京东电商平台运营方案.pdf

一一 人员配置及工作内容：人员配置及工作内容：（一）店铺店长（一）店铺店长1、负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;2、负责店铺日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;3、负责店铺日常维护，保证店铺的正常运作,优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，促进团队完成销售业绩目标;7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题；（二）店铺美工（二）店铺美工主要工作内容（PS 合成、调色及抠图，必须熟练，经验要求1 年以上)1负责店铺视觉规划、设计、店铺装修以及产品描述（图片+文字的排版工作）；2负责网站产品模特后期图片的处理和排版；网络销售由于看不到实物，而为了使消费群体产生购买欲望，商品包装尤为重要（主要体现在摄影和后前处理上)。销售者只能看到图片，看不到实物，所以图片必须做到完美无瑕,前提是不能和实物有差距。图片打动不了消费者,商品质量在好也是零。店铺首页一定要有自己的风格且美观，色彩要舒适，温和而亲切。文案与图像要清晰，易懂，专业。也可以结合实际设计一些公司文化与发展经历。增加顾客对店铺专业性的认知感。产品描述模版要与首页风格、色调、主题相呼应，给人整体、专业的感觉。网络太方便，是很容易产生对比的,每一名顾客都有可能拿我们的产品与其它店铺类似的产品对比。装修好每一个细节都可以给自己加分,加大流量的转化率。所以，对美工的工作质量要求相对来说比较高.招聘参考建议:1。美术专业毕业,有一定的计算机基础，有较好的视觉审美能力；2。具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验；3.熟悉京东、淘宝店铺装修基本功能、货品上架、产品编辑等功能;4。熟练运用 Dreamweaver、Photoshop、Flash 等相关设计软件；5。有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,能承受一定的工作压力；6。熟练编写 div/css 码、懂 Html 语言优先;（三（三)客服人员（售前和售后）客服人员（售前和售后）工作职责：1、通过京东和淘宝官方客服聊天软件,耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息;2、熟悉京东、淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,（只针对淘宝店铺，京东店铺后台的修改和首页的显示有一个时间差，如果修改价格后不能及时显示出来，会影响销售）管理店铺等；3、解答顾客提问,引导顾客进行购买，促成交易;4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；5、配合公司京东、淘宝店铺和独立网站的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；客服人员的培训（主要是产品和销售两部分内容）：客服必须熟悉公司的产品，连产品都不熟悉，怎么可能应对客户的回答呢。客服这块尤其重要，因为她们是直接面对客户直接销售的，所以每一句话都可能会引起客户抉择和情绪上的很大变动.京东商城现在也已经开通和淘宝旺旺类似的客服软件。对于客服我的建议是：做好每天开会，总结分析当天遇到的问题;定时培训，要把产品了解透彻,销售方法和策略原则上不出现大错误即可；不定时抽查，了解她们对产品的掌握程度，以及面对突发问题的处理方式。（四）店铺编辑（客服兼职，（四）店铺编辑（客服兼职，）1、负责店铺产品上架和下架的相关工作;2、关键词设置、提炼、优化;3、负责店铺产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写；4、负责促销活动文案的构思和撰写；5、负责店铺产品标题的编辑和修改等；(五）仓库物流人员（前期由店长和客服兼职）五）仓库物流人员（前期由店长和客服兼职）主要工作内容：1按照要求对售出产品进行包装（订单打印、面单填写、配货、包装)，负责发货、清点库存等物流方面的事项；2、及时核实店铺和实体库存数量,店铺库存不足的及时补充，实体库存为零的通知客服及时下架;3、较强的服务意识及团队合作精神；4、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作；5、有店铺打包工作经验的优先考虑；主要职责描述:1、负责商品进库、出库，发货包装;2、准确无误的核对订单、面单、产品、数量等内容；3、打包前仔细检查产品可能存在的问题，严禁有质量问题的产品出库；4、登记商品出库记录,统计店铺销售数据；5、定期对库房进行盘点；二二 运营规划运营规划（一）店铺的上线及日常管理（一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作；2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物；3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明；4、编辑好各个产品的标题,产品描述后，核实价格及库存信息后,全部上架；(二）营销活动二）营销活动 1、首先确定 35 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售；2、积极参加京东商城和淘宝商城的各类活动，以最快的速度提升店铺流量以带动其他款的销售；3、研究淘宝各类营销工具并熟练应用，设置淘宝客，聚划算等活动,以此引进流量；4、积极开展并参加团购网的团购活动;（三）推广（三）推广1 1、考察市场，针对电子商务同行进行分析、考察市场，针对电子商务同行进行分析,作出热销款式的价格战方案作出热销款式的价格战方案(与销售与销售部合作考察）部合作考察）2 2、装修店铺，专业的拍摄、装修店铺，专业的拍摄,图片的处理图片的处理,产品资料的处理等各个细节均需做到位产品资料的处理等各个细节均需做到位3 3、网站的推广、网站的推广(企业门户网站和店铺网站）企业门户网站和店铺网站），店铺的日常维护，店铺的日常维护,客户订单的处理客户订单的处理等工作每天跟进。等工作每天跟进。4 4、每天更新产品。、每天更新产品。（新品上架、上架产品的信息修改）（新品上架、上架产品的信息修改）5 5、建立消费客户档案信息、建立消费客户档案信息充分掌握京东商城和淘宝商城的规则运用,要做到将京东、淘宝的每一条商户规则细节在工作中,用心体会并结合自身的实际情况，总结形成一套有效的推广方案，各种推广和营销软件配合使用，不管根据反馈信息总结各种推广和营销软件使用的经验,最后形成每天例行的工作安排。每天花一小时分析竞争对手和同行网站、店铺，分析站外推广（比如发帖）的成功率，形成自身一套完整的推广体系。京东店铺的推广最重要的还是做好关键词优化，多参加一些促销活动，引进流量,提高流量转化率，促进单款销量，带动其他款的销售。淘宝推广最平常的就是直通车.而直通车的奥妙在于关键词.关键词体现在资料整理、对比、元素提炼与调试以及新关键词的隐藏等方面。需要一定经验积累。可操作性也非常的强。产生销量非常大的推广要属上官方活动.京东商城显得尤为突出，这需要卖场活动的报名,定位与经验,才能提高上线率,针对每个类型的活动都要准确的定位消费人群,然后根据消费人群对产品结构进行优化,对产品价格进行合理调整。外网的推广转化率明显要低得多，更多的是为了品牌的宣，树立品牌知名度。有些门户网站的购物页面，可以细的深入产品消费群体的专用论坛或者贴吧去宣传，当然，推广的方式很多,但效果比较明显的还是京东商城和淘宝网的站内推广。在淘宝店铺里的活动,报名的时候还需要注意单品销售记录、好评度，这样淘宝小二才能通过报名。(四）配送及仓库管理四）配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，应和编辑人员保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架.我公司目前这种状况时有发生，急需制定一个相关的工作流程。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24 小时内发出，最迟不超过 48 小时；京东商城里对发货和工单的处理都有严格的规定,必须及时做出处理。如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。仓储物流的和售后服务等方面的工作需要及时跟进，发货不及时、漏发、错发都会导致不可预料问题的发生，相关工作人员一定要细心、耐心、认真。(五五)售后问题售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作.同时细化各种售后问题，作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔,如何追件；其他相关售后问题的。售后服务就是处理已经发生的问题的，所以安抚客户的情绪是首要，不要被客户的情绪给绕进去，然后把自己给卖了。售后处理的好不好，直接影响客户再次下单。售后服务也可以促进回头率,回头率很大一部分体现在服务上。部分顾客关注服务甚至超过关注衣服质量.这点在男性身上体现的尤为明显。三三 产品规划产品规划1、主打商品：主要起迅速提高店铺流量的作用，让更多的消费者记住我们的店铺，收藏我们的店铺.2012 年下半年前期，电子商务主打产品主要以 XX 传统产品“棉毛类产品”为主（需求量大，价格较其他产品偏低，对于第一次来购物的客户很大程度上愿意选择价格较低的产品进行尝试性购买)，颜色应该在原来的基础上更丰富，以满足不同消费者的购物需求.款式简单大方，主要应该体现在板型的设计上，花型可以有一些简单的印花图案装饰，但必须有时尚感，花型要精致。价格一定要更合适,不追求过高利润，保持在同类产品中有一定的竞争力，主打商品应尽量做到少而精，在了解购买者需求的基础上能够形成快速反应能力,尽量不流失每一个来店铺询问的客户,产品一定要做到位。（较低利润）2、常规产品：在原来的基础上,丰富产品颜色、款式,调整产品架构，和价格体系。主要应该突出产品质量要好，性价比要高，这是市场经济的最基本要求,产品要有竞争力,可以遵循“人无我有，人有我优,人优我变”的规律.卖别人没有的产品，卖比别人好的产品。（利润合理即可)3、概念品：概念款设计主要用于品牌的宣传,能够让消费者感受到我们XX 的品牌文化,具备一定的设计感，能够吸引到顾客,与其他同类产品有所区。(高利润产品）4、服饰相关类产品:前期需要投入一定资金配备一定的服饰配件，一方面为服装拍摄提供资源，起到美化图片，吸引消费者购买的欲望,另一方面也可以作为促销活动的礼物。或者设计一些带有 XXLOGO 的文化产品,起到宣传品牌的作用,加深消费者的购买印象。淘宝网相对京东商城推广和营销的工具都比较多，通淘宝网相对京东商城推广和营销的工具都比较多，通常有下面一些内容可供选择：常有下面一些内容可供选择：项目类别项 目概 述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行 SEO 关键词提取侧重于是标题关键负责根据淘宝网内部排名规律制定关淘宝搜索字的运用，宝贝描键词排列规则引擎优化述 页 文 字 的 详 细负责参照关键词以及排列规则进行标度，增加宝贝排名题功能性,宝贝描述避免触犯淘宝规则活跃发巾,回巾，帮助买家答疑（侧重买家）,通过发贴 ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位客服部负责在淘宝社区用主 ID 发帖，带动店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天 12：00 到次日 9:00 以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后 12：00 发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品推广部加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率友情链接店铺的添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用 5 元面值人力成本常规淘 宝 社区，淘宝江湖人 力 成 本银 币 赚 取成本配合免费资源类免费资源类加入促销帮派，争取免费帮派推广资源淘宝帮派建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页增加和其它高质量店铺的互通链接,友情链接通过其它店铺的反链进入店铺淘宝抵价券买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买人 力 成 本官 方 人 际关 系 维 护成本常规人 力 成 本淘 宝 客 分成 外 店 广告位人 力 成 本分成成本辅助配合活动淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品收藏功能被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部:1。当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部：1。策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作人 力 成 本奖励成本辅助淘宝 VIP会员店铺 VIP会员针对整个淘宝买家主推商品增加淘宝 VIP 会员的促销设置店铺单品折扣人 力 成 本分成成本辅助推广部针对本人店老客户1。设置会员关系，除了打折的同时策人 力 成 本设置店铺单品折扣划有实际意义的店铺活动增加用户的分成成本粘合度推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价辅助在买实评价的解释信用评价栏中加上你的店铺名+关键词在店铺“我是卖家-活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极 去 参 加 这 种 活动,不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。人力成本常规淘宝官方活动推广部1。及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣人力成本辅助钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片,直淘宝钱庄接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包 邮 就 是 广 告 成本。聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示推广部1.及时关注积极报名参与人 力 成 本赞助成本辅助聚划算团购推广部及时关注积极报名参与人 力 成 本赞助成本辅助收费软件类满就送满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率，节约人各部门配合协商设置24 元/季辅助力成本。将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性搭配套餐购买更多的商品。提 升 店 铺 销 售 业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速限时打折寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。会员关系管理需要商品部,商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15 元/季常规增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会可以考虑周末定期某个时间限时 3 小30 元/季时，拿出一款商品特价销售,产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率辅助客服部高 效 管 理 会 员 信客户维护息，设置会员级别运营推广部会员广告营销推广配合查 询 热 卖 宝 贝 行情，买家热门搜索关键字；查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是 通 过 关 键 店 竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。30 元/月辅助店铺版行情参谋运营推广部28 元/月辅助直通车运营推广部每 天 限 额1。直通车活动的参加：目前淘宝频道100,预 计常规页最下面的“热卖单品”均为直通车3000 元/月活动收费营销类钻石展位：是专为有更高推广需求的钻石展位卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置,运营推广部自由设置展现费用,目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用200-500 元/天辅助通过竞价排序，按照展现计费.“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品,成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。运营推广部1。自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：可以单独设置主推100 1000商品的佣金比例元/月2。淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛淘宝客常规超级卖霸专题活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：超级卖霸活动每季度都会现有展示位价格大约为万元以内,活超级卖霸定期推出不同的专动推广周期七天，费用较高题活动，每期活动也会依据不同类型的 卖 家 定 义 的 价格。开始价格略高,其后的价格略低。通过淘代码推广是一种全新的线下媒淘宝天下体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，DM 等媒体上200010000/次辅助费用不明前期免费辅助