物业公司管理处管理制度.doc

物业公司管理处管理制度一、工作基本制度（一）仪表：1. 工作服清洁整齐。女士，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起。2. 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。3. 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜生葱的凉拌菜）(二)表情：1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4. 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5. 要神色坦然轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6. 不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给业主/客户以不受尊重感。（三）仪态：1. 站姿：安保员站立时员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主/客户提供服务的状态。2. 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈腰腿脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主/客户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；或趴在工作台上。3. 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平身要直。不要头晃脑吹口哨吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主/客户上级相遇时，要点头示礼致意；与业主/客户上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主/客户上级上下电梯时应主动让他们先上或先下；引导业主/客户时，让业主/客户在自己的右侧；业主/客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主/客户让路。4. 手姿：在给业主/客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点。与业主/客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。5. 点头与鞠躬：当业主/客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主/客户的面部；当业主/客户离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。（四）举止：1. 举止要端庄，动作要文明，站坐走要符合规定要求。2. 在业主/客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟吃东西掏鼻孔剔牙齿挖耳朵打饱嗝打喷嚏打哈欠抓头修指甲伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3. 应保证客服部室内安静，不大声喧哗打闹吹口哨唱小调，要做到说话轻走路轻操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4. 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主/客户抽烟时才礼貌拿出使用。（五）基本礼貌用语：1. 常用礼貌用词：请您谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气您早您好再见。（1) 称呼语：小姐先生女士太太。（2) 问候语：您好早上好下午好晚上好。（3) 告别语：再见晚安明天见。（4) 道歉语：对不起请原谅打搅您了失礼了。（5) 道谢语：谢谢非常感谢。（6) 应答语：是的好的我明白了别客气没关系这是我应该做的。（7) 征询语：请问我能为您做什么吗？请问您有什么事吗？您还有什么事吗？您喜欢（需要能够）？请您好吗?（六）对业主/客户服务用语要求：1. 遇到业主/客户要面带微笑，站立服务。客服人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单亲切热情。对于熟悉的业主/客户要称呼业主/客户姓氏。2. 与业主/客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3. 对业主/客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主/客户的面部（但不要死盯着业主/客户），要等着业主/客户把话说完，不要打断业主/客户的谈话。业主/客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主/客户重复一遍。4. 对业主/客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主/客户，决不能以“不知道”“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。5. 说话时，特别是业主/客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主/客户服务，不要表现出厌烦冷漠无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”6. 与业主/客户对话时，如遇另一业主/客户来访，应点头示意打招呼，或请新来业主/客户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主/客户；同时尽快结束谈话，招呼新来业主/客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7. 与业主/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和，音量要适中，答话要迅速明确。8. 当业主/客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主/客户讲清原因，并向业主/客户表示歉意，同时要给业主/客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主/客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。（1) 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反管理处规定，也要维护业主/客户的自尊心。切忌使用质问式怀疑式命令式顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语嘲笑语否定语斗气语，要用询问式请求式商量式解释式的说话方式。例如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”（2) 打扰业主/客户或请求业主/客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主/客户的帮助或协助（如交钱后登记后配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主/客户的任何东西都要表示感谢。业主/客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。（七）接待业主/客户制度：1. 客服部的客服人员按工作要求做好接待准备工作。2. 当看见业主/客户进入客服部时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立，向业主/客户问好致意；有接待工作的客服人员则可点头微笑致意。3. 业主/客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主/客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。4. 若业主/客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主/客户，并按服务程序和规定办理。（八）送别业主/客户制度：1. 当服务完毕，业主/客户要离去时，负责接待该业主/客户的客服人员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主/客户走出客服部大门后方可坐下。2. 同时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立相送；有接待工作的客服人员则可点头微笑送别。二、电话接听管理制度1. 工作制度：（1) 接听电话（2) 铃响三声以内按听；（3) 接听时应保持注意力，语气清晰热情和礼貌；2. 接待语：您好！东光物业。（1) 聆听业主/客户要求（2) 认真倾听业主/客户的陈述，详细了解业主/客户的要求；（3) 询问业主/客户所处单元联系电话联系人；（4) 适当的重复业主/客户的需求重点；（5) 不能让业主/客户找其它部门或推给别人；（6) 做好电话简要记录，认真填写业主/客户来电来访登记表。3. 安抚业主/客户（1) 向业主/客户表示歉意；（2) 无论事件性质如何均不得表现出对业主/客户的不尊重；（3) 使业主/客户相信我们会尽快采取有效措施解决业主/客户的问题；（4) 告诉业主/客户其需求需要解决的大约时间。4. 采取措施（1) 如有可能应立即答复业主/客户，解决问题；（2) 向有关部门转达业主/客户的报修或其它需求；（3) 要求相关部门尽快解决问题；（4) 在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题的解决。5. 回复业主/客户（1) 如有可能要告诉业主/客户事情的进展；（2) 将处理的结果告诉业主/客户，并再次表示歉意。三、来访业主/客户接待制度1. 基本工作制度（1) 客服部每一位员工都有义务接待业主/客户的来访。（2) 来访业主/客户的接待实行首接负责制，客服人员要将业主/客户的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪记录，直到业主/客户的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主/客户对问题的处理结果做及时回访。（3) 客服人员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听(您好：东光物业)。（4) 业主/客户步入客服部时，客服人员应起立(工作不紧张时，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主/客户，并引导其在接待台前落座。（5) 待来访业主/客户落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。（6) 认真倾听业主/客户陈述，询问来访原因，并在业主/客户来电来访登记表中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主/客户问题要迅速明确。（7) 如业主/客户的需求涉及费用的收取结算，应将负责此项工作的财务人员介绍给业主/客户，由财务人员负责办理相关程序。（8) 对于当时不能为业主/客户解决的问题，客服人员应将有关事项详细记入业主/客户来电来访登记表，必要时复述业主/客户的需求，同时主动向业主/客户道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”“不清楚”作答。（9) 如解决问题的时间超出客服人员的当班时间，客服人员应将未完成事项详细填写在客服部交接班记录表上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决（10) 业主/客户向客服人员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。（11) 业主/客户离去时，负责接待该位业主/客户的客服人员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出客服部大门后方可坐下，距离业主/客户较近的其它客服人员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主/客户。 （12) 业主/客户离开后，客服人员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。2. 相关文件和记录业主/客户来电来访登记表 客服部交接班记录表 四、投诉处理制度1. 业主/客户投诉的受理（1) 客服部前台为管理处受理业主/客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交客服部前台，由客服部统一受理。（2) 实行投诉首问负责制，首次接收业主/客户投诉的客服部工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写业主/客户投诉处理登记表，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。2. 投诉的识别（1) 有效投诉：指业主/客户对管理处提供服务的内容承诺及服务质量的投诉。（2) 无效投诉：指业主/客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。3. 客服部前台对有效投诉的处理（1) 接诉人填写业主/客户投诉处理单，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给客服部前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。（2) 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部经理、值班经理（主管）统一协调处理。（3) 对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服部经理（主管）报管理处经理审批处理。（4) 客服部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写业主/客户投诉处理登记表，并于规定的时间内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于完成后的3个有效工作日内回访。（5) 客服部接到其它无效投诉,由接诉人填写业主/客户投诉处理登记表，并向投诉人做好解释工作。4. 投诉接待。（1) 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在业主/客户投诉处理登记表中作好详细记录。. 记录内容如下；l 投诉事件的发生时间地点；l 被投诉人或被投诉部门；l 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；l 住户的要求；l 住户的联系方式方法。（2) 接待住户时应注意：l 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；l 必要时，通知客服部经理（主管）或管理处经理出面解释；l 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。（3) 接待投诉的技巧：l 耐心倾听，做一位良好的听众；l 以住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；l 学会适时适度地赞美住户。（4） 投诉的处理：. 重大投诉，当天呈送管理处管理处经理进入处理程序；. 重要投诉，接待后1小时转呈主管经理进行处理程序；. 轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决。. 投诉界定。重大投诉。. 下列投诉属重大投诉：管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于管理处工作原因给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。. 重要投诉。重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位有过失而引起的投诉。. 轻微投诉。轻微投诉是指因管理处的设施设备和管理水平有限给住户造成的生活工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。5. 业主/客户投诉回访（1) 凡由客服部受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服部客服人员在3日内采取上门回访电话回访的方式进行回访验证。（2) 业主/客户投诉定期分析. 客服部经理（主管）每月2日前将上月发生的投诉数据填写投诉数据汇总表每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处经理。. 对反复出现的业主/客户投诉问题，客服部应报管理处经理，由管理处经理组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。6. 相关文件和记录业主/客户投诉处理单 7. 投诉处理流程图业主客户 投 反 诉 馈反 客 服 部 辨 析 分 类馈 解 有效投诉 无效投诉 释 反特别投诉 普通投诉 馈 部门经理（或经理主管） 相 关 部 门 五、回访管理制度(一)制度要点1. 回访时效安排：（1) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；（2) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周内进行；（3) 特约服务的回访，应安排完成三天内进行；（4) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周进行；（5) 管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织发行完毕的1月内进行；（6) 其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。2. 回访率基本要求：（1) 投诉事件的回访率要求达到100%；（2) 维修服务特约服务和求助服务的回访率要求分别达到80%以上；（3) 其它管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。3. 回访人员的安排：（1) 重大投诉的回访由管理处经理组织进行；（2) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部客服人员共同进行；（3) 维修服务特约服务和求助服务的回访由客服人员进行。4. 回访的内容：（1) 质量评价；（2) 服务效果的评价；（3) 住户的满意程度评价；（4) 缺点与不足评价；（5) 住户建议的征集。(二)客服部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取回访记录表，并在回访记录表上签收。(三)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采与住户面谈现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。（四）回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。（五)客服部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按投诉处理制度办理，并将处理意见记录在回访记录表上（六）客服人员每季度末对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格连续同一事项投诉两次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正预防制度办理。（七）回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应印有编码，不允许撕毁。（八）记录回访记录表回访统计表（九）相关支持文件投诉处理标准制度六、与业主/客户沟通制度 （一）沟通制度方式1. 向业主/客户公布办公电话，方便业主/客户有事时电话联系。2. 在小区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。3. 主动搜集与业主/客户生活密切相关的信息并及时向业主/客户发布，如天气变化节假日的出行信息等。4. 充分利用传统节日纪念日等，制订年度小区文化活动计划，组织业主/客户积极参与各类小区文化活动。5. 每月末按照规定数量对当月的派工单回访业主/客户。6. 随时接待和受理业主/客户的投诉，及时将处理结果反馈给投诉人。7. 入住后第一年内，每六个月对业主/客户做一次物业服务工作满意度调查，以后每年做一次。调查表覆盖小区内所有长期居住业主/客户，发放数量要求占常住人员的60%，管理处应在下发后5天内收回意见表，回收率不低于发放数量80%。8. 调查表回收后及时汇总反映较为集中的问题，并上报给上级主管，待得到明确的答复后以公开信的形式向小区全体业主/客户公布。 七、钥匙委托管理制度（一）管理处可以进行钥匙保管的范围。1. 发展商交楼后，业主/客户未入住时由发展商托管的钥匙。2. 特定情况下业主/客户托管的钥匙。特定情况是指：业主/客户确有实际的生活工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。（二）发展商托管的钥匙。1. 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙， 2. 接管过来的钥匙由客服人员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。3. 钥匙的发放工作详见入住管理制度。（三）业主/客户在特定情况下托管的钥匙。1. 业主/客户委托保管钥匙时，客服人员应按业主/客户托管钥匙委托书（一式两联）要求填写日期单位编号业主/客户姓名钥匙数量托存原因及领取钥匙的要求等管理处。2. 客服人员应特别向业主/客户说明本管理处不承担为业主/客户保管家庭财产的责任，业主/客户同意后，请业主/客户在业主/客户托管钥匙委托书的“业主/客户签名”栏签名确认。3. 客服人员将业主/客户托管钥匙委托书第二联交业主/客户保管。4. 客服人员将业主/客户托管钥匙委托书上的有关内容登记在业主/客户托管钥匙登记表内，并在托管的钥匙上贴上标有业主/客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序 放置在钥匙柜中保存。（四）托管钥匙的管理。1. 管理处有维修或空置房管理需要使用的钥匙时，由客服人员给借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在借用钥匙登记表中如实填写共用日期钥匙编号数量预借期借用原因共用人联系电话等内容，然后签名确认。2. 办理钥匙退还手续时，客服人员应在核对钥匙数量后，在借用钥匙登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。3. 客服部主管应安排负责钥匙管理的人员根据各类登记表的记录，检查钥匙的借还情况，发现借期超过3天不还的，应致电借用钥匙部门或个人催还。4. 当天接到丢失或损坏钥匙报告时，钥匙管理责任人应按钥匙管理备忘录要求记录事件经过并报告客服部主管；客服部主管与房地产开发商/业主/客户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，钥匙管理责任人将处理结果记录在钥匙管理备忘录中。5. 业主/客户或业主/客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，凭业主/客户证/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在业主/客户托管钥匙登记表中标注移交日期，请业主/客户/领钥匙人签名确认。在无任何证明索取钥匙者为钥匙所属单位的业主/客户/业主/客户指定的另钥匙人时，钥匙管理责任人不得将钥匙转交。6. 所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。(五)记录业主/客户托管钥匙委托书业主/客户托管钥匙登记表借用钥匙登记表钥匙管理备忘录八、值班与交接班制度（一）值班1. 客服部经理（主管）每月底前编制完成下月客服部值班安排表，客服部客服人员依据客服部值班安排表进行值班。2. 正常的值班时间为：8：3017：30。3. 值班的主要工作：（1) 接待住户的有关咨询；（2) 受理住户的求助；（3) 负责住户的安全事项咨询；（4) 协调调度各部门协同处理突发事件。4. 值班期间处理工作应遵循的原则：（1) 时效管理的原则；（2) 控制事态发展的原则；（3) 及时汇报的原则。5. 客服人员值班时的纪律：（1) 值班视同上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；（2) 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服部经理（主管）决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；（3) 值班人员应在电话铃响三声接听电话；（4) 有事不能值班，须向客服部经理（主管）请假，经批准后，由客服部经理（主管）安排其它人员顶班，未批准前，不允许私自调班；（5) 值班客服人员应保持通讯设施的通畅。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。6值班时的权力：（1) 有权根据事态事态的发展调动其它部门人员工作的权力；（2) 有权采取临时有效的防护措施权力。7.为确保管理服务质量，管理处经理客服部经理（主管）公共秩序维护部主管维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班客服人员的工作汇报后，应及时协助客服人员解决问题。8值班客服人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。（二）交接班1. 接班。接班人员提前10分钟赶到客服部进行岗位交接工作；（1) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机灭火器水瓶等，如发现损坏缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；（2) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；（3) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；（4) 交接双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。2. 交班（1) 交班人员在交班前15分钟将公物 摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰尘无杂物；（2) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；（3) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；（4) 互相签名后，方可离岗；（5) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，原则上不允许交班。（三）客服部经理（主管）每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管报值班工作情况。（四）记录客服部值班安排表、值班记录、交接班记录。九、档案管理制度（一）业主/客户档案内容1. 经业主/客户签署后的业主临时管理规约承诺书。（1) 业主/客户资料卡。（2) 业主/客户验房单。（3) 经业主/客户签署后的房屋装饰装修管理协议书（4) 房屋装修申请表签署后的装修施工承诺表动火许可证装修安全责任书相关图纸及装修施工队资料。（5) 装修违章整改通知单及处理结果资料。（6) 装修竣工验收表（7) 业主/客户的有关证件复印件。（8) 业主/客户产权确认登记。（9) 其它应保存的资料。2. 业主/客户档案的跟踪。（1) 当发生下列情况变化时，客服人员应将变化情况记录在业主/客户档案中：. 通讯电话联络方式发生变化时；. 业主/客户发生更替时。（2) 业主/客户档案跟踪管理，由客服部客服人员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、公摊费和其它服务费一个月以上的业主/客户，客服人员应至少每隔15天对业主/客户的联系方式跟踪一次。（3) 对产权发生变更的业主/客户，管理处应及时为新业主/客户建立“业主/客户档案”，同时对原业主/客户的档案另置保管，保管期三年。3. 业主/客户档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经客服部档案客服人员办理登记手续后方可查阅。4. 业主/客户档案应永久保存。5. 具备电脑办公系统的要将各业主/客户资料输入电脑进行管理,同时保持同步更新。（二） 文件主要分类：1. 部门工作计划及总结会议的记录培训计划及记录；2. 以管理处、部门名义发文各类通知敬告；3. 本部门的各类操作规程规章制度等；4. 上级发文及相关部门的发文；5. 客服部日常工作记录；6. 电费的缴费单、统计单；7. 客户的各类档案及签署的相关协议。（三）记录业主/客户档案目录（四）相关支持文件档案管理制度十、违章处理制度（一）处理要点1. 有理、有利、有节地进行公众管理。（1) 有理，含有两个内容：. 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”“依法管理”是对物业管理和从业人员的基本要求。. 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业服务人员必备的条件。万事抬不过一个“理”字，只要我们坚持讲理，相信绝大部分矛盾能够顺利得到解决的。（2) 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：. 对物业本身和全体业主/客户的公众利益有利。. 对物业管理自身有利。. 有分寸适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中人以下几种具体的方法要求：就事论事的方法；矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；给业主/客户留面子，切忌伤业主/客户的自尊心；尽量使用委婉好听的言语。不要以为业主/客户是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。2.利用业主/客户“自律”进行公众管理。（1) 利用业主/客户“自律”进行公众管理是物业管理手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辩不清物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费业主/客户违章养狗等问题，如果利用业主/客户“自律”方法来解决，就显得较为轻松。业主临时管理规约承诺书住宅小区管理规约是最常见的业主/客户“自律”方式。3利用“业主委员会”进行公众管理。（1) 有人认为，“业主委员会”在许多物业管理眼中都只是挑物业管理毛病的角色，又怎能配合物业管理进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于利用“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理进行公众管理时的一张王牌。4利用小区文化进行公众管理。（二）违章处理的原则1. 以劝导教育为主的原则。2. 慎用处罚的原则。3. 合法的原则。4. 就事论事的原则。5. 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。6. 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。7. 批评规劝从重，处罚从轻的原则。8. 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。（三）常见住户的违章现象1. 违反装修管理规定的现象；（1) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构外观（含外墙外门窗阳台等部位设施的颜色形状和规格）设计用途功能和布局；（2) 对房屋的内外承重墙柱梁板进行违章凿拆搭建；（3) 擅自拆除改造供电供水供气通讯排水排污消防等公用设施；（4) 擅自在门窗安装网罩牌破坏房屋整体外观；（5) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；（6) 其它违反管理规定的行为。2. 违反消防管理规定的现象：（1) 堵塞消防通道；（2) 损坏消防设备和器材，动用损坏楼梯走道和出口的各类消防标识报警装置灭火设施；（3) 超负荷使用电器乱拉乱接电线造成火灾隐患；（4) 在公共场地烧香火纸张织物纤维塑料制品木制品及其它废弃物；（5) 营业场所不按规定配置灭火器材；（6) 其它违反消防管理规定的行为。3. 违反公共道德环境卫生管理规定的现象：（1) 乱丢垃圾果皮纸屑烟头等杂物，随地吐痰和大小便；（2) 破坏卫生设施设备；（3) 在公用场地私自堆放吊挂杂物，乱搭乱建乱张贴涂写；（4) 高空抛物倒污水；（5) 播放高音喇叭制造超量噪音；（6) 践踏草坪攀摘花树及占用绿化 ，损坏涂画园林建筑小品；（7) 随意放养宠物；（8) 其它违反环境卫生及美化的行为。4. 违反治安管理规定的现象：（1) 违章停车；（2) 违反规定存放排放易燃易燃剧毒放射性等物品；（3) 聚众赌博打架斗殴；（4) 其它违反治安管理的行为。5. 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。6. 采取可能损害其它业主/客户利益或影响住宅小区安全的行为。7. 违反以上管理规定，未造成住宅小区住户利益或管理处经济受损或对住宅小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。（四）处理方法。1. 违章处理的一般方式的使用顺序：（1) 即时劝导教育；选用于一般违章事件。（2) 限期整改：尚未给住宅小区造成经济损失的违章事件。（3) 赔偿经济损失：给住宅小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。（4) 通报批评：适用不接受违章处理意见的住户。（5) 提起诉讼：适用于给住宅小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。2. 对拒交有关管理服务费用的违章处理方式：（1) 劝说督促沟通；（2) 发催缴函；（3) 加收违约金；（4) 发律师函；（5) 通过业主委员会公告；（6) 申请仲裁或提起诉讼。3. 对违章装修的处理方式按装修管理规定执行。（五）违章处理程序1. 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部。2. 客服人员接到住户违章信息后，在违章事件记录处理表上登记，然后按以下规定进行处理：属重大事件的报管理处经理处理；属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服人员到现场予以劝导教育；3. 管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给住宅小区造成的经济损失大小，决定给以产“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入违章事件记录处理表中；4. 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合住宅小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。5. 必要时由管理处作出决定对违章业主/客户提起仲裁或司法诉讼。6. 对于“赔偿经济损失”“通报批评”及“提起仲裁诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。7. 违章处理意见 经管理处经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务室统一扣款。8. 对违规住户的处罚工作，只能由管理处经理或客服部经理（主管）依据制度处理；其它员工只能进行劝导教育，严禁进行越权处罚。（六）资料保存期限：违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章的资料保存期为5年。十一、邮件收发制度（一）邮递员直接将报刊信件杂志快件等送到客服部，客服部负责清点核对数量以及完整性，并邮递员记录本上加盖收讫章。（二）一般邮件送到客服部后，由秩序维护员当日将邮件送到客户邮箱。（三）特殊邮件包括：挂号信包裹单包裹汇款单等。1. 收到特殊邮件后客服部管理员将邮件的详细情况在邮件收发登记表上做好记录。2. 秩序维护员直接将特殊邮件送到收件人手上，并签收。如收件人不在，立即将邮件返回客服部。3. 客户领取特殊邮件时须出示身份证明，确认身份后，请其在邮件收发登记表上签字。4. 电话通知客户无法当日来取邮件的，客服前台管理员应在值班记录本上注明，当天及时通过电话通知收件人，并做好电话通知记录。5. 当日无法找到客户的，在一周内必须每日电话或上门一次，直至找到客户。6. 一周内无法联系到客户的，必须将邮件退还邮局，并做好退回手续并签字。（四）破损邮件处理1. 客服部管理员在收邮件时发现有破损时，须要求邮递员在邮件收发登记表上注明该邮件在送到客服部之前已经损坏。2. 客服部管理员用专用的“此邮件收到时已破损”封条贴在破损部位后，再派发到业主/客户手中。（五）记录表单邮件收发登记表 十二、空置房管理制度（一）空置房的登记建档与收费。（二）经管理处接管的空置房由客服部经理（主管）安排客服人员进行登记造册。（三）客服人员将空置登记在空置房登记表内。（四）管理处制作空置房动态表，每月5日前报管理处经理，在文档室备案。（五）空置房维护计划的规定。1. 客服部经理（主管）应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划。其内容应包括：（1) 维护管理的管理处；（2) 维护管理的频率；（3) 维修管理的措施；（4) 维护费用预算。2. 空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中。3. 经管理处经理审批通过后的维护计划由客服部负