某酒店企业文化手册(DOC 57页).docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第60页 共60页阳光大酒店企业文化手册一、服务品牌真情似家二、价值观念员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。三、酒店宗旨感动每一位顾客, 成就每一位员工。四、经营理念把客人当亲人,视客人为家人。五、阳光精神以情服务,用心做事。六、阳光作风反应快,行动快七、感情价值感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。八、质量观念注重细节,追求完美九、道德准则宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可个人吃亏,不让酒店吃亏十、生存意识居安思危,自强不息十一、发展信念只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益。十二、忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。十三、管理定位管理零缺陷,服务零距离十四、管理方针高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划实布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实十五、管理程序量化式表格，走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后简评三关键关键时间、关键部位、关键问题十六、管理风格严管厚爱，内张外驰 十七、企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉十八、服务管理成功要诀细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查十九、优质服务成功要诀热情对待你的顾客，想在你的顾客之前设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜二十、做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、有奖罚。凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。二十一、服务差异观有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同二十二、制胜法宝用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队二十三、四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务上工序为下工序服务，全员为顾客服务二十四、五个“相互”相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督二十五、六项准则上级为下级服务，下级对上级负责下级出现错误，上级承担责任上级可越级检查，下级不允许越级请示下级可越级投诉，上级不允许越级指挥上级关心下级，下级服从上级上级考评下级，下级评议上级二十六、阳光发展三要素好的观念，好的机制，创新行动二十七、形象模式品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬二十八、七项行为标准对顾客要真诚，对企业要热爱对员工要负责，对工作要执着对上级要忠诚，对下级要培养对同事要帮助阳光文化阐释一、文化概述广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。二、文化生成企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因。（一）社会环境社会文明的进步，推动人类思想不断发展企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。（二）心理因素人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立起一些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，是一种“圈子文化”。三、企业文化生成的原则（一）企业文化具有时代性和继承性企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外环境的适应和内部结合问题的过程中，所发展、创造和形成的。企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变的，不是静止的。时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不是排斥继承。我们创造阳光文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。处理好企业文化和时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙的结合，是建设和发展企业文化的重要问题。阳光原则：发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来文化，具有阳光特色。（二）全员参与与专家参与相结合 一种优秀的、具有强大的生命力的企业不是凭空出来的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的“总概念”源泉、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；也有来自精心的研究设计。所谓设计，即：构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也必须有人为引导和有意思的推动，人为引导和建设需要专家指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。（三）顾客视角和个性化特征文化是一种导向，它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念，应当定位出来的理念才有具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。阳光文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一切服务工作的准则是“顾客满意”。一切从顾客角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。（四）坚持发展企业文化不动摇彼得·德鲁克说：“管理不只是一门学问，还应是一种文化，它有自己的价值观、信仰和语言。”企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是：产品经营资本经营文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。可以这样说，没有企业文化造就的质量品牌，只是一时的，是不能长久的，因为就在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚韧与一致，对企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。一种好的观念、好的文化背景、好的文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆正工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。（五）企业文化是每一个人的文化企业文化是谁的文化呢？仅仅是企业领导人的文化吗？不是！真正的企业文化一定是每一个人的文化。在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。文化会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说，企业文化是每个人的文化。企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。（六）领导人是塑造企业文化的关键一个组织、团体中，领导者所起到的作用都是实质性的，领导者既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大。因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说：领导人的文化是塑造企业文化的关键。 企业文化是传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接的影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化的倡导者，更应该是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样，才能真正有效地传输文化，员工才能让文化变为行动。文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维护这种文化也必须是企业的领导者。（七）企业文化不是口号，它要掷地有声 企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。 一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示一种想法，一种观念，这些知识是企业文化的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不是产生行动，没有带来效果的话，那它就是不完整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说明他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。四、阳光大酒店文化阐释（一）服务品牌：真情似家用文化打造品牌，以品牌打天下企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。 实际上，品牌就是文化。当我们提到某个品牌的时候，马上会在头脑中沉声一系列联想，想到它的商标，产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不是等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把阳光做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就象冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”字，作为阳光品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“真情似家”。“真情似家”意味着：对顾客，我们把亲情融入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之上。（二）价值观念：员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意这是阳光企业文化的核心价值观。视“能为社会服务”为企业的责任，为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命才能延续。这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化为我们的一种潜意识。（三）酒店宗旨：感动每一位顾客，成就每一名员工感动每一位顾客，意味着要以顾客导向，在感动顾客的细节上着实用功，是酒店能拥有越多的忠实的回头客；感动顾客也就是要让不知道阳光的顾客知道阳光、认识阳光、接纳阳光，进一步了解阳光。这需要在开发客户、扩大市场、增加品牌知名度上下功夫。感动顾客就是用细致、细微、情感化的超常规服务来打动客人，使顾客在感觉上迥异于其他酒店，变成阳光的忠诚顾客。只有尽量把来过阳光的顾客变成回头客，才能立于不败之地。 成就每一名员工，是阳光对员工成长和发展的规划，通过阳光的严格管理，有计划的塑造和锤炼，使员工们培养成出色的演员。为此，阳光对管理者提出：“员工来店时素质不高不是我们的错，员工离店时素质还不高那就是我们的错。”把员工培养成有用之才，是阳光的目的，不管员工能够给阳光带来多少贡献，培养他们是阳光义不容辞的社会责任。阳光的人才定位是：不求员工在阳光工作一生，只求员工能成为社会有用之才。能为社会培养有用之才，是企业的荣耀。同时，创建一流的酒店，也需要有一流的员工。员工高素质是酒店最大的竞争力，是酒店的立基之本。一个企业的长远发展，从根本上说，靠的是用特殊材料和工艺塑造、锤炼出来的优秀员工。阳光人本观念的核心是：“塑造和锻炼人”，从而保持一种人的素质优势。对员工培养的重中之重，是教员工如何做人。阳光始终保持“先学会做人，后学会做事”的树人观念。对员工的塑造，一方面依赖于严格管理和高强度的磨练。要想在短时间内提高素质，赶超国内外一流酒店，唯一的途径就是要付出时间，每天工作十四五个小时，不仅是酒店发展的需要，更是对个人意志的磨练，想一想，在这么长时间工作结束后，再让你去学习，不进行约束和强化，就极易被人的惰性所打到。基于我们的酒店宗旨，我们可以自豪地说：阳光既是顾客的家，也是员工的家。（四）经营理念：把客人当亲人，视客人为家人阳光的经营理念是情感型的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到要尽可能贴近顾客。因此，阳光确立了“把客人当亲人，视客人为家人”的经营理念。有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没有饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。有的说，每个人都希望有个温馨的家，每个人都希望自己能后时刻享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，既来到这个“家”中客人，自然也是亲人，也是家人。我们怎样对待自己的家人和亲人，就应当怎样对待客人。让客人充分享受家庭般的亲情和温暖，才是真正为客人营造一个“家外之家”。还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是 一个“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难理解。而且，我们要始终像帮助自己的亲人和家人一般，来为客人解决一切苦难，满足客人的需求，提供优质服务。酒店是人与人高接触的行业。在于顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。为此，我们提出了“四个充分理解”的原则：1、充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确定难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。2、充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。3、充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规程提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。4、充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人之上”的原则，给予客人以宽容和面子。大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有人一样。他们也有被误解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方式表达这种需求。一定要记住：客人制胜服务的对象，不是去较劲儿、挣是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也输了。只有“客人永远是对的”，才是“双赢”的哲学思维。（五）阳光精神：以情服务，用心做事我们快乐地工作，唱着快乐的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。这就是阳光人的精神，外在的活力，意志力的表现。永远倡导“做事要善于动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看做他们只是在酒店吃一顿饭，住一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人一次难忘的经历，把与客人交往的每一个触点变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把肯人当亲人，一发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是领服务。真正优质的服务是情感的付出。美好的情感应当是真诚的、是在的、自然的，对顾客要“动之以情”。心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。培养积极的心态，贵在行动。做一件事情，一开始就要积极地感受再去付诸行动，这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的态度开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，总能想出好的主意，展现出你的技巧。一个明确的目标追求，一种强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，你就能把应该做好的事情做好。（六）阳光作风：反应快，行动快“反应快，行动快”是阳光作风，是阳光人特有的一种精神状态。阳光赞扬敏锐，崇尚快捷，强调“快速反应，快速行动”。现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。客人到酒店业希望所提供的服务及时、准时、省时，不在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了它生命的一部分。客人提出的需求，你更不可能在客人要求时限内满足，那将会导致客人的投诉或抱怨。在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”，可以说，二线为一线提供的服务，是间接地在向客人服务，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是重要的锻炼方法之一。个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。为此，你必须“感觉灵，看的透，动作快”，才能恰到好处给客人一个惊喜。提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。干工作，搞管理，做事业，都需要“反应快，行动快”。否则，你总是比别人慢半拍，永远不会别人领先。（七）感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须需找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。 感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，不是虚假的、外在的，所以，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需要信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。语言常是传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言蕴涵着感情。我们常讲“言为心声”，也就是说，语言常常能够反应出一个人的细想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达着的感情。说“感情常常比语言本身更重要”，不是要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要获取顾客的感情信息自己首先要充满真情，要用情换情，以心交心，“只想索取，不愿付出”的利已哲学是感情的杀手。 质量观念：注重细节，追求完美质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在阳光，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性是相符合程度。之所以把质量观念定义为：“注重细节，追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑又捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。这就是我们自己对质量的定义。同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时候能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育者遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。阳光追求完美的质量标准，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是让顾客带着满意于惊喜离开酒店，让顾客永远记住阳光。在“注重细节，追求完美“质量观念的引导下，阳光提出了”顾客带着抱怨不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。“全体员工从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。这是阳光人处世的道德准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，酒店就是因客人而存在的，没有客人光顾，酒店就失去了存在的意义。客人永远是对的。酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出， 处理与顾客之间的问题时，要坚持原则：“宁可酒店吃亏面不让客人吃亏”的准则。也许你要问，酒店吃亏，能够吃到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这个问题上，我们坚信“没有嫌疑顾客，只有道德顾客”。我们不会也不不能在客人消费之前，先判定客人的身份，因为客人是衣食父母。所以，“只要客人不要整个酒店拿走，我们就会尽最大努力让客人满意。”“宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后；在处理局部与全局的厉害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，酒店都不存在了，和谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。阳光的道德准则，说的再明了一点，扩大一点范围，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，我们酒店，经营的就是人品。在道德准则的指引下，要求全体员工永远恪守“吃亏是福”的古训。 生存观念：居安思危，自强不息这是催人奋进的八个字，它告诉阳光人要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，永不停歇地探索，才能够生生不息。居安思危，强调的是一种危机意思，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息，否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。美国约翰·F·肯尼迪总增说过：“在汉语里，危机这个词语由两个字组成一个代表危险，另一个则代表机会”。阳光人认为，危险的境地能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意思；而机会，则正是通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。自强不息，强调的是自我超越意识。阳光人已经深刻地认识到，一个人最大的敌人就是他自己；同样，对企业来说，最大的敌人也是自己。战胜了你自己，你将无往而不不胜，没有人可以打败你，因此绝对的控制权永远在自己手里。所以，我们提出了“永远比昨天好一点”的奋斗精神。同时，现代社会的竞争游优势，不在于你是否能做到别人已经做好的事情，而在于你是否能够做到别人做不了的事情。阳光有提出：“别人能做你能做，是应该;别人不能做你能做，是能耐；别人能做你不能做，则是无能。”这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。阳光的生存观念，已经超越了阳光企业本身的范围，它所引发的，是人的一种生存理念，生命不息，奋斗不止。 发展信念；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益我们坚信；利润是顾客、社会对我们的回报“急功近利”是企业经营和发展的误区。“经济型企业”始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。我们要明白，酒店是为顾客而建，不是供我们自己享用的。开办酒店的目的，是创造的留住每一位顾客。离开顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。酒店的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的“生命型企业”才有持久的生命力。顾客利益第一、顾客满意最大化，以为着对企业的眼前利益做出必要的牺牲。但当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能地向酒店利益或者个人利益倾向。为了一点点看来是酒店吃亏的小事，与客人斤斤计较，使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以，我们坚决把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守“宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏”的道德准则。对客人只能是“多多关照”。只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个人无益于他人、无益于社会，对于他人与社会来说，就是一个已经消亡的人。同样，作为酒店，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服务的，这就是酒店存在的价值所在，这两者实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判于死亡的酒店。客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，只能坐以待毙，走向死亡。所以，如果你达到了或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足的期望与需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。为了不使酒店向死亡的渊源滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。而且，在对客服务中，出现一些纰漏 而引起 客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想法设法以努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事情期望有差距。顾客事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到的尊重。一旦客人得到不满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉。沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。要牢记：有抱怨的个顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。化解客人的不满，应当包括两个步骤：第一真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事向餐厅订了座位，而应客人来到餐厅是，却发现预订的位置已经有人了，客人因此而兴致大扫。这是，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。第二，提供升值服务。升值服务是达到客人满意乃至非常满意的有效方法。如果仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人的满意，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。升值服务对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。如果不这样，就打不到化解不满的功效。更无法使客人成为的回头客。在实际工作中，要把握好升值服务，首先是明锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：最忌不全心服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救。使酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人饭吃的不满意，想尝尝卡拉OK，也未尝不可。总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应最终达到留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如可做，而在于怎么想。管理定位：管理零缺陷，服务零距离“零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了阳光管理模式的基石，是阳光“双零合一”的管理定位。管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。实践证明，“零缺陷”的管理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各个环节的全过程全方位管理，保证各环节个层次各要素的缺陷趋向于“零”。“零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对于成产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们必须做好六方面的工作：1、从产品（服务）的设计开始立足于高起点，精益求精。2、所有工序、项目把好细节关，保证一次成功。3、上道工序对下道工序提供的产品必须是合格的。4、设置必要的质量监控点，对成产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求，抓住差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。6、全员参与每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷，追求完美。7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美。从第一环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。管理质量零缺陷是目标，只有先进的管理，而没有终极的、停止不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。零距离服务，是“让客人找到一种人性化、理性化的超距离感，充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会沉声隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不到准确的情感信息，从而提供的服务就不能让客人“满心满意”。完美坚信“以心换心”的道理，唯有真心能后换回真心，真诚换来真诚。我们不赞成“顾客是上帝”的管理，就是因为上帝拉远了与我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当亲人、家人”，有亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归” 、“顾客之家”的感受，用亲情服务打动客人。管理方针：高、严、细、实“高、严、细、实”如同四大钢柱撑起了阳光的立体管理网络，也是导向成功的四字金针。高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实“高”是工作定位的基点。工作和管理要忘高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标的定位。如同调高运动一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断的一种超越。“严”是底色，是一切的基础很保障。严，能够保证步履一致吗；严，也能出师规范统一。严，是约束，但运输的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对于那些胸有壮志的人来说，严格的气氛和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。“细”是过程中的关键。“细”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是细想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既要从点滴抓起，又要全面系统地布局。在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长提。“实”要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要去哦遵守规则，务求实效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说“实”体现的是一种规则意思，是就岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意思，这是在培养一种认真精神，是一种工作态度。试想一下，“布置工作不落实，开展工作不杂事，反应情况不真实，”所营造出的工作气氛会导致什么样的最终后果？因此，工作、做事最终要落实到“实”字上，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。四字管理方针，是对阳光管理的高度提炼，是阳光管理的准绳。管理模式表格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检平三关键关键时间、关键部位、关键问题表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位ie，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”。表格化管理的奇妙，在于它引发的非静态的“走动式”管理。