XX人寿保险股份有限公司督导手册.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第38页 共38页XX人寿保险股份有限公司个人业务部督导手册 （二0一一年五月）总公司业务督导手册（2011年5月）第一章： 总 则第一条：为规范XX人寿保险股份有限公司个人业务相关工作及相关岗位的督导行为，增强个险管理工作的执行力，建立、健全个险营销管理（督导）体系和强有力的“执行文化“，本着“简单化、实用化、流程化、模式化、制度化”的原则，依据从“发现-分析-指导”到“追踪-检查-评估-反馈”的督导流程，为实现2006年各机构个险系列工作能搭建起“管理靠制度、经营靠流程、操作靠工具、沟通靠体系、效果靠习惯”的基础运作平台，确保个人业务系统各项工作和目标顺利完成，特制定本办法。第二条：本办法所称“督导”是：在总公司（分公司、支公司）个人业务部总经理领导并授权下，对各个级别机构的个险营销运做“行为、过程、政策落实情况等”实施“调研、追踪、检查、评估、反馈、指导、修正”工作的营销督导人员。第三条：本手册共七章（总则、督导管理制度、督导的工作内容、督导的工作流程、督导的管理工具、2006年督导计划与行事历、附则）十六条，另有附件十七款。第二章：督导管理制度第四条：岗位说明：4.1总公司督导岗位说明书：岗 位 说 明 书职位名称督导岗所属部门个人业务部职位代码职级上级职位名称个人业务部总经理下级职务名称职位设立目的通过对机构（团队）各项营销管理及业务推动工作的调研、跟踪、检查和反馈，确保总公司（分公司、支公司）各项制度及业务推动方案的执行与落实，协助机构（团队）修正、提升营销管理水平达成业务目标。主要职责职责内容占用时间比例1受个人部总经理的委派，协助所指定的机构（团队）制定年度经营计划，追踪计划达成，实现可持续成长；督导所指定的机构（团队）的日常经营与管理，及时反馈机构经营中的问题并提出改进建议，协助整改。20%2宣导并追踪寿险总公司营销基本法及各级公司各项营销政策、制度、办法在机构（团队）的落实状况15%3对机构（团队）业务活动、激励方案、新产品、新行销手段进行监督、推动、协调、追踪、指导、辅导，相关活动方案的策划、组织、执行、总结评估。15%4所对应机构的个人业务费用预算类、人管类等签报的会签建议15%6收集机构（团队）的各项经营信息，建立完整的调研体系和督导报告系统，为领导提供决策的依据，完善督导的档案管理10%7组织各机构的经验交流、共享，设置“经验交流信息专栏”，搭建机构间交流平台15%8重点三级机构计划达成追踪与督导5%9机构营销员系列人员、个人业务管理系列人员投诉的接收、转递、处理与反馈3%10完成上级领导临时交办的各项工作2%100%工作难点建立机构统一的督导组织架构、工作流程及工作标准问题处理方法发现机构政策执行不力及日常管理落不到实处时，快速分析问题，规范工作标准，加强督导追踪，落实工作措施。职责范围日常督导中发现问题的反馈、日常工作追踪。内外部联系总公司个人部各个科室、各个机构的个人业务部、培训部；寿险市场中其他公司对应部门 管理权限预算建议 / 决定权建议权人事任用建议 / 决定权建议权薪资建议 / 决定权建议权绩效考评建议 / 决定权建议权管理政策与手段建议/ 决定权建议权聘任标准教育程度总、分公司本科以上学历，支公司专科以上学历相关经验总公司五年以上（分公司、支公司三年以上）寿险营销工作经验，熟悉寿险营销业务流程，具有较强的管理能力与经验专业能力较强的辅导、追踪及分析解决问题能力，较强的组织、协调和沟通能力核心能力认同公司企业文化及公司经营理念，身体健康，能够长期出差4.2分公司支公司督导岗位说明:岗位名称督导部 门个人业务部岗位总体目标在个人业务部的领导下，真正使各级政策、政令、制度、营销手段、活动方案、业务目标落到实处，增强总、分公司工作的执行力，最终实现公司总体经营目标 工作联系 汇报对象：个人业务部经理外部联系：相关会议基地、旅游公司等内部联系：总公司个人业务部 支公司、服务部个人业务部、组训岗位职责 1 在个人业务部经理的领导下，协助个人部经理作好年度个险经营计划，积极作好全省业务活动的策划、组织、执行、推动、评估、总结、汇报等工作的落实，确保分公司个人业务目标的全面达成2 负责督导总分(支)公司的政令、政策、文件、制度、业务活动方案的落实情况，接受上级公司督导人员安排的指令性督导，及时汇报相关工作情况与机构信息，遵守“督导管理制度”。3 负责全省组训人员的选拔、考核、训练、日常工作督导，负责组织组训队伍的全面建设与管理。4 负责各种营销会议的策划、组织、操作、总结，负责公司活动方案的落实，编制行事历。5 负责“精英俱乐部”的管理。6 确保个人业务部相关管理办法、管理动作的执行与落实，对业务推动费用的执行状况实施督导，使之落到实处。7 负责个人部活动方案的推动与落实，组织相关产品说明会、事业说明会、客户联谊会等活动，并作好善后工作。8 积极参与培训部门安排的培训工作。9 组织各类比赛、竞赛活动，为培训工作、营销活动推波助澜。10 配合个人部经理在机构内建立督导、预估体系，推行落实XX企业文化、职场文化、赞美文化、会议文化、市场开拓体系、业务推动体系、指标文化，搭建营销管理平台。11 负责全省个人业务系统内勤月度业务考核工作。12 及时对相关工作进行总结、分析、汇报、存档。13 作好各级机构的协调服务工作。15完成个人部经理临时交办的各项工作。素质要求教育程度：大学本科经 验 ：五年以上相关工作经验和管理工作经验专 业 ：保险、管理相关专业技 能 ：良好的策划、管理、训练、沟通、组织、协调及表达能力第五条：督导人员的组织架构及工作分工 5.1吴卫国:督导室负责人 负责全面工作 5.2史光东:大区督导 负责长江以南各家机构的督导(福建浙江上海江苏四川) 5.3张 雷:大区督导 负责长江以北各家机构的督导(山东河南河北北京辽宁)第六条:督导人员的行为规范：6.1自觉遵守考勤纪律和XX礼仪6.2不允许出差期间外出旅游、接受机构馈赠礼物、大吃大喝。6.3不允许收取讲课费或其他费用6.4遵守公司出差纪律，遵守职业道德。6.5本着“实事求是”的原则,认真、负责、科学、高效地完成各项工作，以求实现个险经营目标第七条：对督导人员的日常管理 7.1技能考核:（日常考核）7.1.1熟悉并认真执行总公司(分公司、支公司)各项政令、政策、活动方案7.1.2熟悉个险经营策略和年度重大举措，熟悉总公司（分公司、支公司）年度业务计划、人力计划和关键指标考核标准，熟悉所督导机构（团队）享受的前后线管理政策。7.1.3熟悉营销、续期基本法，并能通过基本法引导机构营销队伍健康发展。7.1.4熟悉公司所有寿险产品性能、保险责任、主要卖点、可附加产品及相关投保规则，能够随时承担辅导队伍产品销售能力。7.1.5熟悉团、个间综合开拓的相关业务流程。 7.1.6熟识各个机构个人部经理，熟悉机构重要数据及经营管理现状。7.1.7熟悉相关行销支援系统操作。7.1.8熟悉使用各种督导工具.7.1.9熟悉营销机构与团队的常规运营规律与手段.7.1.10具有策划、组织各类营销活动的能力与技能 7.2效果考核：7.2.1个人业务重要项目指标的月度、季度、半年度、年度计划/目标的达成。 7.2.2考核内容:各项目标达成率与提升率、督导服务满意度、组织的末端人员检查、建议采纳量、问题修缮量。7.3汇报制度：7.3.1主要汇报的内容：督导工作计划、督导行事历、机构(团队)督导报告、行程、个别事项、相关工作总结7.3.2汇报的方式: 书面汇报 口头汇报 通讯汇报7.3.3汇报的时间: 日报 月报 年报 阶段报 事前事后报 随机报 指定时间报注：每次汇报必须在指定时间内（日报、随机报为当天晚上下班前；其他上报最迟在3日内或指定时间内），每迟报（扣1分）或漏报（5分）一次将给予处罚：累积扣罚分数处罚办法5分通报8分第二次通报10分第三次通报12分警告15分严重警告18分建议调离本岗位 7.4会议制度:日沟通会;周月季半年年总结分析会;专题会议;特别培训会;随机沟通会等第三章：督导的工作内容第八条：督导的内容：8.1个人业务计划目标的督导8.2机构（团队）营销管理行为、手段与流程的督导8.3各种考核指标的督导:<基本法>指标、业务考核指标、奖惩指标、管理指标8.4各级业务活动方案的督导：8.5各级营销人员岗位职责的督导8.6重大或特殊事件的督导8.7阶段性重点工作的督导8.8临时性活动项目的督导8.9业务技能的督导8.10各机构的反馈问题和投诉的专项督导8.11经验分享与信息交流、经验推广8.12与营销活动（基本法衔接资金、推动费用、培训费用、职场布置、特别费用）的费用预算与使用的相关事项督导第九条：督导的类型： 9.1命题式督导类型 9.2调研式督导类型第十条:督导的手段: 10.1督导的依据:10.1.1总公司相关部门、总公司个人业务部的各项政策、制度、规定、方案要求；10.1.2分公司相关部门、分公司(支公司)个人业务部的各项政策、制度、规定、方案要求；10.1.3机构实施的基本法版本、相关制度和总公司批准的特殊政策；10.1.4其他的相关标准 10.2督导的方式:10.2.1事前预估式10.2.2过程汇报式10.2.3事后评估式 10.3督导的渠道:10.3.1现场督导:发现能够及时解决的问题，应明确提出解决建议，督促机构予以解决，同时将问题与处理结果记录下来。不能够及时解决的问题记录下来，在*号*机构督导报告中反馈。10.3.1.1访谈/座谈：10.3.1.1.1对象：根据需要机构管理者和前、后线相关人员10.3.1.1.2撰写座谈提纲：座谈前收集相应单位关键数据并分析其主要问题。撰写座谈提纲包括主题、目的、拟提问题、重点锁定对象、座谈人可能的提问及答疑、应急准备10.3.1.1.3座谈/访谈记录：访谈：了解营业部日常运作，可以直接参加早会，也可以对业务员进行访谈，采用营销业务员访谈表。座谈：对重要事项形成书面记录，包括参与人员、各自意见、重点锁定对象意见、督导现场已承诺主要事项，访谈和座谈后及时整理。 10.3.1.2参加经营例会或其他会议:要求机构会前提供会议相关材料、并熟悉所有材料、关注督导事项或疑点问题。全程作好记录，视情况决定是否需要提出个人建议。会后就疑点问题及时和相关人员个别沟通、清晰。10.3.1.3观摩、参机构营业单位的早、夕会和二次早会。10.3.1.4培训训练：根据督导前和机构的沟通计划，准备教案并按时进行。10.3.2电话督导10.3.3XX营销天地设置<督导专栏>10.3.4网络督导10.3.5集中培训辅导、召开分析会议10.3.6部门(岗位)间联合督导 10.4督导工作的信息采集10.4.1法律、法规、政令、政策、制度文件10.4.2各类业务活动方案10.4.3社会、行业、公司的刊物与网络信息，各部门、岗位的信息媒体、会议等10.4.4市场调查10.4.5小道消息10.4.6投诉、举报10.4.7督导本人的经历、经验10.4.8上级随机指令第四章：督导的工作流程第十一条：“命题式”督导的工作流程总公司相关科室个人业务部总经理总公司各科室各功能小组督导人员机构政策制度检查要求 NY督导令审批提出督导机构需求督导信息提供提出督导机构需求提出机构主要问题整理督导需求制定工作计划制定督导行事例形成督导报告提出改进措施下发督导报告督促机构改善Y问题解决N追踪报告执行督 导 结 束资料存档存档接收执行现场督 导NYN审批研讨Y 第十二条：“调研式”督导的工作流程总公司相关科室个人业务部总经理总公司各科室各功能小组督导人员机构政策制度检查要求 NY督导令审批提出督导机构需求督导信息提供提出督导机构需求反馈N相关信息搜 集走命程式流程提出机构主要问题整理督导需求制定工作计划制定督导行事例形成督导报告提出改进措施下发督导报告督促机构改善问题解决Y追踪报告执行督 导 结 束资料存档存档现场调 研接收执行现场督 导NYN审批研讨Y 第五章：督导的工作工具第十三条：针对督导人员进行管理的工具 13.1*机构督导需要附件113.2*机构督导工作计划附件213.3*机构督导行事例附件313.4 机构督导令附件413.5*机构督导报告附件513.6月、年督导工作总结分析PPT附件6第十四条：督导人员进行督导工作的相关工具14.1营销业务访谈表之团队经营篇(附件7) 14.2营销业务访谈表之业务推动篇(附件8) 14.3营销业务访谈表之基本法、产品篇(附件9)14.4营销业务访谈表之营销管理体系篇(附件10)14.5营销业务访谈表之培训辅导篇(附件11)14.6营销业务访谈表之后援支持篇(附件12)14.7营销业务访谈表之政令、政策篇(附件13)14.8分支机构督导每日汇报表(附件14)14.9机构督导人员周工作汇报表(附件15) 14.10机构督导人员月度督导工作计划(附件16) 14.11机构督导人员月度督导工作分析PPT(附件17)14.12督导人员信息交流平台（电子版）第六章：2006年督导计划与行事历第十五条：2006年督导计划与行事历 15.1月度行事历: 核 心工 作 时 间第一周第二周第三周第四周准备督导需求现场督导撰写督导报告月度总结汇报拟订下月计划 15.2年度计划及行事历:月 份 督 导 项 目常规督导项目调研督导项目 备 注 一 月1. 开门红方案2. 假日经营方案3. 个人业务年计划1. 2006年督导计划2. 编辑督导手册3. 二月份督导需求 二 月1.开门红与假日经营2.基本法产品1.市场开拓渠道创新2.组织发展手段1营销亮点搜集2增员推动案 三 月1.季度考核2.基本法产品1.人才选拔与经营2.后援综合服务水平1增员工具推广2机构督导培训 四 月1.四、五联动2各项计划执行情况1本机构业务推动力2员工技能培训督导室季度总结分析会议 五 月1四、五联动方案2衔接资金使用1团队建设与管理2总公司政策执行督导交流 六 月1季度考核2年中计划执行情况1上级支持力度2总司行销支持系统1年中工作总结2下半年计划 七 月1我行天下争霸赛2基本法执行力1管理体系建设2机构建设风险防范1新产品推动2新基本法推动 八 月1我行天下争霸赛2高峰会议方案执行1企业文化与形象2四级机构建设 九 月1基本法季度考核2四季度个险计划领导形象与信誉四季度督导工作计划 十 月1“实现梦想”方案2增员推动案与工具1创意行销2达成计划的手段1经验交流2三季度工作总结 十一月1“实现梦想”方案2机构活动执行力行销管理体系建设经验交流与成果分析 十二月1推动全年计划达成2准备07年计划行销管理体系建设1全年工作总结207年工作计划第七章：附 则第十六条 本手册只作为督导人员的工作手册使用，一些细则还将在未来的工作中完善补充。此手册内容解释权归总公司个人业务部XX人寿保险股份有限公司个人业务部2011年5月15日附件-1*机构督导需要提报日期： 编号:提报事项：提报原因：事项具体描述：督导要求：提报功能组/科室：功能组长/科室长电话：功能组长/科室长签字：总公司个人业务部总经理： XX人寿督导 页数： 6/9附件-2*机构督导工作计划填写日期： 编号:督导目的：督导期限：督导事项：督导依据：督导人：业务督导室经理：总公司个人业务部总经理： XX人寿督导附件-3*机构督导行事例督导责任人： 编号：督导单位时间督导事项具体内容预期目标所需配合备注：注：1.地点应明确到二级机构、三级机构或营业区2.时间应当至少明确到每天的上午与下午 XX人寿督导 页数： 9/9附件-4 机构督导令* 总经理及 机构班子成员：* 机构在 月个险业务推动和队伍管理上，取得了 好成绩。特向你们表示祝贺！同时总公司功能小组和相关科室，根据 的数据分析和电话了解，发现*分公司在 等方面表现出 经验（问题）。为此，特委托 督导于 月 日- 月 日去当地现场督导。望你们给于全力支持和配合 致礼！总公司个人业务部总经理： 督导责任人： 编号：督导时间主要督导事项督导目标需要配合和支援1、2、3、 XX人寿督导附件-5*机构月度督导报告督导责任人： 编号：时间督导事项督导过程主要问题改善措施1、2、3、整改落实责任人：追踪方式：整改目标：1、2、3、所需总公司/总公司支援：1、2、督导中新发现问题：1、2、3、 XX人寿督导T您的建议和意见对我们的工作很重要，感谢您的支持！附件-7营销业务访谈表之团队经营篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、本月营业部早会的主题非常明晰？ 是 不是 2、您所在团队每天都严格考勤吗？ 有 没有3、您所在团队每天都有二级早会吗？ 是 不是4、二次早会上，主管主要做什么工作？ 追踪业绩 经验分享 检查工作日志 产品学习 销售演练 其他 4、您对主管的辅导满意吗？ 满意 不满意 如果不满意，您认为哪些方面需要改善？ 销售话术 商品研修 陪同展业计划 新人书面生涯规划活动管理 情感沟通 激励 其他 5、您最需要哪些方面的辅导？ 心态调整 展业技巧 主顾开拓 活动管理 6、您在销售活动管理上经常做那些工作？活动日志 客户档案 销售辅助工具 产品说明会7、您经常参加下列哪些活动？总结表彰会 产品说明会 事业说明会 客户联谊会 XX人寿督导附件-8营销业务访谈表之业务推动篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、本月总、分、支公司的业务活动方案清晰吗？ 是 不是 2你在总、分公司业务活动方案中的目标明确吗？是不是3、你达成目标的条件是什么？ 明确目标 树立信心 积极行动 提高技能创新手段 4、本公司做了哪些推动动作？ 方案提示 信息传播教授技能 心态调整职场推动各类推动性会议 5你通过哪些渠道了解业务活动方案方面的信息？ 会议职场 主管 电话网络信息战报活动文案 6你对公司的业务活动方案感到兴奋或紧迫吗？是 不是为什么？ 7你多长时间能接受到一次公司（或主管）对你业务目标的提示或督导？ 一天二天 三天五天 一周十天 半月一个月8你经常在什么时候了解当月的活动方案而明确当月目标？ 月初两天 月初四、五天 月中左右XX人寿督导附件-9营销业务访谈表之基本法、产品篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您所处的职级是什么？ 级别2您团队中总人数是多少？ 人 正式业务人员多少？ 人3、您这个级别的晋升、维持条件是什么？个人FYC 直辖团队FYC 正式业务员数 架构 4、您认为您这个级别怎样搭建架构才能达到利益最大化？ 5您个人、团队最近三个月标准保费是多少？个人 团队 6您认为XX基本法的亮点在哪里？新人利益 主管利益 考核、晋升方面 其他 7您通常用什么“卖点”来招募新人？公司与行业优势 基本法利益 聘才利益 个人魅力 其他8您认为公司出台的“增员方案”有力度吗？有 一般9您认为同业引进必需有“聘才方案”吗？ 需要 不一定10您如果考核达不到维持条件怎么办？申请宽限 努力再来 不理会 其他 11您在本公司的收入来源有哪些？个人业务佣金 团队管理 业务奖励 聘才奖励其他12您认为公司的基本法在执行当中有哪些方面需要改进？新人利益 主管利益 考核、晋升方面 其他 13您最喜欢公司哪一款产品？为什么？产品 因为 14如果让您设计一款产品，您怎么设计才能使自己愿意买？ 储蓄固定利息型全面风险保障型短期交费型定期保障型 其他 15公司现有的产品您希望把哪一款产品进行适当完善，然后，能满足你的销售需求？产品名称： 改进方面： 16 您在展业过程中客户希望公司有什么样的产品？或者，提出哪些建议？ XX人寿督导附件-10营销业务访谈表之营销管理体系篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您清楚公司个人业务的年度、月度发展目标与计划吗？ 清楚 略知 不清楚2您认为公司各级人员的岗位职责和个人目标清晰吗？是 一般 不明确3、您认为公司的会议经营体系完善吗？ 完善 一般 不完善4、您认为本公司的各种信息传播体系通畅吗？ 通畅 一般 不通畅5您认为本公司的督导、业务推动体系完善吗？ 完善 一般 不完善6您认为本公司的各级岗位汇报体系完备吗？ 完备 一般 不完备7您认为本公司的培训体系健全吗？ 健全 一般 不健全8您认为本公司的市场开拓方式有力度吗？ 有 一般 没有9您认为本公司组织发展（增员）的策略有力度吗？ 有 一般 没有10您认为本公司在形象宣传、品牌树立工作有效果吗？ 有 一般 没有11您认为本公司的产品计划有市场竞争力吗？ 有 一般 没有12您认为本公司客户服务体系完善吗？ 完善 一般 不完善13您认为本公司各项工作内容的执行力强吗？ 很强 一般 软弱14您认为本公司的绩效考核、职责权重很清晰吗？ 清晰 一般 不清晰15您认为本公司的人才选用渠道畅通吗？ 畅通 一般 不畅通16您对本公司的职场文化营造状况满意吗？ 满意 一般 不满意17您对本公司的团队经营状况及团队氛围满意吗？ 满意 一般 不满意18您对目前如何选人、用人、留人的办法很明晰吗？ 明晰 一般 不明晰19请您提出有关公司发展的各个方面意见和建议： XX人寿督导附件-11营销业务访谈表之培训辅导篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您对公司的培训安排和内容满意吗？ 是 一般 不是 2您参加过什么级别的培训？新人培训 衔接训练 晋级培训 讲师训练 主管培训 其他3您通过什么渠道提高自己的技能？公司培训 个人自学 主管辅导 早会参与 商业培训 实战锻炼4您认为您已经掌握本职级（岗位）的技能了吗？掌握了 还可以 没有掌握5您拥有那些培训辅导资料？公司教材 保险书籍 网络资讯 光盘 展业辅导资料 其他6您对哪些培训感兴趣？销售技能 团队管理技能 理念提升 组织、培训技能 其他7您对什么形式的培训感兴趣？早、夕会专题 一对一辅导 培训班 商业培训 演练 自学8您多长时间能接受到一次公司正规形式的培训？ 一周 半月 一个月 一季度 半年 其他9您怎样看待培训费用方面的问题？接受自费形式 不接受自费形式 本人承担一部分 公司承担10谈谈您对公司培训方面的建议和意见？ XX人寿督导附件-12营销业务访谈表之后援支持篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您对公司在业务处理和客户服务方面工作满意吗？满意 一般 不满意 2您对各种业务、政令的信息传播速度满意吗？满意 一般 不满意3、您对资料、资讯