清洁服务质量控制体系.doc

清洁服务质量控制体系一、质量管理程序一清洁服务质量管理1、服务流程和职责（管理处）现场设置组长、领班、主管；公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训（培训部）岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；驻场培训，派出12名培训经理进行现场培训；岗后再培训，派出12名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训（品质部）品质部经理每月进行23次不定期巡回质量检查；质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈（客户服务部）客户服务部对客户定期走访，听取意见；客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。二清洁服务过程检验程序1.0 目的 使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目。3.0 职责3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查；3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.0 工作程序4.1 一般保洁的检验：4.1.1 项目现场经理每天根据清洁质量检查标准对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次清洁质量检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据清洁质量检查标准进行现场检查，同进填写出情节质量检查记录，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与预防措施要求程序发出纠正/预防措施报告。4.2 专项作业清洁服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按专项作业质量检验标准进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写专项清洁检验报告，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。二、客户服务管理程序1、 与客户联系沟通控制程序1.0 目的建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。2.0 适用范围本公司对客户提供服务的控制。3.0 职责3.1 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理批准后实施。3.2 管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批准后实施。4.0 工作程序4.1 客户意见征询或调查活动4.1.1 活动频次 a）客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次； b）管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2 活动计划4.1.2.1 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。4.1.2.2 计划的批准a） 由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准；b） 品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。4.1.3 “征询表”或“调查表” a）设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。 b）客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。4.1.5 统计分析4.1.5.1管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。4.1.5.2 对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：“合格项”数目 100%“合格项”数目+“不满意”项数目 客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。4.5.1.3 统计分析结果应形成统计分析报告。4.5.1.4 行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门；管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。4.2 回访4.2.1 客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；b）品质部的回访工作由品质部经理进行；4.2.2 品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。4.2.3 如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。4.2.4 对确定的不满意项，按不合格项目管理处控制程序处理。4.3 联络为方便与客户进行沟通和联络，公司根据情况设置投诉电话或投诉信箱，以便及时收集客户信息。4.4 信息服务 客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。5.0 相关文件5.1 清洁质量反馈征询表后附表一5.2 反馈意见执行调查表后附表二5.3 回访记录表后附表三附表一XXXX物业管理有限公司清洁质量意见征询表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客户：Dear Customer 感谢您对本公司的支持和关心! Thank you for your support and attention! 为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.谢谢！ Thanks again!意 见： Your feedback 客户： Your name日期： Date附表二：XXXX物业管理有限公司 清洁质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间附表三：XXXX物业管理有限公司 回访记录表项目管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期ABC注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录： 日期： 2、客户服务质量信息反馈管理制度公司的宗旨是“客户永远都是对的”，我们的工作就是服务。服务就是让客户满意，所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象；清洁质量是企业立足之本。由此，公司在这个管理理念上要求对客户服务质量信息的反馈处理作如下规定：1、 收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；2、 客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；3、 项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；4、 处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；5、 客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；6、 客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访。7、 每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。附表四： XXXX物业管理有限公司进场联络单尊敬的客户：您好！感谢你对我司的信任与支持，使我们非常荣幸地拥有这次为贵司提供清洁服务的机会，我们将秉承“高尚物业、精致服务”的企业精神，信守承诺，为贵司提供优质、高效的清洁服务，来答谢贵司的厚爱！为保证我司与贵司在今后工作中的顺利开展与紧密联系，现将联系人及其具体职责告知于您：1、 区域经理： 电话：职责：A、负责所管辖项目项目管理处的行政事务以及管理人员的调配； B、负责各区域项目项目管理处的清洁作业质量检查，并定期与客户进行协调与沟通； C、负责区域内的机器设备及人员的调度检查。2、 现场经理： 电话：职责：A、对现场清洁工进行调配； B、对清洁工人的行为负责，同时进行必要的督导、奖励、惩罚以及再培训工作；C、与客户之间进行必要的沟通、征询；D、将现场实际情况以及客户意见及时反馈给上级部门，并采取相应的整改措施。3、客户服务部： 电话：职责：A、定期征询客户意见，并将收集的信息反馈给公司负责人，并与各部门进行协调； B、处理客户的投诉事件； C、定期将回访、信访工作中存在的问题和情况向各部门及公司负责人汇报，并提出建议。 顺祝 商祺！ XXXX物业管理有限公司 年 月 日3、 现场清洁管理客户沟通一、现场经理职责现场经理是公司派驻客户项目管理处全权代表，对公司和客户负责，主要负责客户项目管理处清洁服务的实施，人员调配、任免、考勤、质量检查等。二、检查与监督1） 岗前集合、训导每天上班前，集合所属员工，点名考勤，安排当天工作事宜及注意事项。2） 巡检所属范围快速巡查所属工作范围，检查工人到岗及工作情况，指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的协调和沟通。3） 日检每日数次巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查计分在案，不断训导、培训、指正员工作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或处分。4） 周检每周组织员工开会一次，通报本周员工积分结果，表扬优秀，提醒后进，并安排下周的工作计划。每周经理巡检所属项目管理处，全面检查清洁服务情况并向客户有关人员征询有关意见，并根据客户意见，向主管传达并落实整改。对现场主管进行评分，并记录在案。5） 月检公司质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查23次，每次检查结果记录在案，填写整改通知单知会主管限期整改。公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟通，听取客户意见并及时反馈，品质部及现场主管及时整改、改进、提高。