书城筹建流程(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上群洲文化连锁书城筹建工作流程书城筹建安排一、筹建准备期（筹建通知书下发之前）（一）本阶段工作重点及流程l 人员面试：根据人事行政人力资源部提供的人员编制表，书城连锁店在面试时将定编人员数量适当的放一些量，一般情况下：店长、店助、各督导岗位各多准备1-2人备选；楼层主管多准备2-3人备选；导购人员岗位多准备10%的备选，面试合格通知参加培训。（二）需要相关部门配合的工作l 人事：1.及时了解人员招聘情况；2.及时跟进人员面试情况。（三）注意事项1、人员招聘如有缺口需及时上报公司总部粤东办事处人事部门筹建专员；2、面试时应注意的问题：面试店长合格人员一定要有相关职位工作和销售经验的，最好是有图书销售经历，特别注意虚假简历。对被面试人员进行商品知识（专业图书测试）、模拟顾客（以顾客的角度去询问）、经历回顾（对以往工作的回顾）等方面的询问或测试以避免虚假简历。二、筹建计划期（筹建通知书下发后筹建人员全部到位）（一）本阶段工作重点及流程1、筹建人员的调配及分工：调配筹建梯队，组织筹建队伍，确定人员分工：原则上各书城连锁店面的筹建任务由公司总部粤东办事处调配人事专员到各区域负责筹建梯队进行人员筹建，重点地区由总部负责筹建。每组筹建梯队基本构成人员为连锁店筹建负责人（店长），各督导负责人和其他岗位筹建负责人，可由总部委派专员负责人兼任。每组筹建梯队原则上组员编制最少为8人，其中带队1人（连锁店筹建负责人，即店长），各督导负责人共7人（采购、行政、策划、仓管、后勤各楼层主管等）。筹建队伍中除了负责筹建的筹建梯队人员外也可安排没有筹建经验的筹建梯队人员或其他学员学习、协助筹建。连锁店筹建人员（店长）工作职责店长：Ø 负责连锁店各督导人员工作布置和考核；Ø 负责筹建各阶段连锁店工作的计划、 组织、实施和考核；Ø 组织召开连锁店每日筹建工作例会；Ø 参加每日筹建协调会和相关专题工作会；Ø 主动同连锁店有关联其他部门进行沟通，明确相关流程，遇到无法确定的问题时，应及时汇报给筹建总协调人（零售管理部经理）予以解决；Ø 每日将工作进展情况及需帮助协调解决的问题向零售管理部通报，总部负责的筹建店直接向总部通报；Ø 接受零售部经理和上一级连锁店零售管理部的工作指令；Ø 不但要确保新店的顺利开业，更要通过筹建起到“传、帮、带”的作用，让新店的员工在支援人员撤离后，能正常独立开展工作；Ø 科学地安排连锁店各督导责任人的工作和考核，让各督导责任人通过新店的筹建开业得到锻炼和提高；Ø 导购队伍的管理与组织安排；Ø 增援人员的组织与安排。督导筹建负责人：ü 负责跟进本部门人员的培训、工作分工和考核；ü 负责本部门增援人员的工作分工；ü 负责本部门筹建各阶段工作的计划、组织、实施和考核；ü 参加连锁店每日筹建工作、例会和相关专题会；ü 主动同店长及其他部门和连锁店其他督导负责人进行沟通，明确相关工作流程，遇到无法确定的问题时应及时汇报给连锁店筹建负责人予以解决；ü 接受连锁店筹建负责人的工作指令；ü 不但要确保新店的顺利开业，更要通过“传、帮、带”的作用，让新店员工在支援人员撤离后，能正常独立开展工作；ü 对开业销售目标进行细化分解，确保销售目标的完成；ü 导购队伍的安排与导购销售指标的确定。其他岗位筹建负责人：u 负责跟进内勤、填单、输单、手机受理、POP书写员的培训、工作分工和考核；u 负责相关岗位增援人员的工作分工；u 负责筹建各阶段相关工作的计划、组织、实施和考核；u 参加连锁店每日筹建工作例会和相关专题会；u 主动同连锁店负责人及其他部门和连锁店其他项目负责人进行沟通，明确相关工作流程，遇到无法确定的问题时应及时汇报给店长予以解决；u 接受零售部经理的工作指令；u 不但要确保新店的顺利开业，更要通过“传、帮、带”的作用，让新店的员工在支援人员撤离后，能正常独立开展工作。2、培训项目：主要是楼层主管、导购员的培训计划的制定、实施、考核、各图书文具科类培训的跟进、新店培训体系的建立。² 制定培训计划：由各督导责任人与各楼层主管根据实际情况制定培训计划。² 培训内容：a.日常流程培训：商品知识、书城构架、服务理念流程等；b.开业操作流程培训：图书导购、会员卡办理、投诉专人受理等；c.其他：公司架构、服务人员行为准则、工作职责、站姿训练、晨会、服务规范、连锁店岗位职责等；² 培训方式：各项操作流程实际操作与讲解相结合，力求以实际操作为主。培训期间，带训人应依照培训进度安排员工独立导购销售，独立操作流程；培训结束前，要求每个员工都能独立操作流程，独立完成导购销售若干次。² 考核方式：图书知识、公司架构、服务人员行为准则、工作职责、服务规范、连锁店岗位职责、商品知识组织笔试。其他流程以实际操作考核，具体考核标准由筹建负责人视培训情况、进度而定。² 新店人员培训时间: 各楼层主管、导购员培训时间原则上不能少于20天。² 新店人员培训地点：开业培训根据实际情况在当地或者到总部进行，但是一定要注重实际操作，要有实际操作的场地和物料。² 明确培训责任：这里有三个方面的责任。一是各督导负责人要确保本部门培训人员合格的责任；二是参加培训的新员工确保自己考核合格的责任；三是新店的督导、各楼层主管要保证自己下属员工考核合格的责任。² 措施：一是督导人在开业前给本部门员工进行上岗资格鉴定，明确哪些人能够上岗，哪些人不能上岗；二是新员工要书面确认本人已掌握开业应知应会，明确在开业中如出现差错主要承担的后果；三是新店督导、楼层主管要书面确认，一旦下属员工考核不合格，作为管理者本人将要承担的责任。3、筹建时间进度表1）督导级以上管理人员到岗时间：前三十天2）楼层主管、基层人员到岗时间：前二十五天3）正式导购员到岗时间：前九天4）培训方式确认：前三十天5）督导级以上管理人员培训时间：前三十至前五天6）基层员工培训时间：前二十五至前五天7）正式导购员培训时间：前九天至前三天 8）培训期间考核时间：每日9）培训期间模拟时间：每日10）培训内容、考核内容、模拟内容确认：前三十天 11）培训、考核、模拟量化标准确认：前三十天 12）进店布展时间：前五天至前三天13）调整模拟操作：前两至前一天14）促销活动培训：前一天15）POP海报的书写：前六至前一天16）物料到位时间：前六天17）现场气氛布置：前两天至前一天18）开业各岗位人员确定：前二天19）销售思路传达：前二至前一天20）员工工号、库区、编码核对：前四至前二天21）标价签填写结束：前四天22）商场用房确定：前五天23）促销活动物品到位：前二至前一天24）营业时间确认：前二天25）输单室设备准备：前五至前四天26）ERP系统投入使用时间：前五天27）现场气氛布置人员物料确认：前五天28）布展期间工作要求传达：前六天29）开业期间员工通道确认：前二天30）开业期间员工就餐、饮水等问题确认：前二天31）督导对下属员工上岗资格鉴定：前三天32）导购人员开业工作确认：前三天33）开业期间顾客流向确认：前二天注：进度表应根据实际情况进行制定 （二）需要其他部门配合的工作² 采购、行政：1、物料数量的确定（标准需要明确，多大面积配多少数量）；2、物料的到位时间；3、物料种类需要与连锁店确认。（三）注意事项1、带训必须责任到人；2、人员缺口及时上报；3、条件许可的话，作业岗位做到一带一培训；4、培训必须理论与实践相结合，培养受训新员工的独立操作能力；5、连锁店店长、店助必须及时跟进新进员工培训情况。三、筹建前期（筹建人员全部到位后正式开业前十五天）：（一）本阶段工作重点及流程布展前的各项准备工作也是在此阶段完成，是整个开业过程中较重要的一个阶段。导购员面试：u 面试合格人员一定要有销售经验的，最好是有图书销售经历；u 首先确定需要导购员的人数，一般按每个科类46名导购员去准备；u 同人事、行政落实合格导购员办理入职手续的时间，在面试时告知导购员；u 每天将导购员面试的人数，合格的人数进行汇总，通报给人力资源部。同时跟进落实人员到位；u 制定导购员不能满足新店开业需求时的解决方案（是从其他连锁店安排支援人员还是补招我司人员，或增加临时工）。u 人员编制以46人/类别招入，就总人数而言，参考1000平方米连锁店一般需促销员2535人左右。（二）需要其他部门配合的工作行政、人事：确认合格导购员办理入职手续、领取工装时间；（三）注意事项1、人员缺口及时上报；2、导购员的培训、考核与模拟每天都要进行；3、物料需及时跟进，对物料准备不及时的部门或个人要及时上报，严肃处理；四、筹建后期（开业前十五天开业前两天）（一）本阶段工作重点及流程1.导购员培训l 培训内容：a.流程：服务理念、商品知识等；b.连锁店开业操作流程；c.其他：服务人员行为准则、工作职责、站姿训练、晨会、服务规范等；培训时间：视具体情况而定，原则上不能少于7天，要保证各项培训内容的优质高效完成。培训方式：各项操作流程模拟演示操作与讲解相结合。考核方式：服务人员行为准则、工作职责、服务规范、商品知识笔试，其他流程以实际操作考核，具体考核标准由各督导责任人及楼层主管视培训情况、进度而定。l 培训重点及注意事项：培训以实际操作为主，分科类，多训练；在培训时还要强调导购员对本书城开业期间出现差错应承担管理责任。因为导购员不一定能在一次全部到齐，每天都要对当日新到导购员进行统一培训的基础上，进行单独强化。l 培训的三个重要环节： 实际操作环节：既要定性更要定量，同时也要明确合格的标准。日日考核环节：这种考核主要是实际操作考核。培训计划中规定今天在现场学习什么内容，下班前就要对当天所学内容进行考核。天天模拟环节：每天模拟开业大人流状态下导购人员操作的熟练程度。例如：模拟顾客的购书询问。不是一对一的模拟，而是多对一的模拟，在顾客询问时进行各种干扰，训练导购人员在这种情况下的应急性及反应能力。2.布展：l 布展方式：确认统一书城布展，各楼层、各图书品种进行各种类布展，便于对连锁店人员进行安排；l 进店时间确认：包括装修撤场时间，再同业务落实图书到位时间，陈放顺序等；l 开业所需增援人员确认、落实：导购人员、POP书写、受理、输单等；l 标签书写：除价格以外的其他内容可先行完成；l POP海报内容跟进、书写人员、书写场地落实；l 各图书区、文具区类别编号、图书库、文具库的确认，同电脑信息人员进行各图书区、文具区类别属性和编码的核对，同实际是否一致；l 各图书、文具类供应商的产品到货时间的确认；l 布展期间工作安排：包括布展要求，各产品进场时间、卫生区域标准等；l 布展工人的联系：包括同物流或产品到货时协助工人；l 刊板内容的提供：服务承诺、购物流程；l 临时收银台位置明确；l ERP和输单使用时间确认：应在开业前七天至五天投入使用。l 相关流程的确认：（1）到货方案（同采购）；（2）开票方式（同收银）：优惠券开票、打折、会员卡的办理、是否要注明顾客姓名等；（3）ERP权限（同信息后勤）；（4）资源落实到位时间（同仓管）。3.卫生ü 分区域、分先后，落实到各责任人；ü 物料调配：清洁物料向行政人员领用；ü 垃圾的堆放位置明确；ü 安全的强调。5.现场布置ü 吊旗、吊牌悬挂：悬挂前同相关部门落实“鱼肠线”，联系好悬挂工人；ü 绿色植物、气球。ü POP海报：活动海报、商场海报、引导海报。6.培训利用布展间隙进行强化培训：布展期间连锁店员工只能出现图书陈放布置、卫生和培训三种工作状况；7.核对、确认l 标签内容、价格同电脑的确认；l 人员工号、书库属性同电脑确认；l 促销活动流程确认；l 销售相关流程再次确认；l 特殊工号、权限确认；l 开业当日图书布置确认；l 开业当日图书库存量确认。l ERP电脑的处理(及时性)。9.制定应急方案n 投诉：将顾客迅速带离现场，带至现场客服；n ERP系统掉线则系统外开票，停电开手工票；n 停电：保安巡场，营业人员固定在原岗位位置，提醒顾客看好自己的物品，保护好本商品、赠品的安全，对继续购物的顾客做好引导工作，并按ERP故障的操作流程处理；n 竞争对手的恶意滋事：迅速通知保安将滋事人员带离现场。（二）需要其他部门配合的工作需装修基建配合的项目领取挂吊旗用的鱼肠线、松香水、铲子；需市场策划配合的项目1、POP笔和水费用、各种爆炸贴、POP纸、POP笔、大小吊旗、吊旗杆、海报架、意见箱的报告；2、整体活动内容在开业前二天提供给连锁店店长（初步内容），便于活动场地、物料的提前落实准备；3、市场提供物料数量与连锁店确认。需行政配合的项目1、领取各种单据、各种印章、标价签（架和套）、复印机、办公用品、清洁卫生用品；2、物料的到位时间（保证开业前10天左右到位）；3、提供物料数量与连锁店确认。需仓管配合的项目1、库区、库存的确认；2、物料配置及到位时间（电脑、打印机、传真机、电话等）；需后勤配合的项目1、硬件设施的确认维护；2、相关部门人员信息权限的开通；需收银配合的项目1、开业期间有关促销活动的办理如何填写的确认（如：优惠卡、VIP卡等）；2、折扣限价时小票签字人的确认；3、相关签名售机卡、优惠卡、礼金券等如何使用的确认。需客服配合的项目1、用于解决顾客投诉的礼品确认；2、开业期间所有商品信息汇总、收集、回访、解决全部由客服受理。（三）注意事项1、人员缺口及时上报；2、视具体情况而定安排模拟演习，可以连锁店整体演习也可单个楼层演习；3、给导购人员培训时重点让其在销售过程中突出商场整体活动，突显我书城优势。五、开业期（正式开业前二天开业结束）（一）本阶段工作重点及流程1.模拟操作Ø 方式：员工角色扮演模拟，模拟工作在培训期间天天都要按科类进行。Ø 重点：活动、输单、填单环节。2.促销活动ü 明确地点：具体视店面情况而定；ü 明确人员：连锁店人员、需支援人员；ü 物料准备。3.开门前ü 场内：主要是人员、物料的最后一次检查；ü 场外：主要是促销活动人员、物料的检查，优惠券的发放。4.开门后Ø 场内：主要是人流引导、会员卡办理、结账等环节的控制；Ø 场外：主要是活动秩序。Ø 首日结果的调整。Ø 安排人员至竞争对手市调。（二）注意事项注意开门前的最后检查，务必仔细、到位；六、调整期（开业后两周） （一）本阶段工作重点及流程1、培训体系完善；2、岗位再培训；3、人员结构梳理；4、流程梳理；5、促销礼品盘点。（二）需要其他部门配合的工作及时沟通落实商品资源及赠品资源（三）注意事项1、及时解决投诉；2、针对前期新进人员在开业中暴露出的问题进行再培训。附加：几个主要阶段特别要重视的环节1、培训阶段*要有计划（正常计划和应变计划）；*要有重点（按开业操作流程思路）；*要有考核（天天进行）；*要有量化。2、培训和布展阶段*提前（能提前做的一定要提前做好）；*应急（要有未按时间表进行的应急方案）；*落实（每件事要落实到一个具体的人）；*服从（服从大局、服从命令、不能本位）；*细致（工作要细）；*沟通（主动同相关部门、人员进行沟通）；*跟进（工作安排后要去问）；*培训（贯穿整个商场筹建工作全阶段）。3、开业阶段*小票（确保张张准确），前期的价签核对、图书科类属性核对、库区核对、工号核对也很重要；*输单（总量控制、输单准确）；*客服（专人接待，首日主要是活动的投诉，次日以后主要是质量和售后的投诉）；*促销活动；*人流引导（要让人流动起来，让交完款的顾客能很快离开商场）；*安全（大门玻璃、自动扶梯、灯箱玻璃、展台边角等）。书城市场调研安排商场如战场，知己知彼百战不殆，情报的准确性和及时性对于战斗是至关重要的。同样对于连锁店来说，市场调研是能否在激烈的市场竞争中取得胜利的重要环节，及时准确的市调信息可以为销售谈判和应对提供充足的依据。所以连锁店应高度重视市场调研工作，把市场调研作为日常的一项重要的工作去抓落实、抓执行。 一、市调信息收集的内容 （一）营业前消费者数量的调研 务必以数字形式反映,并对在营业前消费者的年龄层次、分布要有所区分。（二）价格调研 三种途径：1、从同行业处取得；2、从一线市调人员取得；3、顾客反馈。（三）促销活动的调研 1、对供应商家促销活动的调研，以考察供应商对我司活动的支持。 2、对竞争对手活动的调研，以参考同时分析不同顾客对活动的响应程度。 二、市场调研中收集的要素 （一）人流量：1、营业前连锁店门口人数统计。在连锁店大门口附近，估算人流量。目的：店面活动对不同年龄消费层次的吸引度。2、各科类图书人流的分布情况统计在各科类范围内估算人数，并估算消费者的年龄层次。目的：确定竞争对手促销活动中哪个科类对顾客的吸引力更大。3、营业中分时段对消费者数量进行统计。目的：调整活动针对购买者推出活动，调整活动时间，应对人流高峰。 （二）成交量：1、分时段在收银台交费的消费者数量。 在收银台附近观察消费者成交的笔数目的：了解活动、价格的吸引力，了解对手在商品销售结构情况。 2、分时段成交的书目统计 目的：区分人流高峰和成交高峰，了解相关书目在对手店里的经营情况。（三）成交率： 目的：1、比较我书城与对手在促销活动、销售力量、服务、管理上的差异。 2、顾客购买动向进行把握。 （四）价格： 目的：价格作为顾客选择的目的之一，用来调整我司和对手的竞争关系。 （五）增值服务 目的：了解竞争对手在服务上采取的策略三、市场调研的时机 （一）周六、周日活动密集的时间，在人流和成交的高峰时间。（二）选择在我书城工作不忙时，对对手的经营状况进行了解，对其卖场情况进行多方面考虑。附：具体落实到各部门的筹建工作（一）总经办开业前的具体筹建的工作1、营业执照及各种证件的办理；2、合同的制订；3、商场装修设计图的完成；4、施工单位的评估；5、确认施工单位及进场日期；6、统筹全面安排与布置工作。（二）零售部开业前的具体筹建的工作1、员工岗前规范培训2、员工服务规范培训3、零售部经理工作职责4、零售部工作规范与流程5、店长岗位职责6、督导岗位职责7、导购员岗位职责与工作规范8、保安员岗位职责与工作规范9、突发事件处理工作流程与规范10、顾客投诉的处理工作流程与规范11、各楼层交接班的工作流程与规范12、现场管理的规范13、现场卫生清洁工作流程与规范14、清洁工的岗位职责与规范15、现场POP的管理规范16、现场背景音乐的管理规范17、现场灯光的管理规范18、现场促销折价的管理规范19、仓库的管理规范20、仓管员的岗位职责与规范21、现金的管理与工作流程22、管理人员培训23、员工的培训24、楼层主管考核表25、作业考核表26、营业人员管理日记27、商场管理陈列基本知识28、商场卫生照明安全设备考核要点29、销售服务基本应对原则30、销售分析(包括毛利率回转率)31、店面吸引顾客规范32、仓库日志33、进货通知单34、货品验收单35、库存卡36、存货记录表37、顾客管理38、电脑管理制度39、电脑员岗位职责40、客户管理规范（三）企划部开业前的具体筹建的工作1、各岗位职责；2、招商资料(平面)设计与印刷；3、平面宣传示意栏的设计；4、公司招牌与电梯口招示牌；5、公司的VI设计；6、纸广告设计完成；7、商场楼外大型招商广告大门外及路边广告横幅；8、高空汽球及横幅、充气拱门；9、公交车身广告的设计与完成；10、卖场商品布局指示导购牌；11、卖场室内的POP；12、所有灯箱广告的招租设计、收费标准；13、员工工牌的设计、服装设计；14、开业庆典、礼仪活动安排策划；15、背景音乐的策划；16、VIP贵宾卡及会员申请的设计；17、开业前的促销活动；18、卖场内商品退换规定告示牌；19、节假日促销计划书；20、定期促销计划；21、电视广告设计完成；22、广播频道广告设计完成；23、杂志广告设计完成；24、竞赛与抽奖促销计划方案；25、赠品促销计划方案；26、商旅促销计划方案；27、联合促销计划方案；28、情感促销计划方案；29、网上促销计划方案；30、公关促销计划方案。（四）人事行政部开业前的具体筹建的工作1、人事行政制度；2、考勤规章制度；3人事管理制度；4、员工福利制度；5、行政管理制度；6、例会制度；7、文书管理制度；8、电话传真机复印机管理制度；9、保密制度；10、差旅费报销制度；11、员工招聘制度；12、员工聘中聘前聘后的工作制度；13、员工录用转正辞退晋升工作制度；14、员工请假休假补假制度；15、企业文化制度；16、在职训练计划；17、考核奖惩制度；18、用人政策；19、人力来源；20、招募工具；21、面试程序；22、人力维持；23、绩效考核工作流程；24、前台接待岗位职责与工作规范；25、清洁工的岗位职责与工作规范；26、行政人事部经理岗位职责；27、电脑管理制度；28、办公用品及易耗品管理制度。（五）财务部开业前的具体筹建的工作1、财务部经理岗位职责；2、财务部会计职责；3、财务部出纳职责；4、财务部现金管理规范；5、财务部差旅费补助制度；6、财务部借款管理制度；7、财务部报销管理制度；8、财务部支票使用与现金管理制度；9、财务部合同管理制度；10、客户结算管理制度；11、制订基本收支程序；12、银行存款应收票据应付票据管理制度13、应收帐款应付帐款管理制度；14、存货管理制度；15、资金运作计划；16、日银行存款余额表；17、周现金收支差额表；18、周资金调度预计表；19、日现金收支差额表；20、月资金调度预计表；21、营运扩充计划；22、会计作业规定（六）后勤部开业前的具体筹建的工作1、后勤部现场工作管理规范；2、后勤部经理工作流程和标准；3、后勤部水电工工作流程和标准；4、前期装修工程进度监控与协调；5、租赁事务管理、租户调整；租金政策和收取方案的制定；6、后期物业管理。专心-专注-专业