美容院顾客接待流程.doc

湘妃美容接待礼仪（1） 一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。（2） 第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3） 三个主动打招呼：主动向客人打招呼，主动向上司打招呼，主动向同事打招呼。（4） 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。（5） 三习惯：习惯站，习惯听，习惯与客人打交道（6） 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤（7） “七字”准则：礼：礼貌待客，热情主动；勤：勤问候，勤服务；精：精通各项美容业务；细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；快：动作快捷，不让客人久侯；静：保持环境安静；洁：保持环境和个人卫生清洁（8） “八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：1、坐姿 （1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。 （2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。 （3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 （1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。 （2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。 （3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。 3、走姿 （1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。 （3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。 （4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。4、说 顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。 本店常用服务文明用语有： 顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。” 顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请” 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。” 提示顾客文明用语：“这边有镜子，请您这边梳头发。” 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”服务禁语：1 有损顾客自尊心、人格的话不讲；2 埋怨、责怪顾客的话不讲；3 粗话、脏话不讲；4 无理、讽刺、挖苦的话不讲；5 工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。1您好！欢迎光临（口语训练，每人重复10次）标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容有礼，目视对方。2您好！我是××，很高兴为您服务！（口语训练10次）标准动作：1点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。2认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。3对不起！请随我来！（口语及引导手势）标准手势：1点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。2对象：移动客人时客人有要求去它处时。4对不起！请稍等一下！（口语训练）标准动作：1移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。2对象：客户有要求时客户在等待服务时。5很抱歉！让您久等了！（口语训练）标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。6谢谢光临！请慢走！（口语及送客手势）标准动作：1一手拉门一手向外笑容送客人出门，客人走后才进门。2先有声音，后有动作，鞠躬30度。送茶，杂志，书报 标准动作；1， 奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入时说；姐请用茶。 2， 先端给客人，客人不接时再放到桌上。3， 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。 注意事项1， 端茶时不可将手指攀放在杯口上2， 破损或无封面的杂志不可拿给客人看3， 倒茶倒至八分满，不可太多或太少4， 端两杯茶以上，一定要用茶盘端或一杯一杯端上5， 茶杯有裂口，缺角时不可使用6， 随时注意桌面干净及给客人添水