主机托管服务品质协议书例文.docx

主机托管服务品质协议书主机托管服务品质协议书1甲方：_乙方：_为规范乙方所供应的网络资源服务及相关客户服务的品质，使甲方能够有效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议。第一条网络联通性保证一、“网络联通性”是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同ChinaNet是否联通。“网络联通”是指：乙方安排给甲方的网络端口可以与ChinaNet相联通;“网络不联通”是指：乙方安排给甲方的网络端口与ChinaNet不联通。二、乙方保证甲方网络系统99.9%的联通性，即每月不联通时间少于44分钟。三、乙方假如在任何一个月中不能达到第一条第2点的服务品质，乙方将免收甲方的当月租用费。四、乙方可依据甲方要求，为甲方计算每月中“网络不联通”时间，“网络不联通”包括乙方造成的甲方设备不联通的时间(分钟数)，但不包括网络不联通的5天之内甲方未向乙方报告的状况，以及以下缘由所导致的甲方网络系统不联通：五、乙方经甲方同意进行网络维护所引起的;六、任何甲方的电路或者设备引起的;七、甲方的应用程序或安装活动所引起的;八、甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;九、有不行抗力所引起的;十、甲方导致的其它缘由。其次条电力的持续供应保证一、“电力的持续供应”是指：乙方向甲方供应的市电或UPS电源具有电力;“电力中断”是指：乙方向甲方供应的市电及UPS电源同时不具有电力。二、乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.9%的可用性。三、乙方假如在任何一个月中不能遵守其次条第2点规定的服务品质，乙方将免收甲方的当月租费。四、“电力中断时间”包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间(分钟数)，但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的状况，以及由以下缘由所引起的电力中断：4.1任何甲方的电路或设备;4.2甲方的应用或安装活动;4.3甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作;4.4由不行抗力所引起的。第三条初装保证一、乙方的初装服务内容随甲方选择的服务项不同而不同，根据甲方的要求而详细包括：1.1整机租用服务1.1.1服务器硬件安装，调试1.1.2焦点标准系统软件安装，调试1.1.3电力供应的安装1.1.4 网络联接的安装1.2主机托管服务1.2.1电力供应的安装1.2.2 网络联接的安装1.3机柜整租服务1.3.1电力供应的安装1.3.2 网络联接的安装二、初装工作时间保证2.1整机租用：服务合同签定后3个工作日内2.2主机托管：服务合同签定后3个工作日内2.3机柜整租：服务合同签定后3个工作日内若乙方未能根据上述规定完成初装工作，乙方将退还甲方该次初装工作收取的初装服务费。第四条紧急状况报告保证一、乙方的标准程序将每5分钟ping一次甲方网络设备。假如甲方的网络社备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有相应，乙方将认为服务已经不行获得，已处于紧机状况。二、乙方将通过甲方选择的方式(办公室电话，手机，传呼机，传真，Email)联络甲方指定的授权人。三、在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。四、乙方可进行紧急状况监测的服务包括甲方网站系统中：4.1 WWW应用是否正在运作4.2 Email应用是否正在运作4.3 FTP应用是否正在运行五、乙方的“报告保证”将在乙方断定甲方不能得到乙方服务的15分钟之内通知甲方。六、甲方需负责向乙方供应指定授权人精确的联络信息以便乙方与其联络。七、当由于甲方的疏忽造成甲方所供应的指定授权人的联络信息乙经过时或不精确或(在应用服务协议中所定义的)不行抗力的缘由，免除乙方“报告保证”的责任。八、乙方未能履行“报告保证”时将依据甲方的要求，扣减当月租费中1天的款项。九、甲方每天最多只能获得1次扣减，不论乙方一天中有几次未能履行“报告保证”。第五条客户服务保证一、乙方客户服务专员向甲方供应如下服务1.服务项目和业务项目的询问2.初装工作处理和状况汇报3.服务内容变更处理4.投诉受理和处理状况汇报5.缴费和续费询问及处理6.保证为甲方指定客户服务专员负责甲方的售后服务工作第六条技术支持保证一、乙方技术支持工程思向甲方供应如下服务：1.1服务器系统状态监测，可依据甲方须要为其供应数据流量统计页面分析，对客户服务器进行实时监控，并在服务器上出现。1.2紧急状况通知1.3授权下的服务器操作1.4技术问题询问二、保证为甲方指定1名技术工程师负责甲方的售后服务工作。三、乙方技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。四、甲方须要乙方工程师干脆对其服务器进行操作时，须要向乙方工程师书面授权。五、甲方需指定甲方授权人，只有授权人有权利要求乙方工程师对其服务器进行操作。六、书面授权必需有甲方授权人的签字。当甲方授权人无法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程时授权，事后需马上补交书面操作授权书。甲方运用电话进行授权时，必需向乙方供应甲方的MRTG用户名和密码，经乙方工程师核实精确后，方接受授权并进行相应的授权操作。如甲方未能供应精确的MRTG用户名和密码，乙方将视其为非法授权，并有权拒绝进行操作。第七条技术操作保证1.乙方工程师在得到甲方授权后方可对甲方系统进行授权的无责任操作。2.乙方工程师在得到授权后30分钟内向甲方供应第一次反馈并在操作结束后供应一份书面形式的操作状况报告。3.乙方不担当由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任。第八条投诉保证一、甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉：1.网络品质2.客户服务质量3.技术支持质量二、乙方设立投诉专线受理甲方投诉。三、乙方在受理甲方投诉后的24个小时内向甲方供应第一份书面形式的投诉处理状况报告。第九条机房开放保证一、乙方数据中心机房向甲方开放，甲方可以依据须要在乙方技术人员的陪伴下进入焦点机房进行合理的操作。二、甲方进入机方时需由乙方工作人员陪伴并向保安人员出示乙方配发的有效证件方能被允许进入。三、甲方须要进入机房时，须要先向乙方数据中心管理人员提前说明：3.1进入缘由3.2将进行的活动(操作，参观等)预料进入时间预料辞出时间所需协同作业(工具，软件，食宿支配等)第十条不行抗力一、本承诺中规定的不行抗力包括：1.1地震，台风，洪水等自然灾难;1.2斗争，罢工，停电等不行抗力因素;1.3由法律法规及政府行政行为的缘由而导致的中断;1.4电信线路被人为破坏或ChinaNet的线路，设备因调试，扩容所引起的中断;1.5其它非乙方缘由而被第三者不法侵害所引起的中断。二、当由于上述缘由而试乙方无法履行保证时，以方不担当责任。第十一条本协议有效期一年。本协议一式二份，甲乙双方各执一份。甲方(盖章)：_ 乙方(盖章)：_代表人(签字)：_ 代表人(签字)：_地址：_ 地址：_邮码：_ 邮码：_联系电话：_ 联系电话：_电子邮箱：_ 电子邮箱：_年_月_日_年_月_日签订地点：_ 签订地点：_主机托管服务品质协议书2甲方：_乙方：_为规范乙方所供应的网络资源服务及相关客户服务的品质，使甲方能够有效监控乙方的服务，保证所获得的服务品质，甲乙双方经友好协商，特签订如下协议。第一条网络联通性保证"网络联通性"是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同chinanet是否联通。"网络联通"是指：乙方安排给甲方的网络端口可以与chinanet相联通；"网络不联通"是指：乙方安排给甲方的网络端口与chinanet不联通。乙方保证甲方网络系统99.9的联通性，即每月不联通时间少于44分钟。乙方假如在任何一个月中不能达到第一条第2点的服务品质，乙方将免收甲方的当月租用费。乙方可依据甲方要求，为甲方计算每月中"网络不联通"时间，"网络不联通"包括乙方造成的甲方设备不联通的时间（分钟数)，但不包括网络不联通的5天之内甲方未向乙方报告的状况，以及以下缘由所导致的甲方网络系统不联通：乙方经甲方同意进行网络维护所引起的；任何甲方的电路或者设备引起的；甲方的应用程序或安装活动所引起的；甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；有不行抗力所引起的；甲方导致的其它缘由。其次条电力的持续供应保证"电力的持续供应"是指：乙方向甲方供应的市电或ups电源具有电力；"电力中断"是指：乙方向甲方供应的市电及ups电源同时不具有电力。乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.9的可用性。乙方假如在任何一个月中不能遵守其次条第2点规定的服务品质，乙方将免收甲方的当月租费。"电力中断时间"包括由乙方造成的甲方网络电力中断的时间（分钟数），但不包括网络电力中断的5天之内甲方并未向乙方报告的状况，以及由以下缘由所引起的电力中断：41任何甲方的电路或设备；42甲方的应用或安装活动；43甲方的疏忽或由甲方授权乙方进行的操作；44由不行抗力所引起的。第三条初装保证乙方的初装服务内容随甲方选择的服务项不同而不同，根据甲方的要求而详细包括：11整机租用服务111服务器硬件安装，调试112焦点标准系统软件安装，调试113电力供应的安装114 网络联接的安装12主机托管服务121电力供应的安装122 网络联接的安装13机柜整租服务131电力供应的安装132 网络联接的安装初装工作时间保证21整机租用：服务合同签定后3个工作日内22主机托管：服务合同签定后3个工作日内23机柜整租：服务合同签定后3个工作日内若乙方未能根据上述规定完成初装工作，乙方将退还甲方该次初装工作收取的初装服务费。第四条紧急状况报告保证乙方的标准程序将每5分钟ping一次甲方网络设备。假如甲方的网络社备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有相应，乙方将认为服务已经不行获得，已处于紧机状况。乙方将通过甲方选择的方式（办公室电话，手机，传呼机，传真，email）联络甲方指定的授权人。在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进行任何操作。乙方可进行紧急状况监测的服务包括甲方网站系统中：41 www应用是否正在运作42 email应用是否正在运作43 ftp应用是否正在运行乙方的"报告保证"将在乙方断定甲方不能得到乙方服务的15分钟之内通知甲方。甲方需负责向乙方供应指定授权人精确的联络信息以便乙方与其联络。当由于甲方的疏忽造成甲方所供应的指定授权人的联络信息乙经过时或不精确或（在应用服务协议中所定义的)不行抗力的缘由，免除乙方"报告保证"的责任。乙方未能履行"报告保证"时将依据甲方的要求，扣减当月租费中1天的款项。甲方每天最多只能获得1次扣减，不论乙方一天中有几次未能履行"报告保证"。第五条客户服务保证乙方客户服务专员向甲方供应如下服务11服务项目和业务项目的询问初装工作处理和状况汇报服务内容变更处理投诉受理和处理状况汇报缴费和续费询问及处理保证为甲方指定客户服务专员负责甲方的售后服务工作第六条技术支持保证乙方技术支持工程思向甲方供应如下服务：11服务器系统状态监测，可依据甲方须要为其供应数据流量统计页面分析，对客户服务器进行实时监控，并在服务器上出现。12紧急状况通知13授权下的服务器操作14技术问题询问保证为甲方指定1名技术工程师负责甲方的售后服务工作。乙方技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。甲方须要乙方工程师干脆对其服务器进行操作时，须要向乙方工程师书面授权。甲方需指定甲方授权人，只有授权人有权利要求乙方工程师对其服务器进行操作。书面授权必需有甲方授权人的签字。当甲方授权人无法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程时授权，事后需马上补交书面操作授权书。甲方运用电话进行授权时，必需向乙方供应甲方的mrtg用户名和密码，经乙方工程师核实精确后，方接受授权并进行相应的授权操作。如甲方未能供应精确的mrtg用户名和密码，乙方将视其为非法授权，并有权拒绝进行操作。第七条技术操作保证乙方工程师在得到甲方授权后方可对甲方系统进行授权的无责任操作。乙方工程师在得到授权后30分钟内向甲方供应第一次反馈并在操作结束后供应一份书面形式的操作状况报告。乙方不担当由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任。第八条投诉保证甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉：网络品质客户服务质量技术支持质量乙方设立投诉专线受理甲方投诉。乙方在受理甲方投诉后的24个小时内向甲方供应第一份书面形式的投诉处理状况报告。第九条机房开放保证乙方数据中心机房向甲方开放，甲方可以依据须要在乙方技术人员的陪伴下进入焦点机房进行合理的操作。甲方进入机方时需由乙方工作人员陪伴并向保安人员出示乙方配发的有效证件方能被允许进入。甲方须要进入机房时，须要先向乙方数据中心管理人员提前说明：31进入缘由32将进行的活动（操作，参观等）预料进入时间预料辞出时间所需协同作业（工具，软件，食宿支配等）第十条不行抗力本承诺中规定的不行抗力包括：11地震，台风，洪水等自然灾难；12斗争，罢工，停电等不行抗力因素；13由法律法规及政府行政行为的缘由而导致的中断；14电信线路被人为破坏或chinanet的线路，设备因调试，扩容所引起的中断；15其它非乙方缘由而被第三者不法侵害所引起的中断。当由于上述缘由而试乙方无法履行保证时，以方不担当责任。第十一条本协议有效期一年。本协议一式二份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：_乙方（盖章）：_代表人（签字）：_代表人（签字）：_地址：_地址：_邮码：_邮码：_联系电话：_联系电话：_电子邮箱：_电子邮箱：_年_月_日_年_月_日签订地点：_签订地点：_