问题；假设性的问题； 如果如果则则?验证性的问题。验证性的问题。 请拿出证据来，在哪儿？请拿出证据来，在哪儿？质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（提问技巧）b.b.封闭式提问封闭式提问 用是或否来回答，在规定的范围用是或否来回答，在规定的范围 以内作答。以内作答。例：公司在今年是否执行过内部审核。例：公司在今年是否执行过内部审核。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（提问技巧）c.c.澄清式提问澄清式提问 用以确认已获取的信息，带主观用以确认已获取的信息，带主观导向，不适合经常使用。导向，不适合经常使用。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（观察技巧）设备状态(维护与保养)；面谈人员的语气和态度；順實際活動及結果跟蹤驗証找根源。 现场(設施環境標識人員操作)过程文件和记录(數據的分析圖表和業績指標)；來自其他方面的報告如顧客反饋外部報告和中 間商的評價相關抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實 施質量控制和程序。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（交谈技巧） 在審核過程中審核員聆聽的時間可能會在審核過程中審核員聆聽的時間可能會達到總時間的達到總時間的80%80%謙虛和認真的聆聽態度有謙虛和認真的聆聽態度有助於形成融洽氣氛和獲得有價值的信息有助於形成融洽氣氛和獲得有價值的信息有助於得出客觀的審核發現。助於得出客觀的審核發現。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（交谈技巧）1) 1) 聆聽技巧聆聽技巧 A少講多聽,不怕沉默 B排除干擾 C多問開放性問題 D多鼓勵講話者 E善意的態度。2) 2) 聆聽時應注意事項聆聽時應注意事項A持平等真誠的態度 B專注認真地聽C有耐心並及時反饋 D盡可能不要做出不恰 當的反應。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（驗証技巧）1)1)驗証時可按下述思路進行驗証時可按下述思路進行 a.有沒有。不能因為回答得很圓滿審核就到此止步。 還要按照准则驗証應具備的文件計划記錄等 是否符合要求 b.做沒做。不能因為文件計划記錄編制得很好 很多就認為符合要求了還要按照文件計划進 行觀察面談核查判斷實際是否做了质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（驗証技巧）c.做得怎樣。不能因為已按文件計划做了審核到 位了還要檢查實際做的結果是否有效是否真正進 入了受控狀態是否達到了質量活動規定的目標d.筆記。在提問驗証觀察中發現的客觀証據應及 時予以記錄並讓受審核方確認。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（驗証技巧）2) 2) 驗証技巧驗証技巧 A審核員自己抽樣並征得對方同意 B抽取代表性樣本驗証有關活動 C面談所得信息應通過檢查樣本或與有關人員 面談加以驗証 D非受審核區域人員的信息不能做客觀証據。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（觀察結果）1)1) 觀察結果的提出觀察結果的提出: : a.以審核員或以審核小組的名義提出 b.建立在客觀証據的基礎上並有充分依據 c.經整理分析所收集到的客觀証據而得出結論 d.在審核組內溝通取得共識 e.有利於改進。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（觀察結果）2)2)觀察結果應包括觀察結果應包括: : a.証明質量管理體系正常運行並滿足規定要求方 面的客觀証據 b.証明不符合質量管理體系要求的客觀証據(不合 格項) c.審查組長對審核結果的正確負責。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（客观证据）a.a.客观证据客观证据: : 存在的客觀事實存在的客觀事實( (例如例如: :观察观察测测 量量实验的结果实验的结果) ) 被訪問人員被訪問人員( (當事人當事人) )的口述的口述 現存的文件記錄等。現存的文件記錄等。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（客观证据）b.b.非客观证据非客观证据: : 主观推测主观推测, ,推断要发生的事情；推断要发生的事情； 传闻，陪同人员及无关人员的说话；传闻，陪同人员及无关人员的说话； 作废文件的规定，擅自改过的记录。作废文件的规定，擅自改过的记录。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（审核记录）a.a.记录方法记录方法: : 包含时间包含时间地点地点人员人员主题事件主题事件主主 要过程活动实施慨要；要过程活动实施慨要； 观察到的事实主要过程观察到的事实主要过程关键过程和主关键过程和主 要信息；要信息； 不合格情节可追溯，必要时有见证人。不合格情节可追溯，必要时有见证人。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（审核记录）b.b.范例范例: : 询问工程部经理关于该部门人员职责规定情询问工程部经理关于该部门人员职责规定情况时，工程部经理递交了况时，工程部经理递交了QW-006QW-006岗位职责规岗位职责规定定。经询问。经询问PEPE工程师工程师其工作职责，回答其工作职责，回答内容与文件规定一致。内容与文件规定一致。范例范例质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材实施审核（审核记录）c.c.审核记录的作用审核记录的作用: : 作為備忘核實的依據作為備忘核實的依據 作為查閱追溯的參考作為查閱追溯的參考 便於同事進行調查時參閱便於同事進行調查時參閱 便於下一審核部門的調查便於下一審核部門的調查 編制不合格報告和審核報告的依據編制不合格報告和審核報告的依據。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（分类）a.a.不不符合类符合类型型 : : 體系性體系性-質量管理體系與有關標准質量管理體系與有關標准 法律法規不符合法律法規不符合 實施性實施性-未按文件未按文件/ /程序實施程序實施 有效性有效性-實施效果未達要求。實施效果未達要求。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（分类）b.b.不不符合性质符合性质: : 嚴重不嚴重不符合符合 嚴重不合格通常是指系統性嚴重不合格通常是指系統性或区域性或区域性失效。失效。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（分类）b.b.不不符合性质符合性质: :一般一般不不符合符合 个别偶然的后果轻微的对某个区域性个别偶然的后果轻微的对某个区域性或系统有效性影响轻微的。或系统有效性影响轻微的。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（分类）b.b.不不符合性质符合性质: :观察项观察项 - -証據稍不足但存在問題需提醒的事項証據稍不足但存在問題需提醒的事項 - -已發現問題但尚不能構成不合格如發展已發現問題但尚不能構成不合格如發展 下去就有可能構成為不合格的事項下去就有可能構成為不合格的事項 - -其他需要提醒注意的事項。其他需要提醒注意的事項。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（內容與格式 ）a.a.不不符合项陈符合项陈述要述要点点: : 嚴格引用客觀並可以追溯的証據嚴格引用客觀並可以追溯的証據( (事實地點當事實地點當 事者涉及的文件號產品批號有關文件內容有事者涉及的文件號產品批號有關文件內容有 關人員的口頭陳述等關人員的口頭陳述等) ) 文字盡量簡單明了便於理解不寫審核過程和原因文字盡量簡單明了便於理解不寫審核過程和原因 分析分析质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（內容與格式 ）a.a.不不符合项陈符合项陈述要述要点点: :簡單說明不合格的理由簡單說明不合格的理由( (錯在哪里錯在哪里) )不合格現象的結論主要是指所描述的現象違反了約不合格現象的結論主要是指所描述的現象違反了約 定文件定文件( (如質量管理體系標准質量管理體系文件如質量管理體系標准質量管理體系文件 合同等合同等) )的哪條規定。的哪條規定。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（內容與格式 ）b.b.不不符合符合的的内内容容 : :不合格項報告三要素是不合格項報告三要素是 不合格現象的描述不合格現象的描述； 不合格現象結論不合格現象結論； 不合格項性質不合格項性質。 這是任一不合格項報告不可缺少的。這是任一不合格項報告不可缺少的。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（內容與格式 ）c.c.不不符合项报符合项报告格式告格式确确定原定原则则: :無統一規定視各組織的工作習慣而定無統一規定視各組織的工作習慣而定無論何種格式所必須有的內容應完善。無論何種格式所必須有的內容應完善。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（內容與格式 ）d.d.判定不判定不符合项符合项的的经验经验: : 就近不就遠原則就近不就遠原則- - 發現的問題按最接近的發現的問題按最接近的 規定判斷規定判斷 該細則細的原則該細則細的原則- - 判斷的條款應盡量可能判斷的條款應盡量可能 細化到問題的所在細化到問題的所在由表及里的原則由表及里的原則- - 應從表面看到問題的實應從表面看到問題的實 質。質。 质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（不符合报告（不合格報告的內容不合格報告的內容）1)1)不合格項報告三要素不合格項報告三要素: : A.A.不合格現象的描述；不合格現象的描述； B.B.不合格現象結論；不合格現象結論； C.C.不合格項性質。不合格項性質。這是任一不合格項報告不可缺少的這是任一不合格項報告不可缺少的。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（不符合报告（不合格報告的內容不合格報告的內容）2)2)不合格報告的內容不合格報告的內容A.A.受審核的部門或人員受審核的部門或人員 B.B.審核員審核員与与陪同人員陪同人員C.C.日期日期与与不合格現象的描述不合格現象的描述( (應指出不合格缺陷應指出不合格缺陷 的客觀事實的客觀事實) )D.D.不合格現象結論不合格現象結論( (違反標准文件的條文違反標准文件的條文) )质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（不符合报告（不合格報告的內容不合格報告的內容）2)2)不合格報告的內容不合格報告的內容E.E.不合格項性質不合格項性質( (按嚴重程度按嚴重程度) )F.F.受審核方的確認對不合格項的糾正要求受審核方的確認對不合格項的糾正要求 ( (糾正措施及完成時間糾正措施及完成時間) )G.G.受審核方對糾正措施及完成時間的承諾受審核方對糾正措施及完成時間的承諾H.H.采取糾正措施後的驗証記錄等。采取糾正措施後的驗証記錄等。质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材不符合报告（不符合报告（不合格項報告的分發不合格項報告的分發）1)1)分發范圍分發范圍 分發至不合格產生的責任部門和相關責任部門分發至不合格產生的責任部門和相關責任部門。 2) 2) 分發要求分發要求 不合格項報告分發應留有分發記錄並保存以不合格項報告分發應留有分發記錄並保存以便後續的糾正措施跟蹤便後續的糾正措施跟蹤质量管理体系审核员培训教材质量管理体系审核员培训教材末次会议（末次会议（審核組會議審核組會議）在末次會議前所有計划審核工作完成後召開在末次會議前所有計划審核工作完成後召開 時間以一小時左右為宜時間以一小時左右為宜 僅審核組成員參加僅審核組成員參加 確定所有的不確定所有的不符符合報告合報告 總結整個審核過程總結整個審核過程 審核員准備自己所審核區域的工作總結審核員准備自己所審核區域的工作總結