矿区窗口服务规范.docx

矿区窗口服务规范 范围本标准规定了中国石油天然气集团公司矿区服务系统客户服务、医疗导诊、收费大厅、公交大厅、托幼园所、离退休活动室、社区服务综合体、小区门卫以及其他直接接待客户的窗口服务内容及标准。本标准适用于中国石油天然气集团公司范围内所属石油石化矿区服务单位。服务内容服务报修服务报修一般指发生需要检查、维护与修理等综合性活动，接到客户报修后，要及时准确按照报修流程做好各项报修的派修、督办、回访，并做好相应记录。服务咨询设立服务咨询台，针对所服务的内容向客户提供咨询服务,并引导客户到相应窗口办理业务。业务咨询人员实行“站立服务”，保证现场秩序井然，不得出现拥挤现象。业务咨询人员不得出现离岗、暂停服务等现象。现场接待安排与服务内容相关的专业人员为客户解答疑问，对客户进行服务。不能现场作出解答的事项，要详细做好记录，并进行回访。客户沟通通过创办内部刊物、企业专用网站、座谈会、接访及其他沟通形式，发布服务信息或解决客户的疑难问题，建立双向沟通，弥合分歧、化解矛盾。服务监督对日常服务进行监督，采取服务满意率测评、现场检查等方式，发现存在的问题，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务监督的及时性与科学性，服务满意率要达到90%以上。投诉受理针对客户投诉设立投诉管理机构，负责日常投诉管理，在服务窗口公示投诉受理 ，投诉受理人员要根据相关要求，按时限进行处理与跟踪，并做好记录及回访。对未能解决的投诉事项，要及时向上级管理部门反馈，同时要向投诉人做好解释。服务标准服务要求严格遵循“首问负责，限时办结，服务承诺”制度。服务窗口设工作人员座牌，公示工作人员工牌号、岗位及工作时间。熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致。遇特殊情况，要向用户解释清楚，留下用户联系 ，另行预约、办理。服务窗口放置岗位监督信息，坚持公开、透明、便民、利民与高效、务实的原则。尊重客户，把握客户需求，不否定客户。在为客户服务时，要主动介绍相关业务并提醒客户注意事项。工作中自觉将手机调到振动状态，接听手机应回避。开通“绿色通道”，为老年人、残疾人、优抚对象、特困对象提供优先服务。服务环境服务窗口的办公设备配置齐全，布局合理，办公用品摆放有序，指示标记清晰。设置宣传栏或张贴内容，应符合整体形象规划。服务窗口的电源插座、线缆、纸篓要置于办公桌下隐蔽处。离岗时文件入柜、座椅归位、电源关闭。服务大厅各类业务受理区有明显的标识，暂停服务时要有暂停服务标识。服务大厅内设意见箱（簿），提供服务指南，公布咨询、监督 ，摆放书写用笔、纸、眼镜等便民工具。有条件的单位宜设置触摸式显示屏服务指南。昼夜服务群众的窗口单位应当设置指示灯箱或警示红灯，其他窗口单位应当在醒目地点、位置设置指示标牌。服务礼仪在岗期间按要求统一着装，做到服装整洁、自然得体；规范佩戴胸牌（挂牌），胸牌佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。上岗期间，保持口气清新，头发梳理整齐，修饰得当，女职工淡妆上岗，严禁吃东西及吸烟。上岗时不得穿拖鞋。站立端正，双手相握或叠放于腹前，严禁倚靠。行姿应在客户左前方一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户走在外侧。提醒道路的变化时，行进速度需与客户相协调。上楼梯时应行进在客户的后边，下楼梯时应行进在客户的前面。引导客户出入房门时应后入后出。客户来访应站立，主动接待客户，请客户先落座。如正在办理业务，应先示意客户就座等待。在递送物品时，应使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝向自己，签字的单据正面方向朝向客户。在接取物品时，目视客户，双手接拿，工作人员与客户交接钱物时，应唱收唱付，双手递交，轻拿轻放，不抛不丢。上门拜访客户，按门铃一下或轻敲门三下，退后一步，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击门窗。服务态度使用“十字”(请、您好、谢谢、对不起、再见)文明用语服务。热情微笑服务，语调自然柔与，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范，禁止使用服务忌语。（服务用语参见附录A）工作中禁止生、冷、硬、顶、推等现象。遇到客户咨询时，应耐心细致地解释答复,在客户表达混乱时，要有礼貌地终止客户谈话，弄清主题与要求。对待客户投诉，受理人员要耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达。无论客户所谈话题与服务内容是否相关，是否合理，均应表示同情，但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。接受客户的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应致歉。在离开客户时，要先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”。服务纪律窗口工作人员应严格遵守规定的上下班时间，不得私自串岗、替岗、脱岗、酒后上岗。不做与本岗位无关事项、不与他人闲谈聊天。严格执行岗位纪律，按操作规程服务。对属于职责内的事应当及时办理，对不属于的事项，应当先行受理，做好接待记录，及时移交有关部门与人员办理，并向客户说明情况。对待客户遗失物品应妥善保管，积极寻找失主，及时上交相关部门。要自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃、拿、卡、要，严禁对客户的申告或投诉进行打击报复。尊重用户，保护用户隐私。 接听时刻保持 畅通， 铃响三声内接听（超过三声的应该首先道歉），应答时要首先问候（您好），然后报出单位名称及工号。接听来电时，不能立即应答，应向对方说明自己稍后回电答复；接听打错 时，应礼貌地做出说明。接听上级通知时，对上级通知内容，听完后，要当即重复一遍，以免听错或听不准。对上级部门来电安排工作，任务完成后应及时将任务完成情况反馈上级部门。在通话过程中因意外情况而导致通话中断，应按照对方的 号码迅速重新拨打过去，不要让客户误以为故意挂断了 。 重新接通后，应立即向客户致歉，并说明断线的原因。 交谈结束时，询问是否还有其他事宜，确认对方已经讲完之后，道别并待对方挂机后结束通话。服务秩序在醒目位置粘贴服务窗口秩序要求。做好服务窗口秩序维护的时间计划，合理安排高峰期客户人流的秩序维护。秩序维护人员应及时纠正客户的不文明行为，疏导客户进行有序等候。对于屡次不听劝阻、情绪激烈的客户要与当地公安部门联系，协调处理。安全应急安全制度坚持“安全第一、预防为主”的原则，加强安全事故应急管理，制定应急预案，完善流程，明确责任，定期举行应急演练。健全安全管理制度，严格执行安全防火规定，上班做到“三查”（活动器械是否良好，安全是否有隐患，是否有无证人员入内），下班做到“三关”（关水、关电、关门窗）。日常安全在缴费窗口区域内发现可疑人员，应向上级部门汇报。管理区域禁止存放易燃、易爆品,严禁使用明火，保持安全通道畅通无阻，楼梯台阶、通道拐弯处要有安全警示牌、警示语、警示标志。安全防火器具、电器、器械指定责任人管理，经常检查，保证完好无损、不丢失，做到人人会使用灭火器。（资料性附录）服务用语服务用语如图A.1所示。在服务过程中可以参考以下文明用语对客户及来访人员服务：序号语言类别具体内容1常用礼貌用语1、您好2、请3、对不起4、谢谢5、不用客气6、再见2 礼貌用语1、您好,这里是*单位！  2、请问您找谁?  3、请问有什么可以帮到您?  4、不用客气,这是我应该做的。  5、对不起,他不在,请问您有什么事需要我帮助与转达的吗?  6、对不起,这是我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。  7、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗?  8、请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。3接待礼貌用语1、您好,请问有什么可以帮到您?2、可以,请稍等。3、对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您需要补齐XX手续。4、您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心与支持。5、您所反映的问题,我们正在与有关单位联系。6、您所反映的问题,因*原因,我们不能马上解决,请您留下 ,一有进展,我们将及时与您联系。7、对不起,根据公司的管理规定,您不可以这样做,请您  8、请您先在此登记。9、请往这边走。4工作礼貌用语1、您好,我是*工人,请问您有什么需要我帮助的吗?  2、您的*已修好,请检查一下是否满意。  3、这是我们应该做的。  4、请不要客气。  5、您所反映的问题,我已向主管部门作了汇报,待研究同意后再与您联系。5道别语1、欢迎再次光临！2、再见，请慢走！3、这是您的物品，请拿好慢走，再见！4、对不起，耽误您了，请慢走，再见！5、如果您还有其它问题请随时给我们打 ，请慢走，再见！6服务忌语1、喂!  2、不知道。  3、墙上贴着,没长眼睛。  4、急什么,烦死人了。  5、急什么,没看到我在忙。  6、哪个,他不在。  7、要下班了,有事明天再来。  8、不舒服,你以后再来办吧。  9、快点,说完了没有。  10、就这么说,怎么样?  11、有本事,你去告。  12、讲了半天,怎么还没听懂?  13、喊什么,等一下。  14、出去,今天不办公。  15、你问我,我问谁?  16、我不管,该找哪个找哪个。  17、我不知道,你自己看着办吧。  18、我说不能办就不能办。  19、你怎么这么麻烦?  20、我说不修就不修,你不服气去告。保洁员绩效考核标准(试行) 2015年1月28日 仪容仪表1、在岗期间按要求统一着装，做到服装整洁、自然得体；规范佩戴胸牌，胸牌佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。2、上岗期间，保持口气清新，头发梳理整齐，需盘发带头花，不得涂有色指甲，修饰得当，女职工淡妆上岗。3、上岗时不得穿拖鞋，按照中心发放的劳保穿戴（冬天以黑色平底为标准）。4、开例会时站立端正，双手相握或叠放于腹前，严禁吃东西。注：违反以上条例内容每一项扣除2分第二条 礼节礼貌1、进入卫生间清洁要有敲门声，并报上名称：“服务员”，无人方可进入清洁，违反一次扣1分。2、在服务过程中必须使用敬语，无“请”字当头，“谢”字不离口，违反一次扣1分。3、与办公人员、领导或同事，因不服从工作安排、服务态度、礼貌礼节等当面顶撞者或发生争执者扣除10分。4、会议中心接听 先自报家门：“您好，会议中心”，接听 语言简练，表达清晰，违反一次扣除2分。5、上岗期间不得大声喧哗、嘲笑或讥笑办公人员，不得在办公人员面前勾肩搭背，挖鼻孔，掏耳朵，指手画脚，违反一次扣2分。6、工作中（会议、例会、培训）自觉将手机调成振动，工作期间不得长时间接听与拨打 ，接听手机应回避，违反扣除2分。7、服务过程中严格按照服务用语的标准执行，违反扣2分。第三条 劳动纪律1、迟到、早退15分钟内扣除1分；迟到15分钟后扣2分（包括培训、组织的会议）；迟到30分钟以上扣10分；晚来15分钟（包括15分钟）不扣分值，15分钟后至一小时（包括1小时）内扣1分，超过1小时后自动按照半天假处理（请假人员无需到岗）。2、凡请假（半天、晚来、早退、病假、事假）人员需向站长请假，需提前说明，如不及时请假人员扣10分。3、严格遵守规定的上下班时间，上岗期间不得私自串岗、睡岗、不做与本岗位无关事情，违反一次扣10分。4、凡没有值班（大厅值班、周末值班、早上离岗值班、节假日值班）人员扣5分；不得擅自调换值班，如有需要经双方同意方可调换，并被告知班长，违反一次扣5分。5、集体活动或会议等一些集体参与的未到者扣2分；如果私自未参加而离开的人员均按照有关规定处理。第四条 卫生质量1、严格按照保洁手册楼层、卫生间、会议室保洁流程进行清扫。2、楼层、卫生间卫生由班长定期进行检查，检查不符合标准的先整改，复查整改项未符合人员一项扣2分，在例会上做要求卫生未执行人员一项扣2分。卫生间内出现的消耗用品不符合每处扣2分；保洁日志填写不规范扣除5分（包括代签）。 4、领导办公室卫生由办公人员提出，违反卫生标准的，扣除5分。（周一提出的问题，由上周人员负责）。注：不得带无关人员进入领导办公室，做好保密工作与钥匙的保管工作。5、在会议上提出批评的人员扣除5分。6、员工休息室内不能出现于工作无关的东西，发现扣1分；卫生标准与公共区域卫生标准相同，不合格一处1分；如果在各项检查中因休息室、区域卫生等扣除队站的分值，均扣10分。第五条 先进评选标准1、严格执行中心下发的各项规章制度，无违反现象。2、工作期间无安全事故发生。3、历年参加过评选的人员不参加本年度的评选。4、评选的人员按照绩效考核办法的总分值的平均分进行排序（从历年2月至今年评选月份），在进行民主投票产生上报。5、按照中心上交考勤为依据，超过30天假期人员当年不参选。（不包括正工假期）第六条 奖励1、每月全勤人员奖励5分。2、在例会上提出表扬的人员与 表扬的人员奖励5分。3、绩效考核分值还是按照高低排序，前2名人员每月可休息半天，规定在周五下午进行补休，最后2名进行处罚（被处罚的人员周末值班一次，每月第四周周六值班）。第 12 页