经销店导购的销售应对技巧及案例分析.doc

经销店导购的销售应对技巧及案例分析前言 一个品牌的推广和发展,取决于终端销售,也就是经销店的业绩.而经销店销售业绩的提升主要取决于人为因素,人在任何一项社会活动中始终是最能动.最革命的因素.经销店的销售状况,经营成败,直接决定于我们的店员的素质.经销店销售过程中遇到的很多问题,实质上都是人的问题,市场竞争实质上是店员与店员之间素质 水平和能力的竞争,店员是否专业,直接影响店铺的销售 库存 利润和竞争力.从某种意义上讲,事实上经销店每天都在流失顾客,也是在驱逐顾客离开.每天都可能少卖了几件服装,只不过经营者没有意识到而已!这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通,之所以这样.是因为他们就根本不知道怎么去跟顾客沟通和交流.服装行业的人员流动性大,很多人缺乏全面系统的终端培训.所以,作为经销商,应该清醒地认识到,店员未经培训 员工不专业,失去的不仅仅是每天少卖几件衣服,更重要的是,失去了店铺赖以生存和发展的基础-品牌形象.因此,不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞.针对店员素质提升这个问题,本公司根据长期市场调查和潜心研究,并借鉴成功经验,综合了一套终端销售的实战案例分析,提供给经销商,作为培训店员的应对指南. -如何处理与顾客的关系-一、 如果导购建议顾客试穿衣服,但顾客不肯采纳导购建议.传统应对：1.喜欢的话,可以试穿.2这是我们的新款,可以试穿一下.3.这件也不错,试一下吧!容易让顾客感觉没有新鲜感,导购自己缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式.比较好的建议是：导购：小姐,你真有眼光,这款衣服是我们的新款,卖得非常好!来,我给你介绍一下,这款衣服采用*工艺和面料,带有*风格,非常受你这样的白领女性欢迎.以你的气质和身材,我认为你穿这件衣服效果一定不错.来,小姐,光好看还不行,这边有试衣间,你可以自己穿上看看效果,这边请-(如果对方还不动)小姐,我发现你不大愿意去试试,其实你今天买不买这件衣服真的没有什么关系,不过我确实想为你服好务.二、导购热情接待来店顾客,可是顾客很冷淡:我随便看看导购不要说:1.没有关系,你随便看看吧.2.哦,好好,你随便看吧!3.你先看看,喜欢可以试试.应主动接近并深度沟通,可以这样回答:没问题,小姐,现在买不买没关系,你可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌,来,我帮你介绍一下-请问,你一般都喜欢穿什么颜色的衣服?-三、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方去看看.错误回答:1.不会呀,我觉得挺好的.2.这是我们这季的重点搭配.3.这件衣服很有特色呀,怎么不好看呢? 4.甭管别人怎么说,你自己觉得怎么样?缺乏充分的说服力,容易产生对立情绪,应该这样回击:你的朋友真是细心,难怪会跟你一起来逛街呢.可不可以请教一下,你觉得什么样的款式比较适合你的朋友呢?这样我们可以多参考一下.四、顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗他.错误应对:1.你放心吧,质量都是一样的2.都是同一批货,不会有问题.3.都是一样的衣服,怎么会呢? 4.都是同一品牌,没有问题.空洞直白的语言,根本无法取得顾客的信任,可以这样回答;你有这种想法是可以理解的,不过我可以负责任地告诉你,这些促销的衣服之前都是正价商品,只是因为这个款式已经断码,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,你完全可以放心挑选,这一点请你放心.五、我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧!错误应对:1.这款真的很适合你,还商量什么呢?2.真的很适合,你就不用再考虑了. 3.那好吧,欢迎你们商量好了再来.针对顾客犹疑不决的心理,稍作沟通,应该可以成交.建议:小姐,如果你实在要回去跟老公商量一下,我也完全可以理解.不过我想提示你的是,这件衣服非常吻合你的身材和气质,你看它的款式-色彩-还有面料-并且这款衣服只有这最后一件了,如果不穿在你身上真是可惜.这样好吗,我现在暂时给你保留起来,真的希望你不要与这件衣服失之交臂,因为穿在你身上确实非常适合!六、 你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢?错误应对:1.如果你这样说,我就没办法了.2.算了吧,反正我说了,你又不信.3.沉默不语-容易让顾客认为导购自己觉得理亏,所以默认他的说法.建议;小姐,你说的这种情况确实存在,所以你有这种顾虑我完全可以理解.不过请你放心,我们店已营业*年了,我们的生意主要靠像你这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险,我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任,因为-七、 营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾客产生抱怨甚至流失.错误应对:1.你等一会儿再过来好吗?2.你等一下,我先忙完这儿的顾客.3.-(任凭顾客询问,无暇顾及)不能忽视 冷落顾客,更不能气跑顾客. 建议(对先到顾客)真不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦.你先看看我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开,对新来顾客),小姐,真不好意思,让你久等了,请问-八、当面拆的新包装,顾客试穿后仍要再拿新的,可只剩一件错误应对:1.只剩这一件了,你不要我就没办法了.2.这款只有这一件,要不你看看其他款吧.3.如果有新的,我一定给你,确实再没有了.4.这件就是新的,而且是当着你的面拆的.容易给顾客产生心理压力,同时解释也不具说服力.建议:是这样的,我们同款的衣服进得都不多,也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服,所以你刚刚穿的这款确实只有这一件了.如果你晚来一步,可能连看都看不到这款衣服了,并且之前也的确没有人试穿过,是全新的,所以你完全可以放心地带回去.来,我给你包上吧!九、顾客很喜欢试穿的衣服,可被闲逛的顾客顺口否决了.错误应对:1.那里不好看啦?2.你不买东西就不要乱说!3.你不要听他的,他乱说的.4.拜托你不要这么说,好吗?积极应对闲言碎语,不要反驳别人的闲话,否则会让人觉得服装真的有问题.建议:这位小姐,感谢你的建议.(然后转向顾客)张小姐,鞋字穿在自己的脚上,舒不舒服只有自己最清楚,你说是吗?我在这个行业做了五年了,我是真心想为你服好务.我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合你,你看-(介绍衣服优点)你觉得呢?十、顾客对要给男友买的衣服很满意,却说要等把男友领来后再决定.错误应对:1.不要等,现在不买就没有了。2.你现在买就可以享受折扣. 3.那好,你把男友带来后再说吧!不要给顾客施加无谓的压力,服装销售是因为美丽与爱,顾客购买服装同样也是因为如此.建议:小姐,真是羡慕你的男朋友,有你这么一位关心 体贴他的女朋友,上个礼拜也有位小姐给她男朋友买衣服,我当时还不理解呢.后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫.我相信你男朋友穿上你给他买的这件衣服,一定也会感到非常惊喜的.你说呢?其实,这件衣服真的很不错,你男朋友一定会感动,你说是吧?再说了,如果他真的有什么不满意的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许你在三天内可以拿回来换,你看这样可以吗?也许,顾客是我们的上帝,但决不是皇帝.做上帝的生意,并且让上帝感激你,是贝兰妮服装店销售的最高境界.所以,我们要时刻铭记:服装店永远做未来!-如何处理服装的穿着问题-十一.顾客试穿了几套衣服之后,什么都不说,转身就走.错误应对:1.难道就没有一件喜欢的吗? 2.你刚刚试穿的这件不错呀. 3.你到底想找什么样的衣服? 4.怎么搞的,什么话都不说.射手没有命中靶心不是靶子的错,店员没有把衣服卖出去,那不是顾客的错,绝对是店员的工作没有到位.影响你的是你对事情的解释,店员应该经常反省自己而不是挑剔顾客.建议:这位女士,请你别先急着走,好吗?请问是不是这几款你都不喜欢呀,还是我们的服务没有做到位,你可以告诉我,我会立即改进的.真的,我是诚心想为你服好务,你能告诉我你真正想找的是什么样的款式吗?十二.导购介绍完衣服后,顾客什么都不说转身离开.错误应对:1.好走不送! 2.这件衣服看上去效果不错的. 3.先生稍等,还可以看看其他款. 4.你如果真心想要,可以再便宜的. 5.你是不是诚心买衣服,是不是看着玩啊?导购没有了解到顾客的需求点,应从其兴趣入手,介绍太多,反而不利.管住自己的嘴巴,.逞一时口舌之快只能招致相反的效果 .建议:小姐,请留步!不好意思,小姐,刚才一定是我服务不到位了,所以先跟你说声抱歉.不过我真的很想为你服好务,能不能麻烦你告诉我你想要什么样风格的衣服呢,我来帮你再作一次推荐,好吗?十三.这件衣服怎么穿起来这么紧呀?错误应对:1.这样才显出你的身材呀. 2.这款的设计就是这样子. 3.这种衣服再宽松点就不好看了. 4.这衣服弹性好,穿几次就宽松了.这样比较牵强,也没有说服力,也容易让顾客觉得衣服质量有问题.主动引导顾客没有错,错的是一条路走到底并且死不回头. 建议:（1）小姐,我们这款的设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合*风格来搭配,这样显得特别时尚.如果宽松的话就没有特色了,像你就非常适合-小姐,你买不买没关系,请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧.（2）哦,对不起,小姐,这是我的错,这款确实稍微小了点.能不能麻烦你稍等片刻?我立即去给你拿件中号的. 十四.算了,我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖.错误应对:1.不会的,我觉得挺好的. 2.不胖呀,我觉得还显瘦呢. 3.这款就这样,扣上扣子就好了.任何没有说服力的简单应付,只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处. 建议:其实丰满一点是你的福气.看你笑脸迎人,红光满面的样子,生活一定过得很优裕,很快乐,很多人求还求不来呢.再说这件衣服本身就很适合你的气质,你看-(介绍衣服优点)十五.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得太老气.错误应对:1.这样的风格最适合你了. 2.我觉得这样反而显得你年轻多了. 3.不会拉,这样显得你干练许多. 4.怎么不合适呢,要不你看点别的?缺乏支持力度,显得不够真诚.没有一无是处的产品,只有不会寻找产品卖点的导购. 建议:是的,这款确实是比较成熟一些,那么你希望穿起来是什么样的感觉呢?你告诉我,我再来给你参谋一下,好吗?我相信一定可以找到适合你的衣服.十六.我确实喜欢这款,但我同事也买了一套,而且又在同一办公室.错误应对:1.那你看看别的吧! 2.要不给你换个颜色? 3.你不一定要上班穿呀! 4.每个人穿起来的感觉都不同.导购应灵活面对顾客的需求,避免反问和拒绝. 建议:是吗?那真是太好了!我们这款衣服确实卖得非常好,当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬.不过这件衣服其实还有其他颜色或其他类似的款式,我觉得不管颜色还是花色也都一样适合你,并且风格也很接近,你可以试穿一下,看看效果如何.小姐,请跟我来-十七.这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定.错误应对:1.好吧,那你下次再来吧! 2.又不是你朋友穿,自己喜欢最重要. 3.别到时候买了,喜欢就今天买吧!犹豫不决就是缺乏信心,导购应善于为顾客参谋并力争当即达成成交. 建议:小姐,那你今天不带朋友来真是太可惜了!这件衣服你穿起来简直就像为你量身订做的一样,价位又不高,而且我们今天刚好又有促销,过几天促销就结束了,并且也不知道还有没有货.如果没有那多可惜呀!所以我建议你还是今天买比较合适.十八.算了吧,别蒙我了,这款衣服我穿起来不大合适.错误应对:1.怎么不合适呢,我看挺好呀! 2.我们的这款衣服卖得特别好. 3.那你要不要再试试其他的款式.空洞的想法,即使成交,以后容易导致后悔性退货.应该给事实,但不给观点,以免以后给自己制造更大的麻烦.建议:小姐,你说得确实有道理.其实我们这里还有几套最新到的新款,很符合你的要求,我相信你看完后一定会喜欢的,稍等一下,我去把衣服拿过来.十九.大街上经常碰到很多人穿同一款,真不敢买你们的衣服.错误应对:1.这代表我们的衣服大家都喜欢呀! 2.其实每个人穿出来的味道不同. 3.这很正常,衣服怎么可能不重复. 4.怎么会呢,我们每款数量都有限制.服饰贩卖流行与趋势,导购的思维和观念不可以一成不变. 建议:如果是我看到别人穿和我一样的衣服,我的感觉也不会很好,所以你这种心情我可以理解.当然话又说回来,一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生,再加上我们价格公道,质量又有保证,所以卖得非常好,这种重复率就更加难以避免了.不过,我们这里有几款限量版我认为不仅适合你,而且重复率不高.来,请跟我这边来,我跟你介绍以下-二十.算了,我不想试,这款衣服和我去年买的差不多.错误应对:1.怎么会差不多呢? 2.这是今年的新款呀! 3.有点重复是难免的. 4.你说的是去年哪一款?避免自找麻烦的提问方式,容易引发顾客的消极联想,坚持正确观点的同时,不可固执于自己的想法. 建议:我猜,你买的应该是去年的*款,是吗?这两款之间确实有很多共同的地方,其实我建议你可以看一些不同风格的衣服,这样搭配起来也可以有比较多的地方有变化.像那边有几套风格不同又很有特色的款式,你可以来参考一下.来,这边请-二十一.这个颜色的衣服不行,我穿不大合适.错误应对: 1.那你喜欢什么颜色? 2.你要不换个款式看看. 3.其实你穿这个颜色好看. 4.这个款式就要这种颜色才好看.导购向顾客传递自己的想法和建议,一定要具独特的主见和较强的说服力. 建议:小姐,请问你是不喜欢这个款式还是这个颜色?(如果喜欢款式,不喜欢颜色)是这样的,这个款式用这个颜色是因为它有*的设计,所以,用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来,其实以你的肤色来说,我认为你特别适合穿这样颜色的衣服,因为-二十二.顾客试衣的时候,其实尺码很合身,但顾客觉得还是小.错误应对:1.多穿几次就习惯了. 2.怎么会小呢,很合身呀! 3.可能是你不习惯,我觉得艇好导购不要只站在自己的角度强调个人的观点,要充分了解顾客的想法,然后针对性地解除顾客的疑虑.建议:除了不合身之外,款式和颜色你觉得如何?(款式和颜色还可以)哦,那你以前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服?如果是这样,那就难怪了,平常喜欢宽松一点的都会以为这件衣服小了,其实不会的,只是心理上不习惯而已.要不我拿大一号的给你试试,你可以作个比较,你稍等一下-二十三.我不喜欢这款衣服,看起来太老土了.错误应对:1.不会呀,怎么会呢? 2.不会的,这款很洋气. 3.不会吧,配你正好合适.做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半. 建议:哎呀,你是第一个这么说的顾客.是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了*元素,花色上也特别选择了*花色,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更年轻呢.衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请-二十四.你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢?错误应对:1.其实你穿深点颜色的衣服很好看. 2.不深,这算什么深,一点也不深. 3.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此.顾客是上帝,但不是皇帝,适度教育顾客更容易赢得顾客的尊重. 建议:你这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深,我们设计师主要考虑到要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍深些,其实它特别适合像你这样的白领丽人,在轻松休闲当中不失稳重!而且,更为关键的是这款衣服一点都不显脏.二十五.款式还可以,变色效果不太明显.错误应对:1.怎么会呢,变色效果很好呀! 2.怎样才叫明显呢? 3.要不你再看看吧,总会有你满意的.以特色为卖点,同时应综合其他方面尽量给顾客以最大的吸引力. 建议:我们的服装是韩国品牌,款式很多,也很新颖,同时更换也快,”变色”是我们休闲服装其中的一大亮点.另外,每个款式的变色内容和形式都不一样,有的变化小,有的变化大,有的没有图案变出图案来,真的很神奇.小姐,如果你不满意变化小的,你可以选择*款变色图案大的,或者*款没图案变出图案的.要不,我把那几款拿过来给你试试,好吗?二十六.你们的衣服怎么这么孩子气呀,都找不到我穿的.错误应对:1.不会的,这怎么叫孩子气呀! 2.这是我们今年最流行的花色. 3.我们的风格就这样,你看看其他款吧!门店销售不可以自以为是,导购应主动引导顾客走向购买方向. 建议:小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强可能你之前穿衣服比较稳重成熟一些,其实我建议你可以尝试一下,换一换风格也不错.我认为以你的肤色和气质,穿这种颜色鲜艳,带小花的衣服显得更年轻更有时尚感!小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,你可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的,试衣间在这边,请你跟我来-二十七.你们的服装都是图案变色,我以为有整件衣服变色的呢?错误应对:1.图案变色也很好看啦. 2.没有整件衣服都变色的. 3.其实变不变色没什么,关键是我们的款式不错.应充分肯定我们款式的特色,底气要足,同时可以适当地夸大服装的卖点. 建议:小姐,我们所有的服装都是变色的,以光变为主,兼有温变和夜变.现在进的一些服装基本上都是图案变色,当然这种变色对于其他牌子是没有的,穿上这种衣服绝对比普通衣服更时尚,更具有吸引力.全变的服装它推出需要一个过程,目前仅限于夏装有少量几款,我相信今后会逐步推出来.小姐,那边有几款变色范围大一点的,并且款式很不错,你一定喜欢,要不我拿给你试穿一下,好吗?二十八.你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的.错误应对:1.新货过两天就到了. 2.已经卖得差不多了. 3.怎么会少呢，已经够多的了. 4.这么多衣服你买得完吗?顾客的问题应把它看成机会,不要成为设下的陷阱. 建议:是的,你很细心,我们店目前衣服确实不是很多,不过,件件都是我们老板精心挑选的精品,每件都有自己的特色.来,我帮你介绍一下吧.请问你平时喜欢什么样的款式?二十九.你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的.错误应对:1.不难看呀,怎么怪怪的呢? 2.挺好看的呀,哪里难看呀? 3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样. 4.个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢.简单地否定顾客,主动将话题引导到消极方面,对进一步沟通极为不利. 建议:我们贝兰妮品牌是挺有个性的,有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来.其实不是衣服怪,而是你可能不大习惯这种比较有个性的衣服,不过我认为这类衣服你不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也显得比较有品位.请问,你今天来是想看上衣还是- 如果顾客对衣服很挑剔,那是因为他对导购没有信心;如果顾客对导购很挑剔,那是他根本就不信任导购,此时,导购要做的就是恢复信任!-如何处理服装的品质问题-三十.顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色 缩水 或起球.错误应对:1.不会,这款面料从来不会出现这种情况. 2.这个很正常,纯棉面料固色性差,这种情况难免都有. 3.你洗的时候稍微注意点,应该不会出现这种情况. 4.你洗的时候注意-(介绍洗涤说明)扬长避短并转移矛盾,怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望. 建议:小姐,你说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在.不过我可以负责任地告诉你,我们贝兰妮所有的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理,所以这一点你不必担心.我在这个店卖这个品牌的时间比较长,经过我的手卖出去的纯棉衣服也有几百件了,如果按正确的方法来穿,出现你说的那些情况几乎一个也没有,所以你完全可以大胆地买,放心地穿.小姐,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种特色衣服的保养也是很重要的,你在洗涤的时候注意-凉晒的时候注意-穿的时候不要-三十一.你们贝兰妮是刚出来的新牌子吧,我怎么从来没有听说过呀?错误应对:1.是吗?我们店开了两年了. 2.是吗?我们贝兰妮在服装界很有名气. 3.我们已经在很多媒体上做过广告. 4.我们确实是新牌子,刚进市场.承认自己的瑕疵是一种智慧,聪明的导购可以将缺点变成推销的转折点. 建议:呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们贝兰妮品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要你多多捧场,多多照顾呀.我们衣服的主要风格-我们有几个款式特别适合你的身材和气质,我相信你一定会喜欢的.小姐,请跟我这边来-三十二.过时的旧款拿出来处理,被顾客认出.错误应对:1.我们的新货过两天就到了. 2.这些款式今年还是很流行. 3.是的,是去年的货,就剩这几件了.任何商品都有两面性,导购要努力寻找亮点而不是寻找弱点. 建议:哎呀!你真是好眼力,一眼就看出来了.咱先不管它是不是去年的款,最重要的是你穿起来确实-(叙说优点)这件衣服真的很适合你,再说啦,现在赚钱都不容易,所以现在人的消费观念也越来越理性,你看我们现在搞促销,这么好的衣服才卖这个价格,真的很划算!你现在决定买还有货,要不按照现在这个销售的火暴程度,到下午真说不准还有没有呢.三十三.本来是新款,由于款型类似,被顾客认为是去年的旧款.错误应对:1.这个款式每年都会有的. 2.什么呀!这是今年才到的新款. 3.你看错了吧,这是我们刚到的货. 4.这绝对是新款,我们产品画册里都有,我拿画册你看.不要总认为顾客的想法是错误的,千方百计去辩驳是没有好处的. 建议:呵呵,你对我们的服装真是熟悉,一眼就看出来了,真是厉害.我们这款确实跟去年的某一款相似,因为这是个非常经典的款式,所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化-看起来比去年更加-(介绍优点)请问你今天是想看点什么呢?三十四.你们这种面料的衣服,还有没有其他款呢?错误应对:1.恐怕要等一阵子. 2.没有了,只有这一款. 3.这种款式还有其他面料的.作为导购,我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服建议:不好意思,这种面料只有这一款,看起来似乎有些普通,但穿起来不仅舒服而且也非常时尚.我觉得你穿这一款一定好看,你可以先试穿一下,这边请.三十五. 我发现你们贝兰妮的新款,上市速度实在太慢了. 错误应对: 1.我们今年换季是比较慢 2.快了,听说货正在车上 3.我们新款一般都在这个时间上市. 4 慢出工细活,你先看看别的吧.有技巧勇敢承认问题,学会迅速转移交谈重心,为顾客作积极的推荐.建议:是啊,这次确实慢了几天,我们也急呀!还好昨天到了.今天你也赶得真巧,新款正好刚上货架,还新鲜 着呢.今年的新款都蛮有特色的,来,我帮你介绍几款吧.三十六.这衣服的款式,花色都不错,就是觉得这处面料差点.错误应对:1.不会呀,面料可以呀 2. 应该不会吧,这种面料很舒服的. 3. 我们有很多顾客,但从来没人过这种问题.避免乒乓球式的思维方式,任何人都不喜欢导购的粗暴说教.建议:小姐,你真细心,我正想对你说呢,我们的设计师根据人体这个地方经常活动的特点,所以在这里特意添加上这种进口面料,以使你在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体,我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好!当然,衣服一定要自己穿在身上才感受得更真切,小姐,这边有试衣间,来,请试穿一下效果吧! 三十七.你们还是韩国品牌呢,做工这么粗糙,这里还有钱夹。错误应对:1 这种小问题是难免的. 2 现在的服装都这样,处理一下就好了. 3 只要剪掉就好了,没关系的.承认错误是一种大智慧,承认错误将使问题更容易解决建议:哟,我太大意了,没有发现这个细节,真是不好意思!我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整谢谢你告诉这个情况.我帮你换一件试试吧,来,这边请-三十八. 如果这件变色服装洗两次就不变色了怎么办? 错误应对: 1 你不要担心,这种状况很少出现. 2 我们的变色服装洗涤后照样会变色. 3 这是韩国品牌也是央视上榜品牌,你放心好了.强调保养与其他品牌之不同,介绍优点,消除顾客的顾虑.建议;你这个问题问得好,我们的变色服装一般久洗不会影响变色效果,但是洗涤方法是关键,一定要按吊牌上的说明进行操作,比如水温40 以下-况且我们在质检部门经过检测,再说了,即使出现你说的这种现象,如果不是人为原因,我们会负责到底的,所以这点请你放心.三十九. 什么国际品牌,你们只是挂个韩国的牌子而已错误应对; 1 呵呵,这我不清楚 2 我们确实是韩国品牌. 3 我们是合资的,你先随便看看吧 4 我们的款式都是韩国设计的.与顾客保持良好的关系,往往会使问题变得更加容易解决建议:你说的很对,现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪你会这样问.是这样的,我们确实是与韩国品牌合资的公司,尤其是这两年因为合资的关系,我们在服装质量.服务水平以及经营管理上都有很大的提升,我们作为普通的员工都可以感到整个企业的变化.我相信只要仔细体验一下我们的设计 做工 卖场氛围与售后服务,你也会感觉到-四十.你们的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是*品牌好!错误应对:1.我们的风格跟它差不多. 2.你可以换换牌子试试看. 3.同样的服装*的价格比我们的贵得多. 4.我们定位跟*类似,但更便宜.要针对性 正面回答问题,同时不必诋毁别的品牌,更不要主动挑起价格争议.竞争对手是我们学习和超越的目标.建议:*品牌是个非常好的品牌,一直是成功人士的选择,口碑很不错.其实我们的目标定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样.*的风格走的是-而我们走的是-不过以你的气质来说,穿我们品牌的衣服也非常合适,因为-四十一.这款不是纯棉的衣服,算了,我喜欢穿纯棉的.错误应对:1.这款面料比纯棉的好. 2.虽然不是纯棉的,可一样很透气. 3.纯棉容易缩水起皱,也不好打理. 4.那你可以看一下我们纯棉的款式. 5.也有人不喜欢纯棉,这要看个人习惯而定.纯棉自然好,不是100棉也不错,然后迅速建议顾客试穿,感受效果,将问题转移.建议:是的,这位小姐,我理解你的顾虑.一般顾客喜欢纯棉的原因是因为纯棉的比较吸汗透气,穿着舒适.我们这款面料里面加入了*的棉,虽然不是纯棉,穿起来一样舒适,这一点你不用担心.而且我们在面料里面加入了-的成分,使衣服打理起来比纯棉面料更轻松更方便.这位小姐,我建议你先试穿一下,衣服一定要亲身体验才知道的,来,这边请!四十二.这衣服不能水洗,麻烦,我不要了.错误应对:1.要不你看一下其他款吧. 2.现在好点的衣服都要干洗. 3.三个月洗一次就可以,不会太麻烦. 4.这种面料就是这样,必须干洗.首先承认顾客说法的合理性,然后强调干洗没有想象中的那么麻烦,或干脆推荐其他款.建议:是的,送干洗的确有点麻烦,不过现在只要是比较好一点的衣服,为了保持其良好的穿着状态,几乎都要干洗.其实送洗也不是一件很麻烦的事情,你只要隔一段时间送洗一次就可以了. 服装是一种需要感觉的商品,顾客,尤其是女人买衣服更需要氛围,我们每个店铺人员都应该时刻思考,如何才能让顾客感觉美妙 心跳加速! -如何处理顾客的价格异议-四十三.你们的变色服饰跟*品牌质量差不多,可是价格却比他们高很多错误应对:1.大体上说,是这样的. 2.差别不大,就那么几十块钱. 3.可是我们的款式大气,做工也很精细.找出自身的优点并充分表达,奔驰车的导购不会因为价格高而自怨自艾.建议:是的,我们在价位上确实略高于*品牌,主要是因为我们服装能变色,又是纯棉的,所以体现在穿着上,我们的服装既时尚又舒适,大多数选择我们品牌的顾客,也是冲着这点来的.虽然价格上会有一点差别,但是衣服常常一穿就是一整天,所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些.四十四.我来你们店好几次了,你再便宜点我就买了.错误应对:1.如果可以,我怎么会不卖给你了. 2.真的没办法,如果可以早就给你便宜了. 3.我们也是诚恳的,但价格真的不能再少了. 4.这是公司的规定,我真的没办法.让步是有策略的,坚定后灵活后撤更让顾客珍惜. 建议:是啊!我今天看到你来过好几回了,我都有点不好意思了,因为你的这个要求我确实满足不了你.不过我很想做成你的生意,你觉得除了降价之外,如果想要成交的话,我还能做些什么呢?你不妨说出来,看能不能满足你,我真的是很有诚意的.四十五.衣服我觉得还可以,便宜点,再少*元我就要了.错误应对:1.不好意思,这已经是最低价了. 2.不好意思,我们这里不讲价 3.我也没有办法,这是公司统一定价.用提问转移问题的焦点,在对你不利的地方不做过多停留. 建议:小姐,你可能是我们的老顾客了,一直都给了我们很多生意上的照顾,真的非常感谢你!所以我刚才给你的其实已经是本店的最低价格了,这一点确实要请你多理解.不过,我们虽然在价格上不能再给你优惠了,但无论是在质量上还是售后服务上,我们一定会竭尽全力地让你穿得放心.这一点才是最重要的,你说是吗?(微笑,目视对方,对方如果点头,可以迅速尝试成交)那好,小姐,你看你是穿着走呢还是打包呢-四十六.这衣服不就是普通的化纤面料吗,价格怎么还这么贵?错误应对:1.没办法,我们这是品牌货. 2.化纤也有很多种,我们的这种化纤与别人的不一样. 3.我们现在搞促销,有打折你可以先试穿一下. 4.化纤怎么啦,难道你不知道吗?很多衣服都是化纤的.用诧异的语气与顾客说话,令顾客感到不被尊重,这是不成熟的表现. 建议:确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种.就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有-问题,而我们的化纤中加入*成分,除了保留化纤的*优点,还增加了*优点.四十七.隔壁店和你们的衣服面料一样的,怎么你们比人家贵那么多.错误应对:1.是吗?东西不一样嘛. 2.我们这种面料和他们的是不一样的. 3.买衣服不能只看面料,还要看款式呀.导购应将价格异议转移到价格形成因素方面,积极引导顾客接受自己的想法.建议:是的,你真是很细心,观察得这么仔细.你说的那家店大多数衣服采用的面料和我们店都是大同小异,所以主要的价格差别就是在设计上,款式设计的不好,顾客穿起来的感受也会相差很多.当然,衣服究竟效果如何一定要试穿才知道,你可以试穿一下,看看效果,这边有试衣间,来,小姐这边请.四十八.对面店的衣服与你们的款式几乎一摸一样,但价格比你们低得多.错误应对:1.你不能只看价格,还要看特色. 2.他们与我们的不是一个档次. 3.我们这是品牌货,我们的衣服有保障. 4.现在仿我们品牌的衣服很多.问题的处理方式比问题本身重要,自信而不自大,语气平和,语速适中. 建议:是的,你刚才提到的这种状况我了解,不过我还是要感谢你对我们善意的提醒,其实一件衣服上市除了设计 工艺,还有面料的处理以及品牌形象等都会影响到价格,最主要的还会影响服装质量和穿起来是否舒适合身.如果一件衣服穿在身上不舒服,虽然价格便宜点,可买回去穿几次就不爱穿了,这样的衣服其实反而更贵,你说是吗?四十九.衣服,款式,做工,面料都不错,就是感觉价格高了.错误应对:1.拜托,这样子还嫌贵. 2.小姐,那多少钱你才肯要呢? 3.打完9折下来也才*元,已经很便宜了. 4.我们的衣服已经够便宜的了.导购可以强调衣服的卖点,并告诉顾客付太多的钱并不明智,但付太少的钱风险更大.建议:张小姐,我们以前有很多顾客也这么说过,他们认为这件衣服做工及版型等都很好,就是价格稍微贵了点.确实如果单看标价的话会让人有这种感觉,只是我们的价格稍微高一些的原因,是因为我们的设计新颖,新款面料又很好,所以顾客一般都特别喜欢,买了也会经常穿.如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来,这样从价格上看反而不划算,你说是吗?(顾客点头或默认就立即假设成交),那好,张小姐,请问你是打包,还是就这么穿回去?五十.顾客觉得衣服太贵了,说不需要这么好的衣服.错误应对:1.其实这也不算好,还有更好的呢. 2.这件衣服在我们这里只能算很一般的. 3.你到那边去 吧,那边全是特价品.着重强调衣服的优点和利益,也可以介绍价格适合的款式. 建议:是的,你其实蛮有眼光的,这件衣服质量确实不错,只卖现在的价格,确是物有所值,而且你看-(提示衣服的优点和卖点).其实除了这款之外还有其他几款类似的衣服,我认为也一样很适合你,来,这边请,我帮你拿过来试试,请稍等一下.五十一.我经常来你们店买衣服,已经是老顾客,没有优惠吗?错误应对:1.不好意思,我们这儿的新老顾客都一个价. 2.如果你是我们的老顾客,应该了解我们的规定. 3.我们都是公司统一定价,如果能降价我早就给你降价了.我们的目的是应该把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去,让顾客形成长期支持者,形成自己的老顾客群,通过他们的介绍可以带来更多的新顾客. 建议:王小姐,我知道你确实经常光顾我们店,真的很感谢你长期以来对我们的支持,但确实非常抱歉,即使我想,也确实无法给你降价,这一点请你包涵,因为在价格上公司采用的实实在在的统一定价.不过请你放心,我公司最近在搞老顾客积分活动,我现在就将积分累记到你的贵宾卡里,这样你积分累计到一定数额就可以享受到我们的优惠方案!王小姐,请问你的手机号码-(转移到顾客资料收集)五十二.为什么你们贝兰妮要比别家店贵那么多呀!错误应对:1.因为质量不一样. 2.我们的衣服能变色. 3.因为我们是韩国品牌. 4.我们也有很便宜的.不必要具体解释原因,可以介绍价格策略制订,其他顾客对该问题的反应,买衣服真正应关注的等外围因素,从而转移视线,化解价格疑虑.建议:是的,