商务谈判-PPT.pptx

,商务谈判原理,项目一,商务谈判的主要类型,商务谈判的动因与基本要素,商务谈判的含义及特征,商务谈判概述,一、商务谈判的含义及特征,（一） 谈判的含义 谈判是人们出于某种欲望、需求,彼此阐述自我意愿,协调相互关系,为了取得一致、达到目的所进行的语言交流活动。 杰勒德I尼尔伦伯格在其名著谈判艺术中是如此阐述谈判的含义的:“谈判是人们为了改变相互关系而交换意见,为了取得一致而相互磋商的一种行为,是直接影响各种人际关系,对参与各方产生持久利益的一种过程。”,一、商务谈判的含义及特征,（二） 商务谈判的特征 1.商务谈判目的的经济性 2.商务谈判成果的严密性与准确性 3.商务谈判中人际关系的特殊性 4.商务谈判行为的艺术性,二、商务谈判的动因与基本要素,追求利益,谋求合作,（一）商务谈判的动因,寻求共识,二、商务谈判的动因与基本要素,（二）商务谈判的基本要素 谈判的主体 谈判的客体 谈判的目标 谈判的环境,三、商务谈判的主要类型,类型,01,02,03,04,05,口头谈判和 书面谈判,一对一谈判、小组 谈判和大型谈判,主座谈判、客座谈 判和第三地谈判,纵向谈判和 横向谈判,软式谈判、硬式谈判和原则式谈判,（一）口头谈判和书面谈判,书面谈判,口头谈判,（二）一对一谈判、小组谈判和大型谈判,（三）主座谈判、客座谈判和第三地谈判,1.纵向谈判,纵向谈判是指在确定议题后，谈判各方对问题和条款逐一讨论和解决，直到谈判结束。,2.横向谈判,横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后，开始逐个讨论预先确定的问题，在就某个问题出现矛盾或分歧时，就把这个问题暂时放在一边，先讨论其他问题。,（四）纵向谈判和横向谈判,PART ONE,软式谈判,硬式谈判,原则式谈判,（五）软式谈判、硬式谈判和原则式谈判,认识商务谈判规则,一、商务谈判的基本原则,1. 诚信原则 2. 合作原则 3. 互利共赢原则 4. 立场服从利益原则 5. 对事不对人原则 6. 守法原则 7. 相容原则,一、商务谈判的基本原则,1. 面对面谈判-含义 所谓面对面谈判,是指谈判双方(或多方)面对面地、直接用口头语言就谈判议题进行的磋商、沟通和洽谈。 在所有谈判形式中,面对面谈判是最古老、应用最广泛的一种形式。,1. 面对面谈判-优势 （1）谈判的内容比较细致、深入,信息反馈及时。 （2）谈判的手段具有较大的灵活性。 （3）谈判形式比较规范。 （4）有利于建立长久的贸易伙伴关系。,二、商务谈判的沟通方式,容易暴露谈判意图,决策时间短,谈判费用较高,1. 面对面谈判-缺陷,1. 面对面谈判-应注意的问题,二、商务谈判的沟通方式,2. 电话谈判-含义 电话谈判是指谈判人员借助电话进行信息沟通、协商,寻求达成交易的一种谈判方式。它是一种间接的、口头的谈判形式。,2. 电话谈判-优势,电话谈判是一种方便、快捷的谈判方式。 谈判环境相对比较宽松。 利于控制谈判信息,保守商业机密。,重要的事情往往被忽略,有马上被结束通话的压力,容易分神,很难判定接电话人的反应,1,2,3,4,2.电话谈判-缺陷,争取主动,集中精神,听说有度,做好准备,整理记录,形成协议备忘录,2. 电话谈判-应注意的问题,二、商务谈判的沟通方式,3. 函电谈判-含义 函电谈判是指通过电传、传真等方式进行磋商,寻求达成交易的一种书面谈判形式。,省时、低成本,方便、准确,材料齐全、有据可查,有利于谈判决策,二、商务谈判的形式,3. 函电谈判-优势,函电谈判方式用书面文字沟通,有可能出现词不达意的情况,使谈判对方耗时揣摩。,谈判代表不见面,就无法通过观察对方的语态、表情以及动作等来判断对方的心理活动,从而难以运用谈判技巧。,谈判双方缺少了面对面的接触,讨论问题往往不能深入,彼此的印象、情感也不深刻。,3. 函电谈判-缺陷,二、商务谈判的形式,3. 函电谈判-程序,二、商务谈判的沟通方式,4. 网上谈判-定义 网上谈判是指借助于互联网进行协商、对话的一种特殊的书面谈判，其实质就是以互联网信息为平台的市场主体之间进行商务谈判的一种新的形式。,二、商务谈判的形式,4. 网上谈判-优势,商务信息公开化,容易导致竞争对手的加入,互联网的故障以及电脑病毒等,会影响商务谈判的进展,谈判双方缺乏社会交往不容易建立信任关系,4. 网上谈判-缺陷,充分了解对方,在具体操作时应精心 分析后再作决定,严格掌握谈判的准则, 避免吃亏上当,要善于在大量的买卖信息 中发现真实的需求,建立自己 企业的网站, 增加客户选择自己产品 的可能性,4.网上谈判-应注意的问题,应注意问题,目标实现标准 成本优化标准 人际关系标准,三、商务谈判的评价标准,1.谈判是人类交往行为中一种非常广泛和普遍的社会现象，是人们解决矛盾冲突的一种工具。谈判是由“谈”和“判”两部分构成的行为过程。谈判总是以某种利益的满足为目标，形成的是一种特殊的人际关系，具有极强的艺术性。 2.商务谈判是谈判行为的一种形式。商务谈判的基本要素应该包括谈判的主体、谈判的客体和谈判的目标三项。 3.商务谈判的基本原则有：诚信原则、合作原则、互利共赢原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、守法原则和相容原则。 4.商务谈判依据不同的划分标准可分为多种类型。,商务谈判团队的组建与管理,项目二,商务谈判团队构成与管理,商务谈判人员的素质要求,商务谈判人员素质要求,一、思想品德素质,思想品德,01,02,03,04,05,遵纪守法,廉洁奉公,讲求道德,严谨细致,团队精神,法律知识,商务知识,社会文化知识,工程技术知识,懂一定的金融学、财务会计学、管理学知识是谈判者能够统揽全局，进而做到知己知彼、进退自如的前提,工程技术知识是谈判者必备的知识,商务谈判者应了解有关地区的社会历史、风俗习惯以及宗教等状况，使自己的表达方式符合对方的习惯，从而使自己的想法和观点更容易被对方接受,商务谈判必然会涉及许多法律问题，不仅在讨论合同条款时要尽可能做到详尽，且要注意合同引起争议时有关法律使用的规定,03,02,01,04,二、专业能力素质专业知识结构,观察判断能力,表达能力,协调能力,创新能力,1,2,3,4,二、专业能力素质谈判能力素质,1.高度的自信心和创造力,优秀的谈判者往往有一定的创造力和丰富的想象力,有勇于拼搏的精神和顽强的意志。他们愿意接受不确定性,敢于冒险,把谈判看成一个竞技场,在他们看来,拒绝是谈判的开始,越有竞争性,自己会变得越勇敢。在认真执行计划的同时,他们会努力拓展自己的想象空间。即便是在双方达成一致的基础上,他们也会寻找达成协议的更好的选择。,2.良好的心里承受能力,谈判人员宽广的心胸、良好的修养,能为双方进行观点的表述搭建一个稳固的平通常情况下,谈判人员都具有极高的涵养,在顺境时不骄不躁,不目中无人;在逆境时能保持良好的进取心态,不把自己的缺点和错误强加给别人;当别人侮辱自己时,不以牙还牙,而是宽大为怀,用智慧来应对。具有这种非凡气质的谈判人员,那种自然流露出来的力量,会使对方在心理上不敢轻视他。,三、心理素质,商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判时,谈判人员还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦;若接待客商来访,则要尽地主之谊,承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质,这是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的重要基础。,四、身体素质,商务谈判团队构成与管理,一、商务谈判团队的构成与规模,技术 人员,商务人员,（一）商务谈判团队的构成,翻译人员,经济人员,法律人员,主谈人,辅谈人 （专业人员）,其他工作人员,二、商务谈判团队成员分工与配合,（一）商务谈判团队成员分工,二、商务谈判团队成员分工与配合,（二）商务谈判团队成员的配合 1.主谈判与辅谈判人的实际配合 2.多个专业主谈人的实际配合 3.负责人与主谈人的实际配合 4.“台上”人员与“台下”人员的实际配合,业务知识培训,谈判能力培训,谈判策略与技巧培训,三、商务谈判人员的培训,（一）培训内容,自我控制能力培训,系统性的专业培训,短期性的专门培训,实践性的现场培训,三、商务谈判人员的培训,（二）培训方法,自发性的自我培训,四、商务谈判团队的激励机制,1.作为一名商务谈判人员,应在思想品德素质、专业能力素质、心理素质、身体素质等方面符合谈判人员的基本要求。 2.谈判队伍的构成人员主要包括商务人员、经济人员、技术人员、法律人员及翻译人员等。 3.谈判队伍的规模一般应设定在3-5人,影响规模的主要因素是谈判的性质和对象、谈判所需的知识范围和谈判人员的素质。 4.商务谈判人员管理可以使谈判人才资源最大限度地发挥作用。在谈判中,谈判队伍成员分为主谈人、辅谈人以及其他工作人员,他们各自承担不同的职责。主谈人与辅谈人(专业人员)之间、多个专业主谈人之间、负责人与主谈人之间要密切配合,以保证谈判的顺利进行。 5.要不断地对谈判人员的业务知识、谈判能力、谈判策略与技巧以及自我控制能力等进行培训,以补充和完善他们的知识、技能和个性品质,提高他们的商务谈判能力。 6.对谈判人员的培训方法可以选择系统性的专业培训、短期性的专门培训、实践性的现场培训以及自发性的自我培训等多种方法。,商务谈判工作准备,项目三,了解模拟谈判的过程,掌握模拟谈判的形式 和模拟谈判时应注意的问题,了解谈判计划确立的过程和要求,掌握谈判计划的主要内容,了解谈判信息的内容,掌握谈判目标的确定、 谈判信息搜集的方法及谈判信息的整理和分析,确定商务谈判目标,一、商务谈判目标的含义,商务谈判目标：商务谈判目标指谈判人员为满足自身的需要而确定的指标或指标体系。 制定谈判目标应遵循实用性、合理性、合法性三项原则。,二、商务谈判目标的原则,合理性 原则,实用性原则,合法性原则,三、谈判目标的结构层次,目标的可行性,目标的协调性,目标的合理性,目标的可衡量性,四、确定谈判目标应注意的问题,调查商务谈判信息,01,PART ONE,一、商务谈判信息调查的内容,政治体制 政府政策 团体压力 法律法规 消费权益 产品安全,科技发明 技术创新 知识产权 科技市场 技术引进 科技人员,发展趋势 产业结构 物价水平 市场规模 消费结构 储蓄信贷,民族习惯 社会习惯 宗教信仰 价值观念 行为规范 文化教育,（一）宏观环境,地理位置 气候特点 交通状况 自然资源 生态环境 环境保护,（二）微观环境,微观环境,01,02,03,04,05,谈判内容调查,谈判对手调查,竞争者调查,市场行情调查,企业自身调查,二、商务谈判信息调查的原则与方法,（一） 商务谈判信息调查的原则 1.时效性 2.可靠性 3.全面性 4.长期性 5.针对性 6.长期性,二、商务谈判信息调查的原则与方法,（二）商务谈判信息调查的方法 案头调查法 直接调查法 实际观察法,三、商务谈判信息的分析与整理,制定商务谈判计划,一、谈判计划指定的确立过程,二、制定谈判计划的基本要求,确定谈判目标,确定谈判策略,拟定谈判议程,三、谈判计划的主要内容,模拟商务谈判,模拟谈判是在谈判正式开始前,按照既定的谈判计划先进行预演,并对在谈判中可能遇到的问题提出各种设想,以总结经验、发现问题,以便在实战中取得更好的结果。,发现问题,锻炼实战能力,修正问题,培养心理素质,一、模拟谈判的重要性,模拟谈判的主要任务,1.提出假设 2.集体模拟,模拟谈判的过程,1.科学地提出假设 2.对参加模拟谈判的人员应有所选择 3.参加模拟谈判的人员应有较强的角色扮演能力 4.模拟谈判结束后要及时进行总结,模拟谈判时应注意的问题,二、模拟谈判的主要任务和过程,（一）全景模拟法 1.合理地想象谈判全过程 2.尽可能地扮演谈判过程中所有可能出现的人物 （二）讨论会模拟法 （三）列表模拟法,三、模拟谈判的形式,1.谈判目标指谈判人员为满足自身的需要而确定的指标或指标体系，谈判目标通常分为三个层次:最高期望目标、可接受目标和最低限度目标。 2.商务谈判调查的内容包括宏观和微观两个方面。谈判信息的获取必须依赖于科学的手段和方法,具体而言包括案头调查法、直接调查法、实际观察法和使用商业间谍。 3.谈判计划是谈判人员在谈判前预先对谈判目标具体内容和步骤所作的安排,是谈判者行动的指针和方向。谈判计划的主要内容包括:确定谈判目标,选择谈判对策,拟定谈判议程。 4.模拟谈判的形式包括全景模拟法、讨论会模拟法和列表模拟法。,商务谈判开局,项目四,谈判开局策略的运用与实施,开场陈述的主要内容,营造商务谈判气氛的方法,营造商务谈判气氛,一、商务谈判开局的内涵,1. 谈判开局的含义 所谓开局，就是指一场谈判开始时，谈判各方之间的寒暄和表态以及对谈判对手的底细进行探测，为影响、控制谈判进程奠定基础。 谈判的开局是整个商务谈判的前提和基础，它关系着谈判双方的谈判诚意和积极性，关系着谈判的基本格调和发展趋势，是双方为实现各自的目标而作的前期准备。,一、商务谈判开局的内涵,2. 谈判开局的作用 （1）开局阶段决定了双方的态度。 （2）开局阶段基本确定了正式谈判的方式。 （3）开局阶段，双方谈判人员的各自位置都相应确定下来，这都会影响不同谈判人员的作用评价，进而影响整个过程。 （4）人在事情开始阶段都是精神高度集中，注意力、听力、理解能力都处于最佳状态。,二、商务谈判气氛,（一）商务谈判气氛的类型,二、商务谈判气氛,（二）影响商务谈判气氛的因素,第一,第二,谈判人员的态度、方式,人的因素,双方业务关系,第三,1.过去有合作，且关系很好 2.过去有合作，关系一般 3.过去有合作，印象不好 4.初次合作,1.实力相当 2.强于对方 3.弱于对方,双方实力对比状况,三、商务谈判开局的主要环节,（一）开局导入,（二）营造适宜的谈判氛围,三、商务谈判开局的主要环节,（三）确定商务谈判的议程 核定谈判议程是商务谈判开局的重要工作任务，谈判议程是谈判中要讨论的内容清单,是谈判活动的各种事项安排和时间进程。 谈判议程包括通则议程和细则议程。,三、商务谈判开局的主要环节,（三）确定商务谈判的议程 通则议程：是商务谈判双方共同商定正式议程的依据,由谈判双方共有。 细则议程：是本方拟定的谈判议程,是通则议程的必要补充,由本方使用。,三、商务谈判开局的主要环节,三、商务谈判开局的主要环节,四、商务谈判开局应注意的问题,商务谈判开场陈述,谈判原则一,谈判原则三,谈判原则二,谈判原则四,在时间的把握上要“机会均等”,双方都有发言的机会,切不可拖泥带水、滔滔不绝,独占谈判时间,讲话要言简意赅,表达清楚本方的意图和原则即可,态度上要谦和,要轻松、诚恳地进入谈判;用词上要字斟句酌,防止因口误引起不必要的麻烦,要把注意力放在本方利益的阐述上,力争让对方清楚明了。不要试图去猜测对方的立场,防止扰乱自己的思维和漏掉重要信息,一、开场陈述的原则,己方对问题的理解,如果对方开始陈述或者对方对己方的陈述提出了某些建议,那么已方就必须对其建议或陈述作出应有的反应。,对对方各项建议的反应,己方的立场即己方希望通过谈判取得的利益,其中哪些又是至关重要的;己方可以采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献;今后双方合作中可能会出现的成效或障碍；己方希望本次谈判遵循的方针等。,己方立场,二、开场陈述的内容,己方对问题的理解即己方认为当次会谈应涉及的主要问题,以及己方对这些问题的看法、建议或想法等。,制定商务谈判开局策略,一、制定开局策略的目的,二、开局策略的实施,开局策略,01,02,03,04,05,一致式开局策略,保留式开局策略,坦诚式开局策略,挑剔式开局策略,进攻式开局策略,开局策略是谈判双方在会谈之前根据谈判的目标、计划、进度和人员特征等进行的预测性安排。 随着开局会谈的逐步展开，双方有了进一步的接触，彼此的谈判目标、意图和策略方法也就此渐露端倪，双方对彼此的基本情况会有一些了解，为了能够使谈判顺利进行，就要根据谈判情形对既往制定的策略进行调整和完善，实现双方的一致目标。,三、开局策略的调整,1.商务谈判开局的主要任务包括三项：营造良好的开局气氛、进行恰当的开场陈述时谈判顺利导入交易磋商阶段、制定正确的开局策略。 2.商务谈判气氛可以是高调的谈判气氛、低调的谈判气氛、自然的谈判气氛；不同的谈判气氛的营造一般受到谈判人员素质、双方实力因素、双方关系因素制约，谈判人员应科学合理的营造最适宜谈判开展的气氛。 3.谈判开场陈述时开局阶段向磋商阶段过渡的转折点，要求谈判人员能够利用最短的时间清楚的阐述己方对谈判的要求、原则、态度以及主要问题。 4.开局策略的制定是保证谈判如期进行的重要决策过程，一般的开局策略包括五种类型:一致式开局策略、保留式开局策略、坦诚式开局策略、挑剔式开局策略、进攻式开局策略。,价格磋商,项目五,商务谈判报价的方法和技巧,商务谈判报价的内容结构,商务谈判讨价还价的方法和技巧,报价与报价的策略,报价不仅仅是指标的价格，而是泛指谈判中一切期望实现的目标和要求。 包括商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁等一系列的交易条件，价格是这些条件中最敏感、最具代表性的内容，也是谈判双方关注的焦点问题之一。,一、影响报价的因素,（1）宏观经济和政治因素 （2）产业结构因素 （3）产品供求关系因素 （4）企业的成本因素 （5）产品因素 （6）客户因素 （7）竞争者因素,二、报价的方式,先报价的好处,(1)先报价可以占据主动地位,影响对方谈判策略的实施,而这一影响对谈判全过程的所有磋商行为都会持续发挥作用。(2)先报价为谈判竖起一个起点,谈判将围绕这个点展开,并在此基础上达成协议。(3)先报价比反应性报价显得更有信心,可以使己方首先在气势上压倒对方,先报价的弊端,(1)对方了解到我方的报价后,有经验的谈判人员可以对他们的原有方案进行调整,这等于使对方多了一次机会,如果我方作为卖方将交易起点定得太低,对方就可以修改原先准备的报价,获得意外的收获;(2)先报价会给对方树立个攻击的目标,对方常常会集中力量攻击这一报价,迫使报价方一步步退让,三、报价的时机,（一）先报价的利与弊,(二)后报价的利与弊 后报价的利弊正好与先报价相反。其有利之处在于,对方在明处,自己在暗处,可以根据对方的报价及时地修改自己的策略,以争取最大的利益。但同时,后报价容易被对方占据主动,在对方设定的框架范围内进行谈判。,三、报价的时机,开盘价因买卖双方而异,开盘价必须 合情合理,报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释和说明,四、报价的原则,西欧式报价策略,加法报价策略,日本式报价策略,除法报价策略,五、报价的策略,报价解释与价格评论,一、报价解释,1. 报价解释的含义 报价解释，是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。 报价解释是买卖双方就价格问题进行交锋的开始，对双方都具有重要意义。,有问必答,避实就虚,不问不答,能言勿书,一、报价解释,2.报价解释的基本原则,（一）价格评论的作用 从买方来看,在于可针对卖方价格解释中的不实之词指出其报价的不合理之处,为之后的价格谈判创造有利条件。 从卖方来看,其实是对报价及其解释的反馈,便于了解买方的需求、欲望及其最为关切的问题,有利于进一步的价格解释和对讨价有所准备。,二、价格评论,（二）价格评论的原则 价格评论的原则：针锋相对，以理服人 （1）既要猛烈，又要掌握节奏 （2）重在说理，以理服人 （3）既有自由发言，又要组织严密，集中火力 （4）评论中再侦察，侦查后再评论,二、价格评论,讨价与还价,一、讨价,（一）讨价含义 讨价是指谈判中的一方首先报价之后，另一方认为离自己的期望目标太远，而要求报价方“重新报价”或“改善报价”的行为，也可称之为“再询盘”。 还价是指商务谈判过程中，一方报价之后，另一方通过争论或采用各种策略或技巧，促使报价方变更其所报价格等交易条件，使谈判向有利于己方实现目标的方向发展的活动。,（二）讨价的步骤,一、讨价,二、还价,（一）还价含义 还价是指商务谈判过程中，一方报价之后，另一方通过争论或采用各种策略或技巧，促使报价方变更其所报价格等交易条件，使谈判向有利于己方实现目标的方向发展的活动。,还价方式,(1)单项还价是对所谈标的物的每一个具体项目进行还价 (2)分组还价是根据价格分析时划出的价格差距的档次分别还价。 (3)总体还价是把所谈标的物集中在一起还个总价。,还价次数,(1)尽量加大还价幅度,减少还价次数。 (2)制定合理的“还价台阶”,步步为营。 (3)还价要留有余地,以便本方在谈判的最后也能做适当让步。,二、还价,（二）还价的方式与次数,投石问路策略,吹毛求疵策略,感情投资策略,诱敌深入策略,1,2,3,4,三、讨价还价策略,5,积少成多策略,6,抬价压价策略,四、讨价还价时应注意的问题,1.影响报价的因素包括宏观政治经济因素、产业结构、产品供求关系因素、企业的成本因素、产品因素、客户因素、竞争者因素。 2.报价的方式有书面报价、口头报价、书面报价与口头报价相结合三种。 3.报价的原则有开盘价因买卖双方而异,开盘价必须合情合理,报价应该坚定、明确、完整,且不加任何解释和说明。 4.报价策略有西欧式报价策略、日本式报价策略、加法报价策略、除法报价策略。 5.报价解释的内容包括市场的行情分析、产品分析、合作前景分析;报价解释的原则是“有理、有利、有节”。 6.讨价还价是交易磋商过程中的重要阶段。讨价还价的策略主要有投石问路策略、吹毛求疵策略、感情投资策略、诱敌深人策略、积少成多策略、抬价压价策略。,让步与僵局,项目六,掌握不同形势下商务谈判的常用策略,灵活运用有效规避和处理谈判 僵局的策略,熟知商务谈判过程中的策略和技巧,让步的策略与技巧,一、让步的原则和要求,1. 明确让步条件。 2. 制造出一种和谐的洽谈气氛。 3. 确定让步的方式。 4. 选择好让步时机。 5. 确定适当的让步幅度。 6. 每次让步后要检验效果。 7. 在让步中讲究技巧。,二、确定让步的方式和幅度,首先，每次让步都给对方一定的优惠，表现了让步方的诚意，同时保全了对方的面子，使对方有一定的满足感。 其次，让步的幅度越来越小。越来越困难，使对方感到我方让步不容易，是在竭尽全力满足对方的要求。 第三，最后的让步方式不大，是给对方的警告，我方让步到了极限。,二、确定让步的方式和幅度,二、确定让步的方式和幅度,（一）冒险型方式,特点:让步方态度比较果断,被认为有大将风度。 优点:由于在起初阶段寸步不让,若谈判对手缺乏毅力和耐性,就有可能被征服。 缺点:因谈判寸步不让,有可能失去伙伴,风险较大,也容易给对方造成己方缺乏谈判诚意的印象。 适用范围:投资少、依赖性差,在谈判中占有优势的一方。,二、确定让步的方式和幅度,（二）低劣型方式,特点:态度诚恳、务实、坚定、坦率。 优点:一开始就亮出底牌,打动对方采取回报行为,促成和局;大幅度让步,富有诱惑力;让步一步到位,有利于速战速决,降低成本。 缺点:让步方式过急,容易让对方误认为还有利可图,提升对方讨价的预期。 适用范围:卖方处于谈判的劣势,或谈判各方之间的关系较为友好,处于劣势的一方宜采用。,二、确定让步的方式和幅度,（三）刺激型方式,特点:在谈判让步过程中不断讨价还价,让步的数量和速度是均等、稳定的。 优点:让步平稳、持久,不易让对方占便宜;容易利益均享;遇到无时间长谈的对手时,会占上风。 缺点:谈判平淡无奇、效率低、成本高。 适用范围:在缺乏谈判知识或经验的情况下进行一些较为陌生的谈判时运用,效比较好。,二、确定让步的方式和幅度,（四）诱惑型方式,特点:较为灵活,可让谈判者在让步过程中正确处理竞争与合作的尺度;在较为当的起点让步,然后缓速减量,给对方传递一种接近尾声的信息。 优点:起点恰当、适中;谈判富有变化;二期让步的减缓易促使对方尽快拍板。 缺点:易鼓励对方继续讨价还价;二期让步让对方产生接近尾声的感觉,不利于方建立诚信合作的关系。 适用范围:竞争性较强,一般为谈判高手所使用。,二、确定让步的方式和幅度,（五）希望型方式,特点:合作为主、竞争为辅、诚中见虚、柔中带刚。 优点:富有诱惑力;三期的让利易使对方产生获胜感而达成协议,并感到满意。 缺点:开始时让步大,易给对方造成我方柔弱可欺的不良印象,强化对方的进攻，另外,头两期的大让利和后两期的小让利,易给对方留下我方诚意不足的印象。 适用范围:合作性谈判,一般为谈判高手所使用。,二、确定让步的方式和幅度,（六）妥协型方式,特点:坦率,符合谈判讨价还价的一般规律。 优点:让人容易接受;先大后小的方式有利于促成谈判的和局;一步比一步谨慎, 避免让步失误;达成等价交换。 缺点:让步由大到小,越争取利益越小,会使买方心情沮丧;这是谈判让步中惯用的方法,缺乏新鲜感。 适用范围：商务谈判的提议方。,二、确定让步的方式和幅度,（七）危险型方式,特点:给人以软弱、憨厚、老实之感,成功率较高。 优点:让出多半利益,有可能获得对方较大的回报;最后让出小利,显示自己的诚意,使对方难以拒绝签约。 缺点:开始的软弱表现会使对方变本加厉。三期拒绝让步可能会令谈判出现僵局。 适用范围:谈判竞争中处于不利境地,但又急于获得成功,己方处于劣势,初期即让出较大的利益,由于此种让步较早、较大,可能会使对方得寸进尺,三期时采取固守方式。,二、确定让步的方式和幅度,（八）虚伪型方式,特点:风格果断诡诈,富有冒险精神。 优点:开始两期让出全部利益,具有吸引力;前两期冒险让出利益,会有诱惑力, 使得对方沿着自己思路前进。 缺点:开头两期让出全部利益,会导致对方期望增大,强化对方议价能力;三期额外的让利有损自己的利益;在四期讨回让利时,可能导致谈判破裂。 适用范围:陷于僵局或危难性的谈判,只有富有谈判经验的人才能灵活运用。,（6）利用竞争策略 （7）得寸进尺策略 （8）声东击西策略 （9）先斩后奏策略 （10）最后通牒策略,三、让步的策略,（一）促使对方让步的策略 （1）先苦后甜策略 （2）软硬兼施策略 （3）情绪爆发策略 （4）车轮战术策略 （5）挑拨离间策略,三、让步的策略,（二）阻止对方让步的策略,目标价值最大化,让步要素清晰,保证让步的刚性,让步后的弥补,四、让步阶段应注意的事项,破解谈判僵局的策略,一、谈判僵局的含义,谈判僵局是商务谈判过程中可能出现的难以再顺利进行下去的僵持局面。 在谈判中谈判双方各自对利益的期望或对某一问题的立场和观点存在分歧，很难形成共识，而又都不愿做出妥协向对方让步时，谈判进程就会出现停顿，谈判即进入僵持状态。,二、谈判僵局产生的原因,立场观点的争执,谈判人员的强迫手段,信息沟通的障碍,谈判者行为的失误,偶发的干扰因素,利益要求的差距,6,5,4,3,2,1,三、避免僵局出现的方法,四、处理谈判僵局的策略,1.回避分歧，转移议题 2.尊重客观，关注利益 3.多种方案，选择替代 4.尊重对方，有效退让,5.冷调处理，暂时休会 6.以硬碰硬，据理力争 7.孤注一掷，背水一战 8.人员替换，谈判升级,1.让步的原则和要求包括:明确让步的条件、选择让步的时机、确定让步的方式把握让步的幅度、营造和谐的气氛、用好让步的技巧、检验让步的效果。 2.八种经典的让步方式:冒险型、低劣型、刺激型、诱惑型、希望型、妥协型危险型、虚伪型。 3.让步的策略包括:促使对方让步的策略和阻止对方进攻的策略 4.谈判僵局产生的原因包括立场、观点的争执,谈判人员的强迫手段,信息沟通的障碍,谈判者行为的失当,偶发因素的干扰以及利益要求的差距。国 5.破解僵局的方法有:回避分歧,转移议题;尊重事实,关注利益;多种方案选择替代;尊重对方,有效退让;冷调处理,暂时休会;以硬碰硬,据理力争;孤注一掷,背水一战;人员替换,谈判升级。,商务谈判结束,项目七,能够准确整理谈判资料， 起草商务合同,把握谈判结束的时机，能够运用有 效结束谈判的技巧和策略,促成交易的完成,一、商务谈判结束的方式,看交易条件,看谈判时间,看磋商策略,二、结束谈判的时机,三、结束谈判的原则,不二性原则,情理兼备性原则,彻底性原则,条法原则,适时分手法,建议结束法,比较利益结束法,断货成交法,1,2,3,4,四、促进交易的技巧,五、结束谈判的策略,策略,01,02,03,04,05,总体条件 交换策略,折中调和策略,反悔策略,时间压力策略,最后通牒策略,商务谈判结束工作,一、整理备忘录,（一） 备忘录的含义与作用 备忘录是指任何一种能够帮助记忆,简单说明主题与相关事件的图片、文字或语音资料。 在商务谈判中,备忘录是谈判双方对交易事项逐步达成一定程度的理解、谅解或致意见,并将结果以备忘录的形式记录下来,作为今后进一步磋商达成最终协议的参考,以及作为今后双方交易与合作的依据。,一、整理备忘录,（二）备忘录的整理,（2）,回顾与分析,（1）,记录与核对,语言规范,内容准确,记录完整,一、整理备忘录,（三）起草备忘录应注意的问题,商务谈判能力训练,商品的数量,在货物的包装方面，买卖双方一般就包装材料、包装方式、包装标志和包装费用等进行磋商,商品的包装,制定品质条款时应当注意: (1)品质条款要具体、明确,切忌使用模棱两可、含糊不清的词句。 (2)要根据商品的不同属性,正确选用品质的表示方法。 (3)优质优价,按质论价。,商品的品质,一、核对交易条件,对按重量计算的商品,在明确交货数量的同时,还要注明计量方法,要写明是按毛重还是净重计算,以及毛重的计算方法。对于大宗商品和不能精确计算数量的商品,或者农副产品,要在合同里注明机动幅度。,（一）商品的品质、数量和包装,（二）商品装运、保险和检验,一、核对交易条件,1.商品价格,商品价格是商品价值的货币表现,是商务谈判中最重要的内容。价格由单价和总值构成。单价由计量单位、计价货币、单位金额和价格术语组成。,2.货款支付,在商务谈判中,交易双方应当确定货物结算方式及结算使用的货币币种、结算时间、结算地点等事项。,一、核对交易条件,（三）商品价格和货款支付,保证人,定金,留置权,保证人是保证一方履行义务的第三者。当合同一方当事人产生违约行为时,受害人既有权要求违约方赔偿损失,又有权要求保证人代赔,而保证人也有权要求被保证人偿还代为赔偿的损失。,定金是当事人一方在合同履行前,在合同规定应给付的数额以内,预先给对方一定数额的货币。,留置权又称扣押权,是指权利人按照合同的约定占有义务人的财产,依照法律规定以留置财产折价或者以变卖该财产的价款优先得到偿还。,一、核对交易条件,（四）保证金条款,一、核对交易条件,不可抗力,索赔,仲裁,（五）索赔、仲裁和不可抗力,二、起草与签订合同,（一） 商务合同的结构及内容 （1）约首是合同的首部，包括合同名称，编号，缔约双方所在地点名称，电话传真号码，电子邮件地址等内容。 （2）主文，即合同的正文部分，主要记载双方的权利义务，表现为各项交易条件，是合同的核心部分。 （3）约尾是合同的尾部，包括合同文字的效力、份数、订约日期，订约地点以及双方代表的签字。,（二） 订立合同应注意的问题 （1）在签订合同时，要明确双方是否有签订合同的资格。 （2）遵纪守法 （3）合同必须保持一致性。 （4）合同内容必须真实，语言表达得体。 （5）合同内容必须全面。,二、起草与签订合同,1.谈判者可以从谈判涉及的交易条件、谈判时间、谈判策略等方面来判定谈判是否进入成交阶段。 2.结束谈判的原则包括四项：彻底性原则、不二性原则、条法原则、情理兼备性原则。 3.有效结束谈判的策略主要有：一揽子交易策略、折中调和策略、反悔策略、权力极限策略、最后通牒策略。 4.备忘录是商务洽谈中形成的重要文件资料。在己方提出备忘录的时候,先要让己方所有参加谈判的人员过目,检查是否有遗漏和错误。 5.商务合同一般由约首、主文和约尾三部分组成。,商务沟通能力训练,项目八,掌握合理处理在倾听、表达与观察 过程所遇到的问题的方法,理解谈判中听、问、答、叙、辩、 看的技巧,了解商务谈判的倾听、表达与 观察的内容,在倾听、表达和观察中灵活运用 各种辅助表情和动作,倾听与观察,要专心致志、集中精力地听,要通过记笔记来集中精力,要有鉴别地倾听对方发言,克服先入为主的倾听做法,1,2,3,4,一、倾听的技巧,5,创造良好的谈判环境，使谈 判双方能够愉快地交流,观察眼睛所 传达的信息,观察嘴巴所 传达的信息,观察眉毛所 传达的信息,观察肢体语言 所传达的信息,二、观察的技巧,1.根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。 2.眨眼频率较高，有不同的含义。 3.根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。 4.眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可是性格上不诚实的表现。 5.眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。 6.瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。,（一）观察眼睛所传达的信息,1 眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。 2 眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。 3 眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。 4 紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。 5 眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。,(二)观察眉毛所传达的信息,(三)观察嘴巴所传达的信息,1.紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。 2.撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。 3.遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。 4.当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。 5.嘴角向下拉，则表示出不满和固执。,（四）观察肢体语言所传达的信息,1.头部动作。 2.边说边笑。 3.掰手指节。 4.腿脚抖动。 5.拍打头部。 6.摆弄饰物。 7.耸肩摊手。 8.抹嘴捏鼻。,智问与巧答,一、提问的要求,1.提前准备 2.态度真诚 3.听懂再问 4.语气和缓 5.静等答案 6.不要追问 7.适时验证 8.句式简短,二、回答的技巧,技巧,01,02,03,04,05,先想后答,机智应答,留有余地,避正答偏,不知道的问题不答,叙述与说服,叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙,叙述应主次分明、层次清楚,叙述应客观真实,一、叙述的技巧,叙述的观点要准确,（一）说服他人的原则,1.观点要明确，立场要坚定 2.思维要敏捷、严密，逻辑性要强 3.掌握大的原则，不纠缠细枝末节,（二）说服他人的基本方法,1.取得他人的信任 2.站在他人的角度设身处地地谈问题 3.创造出良好的“是”的氛围,二、说服的技巧,网络沟通技巧,网络沟通是一种通过虚拟的方式与单人或多人进行沟通的方式,是通过基于信息技术(IT)的计算机网络来实现信息沟通的活动。具体来说,它是通过信息技术实现人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程,是情报相互交换的过程。网络沟通的主要形式有电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布、即时通信等,一、网络沟通的含义,电子邮件,网络电话,网络传真,网络新闻发布会,1,2,3,4,二、网络沟通的主要形式,5,即时通信,（一）电子邮件沟通技巧,1.邮件的主题要明确 2.邮件的语言要流畅 3