楼宇管家方案.doc

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除新疆华晟物业管理有限公司楼宇管家式服务模式的探讨提出问题：跳出传统物业已收取物业费来维持物业公司正常运转及发展的固定模式。要认清物业服务提供企业是一种嵌入式的方式，深入小区业主、楼堂馆所、酒店及写字间等，服务层面有极大的延展性，嵌入方式也有极大的粘性。不懂得合理的开发和运用无疑是对资源的极大浪费。分析问题：传统物业管理是面的管理，如基础物业服务中的保安、保洁、维修、投诉受理等几个层面，似乎管理好的，就完事了，等着业主上门缴纳物业费就行了。这样管理会使小区业主不知道物业公司是否为小区提供了物业服务，不知道物业公司存在的价值，最起码物业公司没有为“我”服务过，没有认同感。更有甚者小区更换物业公司一年了，业主都不知情。而楼宇管家模式的服务是点对点进行，通过片区管家小组在完成基础性物业服务的前提下，对辖区内的每一位业主或单位进行摸底、统计工作，详细掌握业主或单位的信息，有公司对这些信息进行编排和分类，建立小区动态信息库。通过数据分析对不同的家庭和单位制定出不同的服务策略和服务菜单，有辖区小组进行推广和落实。这样以来，不仅大大增加了物业服务企业与业主的互动和亲和性，也大大丰富了物业企业提供服务的内容，从而使物业服务企业成为为业主提供各项服务的多元化服务平台。对业主引导性消费，一方面解决了业主迫在眉睫的难题和需求，一方面解决了物业服务提供企业单一化管理的模式，丰富了服务内容，员工的薪酬得以大幅度提升，物业服务企业的资金压力也会大为缓解，为企业腾飞奠定了基础。楼宇管家模式探讨：楼宇责任承包小组（管家小组）成员：物管员（可兼任两个以上的组长也可不设物管员），保洁（若干），保安（可由保洁兼任，主要路段及门卫由专业保安完成）。工作安排：1、 对于基础性物业来讲主要负责责任区内的保洁、保安、处理业主投诉等工作。2、 业主信息的收集，包含业主家庭人员构成、各成员年龄和收入情况、家庭财产情况、租售房需求、购物和消费情况、有无宠物、有无装修和购换车意向、有无养老或旅游等计划和习惯、喜欢的服饰饮食、喜欢的活动和户外运动、家庭成员的社会关系等一些动态信息。3、 公司菜单式物业服务的一些推广。4、 在物业服务公司平台上的一些商品和服务的推广。5、 入户的一些关怀服务。工作层次的渐入：从基础服务开始，在基础服务中创优和持续（计划约23周完成）；从人性化的关怀和体贴入手，彻底改善和业主的关系（计划12月内完成）；业主基本信息的收集和建档（计划半年以内完成）；菜单式服务及搭建多元化的服务平台（计划一年内完成）；最达到服务的最大粘性，形成生态圈的前端。管家式服务投诉处理流程：业主投诉及诉求信息物业客服及电子诉求平台管家小组或承包团队受理存档判断是否在服务范围之内否，回复提供建议并上报是，预约上门服务，给业主明确回执，存档专业团队上门服务，签认回执管家小组业主确认销案日常工作流程：管家小组提前半小时上班在辖区道口目送业主上班出行安排日常工作，处理业主诉求小区日勤家访（可入户、电话、网络信息平台，保证一个月一轮回）信息收集和数据库整理（业主和环境）安排明天工作及员工家人式座谈管家小组延后半小时下班报在辖区道口迎接业主回家薪酬问题：考虑到管家小区是基于多元化的服务平台搭建的，即在保障基础物业正常提供的前提下推广多元化的服务和业主衣食住行4个生活基本层面的消费引导。所以管家团队的薪酬宜采用基本工资+提成的构成模式，而基本工资包含岗位工资和考核工资两个部分（考核主要是指公司下达的一些指标，如信息收集和录入，物业基础性服务的维持等）。随着多元化服务平台的建立和完善，管家团队的薪酬水平也会达到一个可观的高度。各项管理制度健全的问题：服务的模式改变和达到的标准提高，物业管理制度也不可能按照以往的标准来作为规范行为准则，这方面还需要进一步探讨。不过在物业服务的提供过程中，亲民便民和入户等方式的普及，加强管理团队的法律意识和自我保护及防范意识必不可少。以上是对管家式服务的一些初步看法，在现有条件下可以试点性的开展一些尝试，在实践中总结出成系统的管理模式。【精品文档】第 4 页