客户危机干预.ppt

现在学习的是第1页，共11页处理客户抱怨的重要性处理客户抱怨的重要性低劣的客户服务常常超过产品因素低劣的客户服务常常超过产品因素不满的印象将几何基数递增不满的印象将几何基数递增你的销售将被重创你的销售将被重创你良好的处理将建立忠诚的客户你良好的处理将建立忠诚的客户 现在学习的是第2页，共11页客户为何不抱怨？客户为何不抱怨？w 他们认为没用他们认为没用w 抱怨很难抱怨很难w 抱怨会使人不好意思抱怨会使人不好意思 最主要原因：竞争对手太多，与最主要原因：竞争对手太多，与其抱怨不如换个对象。其抱怨不如换个对象。正确态度：他们正给你正确态度：他们正给你 第二次服第二次服务的机会。你完全可以提升他们的忠诚务的机会。你完全可以提升他们的忠诚度。度。现在学习的是第3页，共11页处理客户报怨的基本原则处理客户报怨的基本原则w 争执或辩论争执或辩论=“踢我一脚踢我一脚”w 首先想到原因不在你首先想到原因不在你w 不能回避，保持微笑，积极处理。不能回避，保持微笑，积极处理。现在学习的是第4页，共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w缓冲：缓冲：主动表示理解关心之情主动表示理解关心之情 用体谅的心情去倾听用体谅的心情去倾听 重述并记录客户的记录重述并记录客户的记录现在学习的是第5页，共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w 探询：探询：接近所能解决所能造成抱怨的接近所能解决所能造成抱怨的原因。原因。保持冷静，换位理解听出不满真保持冷静，换位理解听出不满真相。相。探询客户希望解决的方法。探询客户希望解决的方法。现在学习的是第6页，共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w 答复：答复：提出解决的方法并征求同意。提出解决的方法并征求同意。如果不同意希望他们提出解决方法。如果不同意希望他们提出解决方法。现在学习的是第7页，共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w 跟进：跟进：事后拜访或打电话，看客户满意度。事后拜访或打电话，看客户满意度。有礼的结束拜访。有礼的结束拜访。谢谢客户提出意见。谢谢客户提出意见。现在学习的是第8页，共11页处理客户抱怨的几个有效步骤处理客户抱怨的几个有效步骤w 小结（处理小结（处理9 9步）步）接纳问题接纳问题 建议行动建议行动 积极聆听积极聆听 其他方法其他方法 道歉安慰道歉安慰 双方协议双方协议 了解真相了解真相 采取行动采取行动 事后关注事后关注 现在学习的是第9页，共11页当客户可能要失望时怎么办？当客户可能要失望时怎么办？w 提前告之或提前预见提前告之或提前预见w 以诚相待不要过度承诺以诚相待不要过度承诺w 适当小惠补偿适当小惠补偿现在学习的是第10页，共11页不断改善客户关系不断改善客户关系w 经常收集反馈意见经常收集反馈意见w 思考专业服务方法思考专业服务方法w 明确目标明确目标w 行动中改进行动中改进现在学习的是第11页，共11页