烟草商业企业推行质量体系建设的途径.doc

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。烟草商业企业推行质量体系建设的途径 质量管理体系是企业质量管理工作的基础和保障，任何企业客观上都存在一个质量管理体系。由于企业在质量管理成熟度水平方面的差异，使不同企业的质量管理体系在规范性和有效方面有所不同。随着质量管理体系标准和先进管理模式的产生以及认证制度的出现，质量理体系建设也更加规范化和标准化。 一、烟草商业企业中推行质量管理体系的重要意义 （一）推行质量管理体系是企业发展壮大的必由之路 从质量管理体系产生的背景来看，其产生的一个主要原因是企业自身发展的要求。随着企业的发展壮大，企业必须采取更为现代化的管理模式，将所有生产经营活动科学化、标准化。近些年，为了适应市场竞争的新环境，商业企业在网络建设、经营模式及管理等方面都有较大的提高，但从总体上看，仍存在机制滞后，效率低下，责权不清，监督失控等问题，这些问题必须通过推行质量管理体系加以解决。 （二）推行质量管理体系是企业与市场接轨的必然选择 随着全球经济一体化，中国经济与世界经济进一步接轨，烟草商业企业直接面对全球烟草商业企业的竞争。对于置身国家政策保护之下的烟草商业企业，要想在未来的市场竞争中立于不败之地，按国际标准实施质量管理、建立质量管理体系是新形势、新阶段下的发展要求。它从一定意义上奠定了商业企业面向竞争的管理基础，使企业的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨为国际竞争奠定基础，提升 国际竞争力，扫清障碍，最终在激烈的市场竞争中赢得更广阔的生存和发展空间。 （三）推行质量管理体系工作有助于提升服务质量 烟草商业企业进入社会流通领域的产品其实是服务，质量管理体系的核心理念是以顾客为关注的焦点，致力于满足顾客需求，力争超越顾客期望，使顾客得到满意。商业企业建设的销售网络是否有强大的生命力，关键取决于服务建立质量管理体系，有利于实现服务的标准化、程序化，从而理顺业务流程，提高服务质量，提高工作效率，打造服务品牌，使客户对我们提供的服务感到满意。 （四）推行质量管理体系工作有助于提升企业内部管理水平提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性，这是贯彻落实质量管理体系的着眼点。企业内部不规范的现象产生的根源是各项基础管理制度落实不到位、岗位职责不清、监督控制不严。通过推行贯彻落实质量管理体系，能够切实提高企业管理水平和运行效率，搭建高效顺畅、协调运转的基础管理平台，使员工激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在智力与能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。 二、烟草商业企业推行质量管理体系存在的问题 （一）没有从根本上把握客户的需求 客户满意是质量管理体系关注焦点，但作为商业企业在向客户提供服务的同时，往往将良好的服务意愿强加于客户，忽视了与客户需求相结合。简而言之，就是没有真正地了解客户需要什么，客户在被 动接受服务时也不领情。企业付出了很大的努力，但没有取得预期的效果，如何真正摸清客户的需求，进而提供符合其需求的个性化标准服务。 （二）质量管理体系与实际工作联系不紧密 近年来，营销模式、专卖模式、管理模式正在不断发生变化，已经制定的质量管理体系文件能否跟得上工作的变化，随着工作的变化不断更新，避免出现体系文件、实际工作“两张皮”的现象，确保体系文件的适宜性。 （三）指标设置不全面 作为烟草商业企业，存在片面强调销售、利润指标的倾向，而对其他软性目标的认识比较模糊，质量目标不成体系，上级目标没有下级目标支撑。质量目标测量方法不明确，对目标缺乏定量的考评，质量目标不能发挥引领作用。同时，由于烟草商业企业的特殊性质，体系文件执行不严格，经验主义比较严重，体系文件执行率不够高，质量管理体系不能真正发挥规范的作用。 三、烟草商业企业推行质量管理体系的途径 （一）转变认识，全力保障 开展质量管理体系建设对提高企业管理水平、提升企业的竞争实力有着重要的现实意义。要做好这项工作，首先要发挥领导作用，形成领导带头、全员参与的工作格局。要做到全员参与，努力实现注重流程优化、注重规范管理，注重服务提升，将全新的质量管理体系控制方法融入到传统制度管理中，避免经验型的管理弊端，使各项工作 做到工作有程序、程序有控制、控制有文件、文件有标准达到应用质量管理体系这一先进的管理方法和科学的标准来规范服务行为和工作过程，提高服务水平和质量的效果。其次要通过各种形式，加强宣传培训，对体系建设工作进行充分动员，将贯标的重要性和必要性、行业和省局的要求以及本单位贯标工作进展，及时进行全面的宣传，使广大员工不断深入掌握体系的知识，在企业内部营造了浓厚的体系建设氛围。 （二）突出目标引领，建立符合企业发展方向的质量管理目标质量目标是体系建设的动力和方向，其指标设定的先进性直接决定着转变程度和体系建设的高度。因此，烟草商业企业在目标管理体系的建立过程中：一要突出目标的制定，目标管理能不能产生理想的效果，取得预期的成效，首先就取决于目标的制定，科学合理的目标是目标管理的前提和基础，脱离了实际的工作目标，轻则影响工作进程和成效，重则使目标管理失去实际意义，影响企业发展大局。为此，目标设定一定要注意难易适中、分解合理、方向一致；二要突出目标的分解，按照公司质量目标、部门质量目标、个人质量目标的层级层层分解，最终落到每一位员工的身上，实现“千斤重担人人挑，人人头上有目标”；三要突出目标的考核评估，任何一个目标的达成项目的完成，都必须有一个严格的考核评估、考核、评估、验收工作必须选择执行力比较强的人员进行，必须严格按照目标管理方案或项目管理目标，逐项进行考核并按章奖惩，真正达到表彰先进、鞭策落后的目的，从而使目标管理发挥预期的作用。 （三）建立以客户满意为核心的质量管理体系文件 质量管理体系的核心是以顾客为关注点，在质量管理体系策划和构建过程中，要坚持以市场为导向，以顾客为关注焦点，以理解、把握卷烟零售户、工业企业、消费者的需求为起点，以满足市场消费需求为目标，建立相关的业务流程，服务准则和管理制度，让市场需求转化为商业企业开展营销管理和客户服务的具体行为，不断提高为客户服务的质量，获得客户的满意和社会的认可。任何事物都在寻求不断完善和发展，没有改进就没有提高，特别是面对市场竞争的加剧，烟草商业企业只有不断改进服务质量，提高质量管理体系及过程的有效性，才能增强满足要求的能力，才能适应不断变化的市场需求。 （四）以持续改进为方向，确保体系文件的适宜性 一是以体系文件修订为抓手，持续改进体系运行基础，在文件修订过程中，以5w1h为标准，把行业和企业对流程的工作要求细化和固化到流程描述中，进一步增强体系文件的实用性与可操作性在文件评审过程中，要融汇各方的力量，贯标部门从体系文件与体系要求的符合程度、主管部门从体系文件与行业上级要求的符合程度、流程协作部门从流程接口角度，对体系文件的符合性与有效性进行全方位评审，增强体系文件的系统性与科学性，解决“两张皮”的问题；二是以内部审核为手段加强对文件执行率的检查与考核，积极组织整改，持续改进体系运行质量，为体系运行质量的提升提供了有力支撑。三是以管理评审为途径，持续改进体系运行目标，结合行业战略和企业目标，通过召开会议等形式，对企业目标完成情况及其实现过程进行 全面评估，并确定改进方向，对体系运行的充分性、适宜性和有效性进行了全面评价，并结合内外部环境的变化，明确了改进措施，体系运行的方向和目标得到了有效保障。 第二篇：烟草商业企业科技创新途径研究烟草商业企业科技创新途径研究 摘要。科技是第一生产力，科技创新已经成为一个企业、国家持续发展的动力。而作为一个国家的重要行业，烟草商业企业的持续健康发展同样离不开科技创新。烟草商业企业科技创新途径的研究和推进商业企业科技创新工作，对于烟草企业有着重要意义。 关键词：烟草企业，科技创新，途经研究 烟草商业企业的科技创新涉及范围广，从烟草农业到烟叶复烤加工过程，从烟草生产经营到烟草商业的物流配送等各种环节，无一不需要科技创新。烟草商业企业开展科技创新需以企业为主体且产学研相结合。烟草商业企业科技创新的途径应以科技创新目标管理为基础，推广科技的开发与应用，并且开展商业企业的科技项目研，坚持以技术创新为支撑，以科技规范管理为保障，从而使烟草商业企业的科技创新工作得到落实。 1、增强观念的创新意识 企业科技创新能力的高低，在很大程度上与人思想素质的高低和人的积极性、主动性、思想创造性的发挥有关。对于商业企业来说，职工的思想观念决定了科技创新能否落到实处。因此，企业要做好科技创新工作，首先领导干部要解放思想、转变观念，让科技创新的理念和观念从上至下得到普及，让基层员工从思想上认识到科技创新对企业发展的重要性。要采取多种多样的宣传形式，鼓励员工参与创新；要在日常工作考核中加强科技创新的比重，引导员工解放思想，提高创新意识。 2、提高对人才的重视 科技创新是生存发展的利器，是企业的灵魂的在，而科技创新的主体是人才。因此一个企业需要对人才，尤其是创新型人才进行引进和培养。进而来加强烟草企业重要岗位的高技能人才队伍建设，通过建立一支规模可观、结构合理的创新型人才队伍，烟草企业不仅可以实现科技的创新，更能良性持续发展，在激烈的竞争中处于优势地位。烟草企业可以采取以下措施。培养和吸收高科技人才，建立长远的人才发展战略规划，营造尊重知识、重视人才、以人为本的环境，为人才提供学习、深造、发展的广阔空间；健全职工培训制度，通过教育和培训方式，提高员工的综合素质和创造能力，使员工适应企业发展变化的要求，为员工创造更多接受知识和技能的机会；给基层科技人才机会，通过鼓励基层科技人员参与到科技项目实施的过程中来，从而提高创新能力和热情。在市场经济的形势下，企业管理者应该充分认识人才是多种类型的，企业的发展需要各方面的人才，应重视企业中有专长、有潜力的职工。 3、加强产学研究相结合 烟草企业应充分利用科研院校的在科技和研究上的优势，并且充分发挥烟草企业和科研院校各自的优势、取长补短，进行科技创新和生产实践。烟草商业企业借此开展科学研究，走产学研相结合的道路，能极大地提高科技创新的能力。烟叶产区、工业企业和科研单位密切合作，能带来明显的经济和社会效益。成立科研队伍协作攻关。由企业和科研院校组成的不同学科、多领域的专业技术研究团队，能充分整合利用现有资源，通过协作攻关能显著提高烟草企业科技创新的能力。并且建设国家农业标准化示范区全面推进烟叶标准化生产。通过烟叶标准化生产示范区建设，可以推进农业标准化生产，并通过开展示范区科技创新活动，能提升烟叶生产技术和管理水平和提高烟叶质量。通过烟叶标准化生产示范区建设势 必会对于开展现代烟草农业奠定夯实的基础。 4、长远目标与短期目标相结合 烟草商业企业科技工作是企业发展的一项战略性工作，企业科技创新要着眼于企业的长远发展，具有长远的计划性和发展的前瞻性。开展科技创新工作既要有长远目标，又要有短期目标。科技创新要以计划管理为基础，以科技创新目标管理为引领，以科技项目研究为载体，以规范管理为手段。科技创新工作要建立在实施科技计划的基础上进行。通过长远目标与短期目标相结合，能为开展科技创新活动提供体制机制的保障，确保科技创新工作有目标有方向有内容。企业坚持科技创新的长远目标和企业科技工作的短期目标有效地结合，以科技创新目标管理为引领，以科技项目带动各单位开展科技创新工作并规范管理，从而使烟草企业的科技创新有目标地开展。 此外，烟草商业企业还应该健全企业的评价激励机制。目前，一些商业企业科技创新的氛围不浓、管理松懈，造成这些现象的原因之一就是没能形成有效的评价激励机制，导致部分职工缺乏科技创新的积极性。商业企业良好的科技创新，应通过健全评价激励机制，从而激发员工的创新热情，而且良性竞争还能增强科技创新队伍的活力。企业通过制定公平、公正、公开的评价激励机制，在全面了解员工需求的前提下，根据外部和内部环境变化制定出相应的政策，充分挖掘员工科技创新潜能。烟草企业依据科技创新工作的特点，采用不同形式的激励方式，通过鼓励员工科技创新，奖励员工主动创新，激发员工主动参与科技创新的热情。参考文献：1.陈伟明.烟草商业企业科技创新的定位于路径选择.j广东农业科学.2021，（05） 2.张立艳.商业企业现代化之路观念转变与创新.j.中央财经大学年报.2021（02） 3.陈秋梅.竞争国际化时代我国烟草企业发展对策研究.j江苏商论.2021（02） 第三篇：烟草商业企业质量目标管理地市级烟草商业企业质量目标管理初探（菏泽市局薛金山） 菏泽市烟草专卖局（公司）薛金山 （山东菏泽市长江东路16号274000） 摘要。烟草行业对质量管理体系建设工作的要求越来越高，继“三个突出”和“五项基础”之后，提出了“五化”要求，接着又重点强调了“争创一流的体系建设和目标管理”，对质量目标的管理更加重视、思路更加清晰、要求更加明确。地市级烟草商业企业作为质量管理体系建设的主阵地，若想充分发挥质量目标在体系建设中的导向引领作用，应如何进行质量目标管理。值得我们去深入地研究和探索。笔者结合质量管理体系建设工作实际，拟就当前质量目标管理工作进行初步探讨，借以抛砖引玉，请大家批评指正。 关键词：商业企业；目标管理；质量管理1质量目标管理综述 1.1理论基础 1.1.1管理 自从人类社会有了组织，管理也就产生了，管理是人类各项活动中最重要、最基本的活动之一。不同时代的许多管理学家对管理给出了各种各样的定义，都没有脱离管理的实质：对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动。任何一个组织的存在都有其目的性，即组织目标，否则组织就不会存续，从管理的实质可以看出一切管理活动的目的就是为了实现组织目标。 1.1.2目标管理 目标管理是美国著名管理学家德鲁克在所著管理的实践中提出的重要管理思想。德鲁克认为目标统领工作，任何组织的使命和任务，必须转化为一定的目标，并通过上下互通进行逐级分解和落实，形成一个纵向一致、横向平衡的目标体系，组织的各级管理者和人员围绕这些目标进行自我控制地开展工作，促进各级目标的顺利达成，以此来保证组织总目标的实现。 1.1.3质量目标 “3.2.5质量目标：在质量方面所追求的目的”，这是质量管理体系基础和术语（gb/t19000-2021/iso9000：2021）中对质量目标的定义，“注1”、“注2”又对质量目标的制定做了进一步解释。 1.1.4质量管理 质量管理体系基础和术语（gb/t19000-200/8iso9000：2021）中对质量管理的定义是“3.2.8质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在“注”中特别指出这种指挥和控制活动包括制定“质量目标”以及“质量策划”等，“3.2.9质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。 1.1.5质量管理体系 质量管理体系基础和术语（gb/t19000-200/8iso9000：2021）中对质量管理体系的定义是“3.2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的体系。 1.2文件要求1.2.1标准要求 质量目标管理是iso9000族标准自身的要求。质量管理体系基础和术语（gb/t19000-2021/iso9000：2021）中与质量目标直接关联的条款有“2.3、2. 5、2.6、2.8. 3、2.9、2. 11、3.2.2、3.2. 4、3.2.5、3.2. 8、3.2.9”等，“2.5质量方针和质量目标”作为质量管理体系的基础之一对质量目标进行了阐述；质量管理体系要求（gb/t19001-2021/iso9001：2021）中直接提到质量目标的条款有“4.2.1、5. 1、5.4.1、5.4. 2、5.6.1、6.2. 2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”这是“5.4.1质量目标”条款的内容，对质量目标进行了明确的诠释。iso9000族标准中还有未明确提出而包含质量目标的诸多条款，对质量目标提出了一系列管理要求。 1.2.2行业要求 随着质量管理体系建设工作的深入开展，质量目标的导向引领作用愈发明显，行业对体系建设的思路越来越清晰，措施越来越具体，对质量目标管理的要求也愈加明确。在烟草行业质量管理体系建设工作指南中对质量目标的管理进行了全面阐述，并按照广义的“大质量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相继提出了“体系目标化”、“坚持一流的质量目标引领”等更高的要求；在国家局最近下发的一流质量管理体系建设评价标准中，“一流的质量目标引领”占据了30分的考核权重，更加凸显了质量目标管理的重要性。 1.2.3企业要求 实施质量管理体系的地市级烟草商业企业，绝大多数编制了本企业的质量管理手册和质量目标管理控制程序等文件，对本企业的质量目标管理活动进行了全面描述和详细规定，从质量目标的属性、范围、制定、调整、发布、测量、分析、改进等实际操作层面也做了统一要求，旨在充分发挥质量目标在质量管理体系建设工作中的导向引领作用。 从以上的综述不难看出，在某种意义上说，建立和实施质量管理体系的目的就是为了实现质量目标，质量目标管理是目标管理理论在质量管理体系中的充分运用。2地市级烟草商业企业质量目标管理现状 毋庸置疑，实施质量管理体系的地市级烟草商业企业都非常重视质量目标的管理，对质量目标的制定、分解、测量、分析、考评等过程管理日趋成熟，形成了较为完善的、层级清晰的质量目标体系和长效控制机制。这是大家都能清清楚楚地看得到的，在质量目标管理工作上所取得的显著成效，但就笔者了解和掌握的情况看，在质量目标管理上或多或少地也有一些不可回避的问题，主要表现在以下几个方面。 一是“重量轻质”。一些企业的质量目标不是少，而是多而繁，数量是有了，质量却没了。有的公司级质量目标少则20余个，多则30余个，甚者40余个；二级单位、部门的质量目标数量可能更多；岗位质量目标的数量也不差。试想一下，作为企业的最高管理者，看到40余个质量目标，会不会眼花缭乱。工作的重心和方向在哪。每个管理者可能分管若干个部门，关注如此多的下属部门质量目标是需要花费很多精力的，每个岗位工作的重心和努力的方向也会错乱的。从管理的角度来说，应主次分明、抓大放小，否则，胡子眉毛一把抓，肯定会分散精力、影响管理成效。况且每个人的精力是有限的，质量目标更应该突出“质量”，不应以数量取胜。 二是“重建轻管”。建立质量目标仅是质量目标管理的第一步，更重要的是对质量目标后续管理。大多数企业对建立质量目标体系的要求落实很到位，形成了层级清晰的金字塔形质量目标体系，但对质量目标管理的系统性重视程度不够。有的部门仅仅把质量目标当做一项质量管理任务来完成，忽视了通过质量目标管理来提升质量管理体系有效性的重要作用，只是机械地重复着质量目标的制定、分解、测量、分析、报送，保留相关记录以待检查，而对质量目标完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有时甚至出现数据打架、措施无效等现象。质量目标管理跟不上，其导向引领作用就难以发挥。 三是“重形轻实”。通过质量管理知识的培训宣贯和体系的运行，大家多数对质量目标有了一定的认识和理解，但部分人员对质量目标管理的实质精髓理解不深、把握不准，制定的质量目标存在重复遗漏、错乱繁杂、主次不分、脱离实际、难以测量、矛盾冲突等现象。比如卷烟销量、单箱销售额、卷烟销售收入和卷烟销售收入增长率，在公司级质量目标同时建立这三项或四项的话，就有重复的内容；有的把一些不恰当的工作指标列入了质量目标，从社会学、管理学、法理学上来说也是不适宜的；有的设置了一些公共通用的质量目标，诸如安全、教育、文件执行、计划生育、顾客满意度等，所有的部门或岗位都建立这些目标并进行控制，理由可能是企业的每个部门、每个人对这些质量目标都有责任，有些可能还是一票否决的内容，这样一来，增加了部门或岗位的质量目标数量，需要思考一个问题：有责任的就是必须建立的质量目标吗。 以上的问题只是笔者结合自己的工作实践和所了解掌握的情况，对当前质量目标管理工作存在问题的一个简要概括，并不一定在某个企业同时或大量存在，也可能还有一些其他问题没有被发现或指出。 3地市级烟草商业企业质量目标管理建议和措施3.1加强培训学习，提高全员认知 对全员进行质量目标管理知识培训是非常必要的，因为思想是行动的先导。学习的过程也是一个认知的过程，即获得知识和运用知识的过程，通过对质量目标管理知识的系统培训学习，使大家对质量目标管理的实质内涵和目的意义理解更加深刻、透彻，对质量目标管理的过程认识更加清晰、明确，运用“5w1h”分析法加强全员对质量目标管理的认知。why： 为什么实施质量目标管理；what，什么是质量目标；where，在哪些方面建立质量目标；when，什么时间制定分解、测量分析质量目标；who，由谁管理质量目标；how，如何管理质量目标。可以说这是有效实施质量目标管理的基础，建立质量目标并形成文件不是目的，而应使其成为工作的激励和方向。质量目标管理是一项需要全员参与的系统工程，各级领导者在质量目标管理过程中起着非常关键的作用，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”，其本身也是八项质量管理原则的主要内容。 3.2抓好制定分解，健全目标体系 3.2.1质量目标制定原则 a）明确性。质量目标应是清晰准确的，包括其内容、数值、测量周期、管理责任等，要能为工作指出明确的努力方向，而不是含糊不清、难以理解的。b）度量性。无论质量目标是定性的还是定量的，都应是可以用某种具体的方式方法和标准尺度进行测量比较的，对定性的目标要尽可能从不同的角度加以量化，以便于度量。 c）可行性。质量目标应立足实际，经努力可以实现的，具有激励性和挑战性。有两层含义，一是分析现状和趋势有实现的可能，二是必须经过一定的努力才可以达到。质量目标既不能过低也不能过高，否则会导致其激励功能的丧失。 d）相关性。质量目标与所赋予的职责和权限应是相关的，在需要重点关注的方面建立相应的质量目标，遵循“二八定律”，不宜面面俱到。“责任”不等同于“职责”，有责任的不一定全是本层级要建立的质量目标。 e）一致性。质量目标应与企业的管理层次和业务分工相一致，质量目标的层级越高越宏观、抽象、粗略，层级越低越微观、具体、细化，上层级对下层级指向明确，下层级对上层级支撑明显，确保纵向一致、横向平衡、整体协调。 f）稳定性。在一定的期限内，质量目标的范围和数量要尽量保持相对稳定，不宜朝三暮 四、朝令夕改，否则大家会对努力的方向感到无所适从。质量目标的稳定性是相对的，与其动态管理和持续改进不是矛盾对立的，适当时依据流程进行调整也是必要的。 3.2.2质量目标制定流程3.2.2.1公司级质量目标的制定公司级质量目标是对本企业质量方针的具体化展开，处于质量目标体系金字塔形结构的顶层。按照以上六项原则和上级的要求，在企业质量方针的指引下，综合分析判断企业外部环境、内部条件和行业发展趋势等情况，从企业经营性指标、服务质量、工作质量等战略层面建立质量目标，数量不宜太多，建议10个左右。若把企业看作是一艘在大海中航行的巨轮，那么质量目标就是船头，目标过多就像是船头宽大，会给巨轮的前进带来较大的阻力。同样每个下属单位、部门或岗位的质量目标也应注重“质量”，目标过多导致的结果很可能和没有目标相差无几，这是在质量目标制定过程中需要引起注意的一个问题。 3.2.2.2质量目标的层级展开 质量目标的层级展开是质量目标管理过程中的关键环节之一，就是把公司级质量目标按照企业的组织架构和岗位分工进行纵横分解，然后各层级结合工作实际，按照“3.2.1质量目标制定原则”拟定本层级的质量目标并上报审批，通过这种“自下而上”和“自下而上”的多次反复，来共同确定各层级的质量目标。 3.2.3质量目标体系的形成 通过公司级质量目标制定及其层级展开，使得企业各层级都建立了相应的质量目标，形成了整体完善的金字塔形企业质量目标体系（如下图），县区单位自成相对独立的三级目标树。 目标体系的构建是质量目标管理的难点和重点，也是质量目标管理的关键环节之一。在本文“1.2文件要求”提及的相关文件中都对质量目标管理工作做了重点阐述，特别是“1.2.2行业要求”，是我们地市级烟草商业企业建立企业质量目标体系应当遵循的规范和指南。各个企业对质量目标体系的建立都有一套成熟的方式方法，比如应用平衡计分卡（bsc）或关键业绩指标（kpi）等管理工具，多数企业在质量目标的制定分解过程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”为主，有的以“自下而上”为主，有的二者并重，采取哪种模式并不重要，关键是要保障质量目标体系的有效性。 3.3重视测量分析，突出结果应用 能否有效实施质量目标管理，健全目标体系是前提，测量分析和结果应用是关键。按照规定的周期或内审、评审的需要对质量目标进行测量分析，是质量目标管理的主要手段，通过实际测量结果与设定目标的比较，掌握质量目标的完成情况，判断资源调整的需求，总结经验或查找不足，以便继续发挥优势或采取纠正措施，这是结果在反馈过程方面的重要应用。 结果应用的另一重要方面是对质量目标进行绩效考核。这一点有不同的声音，赞成者和反对者都有各自的缘由。笔者认为是否考核或如何考核，应充分结合企业实际来进行，企业的管理模式、制度习惯、员工素质、企业文化等方面对质量目标管理都有不同程度的影响，况且绩效考核本身也是一把双刃剑。 3.4强化过程管理，注重持续改进 质量目标管理是起于目标制定止于目标达成的一个过程，关注结果也要重视过程，过程方法本身也是质量管理的基本原则和核心理论。麦肯锡公司有这样一句名言：“把握好过程，结果是必然的。”质量目标建立后并非完全依靠自我而放任不管，适时的监控也是非常必要的，要借助日常检查、内部审核、管理评审、体系自评等管理活动，按照“pdca”方法加强质量目标的制定、分解、调整、测量、考评等过程控制，持续改进质量管理体系的有效性，也包括质量目标本身的持续改进，如目标体系的完善、导向引领作用的发挥、测量方式方法的优化、目标水平的提升、管理手段的进步等。 质量目标管理是实施质量管理体系的重要一环。在目标制定过程必须鼓励全员参与，自上而下和自下而上的双向沟通和承诺是非常重要的，有助于主人翁意识和责任感的提升，对质量目标的达成也很有积极的影响；目标体系的建立和控制是质量目标管理的基础，应保证目标体系的协调统 一、纵向一致、横向平衡；测量分析必须保证数据的真实性和有效性，结果应用要考虑企业实际，以促进工作整体绩效提升为目的；质量目标管理应以结果为导向，以过程为保障，甚至说过程比结果更重要，每一个过程都应是一个增值的过程。 结语。目标管理思想是建立在麦格雷尔“y”理论基础之上的，这种乐观的人性假设在企业并不一定完全具备，因此目标管理的效果有好有差，人们对目标管理看法不一，同样对质量管理也是褒贬不一，但二者对现代企业管理的贡献是有目共睹的。随着社会实践经验的积累和对管理理论研究的不断深入，还会有越来越多的管理思想、理念或方法产生，这是社会进步的必然。任何一种管理其本身都有一定的社会性和局限性，都会受到所处环境的影响和制约，找到一个放之四海而皆准的管理理论是非常困难的，也是不现实的，只有紧密结合企业的实际，求真务实，扬长避短，灵活运用，才能发挥其应有的管理效能。 参考文献 1彼得·德鲁克管理的实践m.齐若兰译.北京：机械工业出版社，2021. 2芮明杰管理学-现代的观点m.上海：上海人民出版社，2021. 3朱家杰质量管理体系中的目标管理特性j.世界标准化与质量管理2021年2月第2期.4陈依群等浅谈质量目标管理的实施j.认证认可2021年第3期. 第四篇。化工企业如何推行质量管理体系化工企业如何推行质量管理体系。 随着我国化工产品市场竞争的日趋激烈，越来越多的化工企业竞相开展了贯彻iso9000标准工作并取得了明显的效益。这种效益的体现不仅仅来自证书的“广告效应”，更重要的是iso9000质量体系通过对企业行为的控制，达到对质量的控制。从质量体系文件发布、程序执行、问题反馈等化工产品设计各阶段，到跟踪监控，保证了质量体系文件的贯彻执行，从而在不同程度上促进了化工企业的管理质量、产品质量的稳步提高。然而在看到iso9000标准带来正面效应的同时，反思体系运行以来所带来的负面影响和存在的问题，也给人们带来了困惑和迷茫。剖析存在的一些问题和现象有助于说明某些本质性的问题。1化工企业质量管理体系的基本现状1.1认证违规操作给iso9000族标准理念带来的冲击贯标初期，企业领导及全体员工也曾就贯标的目的达成了共识，即：贯标认证不仅是为了获取一张“市场准入证”，更重要的是提高质量管理水平，持续稳定地向用户提供优质的化工产品和服务。但随着我国认证步伐的加快，近几年来，认证机构也出现了为追求商业利益而降低要求的违规操作行为。 1.2现行管理方式与贯标工作缺乏融合衔接iso9000族标准为组织的管理提供了一个管理体系，要想发挥这个体系的效能，就要求各级管理人员时刻站在体系内，把日常管理工作与体系要求有机地融合在一起。可是，在体系运行中，不难看到有些企业的管理层却在体系构建之后，仍旧习惯于脱离体系，而仅凭自己的经验和传统的管理方式进行管理。为获得和保持证书，在迎接外审时不得不搞临时突击来提供“合格有效证据”，这样体系就只能是形同虚设。 1.3习惯思维与全新管理模式的反差 iso9000族标准起源于西方，因此具有深厚的“西方文化”色彩，管理程序化是其最大的特点，而“写你要做的、做你写下的、记你已做的”则是2021版iso9000标准的精辟表达。当这一标准引入我国，在与东方的“人治文化”的交融过程中，二者不可避免地发生相互碰撞。保持质量管理体系（qms）的有效运行比建立一个qms更加困难，其中最大的难点不在于技术和资源，而是在于思想观念和意识。当前，iso900旧族 标准所贯穿的程序化管理思想与有些企业已经习惯于原有管理思想和模式仍存在着较大的反差。qms文件是工作的依据与法规，需要时常参照，要忠实和有效地应用与执行。 1.4部分企业质量体系文件缺乏企业特色，可操作性不强应该看到，有些企业在贯标初期，由于对iso9000族标准缺乏一定程度的认识和理解，不知道应该如何建立质量体系，因此，请咨询师指导有助于体系的建立和有效贯标。但有的咨询机构为了“咨询市场竞争”的需要，为了迎合某些组织“快取证”的要求，仅仅依靠所谓的“模板文件”，通过抄标准条款，抄其他企业的体系文件来帮助组织策划和建立“质量体系文件”，从质量手册、程序文件到作业文件，凡认证所要求的各种文件应有尽有。但与企业目前管理现状无法衔接，其结果必然是写的不能做，做的没有写。只是形成了一套毫无企业特色的质量管理体系文件，不仅达不到良好的控制效果，反而加剧“两张皮”现象的恶化和蔓延。 1.5各种质量检查流于形式 检查是体系按pdca循环运作中的第三步，目的是检验体系的遵守与落实情况，发现问题，拄差距，使问题得到纠正和改进，最终提高企业的质量管理水平和产品质量。企业每年组织实施的内审活动、产品质量检查活动以及产品质量抽检复评等质量检查活动中暴露出的问题越来越多，如有些企业的内审员由于方方面面原因，通常只找一些容易整改的一般性质量问题，仅开出几张不痛不痒的不合格报告来应付各级领导和外审检查。而实际存在的问题很多，有些问题很严重，而在内审等活动中又没有被查出来。来自上面的行业检查也不外乎“听汇报、查资料、看现场、作肯定、提希望、下结论”。一般都能过关。久而久之也就普遍形成了一种习惯经验：“没有通不过的检查”。流于形式的检查甚至使广大员工产生了“检查不过如此”的负面影响；二是未能使纠正、预防措施这一改进工具充分发挥作用。 1.6制度管理的根基不牢 qms体系运行的支撑是制度管理，制度管理必须建立在一个合理、规范、严格的基础上，必须得到企业各级管理层的充分理解和支持。目前，不少企业的qms制度管理至少还存在以下缺陷： （1）制度所定的程序操作性不强如不少管理程序，尤其是涉及多个部门接口关系的程序，规定不细致，接口不清晰，流向不顺畅，导致执行困难。此外，不少工艺和检验文件规定粗糙，与实际脱节。 （2）程序规定不完整许多环节由于缺少有效版本的管理程序，往往依照领导或当事人的意愿行事，当领导或当事人变更时，使得后继者无所适从，“另起炉灶”，造成管理上的随意性。（3）程序执行不到位个别管理者对程序研究宣贯不够，或者认为程序是束缚自己的“绳索”，在实际工作中往往凭主观经验办事，对程序产生一种不正常的“逆反”心理。2质量体系有效性的评价质量管理体系有效性是对顾客承诺的总结，是满足标准gbt1900120211.1：（a）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；（b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意度。 2.1质量方针和质量目标的适宜性和实现情况是否体现了组织的经营战略和质量承诺，反映了顾客的期望和要求，与组织的实际相适应及目标实现情况，各过程获得的业绩。 2.2人力资源、基础设施和工作环境满足要求如根据测量任务需要选用适当的设备，对关键质量特性配置了满足质量要求的测试条件和具有资格的人员，对生产和服务过程的重要过程，规定了合适的生产设备方法人员适宜环境或开展过程、设备认可，对关键质量特性规定了合适的检测设备方法人员适宜环境，其精密度、准确度满足要求。 2.3主要过程和关键活动达到预期结果 关键质量特性、重要工序的监控包括。人（培训、持证上岗）、机（日常维护、需要时对设备认可）、料（符合图纸、工艺、保持标识）、法（作业指导书、质量记录、统计技术）、环（符合工作条件要求和相关法规要求）、信息（质量信息过程、反馈渠道畅通），特别是对产品或服务过程的关键质量特性、重要的工艺参数进行监视和控制，并制定了适宜的操作指导文件。 2.4产品与顾客、法律法规和预期用途要求的符合性和稳定性在策划产品的监视和测量活动时，充分考虑并依据法规产品标准内控标准合同、检验指导书、记录要求等所有必要的基本文件要求明确，原材料、外购件、外协作件进货检验均有书面的检验规程，包括必要的检验要求和放行准则，确定进货检验范围时，考虑了包括外包过程的控制程度和提供合格的证据，并按规定进行，对主要原材料的质量要求满足最终产品的质量要求；有过程检验程序规定并包括必要的检验要求和放行准则，最终产品检测项目完整、检