商务谈判中僵局管理组织策略.ppt

第七章 商务谈判中僵局处理策略,第一节 形成僵局的原因,不同的谈判主题都会使谈判陷入僵局，例如，标的技术要求、项目的合作价格，项目实施的进度安排及其交付使用期限、履约地点、验收标准与验收程序、付款条件、违约责任等，只要可能写入合同文本的内容，都有可能成为谈判僵局的导火线。 国际商务合作经常需要以多种文字表述的合同确定下来，因此合同的措辞很值得研究，特别是对同一事件的表述方式在合作双方各自母语中各不相同，往往会有多种解释，以致造成分歧。当谈判双方对合同的理解引起分歧与争议时，应以何种文本为准常常成为谈判桌上最后的争执。 在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，价格是最敏感的，是产生僵局频率最高的一个方面。国际商务谈判自然也不例外。,一、商务谈判僵局产生的原因,1、立场观点的争执 对于谈判者来讲，立场性争执是在谈判中最容易犯的错误，由此造成的僵局也是最常见的一种。 例如,在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执。中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判代表为此相持不下。 中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问题，不肯轻易让步。,2、有意无意的强迫,强迫，对于谈判来说是具有破坏性的，任何一方恃强威胁、逼迫对方就意味着接受不公平，意味着屈服强权，这是任何理智的谈判者都会予以抵制的。强迫造成的谈判僵局是一种屡见不鲜的常见病。 例如,1995年12月德国总理科尔访华前结束的上海地铁二号线商务谈判陷入了僵局。形成僵局的原因是，对方代表以撤回贷款强压我们接受比中方能接受的价格高出7500万美元的价格。对方代表有恃无恐，在谈判桌上拍桌子威胁中方代表，扬言再不签约，一切后果由中方负责。 中方代表根据手中掌握的地铁车辆国际行情，知道即使按照中方的报价，德国公司仍然有钱可赚。同时，他也清楚地知道，对方企图倚仗提供了政府贷款就漫天要价，把贷款的优惠，通过车辆的卖价又悄悄地拿回去。 中方代表坚决拒绝在协议上签字，科尔访华期间签署的上海地铁二号线贷款协议，不仅未能在北京如期签署，结果在上海也未能签署。德方代表这才见了“真佛”!在以后的谈判中不得不缓和自己的态度，再经过一轮又一轮的艰苦谈判，德方代表最后同意把车辆价格下降了7500万美元，整个地铁项目的报价也比原来降低了1.07亿美元。,在国际商务谈判中，除了经济利益的考虑外，谈判者还有维护国家、企业及自身尊严的需要。因此，越是受到逼迫，就越是不会退让。,3、信息沟通的障碍,以商务谈判而言，有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至双方争论了半天，搞得很不愉快，使谈判陷入了僵局，然而双方冷静地回顾了争论的各个方面，结果却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟通障碍引起的。 沟通障碍-就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。,第一种沟通障碍，是由于双方文化背景差异，一方语言中的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。 例如,某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业.”; 译员很自然地用“SecondClass Enterprise”来表述。不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞。在归途中，他抱怨道：“我怎么能同一个中国的二流企业合作?” 可见，一个小小的沟通障碍，会直接影响到合作的可能与否。,第二种沟通障碍，是一方虽已知悉却未能理解另一方所提供的信息内容。 即使一方完全听清了另一方的讲话，作了正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想。 例如,一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供的资料作了研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按此思路与外方进行了一系列的洽谈，然而在草拟合同时，发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主机配件并不包括在内，需要另行订购。这样，我方指责对方出尔反尔，而对方认为我们是故意作梗。事后中方仔细核对原文，发现所提及的“附带维修配件”只是在谈到附属设备时出现过。而中方误以为对所有设备提供备件。这种僵局是完全由于我方未能正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的。,第三种沟通障碍，是一方虽已理解却不愿接受这种理解。 因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的偏见或成见等。 我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二级公路。按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说是一件比较简单的事情。然而负责这个项目的某国际金融组织官员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理，这就意味着我方要大大增加在这项目上的开支，于是我方表示不能同意。我方在谈判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，并提供了有关资料，这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局。,有时沟通障碍还由于表达者本身的表达能力有限造成。 在不少国际商务谈判中，由于翻译人员介于其中，双方所有的信息在传递过程都要被多转换一次，这种转换必然要受到翻译人员的语言才平、专业知识、理解能力以及表达能力等因素的影响。 除此以外，对文字材料的不同理解也是双方沟通中产生误解的原因之一，谈判双方对确定何种文本的合同为准，合同条款如何措辞都会非常谨慎，双方都想避免由于对合同的不同理解而造成对自身的不利影响。尽管人们重视合同的语言问题，但由此产生理解上的差距仍时有发生，因此合同的执行陷入僵局。,4、人员素质低下,谈判人员素质始终是谈判能否成功的重要因素，尤其是当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用。 谈判人员的无知，好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。除此之外，不适宜地用隐瞒真相、拖延时间、最后通牒等手段也是导致谈判过程受阻、对方感情受损的经常性原因。 因此，无论是谈判人员作风方面的，还是知识经验、策略技巧方面的不足或失误都极可能造成谈判僵局乃至败局。,5、合理要求的差距,有一家百货公司，计划在市郊建立一个购物中心，而文中的土地使用权归张桥村所有。百货公司愿意出价100万元买下使用权，而张桥村却坚持要200万元。经过几轮谈判，百货公司的出价上升到120万元，张桥村的还价降到l80万元，双方再也不肯让步了，谈判陷入了僵局。 张桥村是为了维护村民的利益，因为农民以土地为本，失去了这片耕地的使用权，他们就没有很多选择，只是想要多一些钱来办一家机械厂，解决农民出路问题。而百货公司是为了维护国家利益，因为百货公司是国有企业，让步到120万已经多次请示上级后才定下的，他们想在购买土地使用权上省下一些钱，用于扩大商场规模。这时谈判已陷入僵局， 其实谁也没有过错，从各自角度看，双方坚持的成交条件也是合理的。只是双方合理要求差距太大。,二、商务谈判僵局的利用,1僵局能够促成谈判双方的理性合作 在国际商务谈判实践中，很多谈判人员害怕僵局的出现，担心由于出现僵局而导致暂停甚至破裂和失败。其实谈判暂停，可以使双方都有机会重新审慎地回顾各自的出发点和着眼点，既能维护各自的合理利益，又能注意挖掘双方的共同利益。如果合作双方都能逐渐认识到弥补现存的差距是值得的，并且愿意采取相应的策略，包括作出必要的妥协，那么，这样的谈判结果符合谈判双方原本的目的。 张家桥与百货公司在僵局发生后，冷静地审视双方的利益，张家桥发现失去土地的农民要办一家机械厂谈何容易，而百货公司要扩大商场规模，就要招募一大批售货员，这也是迫在眉睫的事。早些将项目谈成，让购物中心快点建起来，依靠购物中心吸纳大量农村劳动力，既可解决农民谋生问题，又可解决补充售货员的困难，成为双方共同的利益所在。于是，双方就有了共同的目标，很快就找到了突破僵局的方案。,2僵局可以改变谈判双方的均势,在国际商务谈判过程中，在谈判过程中处于不利地位的谈判者没有能力与对方抗衡；为了提高自己的谈判地位，便故意制造僵局来达到自己的预期目标。给自己带来更多的利益。 例如,有一个山区的乡村农民靠开采附近的山石廉价卖给城里的建筑队勉强维持生计。有一天山村来了一位地质专家，发现村民开采的石料竟是建材中的优质品种大理石，而且品质之优足可以同进口大理石比美。消息传出，引起了一家城市大房地产开发商的浓厚兴趣，这家开发商便以高价收购村民们开采的所有石料。 几年以后，村民发现仅仅提供石料的收益，比起房地产开发商的收益实在是微乎其微， 他们提出了与房地产开发商联合开发城市房地产的议题，并提出在城市黄金地段的开发中应该有他们的份额的要求。房地产开发商岂能容他人分享其丰厚的利润!便断然拒绝了农民的要求。 年青的农民企业家并不示弱，联合所有开采大理石的村民，制造了一个僵局，即不再将大理石出售给那家开发商。这样，房地产开发商便失去了石料的供应来源，且无法找到可以替代的石料，若用进口大理石，运费十分昂贵，正在施工的建筑项目将面临中途停工，而且，这些建筑项目若不能如期竣工，收回投资，从银行借款的还本付息压力更是无法承受的。几经较量，年青的农民企业家依然维持着僵局，寸步不让，终于在各种压力面前，综合实力远胜于对手的房地产开发商做出了妥协。,第二节 打破僵局的策略,要突破僵局，除了要了解僵局产生的原因之外，还要了解僵局的具体内容和原因，要搞清楚谈判双方是在哪些环节上产生了分歧。 找出关键问题和关键人物是突破僵局的关键。参与谈判的人可能有很多，但真正起举足轻重作用往往只有一、二个人，故因人制宜常常可达到事半功倍的效果。,一、力求客观,在某些谈判中，尽管主要方面双方有共同利益，但在一些具体问题上双方存在利益冲突，而又都不肯让步。由于谈判双方可能固执己见，因此不找到一项超越双方利益的方案，就难于打破这种僵局。这时，设法建立一项客观的准则让双方都认为是公平的，既不损害任何一方面子，又易于实行的办事原则、程序衡量事物的标准往往是一种一解百解的枢纽型策略。 比如，兄弟俩为分一个苹果吃而争吵，谁都想得到稍大的一半。于是做父亲的出来调停了：你们都别吵，我有个建议，你们中一个人切苹果，由另一个人先挑，这样分好吗?父亲提出了一个简单的程序性建议，兄弟俩就马上停止了争吵，而且变得相互谦让起来。,二、关注利益 有效退让,谈判者是为了自身的利益坐到一起来的，然而在实际谈判中，谈判人员往往把更多的注意力集中在各自所持的立场上，当双方的立场出现矛盾或对立时，僵局就不可避免了。 若把注意力集中于立场背后的利益，就可能给谈判带来新希望。以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的得益，以挽回本来看来已经失败的谈判，达成双方都能接受的合同。,三、从不同的方案中寻找替代,谈判中一般存在多种可以满足双方利益的方案，而谈判人员经常简单地采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受时，僵局就会形成。 中美恢复外交关系的谈判中，在表述台湾的问题上措词如果坚持用“台湾是中国领土的一部分”，最后就不可能谈成。中方在措词上改用了“台湾海峡两边的中国人”。这种巧妙的提法，使双方的立场冲突得到了缓解，“上海公报”得以诞生。,四、站在对方的角度看问题,设身处地从对方角度来观察问题，这是谈判双方实现有效沟通的重要方式。当我们多一些从对方角度来思考问题，或设法引导对方站到我方的立场上来思考问题，就能多一些彼此的理解。这对消除误解与分歧，找到更多的共同点，构筑双方都能接受的方案，有积极的推动作用。 换位思考是很有效的，一方面可以使自己保持心平气和，可以在谈判中以通情达理的口吻表达我们的观点；另一方面可以从对方的角度提出解决僵局的方案，这些方案有时确实是对方所忽视的，所以一旦提出，就很容易为对方所接受，使谈判顺利地进行下去。,五、从对方的无理要求中据理力争,谈判陷入僵局，并不只有客客气气地商议，平平和和地谅解才是解决问题的唯一方式。有时对于对方提出的不合理要求，特别是在一些原则问题上所表现的蛮横无理时，要作出明确而又坚决的反应。 中韩的一笔交易，很能说明这一问题。中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年，中方公司根据国际市场行情将价从前一年的成交价每吨下调了120美元(前一年1200美元吨)。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。 中方人员一行到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，三天以后再谈。” 在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价3040。市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。 中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情可以下调20美元，而不再是120美元。请贵方研究，有结果请通知我们，若我们不在饭店，则请留言。” 韩方人员接到电话后，一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为，中方不应把过去的价再往上调。中方认为，这是韩方给的权力。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。,遇到像这样对方明显理屈的情况，我们一定要据理力争。 任何其它替代性方案都将意味着无原则的妥协，因为这样做只会助纣为虐，增加对方日后的“胃口”，对自身来讲，却要承受难以弥补的损害。 同对方展开必要的斗争，让他们自知观点站不住脚，就可能使他们清醒地权衡得失，作出相应让步。,六、最后通牒,最后通牒-就是向对方亮出最后的条件或最后期限。 最后通牒如同背水一战一样，是一种有风险的策略。在谈判陷入僵局时有意将合作条件绝对化，并把它放到谈判桌上，明确地表明自己无退路，希望对方能够让步，否则情愿接受谈判破裂的结局。西方谈判界把最后通牒形象地描述为“要么干，要么算”。 最后通牒是商务谈判的重要技巧，在谈判时，人总是想像将来可能给己方带来更大的利益，表现出对未来的希望和对现实不肯舍弃的矛盾之中，不肯做最后的判断和选择。此时打破僵局、击败犹豫的对手，最有效的手段是采取最后通牒谋略。 最后通牒的前提是双方利益要求的差距不超过合理限度，则对方有可能忍痛割舍部分期望利益、委曲求全；,案 例,美国某航空公司要在纽约建立一座巨大的航空港，要求爱迪生电力公司按优价供电。电力公司认为彼有求于我，占有主动地位，便故意推说公共服务委员会不批准，不能按优价供电。 在此情况下，航空公司主动中止谈判，扬言自己建厂发电比依靠电力公司供电更合算。 电力公司得知这一消息后，担心失去赚大钱的机会，立刻改变了态度，还托公共服务委员会前去说情，表示愿意以优惠的价格给航空公司供电。,（三）化解僵局的方法,僵局分为三种类型： 胁迫性僵局、意见性僵局、情绪性僵局 1、胁迫性僵局-谈判的一方由于实力太强，制造僵局来给对方施加压力，目的是迫使对手就范。 化解的办法：晓以利害与报复威胁结合,2、意见性对立僵局-谈判双方因意见分歧引起对立，互不相让。 化解的主要办法： （1）感情缓解法-谈判的一方巧妙地利用感情因素和手段，影响和改变对方的观点和立场，使对手让步，从而缓解谈判僵局的策略方法。 （2）仲裁缓解法-请第三者来仲裁调停，从而缓解谈判僵局。 （3）鹰鸽缓解法-谈判的一方运用软硬兼施的手段，派出持强硬态度的谈判者胁迫对方，从气势上压住对方，当对方被唬住了，己方的主谈人再回来以缓和的口气，提出“合情合理”的条件促使对方接受，从而缓解谈判僵局。 （4）变题缓解法-谈判的双方先把僵持不下的问题放下，转而磋商双方易于通融的其他问题，借以打破僵局的策略方法。 （5）场外缓解法-换一个轻松的环境。运动、娱乐、游览。,3、情绪性对立僵局-谈判的双方因用语不当造成感情上强烈对立。 双方都感到受到屈辱，自尊受到损害，因而都不肯作丝毫让步，使谈判陷于僵局。 化解的主要办法： （1）休会缓解法-谈判的一方提出休会以缓和情绪，化解僵局的一种策略方法。 （2）换将缓解法-谈判的一方或双方采用更换谈判人员，以缓和气氛，打破僵局。 （3）升格缓解法-谈判的一方或双方请其上级出面商谈，借以打破僵局。,课堂讨论,美国汽车界名人艾柯卡在接受管理濒临绝境的克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资。他首先将自己的年薪从36万美元减到10万美元，又降低了高级职员的工资。随后，他对工会领导说：“把工人的工资从一小时20美元降到17美元,工会并没有答应艾柯卡的条件,双方僵持了1年。 一天晚上10点钟，艾柯卡找到了工会谈判委员会，对他们说：“明天早晨以前，你们非作出决定不可。如果你们不帮我的忙，我也要让你们不好受。明天上午我就可以宣布公司破产。你们还可以考虑8小时。怎么办好，你们看着办吧!”最后，工会答应了艾柯卡的要求。 请分析上述案例应用了什么谈判策略。,作业 实训题:在你身边找一个喜欢狮子大开口的人,尝试说服他以较合理的价格出让他的东西。,