酒店桑拿会所管理手册.doc

酒店桑拿会所管理手册内容介绍1、康乐部经理岗位职责2、康乐部主管岗位职责3、康乐部领班岗位职责4、康乐部前厅接待岗位职责5、康乐部收银岗位职责6、康乐部更衣、水区服务员岗位职责7、康乐部休息大厅服务员岗位职责8、康乐部VIP休息区服务员岗位职责9、康乐部计时处服务员岗位职责10、康乐部吧台服务员岗位职责11、康乐部技师岗位职责12、康乐部公关岗位职责（暂无）13、康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准14、康乐部接待服务流程15、安全防范意识16、卫生清扫标准17、消耗品使用与节约18、设备使用与能源节约19、营销推广（暂无）20、突发事件应急预案21、针对现行洗浴行业的特殊性做出的推销技巧和培训方式（暂无）22、对未来洗浴业发展趋势作出的预测文件名康乐部经理岗位职责标准苦思文件编码KSWJ001页 码1-1严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行。制定部门各阶段的工作计划，建立健全下属各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。监督营业指标的完成。做好本部门的环境美化及卫生工作，并督促下属做好。带头执行各项规章制度，处理好客人的投诉。监督下属做好安全防火工作。定期召开部门例会，听取汇报、研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。负责本部门员工的培训工作，培训新生力量，熟悉工作程序提高员工素质，重视员工的思想教育注：经理一词解释；经理为经营管理，“经”即经营、目的以最少的资金投入换取高额的利润。“理”即管理、目的管理好人力和物力使之能融合在一起发挥最大的功效。文件名康乐部主管岗位职责标准苦思文件编码KSWJ002页 码1-1严格遵守公司的各项规章制度协助经理完成每日的工作安排。熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。提高管理效率，调动下属的积极性。协助员工领取所需物品。检查服务区营业准备工作情况。检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗、实行现场管理制。与客人多交流，处理各种顾客投诉。祥细记录客人档案、定期把宾客情况反映给上级领导。员工短时的休假申批与出勤情况检查。做好工作记录与培训计划。注：工作细节 细节一：遵循管理五大原则 1、命令的一元化原则 2、管理目标原则 3、分工合作原则 4、直接管理原则 细节二：实施走动管理最有效 细节三：正确对待员工的抱怨： 细节四：对下属心存感激之心 细节五：批评要有艺术 细节六：避免较大的管理错误文件名康乐部领班岗位职责标准苦思文件编码KSWJ003页 码1-1严格遵守公司的各项规章制度协助主管完成每日的工作安排。熟悉桑拿室各项服务和收费标准与各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。组织所属下级完成直接上级交给的工作任务。合理安排员工工作、带好新员工。保管好本工作区域的物品并作明细记录。检查服务区营业准备工作情况。检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。认真作好每日的交接班记录。认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。负责本班次的一般性问题处理。做好安全保卫工作，注意防火、防盗和各种不安全因素的产生。注：领班一词解释：领班是带领本班的意思。领班既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁、领班要时刻以榜样的身份带领本班员工作好上级领导指派的工作。文件名康乐部前厅接待岗位职责标准苦思文件编码KSWJ004页 码1-1文件名康乐部休息大厅职责标准苦思文件编码KSWJ007页 码1-1严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。认真填写各种票据、确保票据齐全、清晰、准确。负责为客人传递酒水食品，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。针对特殊行业对有特殊要求的客人进行推销语言要婉转。经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。检查客人有无遗留物品及时上报、上缴。协助演艺人员作好现场气氛的调节。协助仓管做好物品领用及盘点工作。认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。文件名康乐部计时处岗位职责标准苦思文件编码KSWJ009页 码1-1严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。回答有特殊要求的客人问题时语言要婉转。熟悉格式正规按摩的疗效与手法以便于推销。认真记录客人进出时间、每次叫钟时要按规定时间提前5分钟。负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。协助仓管做好物品领用及盘点工作。认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。文件名康乐部吧台岗位职责标准苦思文件编码KSWJ010页 码1-1严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。熟悉所销售商品的产地、质量、价位。确保吧台物品齐全。负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。协助仓管做好物品领用及盘点工作。认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。文件名康乐部技师岗位职责苦思文件编码KSWJ011页 码1-1一、 服务宗旨及要求1> 奉行“顾客需求至上，服务质量第一”的服务宗旨，树立良好的服务意识。2> 严格遵守本中心各项管理制度，服从中心管理，服从工作安排。3> 通过优质热情的服务，拓展客源，促进中心效益的增长。4> 技师不得私用、盗用公司财物，并严格遵守请销假制。二、 服务工作程序1> 技师必须按时点到上班，上班时间为：中午13：30（点到）至01：00下班，遵守公司所安排的技师轮值制度。2> 技师必须提前十分钟到技师房，严格按公司要求穿戴，并检查好仪容仪表及带好相关用品，确保以最佳精神状态做服务前的各项准备工作。3> 通知技师上钟时，技师必须在两分钟内到达，用规范的礼仪服务用语进入服务。4> 技师上钟时应全神贯注地为客人实行规范服务，做到标准规范，服务有序，热情解答客人提出的问题，多推广中心各项服务，拓展客源。5> 当听到通知下钟时，应向客人表示到钟，并礼貌地询问是否需要加钟，下钟则应主动帮客人穿戴好，礼貌地征询服务意见，提醒客人有无遗留物品，并将客人送至二楼楼梯口处，通知服务生做好交接工作。6> 客人在上钟时有急事需提前出房需报前台，并报现场经理、主管方能离开，贵宾房上钟技师时间必须达到60分钟以上。7> 不得强行索取小费，不得擅自更换技师，不得上钟后离房，需离房时须经客人同意，但不能超过五分钟。8> 点到上班后严禁离开技师房，服从部门管理安排工作。9>上班时不可在走廊上大声喧哗,不准抽烟,吵闹,打架和任何不雅之举.10>严禁在客人面前说公司不是或是对其他技师说三道四,不能有损公司利益和伤害其他技师的行为等.11>严禁上钟不报钟,下钟不送客人到二楼楼梯口处并不诚意请客人再次光临.12>因小费单递交不及时,出现漏洞,后果由当值质量负责.文件名康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准苦思文件编码KSWJ013页 码1-2部位男性女性整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色。发型前不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能处露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服。2、非因工作需要外出时不得穿着制服。3、制服应干净、平整、无明显污迹、破损。4、制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。5、制服外衣不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。6、西服、制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色，不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。整体姿态端正及自然大方，工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，插胸、收腹。禁止双手交叉包胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不良行为。坐姿以从姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间、与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道疾并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”，然后再加紧步伐超越。文件名康乐部接待服务流程苦思文件编码KSWJ014页 码1-1（前厅部）迎客问好更换鞋（推销槎鞋）发放手牌、毛巾寄存鞋、开台指引浴区走向礼貌祝词（更衣部）迎客问好带客开箱挂放衣服衣柜加锁指引水区走向礼貌祝词（水 区）迎客问好提醒地滑水区介绍递送用品推销干身服务（更衣部）迎客问好带客开箱递送衣物衣柜加锁推销（更换休息服）指引休息厅走向（休息厅）迎客问好安排床位或包房推销巡视二次推销送客（指引更衣部走向提醒再见）（更衣部）迎客问好带客开箱递送衣物送客（指引前厅部走向提醒再见）（收银台）迎客问好唱收唱付谢谢再见（前厅部）迎客问好反还寄存鞋送客谢谢再见结束。注：1、时刻提醒宾客自行保管好贵重物品。（如本店有贵重物品寄存处提醒寄存） 2、客人离开后立即清扫服务区域等待迎接其他客人。 3、注意礼貌用语。 文件名康乐部安全防范意识苦思文件编码KSWJ015页 码1-1一、防火1防火的基本概念 （1）火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一，火灾则无法形成。 （2）火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。 窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。 冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。 拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。 2火灾的种类 （1）普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。 （2）油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。 （3）电气火灾：凡是由通电中电气设备如：变压器、电线走火等所引起的火灾。 （4）金属火灾：凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。 3灭火器的种类与使用方法 （1）泡沫灭火器。这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液阻断火源氧气而将火熄灭。 其缺点为容易造成污染，不可使用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。 （2）二氧化碳灭火器。这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾，使用的方法是先拔出保险插梢，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。 其缺点为使用人员极易受到冻伤。 （3）干粉灭火器。这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾，使用的方法为拆断封条，拔起保险插梢，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳钢瓶压板即喷出。每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在150200磅，药剂有效时限三年。 （4）碱化烷灭火器。这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾，对油类与电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。使用方法：将插梢拔出即可。 二、防盗窃 针对现行洗浴行业的盗窃事件的频繁发生现作出以下防范措施：1、加强员工管理和职业道德培训防止监守自盗。2、提高宾客的衣柜的锁的质量和加密。3、发现作案嫌疑人及时跟进处理。4、经常巡视检查。5、绝对杜绝值班睡觉现象。6、发现衣柜有破损及时维修或停用。文件名康乐部卫生清扫标准苦思文件编码KSWJ016页 码1-1一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁。4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持健康证上岗。5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。8、卫生清扫要划分区域落实班组或个人。9、部门要作出适合本部卫生清扫计划方案。文件名桑拿部消耗品使用与节约苦思文件编码KSWJ017页 码1-1 以每日300人次洗浴预计水区月消耗物品数量明细如下： 品 名 月消耗数量 单 位 备 注 牙刷 4500 个 牙膏 180 个 香皂 90 块 刮胡刀 4500 把 刮胡泡 20 瓶 洗发水 70 瓶 淋浴液 120 瓶 一次性纸杯 5000 个 一次性裤头 4000 个 卫生纸 90 卷 小垃圾袋 可以不使用 大垃圾袋 180 个 啫哩水 15 瓶 啫哩膏 5 瓶 大宝 20 瓶 香水 5 瓶 摩丝 8 瓶 棉棒 4 大包以上说明只做参考可以适运行一段时间。注：水区清洁用品以没也200元计算。文件名康乐部设备使用与能源节约苦思文件编码KSWJ018页 码1-1一、资产管理1、作好设备分类编号，建立设备技术档案。2、分类归口，建立岗位经济责任制。二、使用管理1、对操作人员进行培训必须作到“二好三会四懂”“二好”指看好设备，不得出现丢失或被人为破坏；管理好设备，使设备及其仪表、附件安全防护装置等保持完整无损。“三会”指会使用、会修理、会排除故障。“四懂”指懂性能、懂结构、懂原理、懂用途。2、重要设备包机定人3、注意节约能源消耗，制定出适合个季节的电源开关时间。4、盘活设备。因季节性或其他原因，暂时不用的部分设备要及时作好封存保管工作。多余的，要及时有偿调出，加速资金周转。三、设备保养1、制定设备保养计划方案。2、定期专人保养维护。文件名突发时间应急预案苦思文件编码KSWJ020页 码1-4营业突发事件处理及技巧1.如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3.如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4.如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6.客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。8.客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。10.发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。11.客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。13.客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。14.客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。16.客人醉酒后闹事怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。17.开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。24.若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。39.客人提出找XX老总时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找xx老总的意图，然后根据情况向客人要找的xx老总反映，看是否接见客人。40. 当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1) 保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2) 第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3) 了解客人有无埋单，并知道消费情况。4) 呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。5) 通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6) 在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。8) 如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1) 第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2) 详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。3) 轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。5) 极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。41.突发事件发生时：例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。42.怎样辨认客人今晚谁埋单？1) 从订房人那里问一下，今晚谁是主人。2) 从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。3) 察言观色从服务过程中知道。4) 有客人主动问你房间消费情况。5) 从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。43.中途服务怎样进行第二次促销？在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”1) 注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。2) 在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。3) 要告诉主客帐单的此刻消费情况。4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。44.怎样为客人斟第一轮酒水？当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）45.怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。46.怎样为客人或转房？当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前厅私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。47.点清客人什么叫续单？在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银第二次开房、开台。称之为续单。48.什么叫补卡？在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。49.对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。50.对患感冒的客人我们提供怎样的服务？1) 为客人关小空调。2) 为客人提供披巾服务，处处关心客人。3) 为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。51.什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？1) 先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。52.资客开错卡怎么办？1) 直接向经理承认错误，请经理取消此卡。2) 告诉订房人，看是否可以确认或转房。3) 如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。53.怎样大声感谢客人？当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”55.你的服务怎样给客人一见钟情之感？1) 当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。3) 中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。56.什么是获得高额小费定律？高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 7