讲解员服务规范.ppt

关于讲解员服务规范现在学习的是第1页，共17页 接待前的准备 a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；b)对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。现在学习的是第2页，共17页 上岗时的准备上岗时的准备 a)佩戴好本景区讲解员的上岗标志；b)如有需要，准备好无线传输讲解用品；c)需要发放的相关资料；d)接待团队时所需的票证；e)特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。现在学习的是第3页，共17页 仪容仪表着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；b)饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；c)言谈举止应文明稳重，自然而不做作；d)讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；e)接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；f)工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；g)注意个人卫生。现在学习的是第4页，共17页 接待开始时的服务要求 a)代表本景区对游客表示欢迎；b)介绍本人姓名及所属单位；c)表达景区对提供服务的诚挚意愿；d)了解游客的旅游需求；e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；f)预祝游客旅游愉快。现在学习的是第5页，共17页 游览前的讲解服务要求 a)应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；b)应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；d)应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：e)游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。现在学习的是第6页，共17页 讲解内容的选取原则 a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。现在学习的是第7页，共17页 讲解导游的方法与技巧b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；现在学习的是第8页，共17页 与游客的沟通 a)旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；b)在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；c)要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；d)对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。现在学习的是第9页，共17页 在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：a)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；b)热情地向游客道别；c)一般情况下，在游客离开之后方可离开。现在学习的是第10页，共17页在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：a)按照景区的规定，及时认真地填写工作日志或本单位规定的有关工作记录；b)如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。现在学习的是第11页，共17页在乘车（乘船）游览时进行讲解时，应做到：a)协助司机（或船员）安排游客入座；b)在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己的行李物品；并对老幼病孕和其他弱势群体给予特别关照；c)注意保持讲解内容与行车（行船）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见；d)努力做好与行车安全（或行船安全）的配合。现在学习的是第12页，共17页 在景区的讲解活动中，应充分注意安全：a)提前了解讲解当天的天气和景区道路情况，以期防患于未然；b)讲解活动应避开景区中存在安全隐患的地区；c)讲解中随时提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能发生失足、碰头等的地带）；d)发生安全事故时冷静妥善对待，在积极帮助其他游人疏散的同时，并及时通知景区有关部门前来救助。现在学习的是第13页，共17页 游客购物时的服务要求 a)如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；b)如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；c)不得强迫或变相强迫游客购物。现在学习的是第14页，共17页 游客观看景区演出时的服务要求 a)如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；b)按时组织旅游者入场，倡导游客文明观看节目；c)在游客观看节目过程中，讲解员应自始至终坚守岗位；d)如个别客人因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给以妥善安排；e)不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。现在学习的是第15页，共17页 案例 讲解员小王在陪同一对老年夫妇游览故官时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿和乾清宫，当老人提出一些有关故宫的问题时，小王说：“时间很紧，现在先游览，中午用餐时我一定详细回答你的问题。”老人建议她休息，她都谢绝了。老太太不想去珍宝馆参观，但她却动员说；“珍宝馆里有很多稀世的皇家珍宝，你们来一次故宫，不参观珍宝馆太可惜了。”她还是带着客人去了珍宝馆。送老人离开故宫后，虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给景区领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说小王不了解老年人，好心办了坏事，所以老年游客批评得对。现在学习的是第16页，共17页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第17页，共17页