商业综合体物业管理方案1.pdf

1目录目录第一章前言2第二章 公司情况介绍2第三章XXXX 商业综合体物业管理方案28第一节项目概部况及提高管理服务水平的整体设想和策划28第二节拟采取的管理方式、工作计划和物资装备31第三节商业运营公司与物业管理公司的融合服务建议35第四节各项管理指标的标准及达成的标准指标37第五节管理人员配备、培训与管理38第六节管理成本测算和管理费标准39第七节管理规章制度40第八节便民服务50第九节日常物业管理服务50第四章部分公众制度及应急措施52第一节公众制度52第二节部分应急措施74XXXX 商业综合体物业管理策划方案XXXX 商业综合体物业管理策划方案第一章 前言第一章 前言物业管理作为一种新兴的行业，它的产生和发展，对于改善人民群众的生活，工作生产环境，提高城市整体水平起到了积极的作用。物业管理条例的颁布和实施2更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时，也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。XXXX 在顺应市场需要，提出“内部精细管理，对外稳健发展”的战略思路。在这思路的指导下来谋求企业的出路，我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是“只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强大”。我们企业做好，做大，做强，为客户创造价值，也是对客户的最好回报。第二章 XXX 公司简介第二章 XXX 公司简介第三章 XXXX 商业综合体物业管理方案第三章 XXXX 商业综合体物业管理方案第一节 项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划第一节 项目概况及提高管理服务水平的整体设想与策划一、项目概况认识与定位一、项目概况认识与定位XXXX 位于 XX 市颜村，XXXX 即 XX 市新火车站片区占地面积 18 平方公里。征用土地 6000 余亩，搬迁大小企业 120 多家，拆迁房屋 1100 户，拆除违法违章建筑 5000平方米等。XXXX 距离 XX 市中心 5 公里，建筑面积 12000 平方米。XXXX 是新建 XX 铁路重要的中间车站，建成后将成为以铁路客运为中心，集长途汽车、公交车、出租车和社会车辆等多种交通设施及交通方式的客运综合交通枢纽。车站远期 2030 年旅客发送量为 477 万人次，日均旅客到发总量 13722 人次，车站最高聚集人数 3000 人。该站除了有渝黔高铁、川黔铁路外，还是规划中的 XXXXXXXX 路、XXXXXX 城际铁路、XXXX、XXXX、XXXXXX 铁路的汇聚点，XX 将形成一个全方位对外开放的铁路运输网络。XX 市委、市政府对新火车站片区的开发建设提出了“两年打基础，三年见成效，五年大发展”的阶段性目标。按照这个目标，XX 市将要在 2014 年基本完成 X3村火车站（新火车站）片区的开发建设工作。XXXX 商业综合体项目是 XX 市交通枢纽重要重要配套设施，涉及道路、广场、学校、宾馆、商场、住宅区等项目，规划面积为 18 万方，涉及餐饮、娱乐、休闲、住宿、购物、办公一站式配套服务，其物业具有综合性及特殊性；主要业主要有离商圈不远的高铁、长途客运乘客、过往办事人员、出行旅客、附近居民及有购物需求的消费者；人流量较大、客户需求较多，故对物业的要求较高，安全责任大、灵活性较强；对物业的管理和对人的服务更注重文化内涵和超前意识，在这座历史悠久的红色城市，提倡科学、主动、细微，立足于更新、更高的科技、文化信息含量高。主要设备、设施也较为复杂，涉及现代控制技术、计算机网络技术、电力、能源、通迅技术等等现代高新技术不多，建筑装饰装修材料品种少，所以，管理涉及的专业技术面广。二、提高管理服务水平的整体设想与策划（一）一种模式作为大型综合体需要的是体现：开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适等，为此我公司确定该综合体管理服务模式为：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后，要将公司“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”、“业主的评价是检验我们工作的唯一标准业主的评价是检验我们工作的唯一标准”的理念全方位导入，并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守不离纲，威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力，一定能给贵公司和使用人交一分满意的答卷.（二）二项承诺1、自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立综合体引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照 ISO9001-2000 服务质量体系全面实施物业管理服务。（三）五个重点4针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:1、树立综合体物业整体形象通过环境形象，城市综合体形象控制，公共设备和设施管理，治安和交通控制，管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造城市综合体开放，高效，规范的整体形象.2、确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零从我们管理的经验来看，治安、消防状况的好坏是物业使用人衡量管理绩效的关键。我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服务，通过技防、人防、物防的有效结合，可以确保该区域内因物业管理原因而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好城市综合体的环境该物城市综合体是对外的窗口，在环境管理方面，卫生管理是重点，本城市综合体的卫生涉及到道路，市场，广场等公共区域，以及外墙，只有通过专业的管理和不懈的努力，才能从根本上展现项目的良好面貌，同时园区内的绿化的养护要达到茂盛，常绿，无死苗，无杂物，辅助性的展现项目的良好形象。4、设施，设备及物业本身的管理，使商业综合体物业保值、增值该项目的设施设备齐全，我们在管理中，重点是强调专业管理，使其使用寿命增长，从而达到保值增值的目的.5、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明及职业化的特色管理，文明执勤，优质服务，从根本上树立良好形象，给到 XX 商业综合体的人留下良好印象，并为管理叹服，使商业综合体因我们的管理服务增加附加值.（四）五大措施51、根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有秩序管理员由物业服务事务所统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，公共秩序管理与其它人员相结合，白天外松内紧与夜晚严密相结合，小围合与大围合相结合。在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合物业服务事务所统一管理，快速调度，确保治安万无一失。2、精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设。针对该项目的现状要求，我们将设置环境管理部(环卫，绿化)，养护商业综合体园林绿化和管理好区域卫生，以保障物商业综合体环境优美，干净整洁。第一：维护保养好商业综合体绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生机；第二：加强和引导环保意识的教育，使每位到商业综合体的人员都自觉爱护区内环境；第三：垃圾分类收集，建立回收系统；第四：开展环境文化建设和环境形象建设。3、保证车辆有序停放。为防止车辆乱停放现象，我们将对使用人进行引导培训与现场温馨管理，提示相结合，对其讲理无效之后，给予处理，最后达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.4、实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理方法。这种方法体现在人员安排、治安、消防、卫生设施、设备管理等各方面。我们以物业服务事务所为指挥机构统一集中管理，同时每块区域设班，组长负责各自具体业务，各单项业务又设管理人员检查跟踪，做到有条不紊，规范严密。5、我们在管理服务中将推出 24 小时值班巡逻的服务机制，以解决使用者所需。第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况第二节 拟采取的管理方式、工作计划和物资需求情况一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。6基本思路是：1、严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质；2、提供 24 小时服务；3、严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；4、致力精神文明建设，实施品牌和形象战略；5、半军事化管理加现代化管理。具体我们的管理分组织系统，运作程序系统，激励系统三个部分说明.(一)、组织系统：1、贵公司可以直接对物业服务事务所下指示，以提高服务效率。2、物业服务事务所实行垂直领导，减少管理环节，物业服务事务所设经理、文员、品管，各业务部门管理员和业务块操作员工。(二)、运作程序系统：1、整体运作程序2、内部运作流程说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性.(三)、激励系统：说明：1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能和工作积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心，座谈等。73、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工走，通过惩罚“打”着员工走，做到人人有动力，个个有压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，目的是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境.5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力。6、企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，通过企业文化的凝聚力，引导功能，约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。二、工作计划和物资需求情况1、工作计划工作计划严格按照甲方的施工进度、具体时间和甲方具体协商拟定。序号序号项目项目内容内容时间时间备注备注1物业管理标的调研全面了解物业管理标的XX 年 XX 月 X 日尽量提前2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案XX 年 XX 月 XX 日尽量提前3接管合同签订1、方案送审 2、签订合同方案确认时止尽量缩短时间4组建管理队伍1、选拔 2、培训 3、上岗方案确认至进场85整改及完善办公条件1、安排管理用房 2、安排员工宿舍 3、物质装备到位方案确认至进场6制订管理制度1、制订切合实际的各项物业管理制度 2、导入 ISO9001-20007物业接管验收办理书面移交手续(二)常规期管理工作计划序号序号项目项目内容内容时间时间备注备注1房屋及公用部位维修保养1、制定大，中修计划方案；2、日常零修，急修管理；3、日 常 保 养 巡 查 管 理；4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施，设备及场所的使用、维修、养护，管理1、建立档案，搞好基础资料管理；2、运行管理；3、维修保养管理；4、险情应急管理；5、水池水泵管理；6、其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3公共秩序管理1、24 小时值班及巡查，监控等安全防范管理；2、违章私设摊点及设立广告管理；3、消防管理接管验收后开始；4、来人来访管理；5、物品出入管理。4车辆管理1、进出车辆管理；2、停车场管理；3、车辆行驶管理。接管验收后开始5清洁卫生管理1、清洁卫生管理；2、环保管理；3、消杀管理.接管验收后开始6绿化管理1、室内绿化管理；2、室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1、设立服务员和品管员；2、人员形象及服务意识管理.8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1、建立房屋共用设施设备档案资料；2、建立用户档案，房屋及其配套设施权属清册；3、建立严格的档案管理制度接管验收后开始92、物资需求情况根据实际需要现场和甲方商定。第三节商业营运公司与物业管理公司融合服务建议第三节商业营运公司与物业管理公司融合服务建议商业运营通常是将经营行为作为主要管理内容，强调对经营环节的控制，其核心内容为：运营管理。其意义在于提升 XXXX 商业综合体项目的运营和管理，促进 XXXX商业综合体项目的持续运营和稳步开发。其行为为经营行为管理。经营行为管理。物业管理是从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期和能源的最大优化，以良好的服务建立 XXXX 商业综合体的品牌形象，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的功能。其行为为消费行为管理。消费行为管理。从以上可以看出商业运营与物业管理密不可分，优质的物业服务能保证商业营运持续性，通过物业服务能保持 XXXX 商业综合体社会声誉，让更多的消费者知道 XXXX商业综合体，从而保证了开发商的利益。反之，在经营管理和物业服务过程中二者不能有效配合，形成矛盾或者相互推诿经营者和消费者的有效投诉；则会到致市场的萎缩，直致消亡。所以根据我公司实际市场管理经验，为保证 XXXX 商业综合体项目的持续运营和稳步开发，我方建议将商业运营公司和物业管理公司进行有机融合，两家公司对市场统一管理，独立核算。即对外是一家，责任不分你、我，统一为商业营运公司，物业公司项目经理兼任任商业营运公司副总经理，物业公司项目服务处对外降格为经营公司的一个部门，对内则相对独立，费用统一收取，内部分帐。形成财务分裂、事务统一财务分裂、事务统一的有机体。使市场的经营行为管理和消费行为管理形成综合体，在节约大量的人力、物力的基础上，极大的提高管理服务效率。根据商业营运公司的一般管理模式和我公司的管理结构，综合服务机构的具体组织结构如下10上列组织结构中，客服中心、物管部为物业服务事务所所属部门，客服中心和商业营运公司办公室、营运部客服组可合并为新的客服中心，财务部为两家共有，可合并统一办公。通过上图可看出融合后的优势，即主要管理模式的五个统一：即统一项目的业态规划和商品布局。总经理副总经理策划部营运部客服中心财务部策划组平面组招商组客服组会计组出纳组物客部11即统一项目的业态规划和商品布局。即为商户提供专业的服务咨询，统一设立总服务 台，提供客户服务，提升商业综合体服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为，商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，提升认知度。即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，实现统一招商管理，包括统一业态控制，品牌审核等。即统一策划全年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量特聚人的活动，使使商城成为传播文化资讯的平台。即营造舒适的购物休闲环境(略)。第四节各项指标的标准及达成标准指标第四节各项指标的标准及达成标准指标本节参照全国物业管理条例、，全国物业管理示商业综合体达标评分细则及ISO9001 质量标准，结合双诚公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照全国物业管理示范商业综合体达标评分细则对总体目标及十五项管理指标做出承诺：总体目标：总体目标：在甲方具备硬件条件的基础上，三年内通过“XX 物业管理示范商业综合体”考评，并获得有效证书。统一服务管理统一招商管理统一营销管理统一物业管理统一经营主题12各项指标承诺：各项指标承诺：1、房屋及配套设施完好率 98%以上；2、零修、急修及时率 100%；3、维修工程质量合格率 100%以上，回访率 100%；4、绿化完好率 99%以上；5、清洁保洁率 98 以上；6、停车场完好率 99 以上；7、公共设施完好率 98 以上；8、治安案件发生率为 1%以下；9、有效投诉率 1%以下；10、有效投诉处置率 100%；11、管理人员专业合格率 100%；12、维修服务回访率 100%；13、使用人满意率 90%以上；14、公共照明完好率 99%以上；15、XXXX 商业综合体公共形象良好率 95%以上。第五节管理人员的配备及人员培训第五节管理人员的配备及人员培训一、物业物业服务事务所人员配备该物业服务事务所人员配备因考虑对外形象和设备配置情况，帮我们在人员配备上坚持以公司“精干，高效，敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力，重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，13严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。(一)物业服务事务所一期人员配备图(可根据甲方需求适当调整)：(二)物业物业服务事务所人员岗位分布说明1、物业服务事务所经理：1 名，负责全面工作。2、物业服务事务所副经理：1 名，协助经理工作。3、文员：负责前台服务和处理行政、物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作。4、品管：1 名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督。5、维修部：3 名，负责商业综合体物业和配套设施设备及场地的日常维修，保养，巡视，维修检查监督等工作.6、秩序维护队队长：1 名，负责保安队全面工作及对部门人员检查监督工作。秩序维护队员：27 名，分三班 24 小时值班，负责当班期间的安保工作。6、环境管理部：主管 1 名，负责清洁，绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.绿化员：2 名，负责绿化养护工作.事务所经理 2 人(正、副)工程部主管1 人强弱电 1 人给排水 1 人客户服务中心文员1 人品管1 人环境部主管1 人绿化2 人保洁8 人秩序维护部主管1 人班长3 人队员24 人14保洁员：8 名负责商业综合体公共区域卫生.(三)、人员培训企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了“全员培训，全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处.1、培训的目标：通过培训，提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，使物业管理更加富有成效。2、培训内容：(1)新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等；B、员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、物业服务事务所概况培训：商业综合体概况、公众管理制度、内部规章制度、管理架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。(2)岗位专业技能培训:A、基本技能培训：相应岗位的专业知识，ISO9001 文件(包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等)；B、新技术(能)培训：智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等。(3)素质提高培训：A、操作层自我开发培训：进行有关学历，职称的外送培训，或利用现有条件，举办电脑，消防，环保等相关知识讲座;15B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛。(4)新政策，新理论培训：物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.(5)培训者培训：培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训.3、培训计划(不具体阐述)4、培训的评估考核(1)培训中考核：根据实情，边培训、边考察，理论与实践相结合，这样便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行监督和指正。(2)培训后考核：分为实操考评和书面考核两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为薪资发放的依据。第六节管理成本的测算和管理费标准第六节管理成本的测算和管理费标准一、物业管理服务费标准及佣金标准根据 XXXX 商业综合体物业管理邀标文件提供的有关资料，通过项目实地考察和专业测算，XXXX 对本项目物业管理服务费标准确定为人民币 XX 元平方月。二、对物业物业服务事务所财务管理的认识：（1）XXXX 一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。（2）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。（3）物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行力。实行16成本控制的前提是专业的物业管理预算。（4）成本控制原则不能以降低服务质量或用户满意度为代价，用户满意永远是最高原则。三、物业服务事务所控制成本主要措施1.合理安排维修资金的使用，保证 XXXX 商业综合体物业维修、改造工程良性运作。2.通过精确的计算和合理的安排，指定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少朗月广场的运行开支。3.XXXX 有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。4.加强员工培训，发展员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5.采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。四、XXXX 商业综合体物业管理有关费用测算略略第七节管理规章制度和建筑及其附属物档案第七节管理规章制度和建筑及其附属物档案一、管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升商业综合体形象的重要依据。为进行统一规范和管理，接管后，我们将严格按照 ISO9001 国际标准及我公司质量体系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理。我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整。管理17制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001 服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等。二、档案建立与管理随着建筑设计高科技，专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，在信息收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面，丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对项目所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观，资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。三，档案管理运作环节1、资料的收集，直接隶属于客户服务中心。建立相应的规章制度，对所有档案资源进行严格管理。在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集。2、资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3、资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流失。档案的管理环境必须做到三防，即防火，防潮，防变质。四、档案资料的分类1、接管移交资料：工程建筑产权资料1、接管移交资料：工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文；B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证；C：拆迁安置资料；工程技术资料：工程技术资料：A：红线图、总平面图；18B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告；C：工程合同、工程预决算；D：工程设计变更、通知及技术核算单；E：竣工图、单体建筑、结构、设备竣工图；2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图2、消防，智能化，中央空调等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防、智能化、中央空调等竣工验收证明书；G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书；H：新材料、构配件的鉴定合格证书；I；供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备的检验合格证书；J：供水、供电、电梯、消防、智能化、中央空调等设备技术资料；K：砂浆、混凝土试块、试压报告；L：绿化工程竣工图；M：其它技术资料；3、管理档案资料3、管理档案资料物业资料物业资料A：基本资料B：标识资料事务管理资料事务管理资料A：事务值班表B：事务交接记录表C：物品搬出(入)登记表D：日常事务巡视记录E：事务回访登记表维修资料维修资料19A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录本D：公共设施维修记录安全防范及交通管理资料安全防范及交通管理资料A：日常巡查记录，交接班记录，值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录，紧急事件处理记录D：车辆管理记录，车辆详细资料，车辆出入记录设备管理资料设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录员工管理资料员工管理资料A：员工个人资料，聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录行政文件资料行政文件资料A：物业服务事务所主任值班及督察记录 B:政府部门文件20C：物业公司及主管领导部门文件D：物业服务事务所规章制度，通知，通报等文件E：物业服务事务所荣誉一览表F：物业服务事务所接待来访参观记录表会务资料会务资料A：会务承办实施方案B：会务摄影及录音，录像资料第八节便民服务第八节便民服务当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持“以客户为中心，优质服务，低价收费”的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列。总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足.1、代理办公物品维修按维修单位标准收取维修费，每次维修费货比三家，经同意后送修，加收适当服务费。2、代购车船航空票除实际费用外，按规定加收手续费3、代寄，代领邮件加收适当服务费4、配备急救箱，急救药品按药品的实际收费，不加收服务费5、建立活动组织，组织文体活动活动费用按实际发生收费，不加收服务费第九节日常物业管理第九节日常物业管理21日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，我们将该项目物业管理工作分为介入期和常规期二个部分，在介入期我们从物业管理角度提出一系列建议，并依据贵单位的认可项目实施整改和进一步完善物业管理方案，为今后物业管理打基础。常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全防范管理，消防管理，车辆管理等多方面内容，其中有些项目已在前面相关章节体现。在此章节我们只是就其有关内容进行阐述。一、介入期在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作。(一)调研，编写方案工作(二)验收接管1、拟定验收接管方案，组建验收接管小组.2、对项目进行全面验收，接管，包括资料接管，另附验收接管相关表格。3、如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接。二、常规期物业管理(一)安全管理1、安全防范管理分为四个层次：第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏；第二层为门岗人员进行封闭控制；第三层为监控系统；第四层为最里层，实行步行巡查，发现问题及时处理或汇报处理，同时我们将编制专项方案进行演练。2、消防管理：我们将建立消防责任小组，分三级巡查：第一级为保安员巡查；第二级为维修人员巡查；第三级为管理层人员巡查。另外，我们将编制消防应急方案进行演练。(二)车辆管理(其车位规划方案按规划执行)221、我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范，指挥规范，制度规范等。2、合理使用停车场资源，使其资源利用最大化.(三)环境管理1、对于内外绿化，我们将按照绿化管护制度严格执行，这里不再细述。2、环卫管理上：我们首先实行垃圾分流，使工业园区净化，美化。其次是实行人员培训到位，工作到位，检查评比到位，质量到位的四个到位，始终保持责任区域干净，整洁。详见清洁卫生管理。(四)、物业管理标的中各项目大，中型维修养护和日常小修管理物业服务事务所在每年年初，向贵公司上报年度各项目大，中型维修计划书，并按计划执行。对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护。(五)、客户服务及品质管理设文员及品管各一人，负责整个管理处接待，内务，单位的服务品质等工作。我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用。第四章 部分公众制度及应急措施第四章 部分公众制度及应急措施(以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整)第一节公众制度精神文明公约精神文明公约一、自觉遵守国家法律及市民行为道德规范，做遵纪守法公民。二、所有人员互相尊重，互相关心，互相帮助，和睦相处。三、不搞封建迷信，不参与赌博，色情活动，不吸毒，贩卖毒品，不将违禁品黄色淫秽的书刊，画片等带进本工业园区，不参加非法团体组织集会。23四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾，瓜壳，纸屑，烟头等，不随地吐痰和大小便，不高空抛物，不饲养禽兽，不在公共场所弃置及堆放杂物，共同维护公共卫生。五、爱护公共财物，维护水电，通讯，消防等公共设施。六、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。七、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。八、积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人。九、积极维护商业综合体形象，提出合理化建议，积极配合物业服务事务所的各项工作，为将商业综合体创建成物业管理示范项目而努力奋斗。安全防范管理规定安全防范管理规定为提供优质保安服务，保障商业综合体的公共设施及人员生命财产安全，特制定本规定：一、商业综合体安全治安保卫工作由 XXXX 商业综合体物业服务事务所协助辖区派出所完成。物业服务事务所工作人员有权对违反 XXXX 商业综合体管理规定的行为进行检查，纠正。二、物业物业服务事务所的职责和权利1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护 XXXX 商业综合体公共设施及人员生命，财产安全。2、实行封闭式的安全管理办法，保安人员 24 小时值班巡逻，处理所有紧急事项。3、负责本区域的机动车辆，摩托车，自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明后方可放行。4、夜间门岗负责出入登记等工作。贵重、大件物品离开本区域，须查验委托单位出具的物品搬出放行条方予放行。5、对不遵守制度的人员，应进行劝阻，制止，情节严重者移交有关部门处理。24三、商业综合体严禁下列行为：1、严禁非法携带、存放枪支弹药，非法储存，使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品。2、严禁非法制造、贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具。3、严禁非法吸毒、贩毒、嫖娼卖淫，制造、销售各类毒具或聚毒。4、禁止窝藏各类犯罪分子。5、不得利用房间为盗窃活动提供方便。6、禁止制造、复制、出售、出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品。7、未经批准不得擅自改装，破坏正常供电线路。8、不得损坏，移动消防器材、标志，挪用消防水泵。9、不得故意损坏区域内各种公共设施、设备。有上述行为，物业物业服务事务所有权按治安管理条例予以纠正，情节严重交公安机关处理。四、商业综合体经营人员职责和义务：1、遵守国家有关法律，法规和本商业综合体的各项规章制度。2、具备足够的安全意识，积极配合物业服务事务所公共秩序维护人员，搞好商业综合体的公共秩序维护工作。3、勇于制止，举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业物业服务事务所处理。4、正确作用电子智能化系统，保证有关治安报警设施的完好及有效使用，并勇于承担自己造成的相应事故责任。消防安全管理规定消防安全管理规定为了加强商业综合体的消防管理，保障公共设施及人员生命财产安全，根据国家25有关消防法律，法规制定本规定。一、本规定由物业物业服务事务所和商业综合体所有人员共同遵照执行。二、商业综合体的防火工作，依据“预防为主，防消结合”的原则，实行综合治理，并接受翁安县公安消防大队的领导和监督。三、商业综合体的防火管理实行分工负责制，由产权单位组织管理，物业物业服务事务所具体负责，由消防部门监督实施。四、物业物业服务事务所的防火工作职责：1、宣传消防法律，法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育；2、制订防火管理制度，并监督保障实施；3、定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施；4、保证公共区域疏散通道的畅通；5、定期对辖区公共消防设施，器材进行检查和维修，保养，使其处理良好备用状态；6、正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必须经有关人员同意，并及时通知所有人员加强防范；7、领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练；8、严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放；9、组织人员补救初期火灾，对情况严重难以扑灭的，应及时打“119”电话求救，并协助维持火场秩序，配合事故处理。五、商业综合体经营人员的消防职责和义务：1、遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器；2、不得随意堆放，晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物或其它26易燃物倒入垃圾桶，严禁在垃圾桶内烧垃圾；3、室内不得存放超过 0.5 公斤的汽油，酒精，香蕉水等易燃品；4、严禁占用，堵塞任何消防通道，楼梯走道，天台出品或其他疏散口，严禁在楼道，天台进行喷油漆的危险作业；5、严禁损坏，盗用消防设施，器材，挪用消防设施及消防水源；6、严禁封闭或损坏安全疏散标识，事故照明设施及消防标志；7、遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾；8、发生火灾时，应及时告知物业物业服务事务所或拨打 119，并关闭电闸，迅速离开现场。使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕；9、学习消防常识，掌握简易的灭火方法，发生火警及时报警，积极扑救；10、发现他人违章用火、用电、用电焊、气焊或有损坏消防设施，器材的行为，应及时劝阻，制止或向物业物业服务事务所报告;11、所有人员必须服从消防机关和物业物业服务事务所有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁手段妨碍消防工作人员执行公务。纵火者，将依法追究刑事责任。六、物业物业服务事务所或房屋产权单位需要改变的用途时，其防火安全必须符合国家有关法规要求，并经市消防主管部门审核同意，方可使用。七、在执行灭火救灾任务中受伤，致残或牺牲的人员其医疗，抚恤待遇及其养伤期间的生活费用，由发生火警的肇事者按照国家有关规定给予补偿。八、公共娱乐场所按公共娱乐场所消防安全管理规定执行。九、凡违反本规定的，物业物业服务事务所可根据有关法律，法规及有关规定报请消防主管部门进行处理。27道路及车辆管理规定道路及车辆管理规定为了加强区域内交通管理，维护交通秩序，根据交通有关法规，特制定本规定：一、各类车辆在本区域行驶停放，须遵守下列规定：1、遵守交通管理规定，爱护道路，共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施；2、机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车；3、车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全；4、车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负；5，不准在行车道，消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道；6，不得在区域任何路段试刹车，练习驾驶，有滴漏机油等必须清洗干净；7、除执行任务的消防车、警车、军车、救护车外，其它车辆一律按本规定执行。二、停车场管理规定：1、服从秩序维护员指挥，严格按照标识有序行驶及停放；2、工程车，履带式车辆不得驶入停车场；3、不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩；4、严禁运载剧毒、易燃物品、枪支火药和其它危险物质的车辆进场；5、车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净；6、车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内；7、物业服务事务所对车辆只提供车位及对车辆秩序进行管理。停车场内的车辆如有遗失，物业服务事务所只负责协助车主进行调查，并协助车主向保险公司索赔；8、凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理。商业综合体设备安全运行制度商业综合体设备安全运行制度28一、机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证，上岗证。二、智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行 24 小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。三、机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。四、值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。五、设备管理人员应了解和