用友ERP-房地产_v26-CRM建设规划介绍.docx

用友ERP-房地产 v2.6营销CRM管理系统建设规划方案目 录一、房地产企业信息化管理需求及客户管理的需求31、规模化发展促进了企业信息化及客户管理的需求32、更专业的管理要求企业拥有更好的手段53、多元化发展需要信息化建设的支持54、客户生命周期的全程管理需要借助信息化手段65、房地产CRM的理解6二、系统的网络结构及运行环境介绍91、数据集中实时管理：92、系统安全措施：103、系统运行环境：11三、系统功能模块介绍121、客户管理的范围122、客户的基础信息管理123、客户查询124、客户的调查问卷125、客户的联系跟踪126、客户的看房登记137、客户的重名管理138、客户的转移139、客户的转移记录1310、客户告知模板定义1311、客户的活动管理1312、客户的事件管理1413、客户投诉管理1414、客户的价值量化14Ø客户积分申请14Ø客户积分兑换1415、客户的等级管理1416、客户的历史购房记录1417、客户的会员管理15Ø客户的入会15Ø会员的级别管理15Ø会员的归档和激活15Ø会员和客户的关系16Ø客户退会1718、客户销售过程的管理1719、客户的财务管理1720、客户的售后服务1821、客户的统计分析18四、系统应用介绍191、系统在客服部的应用192、系统在销售部门的应用193、系统在财务部的应用214、系统在售后服务部门的应用225、系统在企划部的应用226、系统在市场品牌部的应用23五、系统的实施和服务保障24六、用友ERP-房地产 v2.6科技规划和实施服务优势261、系统的易用性好262、严谨的权限管理体系263、全面的客户管理功能274、流程化管理275、灵活强大的报表应用功能286、更好的支持远程、异地的实时管理287、高稳定性与安全性288、辅助管理功能完善299、软件服务成功29附件：用友ERP-房地产 v2.6科技简介30一、房地产企业信息化管理需求及客户管理的需求1、 规模化发展促进了企业信息化及客户管理的需求目前房地产行业正在朝集团化规模化方向发展，经营管理地域和范围拓展到全国各地。但集团化企业下属众多的子公司、各项目和各级部门，也会带来决策滞后、管理散乱、缺乏沟通等发展中的隐患，因此促进管理扁平化是集团化企业提高自身效率的必经之路，所以企业的管理者往往从以下3个方面着手，提高核心管理的力度与效率：Ø 提高信息处理的效率：大型的集团化企业必然需要处理海量的业务信息，年复一年、日复一日的手工处理，产生的报表汗牛充栋，可是不便查看、无法共享、重复录入、难以整理投入人力、物力巨大，可利用率极低，宝贵的信息资源和待挖掘的企业知识变成了废纸。而系统利用计算机技术提高了信息处理效率：l 信息实时：信息量大、复杂多层次的企业结构、跨地域的业务分布都使集团企业的信息存在滞后性。企业搭建B/S结构的业务管理系统平台，可利用网络技术可以实现实时的信息传递与汇总，从而保证管理者对信息随时随地的掌握。l 信息共享：集团、子公司、项目各级的纵向信息共享，决策部门、管理部门、业务部门、财务部门等各部门的横向信息沟通，系统构建了企业立体的信息体系，避免重复工作，突破信息孤岛。l 信息准确：利用计算机技术可以比较方便地对信息进行检验，减少了人工工作中的遗漏、错误，并且能够轻松实现远程监控管理。Ø 为多项目的管理建立集中平台：房地产集团企业的发展必然伴随着项目量的飞速增长，地域范围的快速扩张，如果各级信息管理都自成一套，就会造成效率低下，而且影响企业的品牌形象。建设房产管理系统可以帮助企业建立集中、统一的管理机制：l 统一管理标准：系统化的管理不但可以融合众多房地产企业先进的管理理念与业务模式，而且系统的实施过程实际就是房产管理与业务模式重组的过程，原来日常工作中习以为常但不尽合理的地方会被发现并纠正，而许多优良的管理经验和企业知识会被融合进来，建立企业统一的管理标准。l 跨地域的实时监控：系统借助网络信息技术，可以突破管理层次与地域的限制，保证集团的管理核心随时随地，甚至在外考察时都能实时掌控，实施有效的管理。l 较强的可操作性与适应性：由于开发量越来越大，开放品种也越来越多，高、中、低不同档次的项目，公寓、别墅、商铺、写字楼不同的产品有不同的操作要求，统一管理不能把项目管死，因此在运作房产管理系统在保证统一管理的同时，在业务操作层面上充分考虑了对不同项目、不同产品的适应性，支持行业中大多数通用的操作模式并交由用户根据具体需求进行自由设定，并通过个性化的定制服务来满足特殊要求，从而保证了多项目管理与运作的顺利实现。Ø 固化公司管理标准：通过管理的重组，建立了企业统一的管理标准；通过系统的个性化定制服务，利用系统将管理标准固化了下来，因此系统在集团内的推广，就是管理标准的推广，避免因为企业的发展而造成管理模式的走样，企业知识经验的浪费：l 加强控制：系统设定的控制点可以起到“流水线”的作用，使企业管理从“人治”转变为“法治”。l 推广管理标准：系统融合了企业的管理思路，因此系统的推广即是集团历史知识和管理经验的复用，过去需要投入大量人力物力的新公司、新项目的管理启动工作，现在系统的推广实施过程中就能轻松完成。2、 更专业的管理要求企业拥有更好的手段房地产的市场化，日趋激烈的竞争，市场向买方市场的逐渐转型，都决定了未来的房地产行业是具有较高的专业水准的企业的天下。企业的开发规模不断扩大，开发的产品会越来越丰富多样，加强企业的决策体系、知识体系的专业化，才能保证企业的发展是稳定的，是可持续性的。企业信息化管理系统建设时必须要考虑到在以下几个方面对企业的专业水准起到以下的促进作用：Ø 科学、及时的决策机制：系统通过信息手段，实时、有效的为决策提供充分的数据支持；可以自动寻找、挖掘信息的关联性，从而拓展决策分析的深度；可以在充分数据的基础上建立企业知识模型，从而节省决策者的工作量，提高决策反应的效率。Ø 专业资源的有效利用：房地产企业以人为本，但专业人才总是有限的，而且人才的流动也很频繁，实现通过管理系统积累众多企业的优秀管理标准、业务模式、企业知识，可以远程管理与监控，支持跨部门、跨地域的共享与调用，就能最大的发挥专业资源的作用，而且使企业知识由个人转移到企业的知识库，从而减少人员流动带来的影响，并大大节约了企业的管理成本和发展成本。3、 多元化发展需要信息化建设的支持房地产是一个产业链很长的行业，而大型房地产集团往往在众多环节上均有着优良的资源，多元化的发展道路能更好的保证集团的稳定发展，降低风险并创造更多的发展机会。房地产企业在信息化建设规划时一定要考虑系统的扩展性、平台的通用性，以保障对集团多元化发展的支持，并在以下两方面推进了多元化的发展：Ø 加强资源的利用与管理效率：专业的营销队伍、庞大的客户队伍、充足的房源，使企业在二级市场、三级市场都能发掘新的业务机会，因此多元化经营要求资源信息在各个环节联动，协同发展。建设和完善业务管理系统帮助企业从上之下各个部门可以随时随地掌握这些资源的分布、现状和动态变化情况，从而保证多元化经营的正常发展。Ø 良好的企业品牌形象：多元化发展的基础是有价值的企业品牌形象，因此借助系统中的管理手段，实现标准化的管理，并提供完整生命周期的客户服务，建立良好的企业品牌形象，能为企业的多元化发展打下良好的基础。4、 客户生命周期的全程管理需要借助信息化手段房地产企业的客户管理从客户踏进售楼处开始，到客户意向确定成交，售后交房手续办理，成为业主交接到物业公司，甚至再次成为企业的客户又买了房子。客户在房地产企业中不但经历的时间周期相当长，而且发生的事件和行为可能相当多，远远超出了其他行业的客户生命周期，建设一套完善的客户管理档案比哪个行业都重要，但是又相当的难。由于时间周期长，不仅企业内部的人员可能发生变更，客户的联系方式也在变；不仅是企业内部部门之间的资料交接需要规范和手段，各公司之间的业务交接更需要借助高效的信息化手段。通过建设房地产信息化管理系统、客户管理系统，可以将客户的详细资料和行为事件信息第一时间有效保存记录起来，不但在客户的不同阶段可以为客户提供周全的服务，提高客户的满意度，同时满足企业管理的需求，有效监控业务过程，并且积累的信息为企业的后续发展提供详实的信息资源。5、 房地产CRM的理解何为“CRM”？CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。房地产的CRM简单说就是以房产客户为中心的一套理念和工具。作为一套信息化工具，CRM如同ERP，与生俱来的就是与IT技术密不可分，CRM借助IT工具固化理念和运作机制，保证理念的贯彻，机制的执行的同时，也实现了信息的采集、业务的协作和数据的挖掘，没有信息技术支持是不可想象的。CRM的建设需要成熟的软件和个性化的调整。作为一套理念，必须和房地产的客户特点紧密联系。房地产CRM的建设成功，必然要一是树立以客户为中心的经营理念，企业的决策者与全体员工必须从思想上重视CRM，把实现CRM管理作为全体员工的自觉行动，这与员工的基本素质和个人修养关系紧密；其二，企业实施CRM的过程，必然需要对企业原有的管理流程进行优化和重新设计，并使CRM与企业原有的其他信息化模块之间进行功能整合，建立数据接口，例如和业务系统、财务系统等；第三，成功运营CRM，还必须有一个能与客户进行无缝连接的信息交流平台和业务管理平台，这一平台的功能、性能完全依据客户的需要来决定，所以必须要软件公司提供个性化的服务；第四，企业要成功运营CRM，就需要能够提供行业经验的管理咨询公司的全程参与，包括理念、规划、实施、培训等等。而且软件的提供和管理咨询服务的提供又是密不可分的，需要专业提供软件和咨询的公司为其服务。认为CRM仅是一套买来就可用的管理软件是错误的认识，CRM不是一个套一下就行的公式，对不同行业甚至是同一行业不同的企业，CRM都会有不同的运作内容及方式，所以企业应结合自身的实际情况，量力而行，尽力而为，不能冒进。总结行业中建设失败的教训，主要包括以下方面：第一，理念脱离实际：房地产企业在了解CRM的过程中，公司领导层往往被厂商所介绍的CRM的先进理念所感染，认为引进CRM系统将大大改进公司现有的客户关系管理水平，但却严重忽略了房地产企业内部业务流程和CRM 理念的有机结合，以及在实施过程中可能遇到的各种问题。在这种情况下，由于没有经过认真深入的评估就匆忙上CRM系统，结果必然无法令人满意。 第二，CRM厂商缺乏房地产行业的经验：由于大部分CRM厂商缺乏对房地产行业的深入理解，认为卖房子和卖电脑、卖冰箱差不多，研制的CRM系统功能没有体现房地产行业的特点，大大降低了系统的实际应用效果，使操作人员始终无法从系统的应用中得到真正的帮助。 第三，房地产企业信息化建设基础薄弱：根据国外实施CRM系统的经验，企业一般都是在已经成功实施企业内部的销售管理系统之后才开始实施CRM系统，这样CRM系统在实施过程中就可以充分利用已有的系统资源，为客户提供更加优质的服务。但国内房地产企业由于信息化建设基础比较薄弱，很多企业在基本没有企业内部业务流程管理系统的情况下直接实施CRM系统，使CRM系统严重缺乏公司内部业务管理系统的有效支持，使系统的应用效果打了很大的折扣。所以CRM系统的实施中一定要建设完善销售管理系统。第四，未有效与现有的IT系统有效集成：如果企业在实施 CRM系统之间已经实施了部分销售管理系统，则CRM系统应该与已有的系统进行有机集成，以实现CRM 的最大作用，实现与客户的互动循环。这种继承不仅包括正常的数据同步，还应包括业务流程的集成，才能在各系统间维持业务规则的完整性。但如果CRM系统无法和其他应用系统进行有效集成，则会造成企业内部的信息孤岛现象，大大降低CRM系统的实际作用。 二、系统的网络结构及运行环境介绍用友ERP-房地产 v2.6 营销CRM系统采用B/S（浏览器-服务器）的网络结构，所有的数据信息与程序集中存放统一的服务器中，决策者、管理层、现场与客户都可以通过INTERNET网访问服务器。这样才能保证各个业务层之间信息保持同步更新，从而保证管理体制的高效率。技术方案的应用具有以下特点：1、数据集中实时管理：决策与管理者可以随时随地按照自己的需要掌握最新的公司信息，因此在决策与管理上能更好的发挥主动性。同时支持决策管理层移动办公。1.1 系统自身安全性较高。B/S网络结构只有一个服务器端口，而C/S或B+C/S网络结构由于客户端需安装程序，所以整个软件系统存在多个端口，因此B/S网络结构受网络攻击的风险相比较C/S或B+C/S等网络结构系统小的多。1.2 系统维护方便、成本低。相对于传统的C/S网络结构系统必须在每台使用的计算机上安装程序，一个小的程序更新都需要把所有使用的客户端程序更新一遍，远程支持与修改的可能性很小，维护成本较高等情况，B/S系统使用者的电脑中不需要安装程序，程序、数据统一集中存放，可以进行远程维护，通常情况也只是对主机进行维护，因而维护相当方便。1.3 使用者操作简便。这种网络结构的系统，使用者只需使用浏览器操作，因此系统的操作界面采用网页风格，非常容易掌握，事实证明使用者上手非常容易。2、系统安全措施：2.1、技术方面、硬件配置：服务器网络出口配置防火墙，合理的防火墙配置可以阻止通常绝大部分针对端口的恶意攻击。、数字认证：免费提供数字认证技术，保障指定的电脑（下载过证书的）才可以使用，堵住了B/S安全性最大的隐患，而且这个证书不可以备份，更加安全。、传输加密：采用基于公众密钥加密的安全协议SSL保证数据以过程加密的方式进行安全传递，传输过程中的信息数据截取无效。、安全防护：可使用USBKEY安全认证钥匙有效提高系统安全级别。2.2、应用方面、网络预案：万一服务器出了问题，在客户保证正常备份数据的情况下，用友在上海热线机房，准备了备用服务器，可以在短时间内将客户的系统恢复起来，让客户继续在全国使用该系统，防止业务受到影响。、数据备份：系统每天晚上12点自动备份数据，系统灾难数据损失小于一天。、传输预案：一旦宽带遭遇断网，系统支持电话拨号，并保证传输速度不受影响。2.3、管理方面、应用权限：通过权限设置，分配用户角色的操作权限（如修改、增加、删除等），并可增加或删除角色。严格实现用户操作范围责任化。3、系统运行环境：操作系统： 服务器Windows2000/2003 客户端 Win9X/WindXP/Win2000数据库： SQL Server硬件配置:序号硬件名称建议配置说明1服务器P4 2.4以上，双CPU，1G内存以上，73G双热插拔硬盘1、 该基本配置的服务器费用约2万左右。2、 要求具备宽带上网条件，并建议有固定IP，可以考虑托管在IDC处或放置在公司机房。2客户端电脑由于系统无须安装客户端程序，不做特殊要求1、 P3以上，128M,10G以上的配置，IE6.0以上3防火墙参照机型：Fortiget100为保证系统安全性，建议采购硬件防火墙三、系统功能模块介绍1、 客户管理的范围建立完整的企业客户信息库： Ø 广义的客户对象：覆盖现实客户、潜在客户、忠诚客户、购房客户、租户、个人客户、企业客户、会员在内的全面的客户群体。Ø 广义的客户信息：包含基本信息、需求调查、联系记录、看房信息、交易档案等完整、动态的客户信息。Ø 广义的客户关系：与客户不只是单纯的交易关系，而是动态记录所有客户与公司发生的联系事件与相关的处理记录。2、 客户的基础信息管理登记客户基本资料，以姓名和电话为必填项，控制客户的特定性和唯一性，同时录入相应的基本资料。3、 客户查询可以根据不同的搜索条件查询客户，可将筛选出的客户资料批量打印告知等4、 客户的调查问卷根据项目的具体情况用户可以自己设计客户调查问卷，从需要向客户询问的问题，到每一个选项，使客户调查问卷更贴切项目分析的需要，也使客户分析更加科学。5、 客户的联系跟踪采用客户联系记录的方式，有效的将客户在和企业接触过程中发生的情况和洽谈的内容分类记录起来，便于业务人员管理和跟踪客户，便于企业的管理者有效监控业务员和客户的接触过程。6、 客户的看房登记记录客户看样板房或实体房的记录，跟踪客户对看房的满意程度，记录客户的购房意向。7、 客户的重名管理确定客户的唯一性，防止业务员抢单现象，在登记时出现重名客户时可再通过电话及其他信息确定其唯一性，可根据时间先后判断所属业务员，避免抢单现象的产生。8、 客户的转移将特定业务员的客户转移到其他业务员名下，或者将某项目中的客户转移到其他项目。如针对业务员的离任，可方便得将客户资料转移到其他业务员名下；实现在不同的项目里客户资源有效共享和利用。9、 客户的转移记录可以记录客户转移的时间、来源、方向等信息。转移记录的产生可以清晰客户资源的来龙去脉，保持连贯性，方便出现意外时候的追根溯源。10、 客户告知模板定义以模板的形式自动套用数据库信息批量产生客户告知文档，自动套用客户的信息，批量生成客户告知文件，避免了手工操作的失误和烦琐，提高效率。11、 客户的活动管理记录客户活动的所有信息，如活动时间、地点、内容、活动结果反馈、活动发放积分总额、会员满意度等。12、 客户的事件管理记录客户发来的建议、意见等信息，记录经办人处理结果和作出相应回复信息。13、 客户投诉管理记录客户发来的投诉信息，通过企业的内部管理流程，传递到相关部门得出有效处理办法，并回复客户后记录处理结果，并跟踪客户处理结果的满意情况。14、 客户的价值量化通过积分的方式，将客户的消费能力和价值量化，从中筛选出有实力的客户。Ø 客户积分申请通过购房、参加活动、意见建议、介绍客户等方式获得积分，并通过企业管理者的审核确认积分的有效。Ø 客户积分兑换将客户积分以实物、现金、抵扣物业管理费等方式反馈给客户。15、 客户的等级管理为了鼓励客户更积极的参与到企业的业务中来，企业可以把客户分级，对高级别客户提供一些更优惠的条件。16、 客户的历史购房记录系统实现自动关联该客户在各个项目中的购房记录，并记录和管理客户的历史的购房情况，管理客户在本企业项目以外的购房，辅助评估客户的价值。17、 客户的会员管理Ø 客户的入会遵循多方面申请入会，公司统一审核批准的原则，办理入会程序。1） 填写入会申请：会员可以通过售楼现场直接登记、公司总部会员服务中心登记、网站等扩展应用中申请登记等多个入口入会。2） 审核入会申请：公司总部统一对申请资料予以审核，对被批准入会的会员设定作为唯一标识的会员卡号，并通过客户模板事先设定的电子邮件、信件和短信通知会员；而未能被批准的申请人信息进入入会申请作废信息库，并记录原因，以备查询。3） 会员资格正式生效：向被批准的会员发放会员卡，会员资格正式生效。Ø 会员的级别管理为了鼓励会员更积极的参与到企业的业务中来，企业可以把会员分级（例如钻石会员、金牌会员、银牌会员等），对高级别会员提供一些更优惠的条件，因此：1） 可以设定级别的标准和级别变更的条件，并且跟踪这些条件的动态变化；2） 一旦符合事先设定的条件，系统便自动提醒；3） 另一方面，企业也可以根据其他的一些条件来人工调整会员级别；4） 公司总部审核会员级别变更的申请；5） 会员级别变更生效或作废。Ø 会员的归档和激活为了保持会员信息的有效性，也便于日常的工作，企业可以设定会员的有效期，对在有效期内与企业没有任何联系的会员，可以在系统中将其归档：1） 系统根据事先规定的有效期以及会员的信息记录自动发出归档提醒；2） 相关客服人员可以按照会员的联系信息与客户联系；3） 如果联系无效或无反馈，可将会员归档，归档会员进入归档会员库，其信息不再体现在日常工作中；4） 当该客户再次与企业发生联系时，可从归档会员库中查出并激活，其信息再次体现在日常工作中。5） 会员的归档与激活应有较高的权限设定。Ø 会员和客户的关系会员是企业长期、稳定的客户资源，但一个房产企业下属可能有多个项目，每个项目均有自己的客户群，这些客户的集合与会员存在着交叉，所以需要处理会员与客户的关系：1） 会员入会登记的检索：由于系统支持多入口的入会申请，因此在登记入会申请信息时，系统将根据客户姓名等信息做重名检索，为了保证客户信息在项目间的相对独立性，重名检索规则如下：l 会员在公司总部入会或通过网站入会，则与公司全部会员名单比较，并提醒总部审核人员确认是否是重复登记。系统也会留下重名记录以备日后查询。l 会员在项目现场入会，则与项目会员名单和公司会员名单同时比较，与同一项目会员重名则提醒该项目登记人员；与非该项目的会员重名则提醒公司审核人员确认是否是重复登记。系统也会留下重名记录以备日后查询。2） 会员信息与客户信息的互相引用：为了避免重复的登记工作，登记会员信息或客户信息时，可以对重叠部分引用，但为了保证客户信息在项目间的相对独立性，信息引用规则如下：l 公司总部登记会员信息时，如果该会员已经存在于公司完整的客户信息库中，则登记人员可以直接引用客户信息中于会员信息中重叠的部分；l 项目登记客户时，必须同时输入匹配的会员姓名和会员卡号，才能引用该会员的信息。项目登记会员只能引用本项目的客户信息，不能引用其他项目的客户信息。3） 会员与客户配对：会员的一部分动态信息与项目的业务操作紧密相关，但会员管理主要在公司总部相应部门运作，而业务操作信息则记录在项目的客户信息内，因此，需要将会员与匹配的客户信息配对，这样，客户信息下的相关信息也会自动的记录并汇总到会员的信息库之中，保证会员信息的完整性和实时性。Ø 客户退会退会由公司总部统一办理，分为两种情况：1） 由于客户违反了会员制度而退会：总部审核批准后，登记退会日期，退会原因，并给客户发去通知。2） 客户要求退会：客户提交书面申请，总部审核批准后，登记退会日期，退会原因，并给客户发去通知。18、 客户销售过程的管理客户在企业购房过程中的业务过程管理，主要有定单、合同、退单等一系列的业务过程管理，将客户的购房交易过程系统化的管理起来。19、 客户的财务管理对客户的定单、合同等进行收退款的操作，通过系统将提醒财务欠费合同的信息，并且可以结合客户告知功能打印催款单、付款通知单和地址标签。20、 客户的售后服务以流程化管理和直观的售后服务状态图来规范售后服务工作，通过时间控制、提醒报警机制提高售后服务办理的效率，从而达到建立良好的企业形象的目标。1） 设定售后服务流程:用户可以根据项目的要求自定义售后服务办理的流程，并设置每一种服务办理的时间与提醒。例如包含客户资料交接、客户的合同登记、客户的贷款手续办理、客户的产证办理、客户的交房管理等2） 服务办理:按照流程记录办理服务的时间和相关费用与办理信息，并在彩控图上直观反映服务办理的情况。 同时系统提供已办、未办、逾期三种状态的查询，方便公司掌握售后服务的办理状况。21、 客户的统计分析系统提供一系列的统计报表，从多个角度反映客户的情况，全面掌握客户的统计分析信息，例如：客户明细表客户的来人来电统计客户成交一览表多购客户一览表客户调查统计分析四、系统应用介绍1、系统在客服部的应用Ø 掌握企业客户的全面信息：包括现实客户、潜在客户、忠诚客户、购房客户、租户、个人客户、企业客户、会员在内的全面的客户群信息。Ø 关注客户和企业的业务过程：通过客户为线索可以全面的了解客户和相关业务部门的业务发生过程，及时掌控信息跟踪例外或异常的业务行为，避免差错和管理漏洞的产生。Ø 提炼客户资源有效利用：通过客户信息可以以等级管理的方式将不同类型的客户分级管理，提炼出适合企业发展和拓展所需要的客户群，并通过筛选、转移等方式提供给拓展项目，提高客户资源的利用效率。Ø 客户的投诉处理：集中处理客户投诉可有效避免客户矛盾的激化，提高企业的形象，通过系统自动关联的信息可以清晰掌握客户状态，提供及时有效的反馈，实现企业内部流程化的投诉处理过程，提高效率避免差错。Ø 关注客户满意度：通过满意度调查和分析，掌握客户对企业的反馈情况，及时调整管理方式和弥补管理漏洞，进一步提升客户满意度，提升企业形象。2、系统在销售部门的应用能够更好的满足销售部业务人员的日常客户接待工作，有效的销售过程紧密衔接。Ø 为客户选择合适的房源：用友ERP-房地产 v2.6提供形象的鸟瞰图和销控图，以及组合条件的房源查询，而且系统还能与售楼处的多媒体电子楼书等促销手段结合，加强销售气氛，方便的协助业务员为客户找到合适的房源。业务员还能通过快速通道的分类收藏功能，将非常有意向的客户，和客户比较关注的房源进行收藏，以便今后快速查找。Ø 向客户说明付款与贷款方式：利用系统提供的计算工具，可以方便的为客户计算贷款，并直接打印房屋供款表，让客户可以把房源信息、贷款方案和付款计划带回去仔细参详。Ø 客户信息的记录：接待客户的过程中，现在房地产企业都很注意收集与登记客户信息。但是一个大盘的潜在客户群体非常大，使用过去一些售楼软件，往往将客户信息输入的工作集中在一两个文员处集中输入，不仅工作量太大，而且也缺乏工作积极性，往往的结果是只输入成交客户的简单信息，而大量潜在客户与客户的需求信息都被舍弃了。系统在对权限体系、网络结构、集中数据库、操作界面等多个方面进行优化，同时在重名客户检查等功能的支持下，避免了客户信息输入的冲突，能方便、完整的登记客户信息，因此在用友ERP-房地产 v2.6众多的客户中，客户信息登记工作已经由与客户联系最为紧密的业务员来完成，仅在强销期才可能临时由其他人员代为输入，并且事后销售人员会将客户信息补足。这种模式在很多企业都得到了成功的应用。Ø 解决打单问题：系统自动为前台人员提供老客户信息，在登记客户信息时，系统也自动检索并提醒客户重名的信息，对名字相同或电话号码相同的客户信息登记，系统会留下重名记录，并提供给权限较高的管理人员以做管理的依据。Ø 成批发送的客户告知与客户信件：房地产营销过程中有大批的客户告知与信件要成批发给客户，特别是一个大项目，填写客户姓名、信息的工作量非常大。系统可以支持用户方便的自定义客户告知，自动套用客户、合同、房源、款项等信息，成批套打，甚至结合E-MAIL、短信平台等工具，成批发送，因此除了一般的开盘通知、催款书、交房单等，还可以把一些节日祝贺、生日关怀纳入应用。Ø 业务员更替带来的工作衔接：业务员的流动经常很频繁，系统为客户留下了详尽、完整的联系记录，同时管理者可以把客户转移给新的业务员处理，所以可以保持对客户服务的连续性。Ø 对客户信息资源重复利用：过去手工积累的客户资源很难为公司所掌握与重复利用，现在用友ERP-房地产 v2.6为具有权限的管理者在项目之间转移客户，实现了对客户资源的重复利用。Ø 对客户信息的分析：企业收集客户信息，目的是为业务与策划提供指导依据，系统提供了强大的分析工具，通过自定义的客户调查问卷，用户可以根据不同的项目、不同的销售阶段对自己需要分析的信息进行收集，并且系统会自动增加相关的分析。另外针对一些已有一定数据基础和应用基础的用户，用友也会在标准产品的基础上提供对客户信息的交叉分析，更好满足用户对客户信息分析的要求。3、系统在财务部的应用财务人员根据客户信息为线索，可以有效的将和该客户发生的相关款项信息清晰的查找出来，并根据业务的进展，执行相关的收退款操作Ø 客户收退款：收退款工作是财务在营销工作中最基本的要求。由于一旦销售部在系统中签订定单或合同，财务管理中就自动同步出现最新的收、退款计划，所以工作是按部就班的进行，非常便捷而有规律。同时对于一些关键的款项，例如定金转房款、首付款、退房款等，系统都提供了关键点的审核控制，保证了财务的管理流程和财务统计与帐务的准确。另外，为了方便财务信息的掌握，系统不仅提供传统的组合条件查询，而且引进销控图的模式，提供直观的财控图，非常方便的了解收退款信息。Ø 核帐：过去，对于销售收入，常常是销售部、现场出纳、财务部各执一词，系统充分考虑到了各部门统计口径的差异，通过在途、到帐审核等操作，保证各个部门能得到符合自己统计口径的信息汇总，同时又明确了其中的差异有多大，差异在何处，减轻了核帐的工作。Ø 客户合同台帐管理：要掌握合同总价、付款计划、已付、未付、应付款等信息，都可以随时从系统中获得最新的数据。Ø 帐龄分析与欠款追缴：系统自动按照财务规定的帐龄统计欠款情况，而且结合客户告知的欠费通知，可以很方便的协助欠款追缴的工作。4、系统在售后服务部门的应用Ø 办理客户售后服务：由于事先管理层已经定义好了办理售后服务的步骤、流程与进度，以及需要收取的相关材料与款项，并且可以自由设定提醒，所以售后服务的工作会自动的“推”到售后服务人员的面前去完成，而且同样提供一目了然的售后服务图，直观反应办理情况。Ø 完全自定义的售后服务流程：由于项目的地区和项目物业类型的差异，需要设定差异化的售后服务流程，通过这种方式可以有效的将售后工作的办理和系统管理紧密的联系起来，便于企业管理者掌握细节，为客户提供周到服务。Ø 面积补差：在售后服务中，面积补差需要多个部门的协同工作，因此用友ERP-房地产 v2.6的系统设定了单独的流程来完成：管理层事先可以自定义补差的公式，输入实测面积后系统就能自动批量或单套的计算补差金额，在经过人工调整后进行审核，在财务的收付款计划中就自动增加补差款的数据、应收应付时间，信息非常通畅，协同工作毫无阻碍，并留下记录以便查询。相关的一些代收代付费用，例如契税等，也会根据面积补差的变更而相应变化。Ø 客户交房：交房是房源风险与责任转移的一个关键点，因此此时需要与客户进行最后的结算。系统可以方便的将合同的收付款信息和客户告知打印的功能结合起来，并记录客户验房的意见，提供给工程部门共享，最后完成交房记录。5、系统在企划部的应用Ø 企划效果评估：根据客户的来访来电以及成交记录，系统能自动将广告发布的效果进行统计与分析，提供给市场部门。Ø 客户成本的核算：为了进一步提高客户的利用效率，对潜在客户、成交客户的投入作出统计分析，降低客户流失，合理控制企划投入。6、系统在市场品牌部的应用Ø 企业的品牌建设：通过客户调查和反馈信息，有效掌握了解企业在客户中的形象，通过客户关怀和信息沟通，提升企业品牌知名度，树立良好的市场形象。Ø 企业商业合作的资源：通过联盟、加盟等商业合作模式，为企业和客户创造更多和更好的生活环境和消费环境，提高客户的价值，提升企业的品牌价值。Ø 企业多元化发展的资源：随着市场的变化，更多的企业走上了多元化发展的道路，一方面为企业创造更多价值，另一方面在完善客户的衍生价值，进一步促进客户对企业的满意度，提升企业形象。五、系统的实施和服务保障房地产信息化平台的系统建设是一个咨询性的实施工程，不是一个“照本宣科、按章执行”的系统安装、调试及培训的过程。房产管理系统的建设不仅需要明确的目标和清晰建设定位，建立合理的实施进程及期望和管理目标，更需要规范化的实施流程、成熟的培训体系和专业化的服务保障。因此，用友软件坚持“成熟产品和个性定制”和“系统应用和实施咨询”的双重建设原则，配以强大专业的实施团队全面落实房产管理系统建设过程的需求分析、业务流程讨论、个性修改、岗位操作培训、解决方案沟通等各个实施环节。1、咨询服务支持保障用友软件提供房产管理的解决方案咨询和类比客户实施信息化的规划建议。提供参与实施各关键环节的业务管理过程讨论和分析；根据用户业务管理架构和组织结构提供众多可参考用户案例特别是港台，新加坡等地区房产企业的岗位配置和权限设置的建议；协助流程再造和固化。2、操作培训服务保障建立规范的培训计划体系，保证对客户长期的、循序渐进的系统培训，最大程度的保证用户人员岗位变更等问题变化所带来的操作需求培训顺利化。提供用户系统操作手册、业务讨论大纲及培训纲要。提供多层次各部门员工的集中统一培训和有针对指导培训。同时结合楼盘项目信息初始化工作量繁重的情况，提供现场指导服务，协助用户初始化数据录入。3、维护修改服务保障实现生命周期全程维护服务：电话、邮件或传真形式的软件使用咨询和系统管理指导；同系列产品免费版本升级或新增功能移植；免费远程诊断；部分报表和系统表单修改。4、技术开发能力保障用友软件技术团队稳定、专业，能提供长期稳定的服务，实施开发经验丰富。完善实施团队的实施规范（具体可参照用友ERP-房地产 v2.6实施规范说明）和新需求二次开发的编码文档管理及流程监控体制。5、本地区域服务保障用友在全国各地都设有分公司和服务机构，坚持提供全方位的本地化服务，得到了客户的高度认同。企业良好的经营良好和市场发展健康，得以服务保障长期下去。6、服务支持响应保障2小时内的快速响应时间、及由客户服务中心负责统一管理的“首问责任制”，都将使客户得到及时有效的服务响应。六、用友软件规划和实施服务优势1、系统的易用性好区别于其他的软件，系统具有较好的易用性。l 网页风格的简洁界面，屏蔽了不必要的信息和功能。l 界面的关联度非常高（比如报表从宏观带出微观数据、从汇总带出明细、从房源带出定单、带出合同、带出客户等等），使用起来十分方便l 大量功能采用引导式的操作，学习和上手非常容易l 采用直观的图形化表现形式，例如同样是楼盘信息初始化，不仅采用批量生成的搭建模式，而且对商铺、别墅等特殊的物业产品也有更好的支持；图形化的售后服务状态表也能让用户对服务的办理一目了然。2、严谨的权限管理体系系统定位是需要多个部门协同工作，同时房地产企业的组织结构也有其自身的特点，就要求营销系统的权限体系既很严格，同时又能灵活的适应不同部门、不同层次的操作需要。l 采用集团、公司、项目、小组、个人多级权限设计， 通过操作“范围”的设定，体现了权限层次的差别。l 先设定岗位权限，再给用户定岗的权限设定方式不仅符合企业现实工作的模式，而且方便了权限的设定、分配与维护。l 特别提供自动产生的组织结构图，用直观的方式帮助企业更好的把握整个权限体系和岗位、人员配置l 强化了权限的细节，例如对查看、修改、删除权限的细分；审核前修改和审核后修改的划分；以及针对每一张报表的权限设置，都更好的保证了在协同工作中的信息安全问题。l 根据权限设