如何妥善处理售后问题.doc

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除如何妥善处理售后问题作者：来源：农家参谋2018年第09期        淘宝是一个看图片买宝贝的过程，这其中必然有买回去与想象当中不匹配、发货出错的、尺寸不合适等问题存在。那么作为卖家，做出一个店铺的主推款以后，一定要做好售后工作，售后是减少中差评最有效的方法。过多的中差评可能直接葬送一款宝贝。当遇到有买家申请售后的时候，如何正确处理呢？        联系消费者        一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有两方面：一是消费者未收到货而申请退款；另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。        核实情况        未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因。        安抚致歉        如果是商家的问题导致的消费者退货，如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。        协调方案        如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。        跟进处理        如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理而还需要对消费者进行标注跟进，并且将每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务体验。        登记备案        对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，以避免后续产生类似的售后问题。        好的售后不僅可以解决一个纠纷，而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后给店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度地帮助消费者解决问题，这才是一个合格售后应该做的。【精品文档】第 2 页