服务部工作流程2425.docx

服务部第一节 部门门概述一、职能能概述1 为客人提提供及时时、热情情、周到到、细致致的餐饮饮服务；2 准确迅速速地向厨厨房传递递客人信信息，为为厨房菜菜品创新新提供事事实依据据；3 促进餐饮饮营销工工作，建建立稳固固的、不不断扩大大的客户户网。二、组织织机构图图服务主管运营总监（服务经理）总厨安保礼宾主管安 保员员检查日常望海楼荤素保主管理111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111静舍素食传菜员服务员三、工作作准则1 以“全方方位满足足客人的的饮食需需求，不不断超越越自我”作作为最高高工作目目标；2 树立“把把小事做做成精品品”的服服务意识识，为客客人提供供高水平平的服务务；3 以客人利利益为重重，协调调好客人人需求与与厨房出出品的关关系；4、担当当“静舍舍形象代代表”，通通过细致致服务，建建立良好好的客户户关系。第二节 管理理人员岗岗位说明明书一、 服务部经经理1、岗位位工作说说明书部门：服服务部岗位名称称：服务务部经理理隶 属 于：总总经理指 挥 到：主主管、厨厨房、保保安班 次：行政班班工作时间间：9:3018:00工作职责责：1、在总总经理的的直接领领导下，全全面负服服务部的的日常服服务管理理工作；2、完成成上级交交办的其其它任务务。工作内容容：1、接受受上级领领导：2、参加加公司工工作会议议；3、听取取领导布布置工作作；4、汇报报部门工工作；5、完成成上级交交办的其其它任务务；6、接受受上级及及相关部部门的检检查与评评估。部门内部部管理工工作：1、组织织制订和和修缮服服务部的的岗位工工作说明明书、工工作程序序与标准准以及各各项规章章制度；2、制定定服务部部工作计计划；3、组织织召开部部门工作作会议；4、审批批部门报报表、请请示和报报告等；5、根据据部门工工作需要要任命、授授权和调调派部门门内人员员；6、定期期与部门门内主管管和员工工沟通；7、根据据实际要要求，组组织部门门人员进进行业务务和文化化培训；8、直接接督导部部门员工工的服务务态度及及工作质质量；9、部门门物资监监督管理理；10、定定期分析析和总结结部门工工作的成成绩和问问题；11、整整理、上上报和落落实部门门整改措措施；12、处处理突发发事件。协作其它它部门：1、与其其它部门门协作，满满足客人人需求；2、与财财务部协协作，做做好帐目目核算和和帐目管管理工作作；3、与采采购部协协作，做做好本部部门原材材物料的的采购工工作；4、与仓仓管部合合作，做做好部门门各项物物资的领领用及补补充工作作 5、与行行政部协协作，做做好关心心员工生生活工作作；6、与工工程部协协作，做做服务部部设备的的维修、维维护工作作；7、与保保卫部协协作，做做好安全全防范工工作；8、配合合总经理理办公室室及其他他部门进进行重大大活动的的接待工工作；9、配合合综合部部人事做做好本部部门人事事培训工工作；10、配配合综合合部落实实本部门门书院文文化学习习；11、接接受书院院相关部部门检查查并进行行整改；12、协协调处理理部门之之间的纠纠纷；13、落落实外部部门服务务部提出出的其它它工作要要求。对客服务务管理：1、掌握握预订情情况和当当天客情情；2、负责责VIPP客人及及重要团团体会议议的迎送送工作；3、督导导并检查查VIPP客人及及重要团团体会议议的接待待服务，保保证提供供优质的的个性化化服务；4、对重重要的客客户定期期回访；5、及时时答复客客人提出出的意见见及建议议；6、落实实客人遗遗留贵重重物品的的处理；7、处理理客人对对本部门门的投诉诉；8、处理理其它涉涉及客人人的突发发事件。自我管理理：1、根据据要求制制定个人人年度计计划，并并报总经经理审定定；2、按照照计划和和实际工工作要求求参加酒酒店组织织的相关关培训；3、完成成个人“创创新”、“用用心做事事”的指指标；4、定期期自我总总结，针针对管理理中的不不足进行行，并接接受上级级检查。2、工作作项目核核检表项 目内 容容 及及 要要 求求接受上级级领导参加酒店店工作例例会1、参加加每周工工作例会会；2、汇报报本部工工作情况况，言明明工作进进展、存存在问题题及原因因分析、拟拟采取的的对策；3、听取取酒店的的工作指指示。部门内部部管理主持部门门工作例例会1、主持持每周部部门工作作例会；2、向各各班组主主管传达达酒店例例会精神神及内容容；3、听取取主管汇汇报，研研究问题题，拟定定措施，明明确期限限，落实实责任；4、在例例会上布布置工作作重点要要求并落落实责任任人。召开部门门沟通会会1、每月月组织一一次“员员工沟通通会”，了了解员工工思想状状态、对对上级管管理人员员的意见见和建议议等；2、将座座谈会纪纪要在部部门例会会上进行行公布并并分析；3、将需需改进或或落实的的工作布布置并落落实责任任人；4、将沟沟通会结结果及时时反馈给给员工；5、将沟沟通会内内容及相相关措施施上报总总经理。质量分析析会1、主持持每日的的菜品分分析会议议，对菜菜品质量量存在的的问题提提出整改改措施；2、每月月组织一一次本部部门服务务质量、出出品质量量分析会会；3、会前前对本部部门质量量指标完完成情况况进行分分析，形形成质质量分析析报告；4、会上上宣读质质量分析析报告，并并征求员员工对质质量管理理的意见见和建议议；5、整理理会议记记录并备备案。专题总结结会1、每月月对本部部门重复复出现频频率最高高的问题题进行整整理；2、会上上分析问问题反复复出现的的原因，追追究相应应主管的的责任，并并制定整整改措施施；3、形成成分析报报告，报报分管总总经理审审批；检查与评评估1、与各各主管签签订包括括服务质质量、出出品质量量、费用用成本控控制、员员工培训训、卫生生与安全全、固定定资产管管理、低低值易耗耗品控制制等方面面的“目目标责任任书”，落落实本部部门目标标责任；2、对主主管的工工作进行行检查；3、检查查主管检检查出的的问题是是否已经经整改落落实；4、检查查的方式式分为常常规检查查、例行行检查和和暗查；5、审核核各班组组使用的的各种表表格，如如工作交交接班表表、员工工日考评评表、班班前会内内容提要要表、餐餐前餐后后检查表表、部位位质量检检查表、部部位专用用检查表表、表扬扬和批评评表等表表格；6、抽查查各班组组对员工工的培训训情况；7、抽查查对企业业文化学学习情况况；8、对检检查结果果做好记记录，并并于每日日对主管管做出考考评；9、根据据检查记记录，每每周对主主管做出出评估报报告；10、评评估报告告报送分分管总经经理和综综合部人人事。参与业务务定级和和评优活活动组织织1、参与与本部员员工业务务定级工工作；2、设立立各种可可以激励励员工的的荣誉称称号，报报分管总总经理审审定，并并报送综综合部人人事备案案；3、督导导本部各各种“先先进”的的评选，并并将评选选结果报报分管总总经理和和综合部部人事备备案。与其它部部门协作作协调与采采购部的的工作对所进购购的各种种原材物物料的价价格、质质量、是是否及时时提出意意见和建建议。配合工程程部工作作配合工程程部共同同做好对对餐厅的的装修、各各种设备备设施的的维修保保养工作作。质量跟踪踪对于综合合部等酒酒店职能能部门查查到的本本部门重重大质量量事故，要要到现场场进行跟跟踪落实实，查明明原因，寻寻找解决决措施。阅读报表表查阅宾客客预订情情况、VVIP、会会议、团团体接待待通知单单。对客服务务管理现场督导导1、对VVIP接接待和其其他重要要接待活活动，要要亲自检检查布置置工作的的落实情情况；2、在检检查过程程中及时时解决出出现的问问题并及及时满足足客人特特殊要求求。发展与重重要客户户的关系系对重要的的客户进进行定期期拜访，在在节假日日进行探探望与问问候，发发展酒店店与重要要客户的的良好关关系。落实贵重重遗留的的处理1、对于于价值550000元以上上的贵重重遗留物物品要亲亲自过问问上交情情况并检检查记录录情况；2、对于于客人认认领遗留留要亲自自落实认认领结果果，并检检查认领领手续是是否规范范。处理突发发时间及及客人投投诉1、出现现客人投投诉，第第一时间间赶赴现现场，了了解情况况、权限限之内，立立即处理理；超越越权限，及及时上报报并将处处理情况况汇总上上报；2、突发发事件，第第一时间间赶赴现现场，查查找原因因，协调调相关部部门及时时处理解解决，关关系到对对客服务务的要赔赔礼道歉歉，提供供升级服服务；若若属人为为原因造造成，查查找责任任人，将将落实情情况汇总总及时拿拿出处理理意见。3、工作作检查流流程表说 明检查整个个区域的的服务、卫卫生、安安全等情情况，并并记录检检查时间间、质量量达标情情况、责责任人、检检查人等等，发现现问题，则则应将出出现的问问题、责责任人、处处理意见见等进行行总结通通报检查地点点完成时间间检查内容容备注服务部各各岗位餐前(在在营业时时间之前前、提前前10分分钟完成成)1、抽查查餐前各各区域的的布草、餐餐具、用用具、酒酒水、调调料等各各项物资资的应备备；2、抽查查各区域域的卫生生情况；3、抽查查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；4、抽查查班组内内部各种种表格的的填写是是否正确确；5、检察察员工的的到岗情情况，及及布置工工作的完完成情况况；6、检查查督导主主管的在在岗情况况及工作作情况；发现问题题及时纠纠正并在在“工作作汇报群群”进行行通报餐中1、按照照工作程程序与标标准抽查查引领服服务是否否达标；包括：1）迎送送客人的的态度是是否热情情友好；2）迎送送服务是是否及时时、准确确；3）迎送送服务是是否规范范、符合合标准；4）是否否能够准准确识别别常客、回回头客，并并及时传传递顾客客信息，为为客人提提供个性性化的服服务；2、按照照服务员员的工作作程序与与标准，抽抽查服务务员的餐餐桌服务务是否达达标：1）服务务态度是是否热情情友好；2）餐桌桌服务是是否及时时、有序序；3）餐桌桌服务是是否规范范、符合合标准；4）是否否及时发发现客人人的需求求并相关关服务；5）提供供酒水、杯杯具、其其他各项项物资是是否准确确、及时时、符合合要求；6）使用用各种设设备设施施是否规规范符合合标准；7）是否否对客人人提供热热情、及及时的服服务；8）客人人的需求求及菜品品信息是是否传递递迅速；9）上菜菜的顺序序是否正正确并保保证菜品品的配料料齐全；上菜是是否及时时并保证证菜品的的温度及及型、色色；3、检查查当班主主管的工工作情况况和查出出的问题题整改落落实情况况；餐后到位位（餐后后一小时时）1、抽查查各区域域的卫生生情况；2、抽查查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患， 以以及是否否准备就就绪；3、抽查查班组内内部各种种表格的的填写是是否正确确；4、下次次接待的的准备情情况每天卫生情况况；设施设备备；表格、物物资应备备；资料存放放情况；二、服务务部主管管1、岗位位工作说说明书部 门：服务部部岗位名称称：服务务主管隶 属 于：服服务部经经理指挥到：员工班 次：正常班班工作时间间：9：3018:000/临时时调整至至营业结结束工作职责责：1、协助助服务部部经理检检查和控控制餐厅厅各岗位位的日常常工作；2、督导导员工为为客人提提供高效效优质的的服务；3、完完成上级级交办的的其它任任务。工作内容容：1、接受受上级领领导2、接受受上级的的检查及及评估；3、参加加部门工工作例会会；4、汇报报班组工工作；5、完成成上级交交办的其其它任务务。班组内部部管理工工作1、制订订安排当当日班组组的工作作计划和和总结；2、主持持班组例例会；3、根据据营业情情况,合合理安排排班次，调调派人员员；4、定期期组织班班组内部部的员工工沟通会会；5、审阅阅并完成成当日结结算各种种表格；6、处理理员工上上报事件件；7、员工工工作检检查及评评估；8、组织织班组人人员培训训；9、组织织班组员员工进行行企业文文化的学学习；10、组组织班组组人员参参加酒店店的各种种活动；11、管管理班组组内部的的各项物物资；12、处处理突发发事件。协作其它它部门1、与厨厨房协作作，共同同提高菜菜品档次次；2、与酒酒店各部部门协调调接待好好VIPP、团队队和会议议客人；3、与综综合部协协作，为为住店客客人营造造舒适的的入住；4、配合合职能部部门的检检查工作作；5、协助助各部门门处理突突发事件件；6、协助助落实各各部门提提出的要要求。对客服务务管理1、督导导员工对对客服务务质量，查查缺补漏漏；2、充分分满足顾顾客提出出的或潜潜在的各各种需求求；3、受理理客人意意见、建建议和投投诉；4、落实实客人遗遗留物品品的处理理；5、处理理各种涉涉及客人人的突发发事件。2、工作作项目核核检表项目内容及要要求接受上级级领导接受上级级的检查查与评估估1、积极极配合上上级对各各项工作作的检查查；2、接受受上级对对自己的的考评，并并对照工工作不足足，寻找找差距。参加服务务部工作作例会1、主持持每天的的服务部部工作例例会；2、安排排当日班班组工作作情况，言言明工作作进展、存存在问题题及原因因分析、拟拟采取的的对策；3、组织织班组员员工评说说正反事事例；4、总结结昨日和和当日工工作中存存在的问问题及具具体解决决措施；5、在例例会上传传达上级级工作重重点要求求和落实实责任人人。6、听取取上级的的工作指指示。部门内部部管理制订班组组的工作作计划和和总结1、根据据部门经经理及酒酒店领导导的倡导导、以及及班组内内部的工工作重点点、要点点，做出出班组的的工作计计划；2、每月月份288日之前前做出各各班组的的工作计计划并上上交服务务部经理理。3、每月月进行部部门考勤勤及排班班根据营业业情况安安排员工工班次和和人员分分工1、做好好宾客客预订表表、大大型会议议、团体体接待通通知单并并提前做做好相关关准备工工作；2、做好好每日的的营业情情况汇总总及记录录；3、根据据预测营营业情况况合理安安排员工工班次及及人员分分工；4、根据据实际营营业情况况随时调调配各岗岗位的人人员并合合理安排排倒休。组织员工工沟通会会1、每月月组织一一次部门门员工沟沟通会；2、了解解员工的的思想状状况、工工作中的的困难及及需协调调解决的的问题、员员工的合合理化建建议、员员工在生生活、学学习中存存在的具具体问题题等；3、将沟沟通会的的内容整整理在案案，上交交服务部部经理并并向员工工公布；4、逐一一落实员员工沟通通会中员员工所提提出需解解决的各各种问题题，并及及时将落落实的结结果反馈馈给员工工。审核班组组报表1、听取取、总结结并提出出的合理理化建议议报送服服务部经经理；2、对拟拟在本班班组采取取的合理理化建议议进行落落实；3、整理理员工用用心做事事典型事事例报送送服务部部经理；4、每日日将员工工快速反反映客人人信息表表报送服服务部经经理。检查与评评估1、检查查可以暗暗查和常常规巡视视的方式式进行；2、对检检查中存存在的问问题应及及时予以以纠正，并并做好记记录；3、每日日对员工工进行考考评评估估；4、评估估报告报报送服务务部经理理和综合合部人事事。班组人员员培训1、每月月月底之之前，制制定出各各岗位的的培训计计划；上上报服务务部经理理审批；审批后后将培训训资料报报送综合合部；2、按照照培训计计划每日日对员工工进行培培训；3、培训训中要讲讲解服务务部工作作特点、服服务要求求、督导导技巧、促促销理论论与技巧巧、对客客投诉处处理等，结结合典型型案例进进行培训训；培训要做做到“有有教案和和大纲、有有典型案案例、有有分析、总总结和落落实措施施、有考考核、有有跟踪评评估”；4、组织织班组员员工参加加酒店的的安全、卫卫生和服服务等方方面的培培训工作作。物资管理理1、组织织对各项项物资分分别建帐帐、设备备量卡；2、指派派专人保保管；3、组织织对各项项物资的的定期盘盘点；4、每月月月底前前做出各各项物资资的申购购、领用用计划。处理突发发事件及时处理理班组内内部的各各种突发发事件，要要求3分分钟内到到达现场场。接待VIIP、团团队和会会议客人人1、接受受其它部部门下发发的VIIP、团团队和会会议客人人接待通通知单；2、按照照接待通通知单上上规定的的内容，进进行工作作布置、落落实；参加市场场营销部部组织的的一会一一案会议议，进一一步对接接待通知知单上的的内容进进行落实实、核查查；3、对VVIP、团团队和会会议客人人接待跟跟踪检查查，对查查出的问问题及时时纠正并并查缺补补漏；4、对VVIP、团团队和会会议客人人接待进进行总结结并及时时反馈信信息。全员营销销1、教育育员工加加强全员员营销意意识；2、主动动向前来来用餐的的客人介介绍其他他的营业业项目；3、主动动为客人人安排在在其他营营业场所所的活动动；4、主动动征询客客人对其其他营业业场所的的意见及及建议。提供客房房送餐 服务1、督导导员工为为住店客客人提供供准确、及及时的客客房送餐餐服务；2、核对对送餐情情况；3、督导导送餐餐餐具的回回收保管管。配合职能能部门的的检查1、积极极配合职职能部门门对所属属区域各各项工作作的检查查；2、对于于职能部部门查出出的问题题应立即即整改。对客服务务管理督导、检检查服务务质量1、随时时督导、检检察员工工的对客客服务质质量；2、对服服务过程程中存在在的问题题及时予予以补救救。满足客人人需求1、充分分满足客客人提出出的各种种需求；2、善于于发现客客人潜在在的各种种需求，并并及时给给予满足足。受理客人人的意见见、建议议1、主动动征询客客人的意意见和建建议，发发现问题题及时补补救；2、及时时将客人人意见及及建议上上报部门门。处理客人人投诉1、第一一时间赶赶赴现场场，了解解实际情情况；2、对于于权限范范围内可可以处理理的投诉诉，及时时处理；3、对于于权限范范围外的的，及时时上报；4、将处处理结果果汇总上上报。月度总结结1、每月月进行一一次月度度总结，撰撰写“本本月班组组工作进进展与存存在问题题”报告告；2、总结结中必须须包括本本月工作作进展、存存在问题题及原因因、个人人责任、拟拟采取的的解决方方法；3、每月月6日前前报服务务部经理理。3、工作作检查流流程表说 明检查整个个区域的的服务、卫卫生、安安全等情情况，并并记录检检查时间间、质量量达标情情况、责责任人、检检查人等等，发现现问题，则则应将出出现的问问题、责责任人、处处理意见见等进行行总结通通报检查地点点完成时间间检查内容容备注服务部各各岗位餐前(在在营业时时间之前前、提前前10分分钟完成成)1、抽查查餐前各各区域的的布草、餐餐具、用用具、酒酒水、调调料等各各项物资资的应备备；2、抽查查各区域域的卫生生情况；3、抽查查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患，以及及是否准准备就绪绪；4、抽查查班组内内部各种种表格的的填写是是否正确确；5、检察察员工的的到岗情情况，及及布置工工作的完完成情况况；6、检查查督导主主管的在在岗情况况及工作作情况；发现问题题及时纠纠正并在在“工作作汇报群群”进行行通报并并做好相相关记录录餐中1、按照照工作程程序与标标准抽查查引领服服务是否否达标；包括：1）迎送送客人的的态度是是否热情情友好；2）迎送送服务是是否及时时、准确确；3）迎送送服务是是否规范范、符合合标准；4）是否否能够准准确识别别常客、回回头客，并并及时传传递顾客客信息，为为客人提提供个性性化的服服务；2、按照照服务员员的工作作程序与与标准，抽抽查服务务员的餐餐桌服务务是否达达标：1）服务务态度是是否热情情友好；2）餐桌桌服务是是否及时时、有序序；3）餐桌桌服务是是否规范范、符合合标准；4）是否否及时发发现客人人的需求求并相关关服务；5）提供供酒水、杯杯具、其其他各项项物资是是否准确确、及时时、符合合要求；6）使用用各种设设备设施施是否规规范符合合标准；7）是否否对客人人提供热热情、及及时的服服务；8）客人人的需求求及菜品品信息是是否传递递迅速；9）上菜菜的顺序序是否正正确并保保证菜品品的配料料齐全；上菜是是否及时时并保证证菜品的的温度及及型、色色；3、检查查当班主主管的工工作情况况和查出出的问题题整改落落实情况况；餐后到位位（餐后后一小时时）1、抽查查各区域域的卫生生情况；2、抽查查各设备备设施的的工作情情况，确确保无安安全隐患患， 以以及是否否准备就就绪；3、抽查查班组内内部各种种表格的的填写是是否正确确；4、下次次接待的的准备情情况每天卫生情况况；设施设备备；表格、物物资应备备；资料存放放情况；第三节 员工岗岗位说明明书及工工作程序序与标准准一、服务务员1、岗位位工作说明明书部 门：餐饮部部岗位名称称：厅面面服务员员隶属于：服务主主管班次：早早/晚班班工作时间间：9:3018:00/13:0021:30营业结结束工作职责责：提供中餐餐餐桌服服务；负责相关关区域卫卫生；完成上级级交办的的其它任任务。工作内容容：班前准备备；餐厅摆台台；欢迎客人人；提供酒水水服务；黄酒、老老酒等的的服务；烈酒服务务；葡萄酒服服务；香槟酒服服务；提供餐食食服务；提供整鱼鱼的服务务；餐中巡台台；翻台；处理客人人的投诉诉；为有急事事的客人人服务；为生病的的客人服服务；为儿童服服务；结帐；用现金结结帐；用信用卡卡结帐；挂帐；送客及处处理客遗遗物品；班后收档档及交接接班；会议服务务。2、工作作程序与与标准执行岗位位：厅面面服务员员督导岗位位：服务务主管工作项目目名称：班前准准备工作程序序标准核查媒介介注意事项项清洁指定定区域卫卫生1餐前前半小时时，整理理工作区区域的卫卫生；2各类类服务用用具、杯杯具洁净净，无污污渍、无无杂物；3桌布布口布花花洁净美美观，无无破损；4工作作台、桌桌椅地面面干净；清洁餐具具必须用用报废口口布；清洁公共共区域卫卫生必须须用指定定抹布。餐前应备备1按照照各区域域的应备备卡备足足各类餐餐具、布布草、易易耗品等等；2、备足足开水、各各种调料料及开胃胃小菜。检查设备备设施1检查查各区域域的设备备设施是是否运转转正常；2设备备设施出出现质量量问题，必必须马上上报修，110分钟钟内将报报修单送送至工程程部。报修单在餐前半半小时打打开香巾巾柜电源源预热。摆台1将分分工区域域内的餐餐台按照照摆台规规范摆好好。掌握宾客客信息1查看看预订订记录本本，熟熟悉客人人情况；2熟记记分工区区域已预预订宾客客信息；预订记录录本掌握菜品品信息熟记当餐餐的菜单单、菜品品、厨师师特别推推荐菜品品等；菜单1）摆台台工作项目目名称：餐饮部部摆台工作程序序标准核查媒介介注意事项项铺桌布1选择择尺寸合合适、洁洁净、无无破洞的的桌布；2在工工作台上上用熨斗斗将工作作台上的的折痕熨熨平；3站在在餐桌一一侧将台台布抖开开铺在桌桌面上。要求桌布布下垂四四角必须须长度统统一、熨熨烫平整整、美观观。摆放转芯芯垫板及及转盘1检查查转芯是是否转动动灵活、转转盘是否否洁净；2摆放放转盘时时保证转转盘处于于餐桌正正中位置置。摆放装饰饰盘、定定位1根据据就餐人人数，摆摆放餐盘盘，定好好各餐位位位置；2装饰饰盘距桌桌边1.5cmm，摆放放于餐位位正中；3景观观对面的的餐位为为主人位位，主人人对面为为副主人人，其余余餐位沿沿桌边均均匀分布布。摆放所有有餐具均均需使用用托盘。摆放餐具具1在装装饰盘正正中央摆摆放骨碟碟；2在装装饰盘左左上方摆摆放小碗碗，右上上方摆放放味碟、装装饰盘，小小碗、装装饰盘间间隔距离离为1ccm；3小碗碗内加汤汤勺，勺勺把向左左；4筷架架置于味味碟右侧侧，举起起0.55cm；5将筷筷子摆放放在筷架架上，筷筷子底端端与装饰饰盘下沿沿齐平；6茶碟碟摆放于于筷架右右侧，距距筷架00.5ccm，茶茶杯倒扣扣置于骨骨碟上，杯杯柄与桌桌面成445°角角；7牙签签店徽朝朝上，摆摆放于装装饰盘与与筷子之之间，底底端与筷筷子底端端齐平；8杯具具摆放于于味碟与与小碗正正中上方方，三者者间距为为1cmm；9每两两个餐位位摆放一一个烟缸缸，从主主人与主主宾之间间开始摆摆放。摆放口布布花1将折折叠好的的口布花花摆到骨骨碟上，摆摆好造型型。摆放椅子子1保证证椅子稳稳固且干干净；2将椅椅子正对对着餐位位摆放，椅椅子前沿沿与桌布布下垂部部分相接接，且椅椅面与桌桌布下垂垂部分成成直角。整体布局局餐厅整体体的桌椅椅、餐具具、花饰饰应整洁洁、美观观。2）迎客客工作项目目名称：欢迎客客人工作程序序标准核查媒介介注意事项项站位1.开餐餐前十分分钟站位位迎宾；2.站位位时注意意头正肩肩平，挺挺胸收腹腹，目光光自然平平视，不不得倚物物，右手手压左手手交叉放放于小腹腹部；3.男员员工两脚脚后跟分分开呈VV形，女女员工脚脚后跟并并拢呈VV形，双双腿自然然并拢。如果预计计客人提提前到达达，则需需在客人人预计抵抵达前110分钟钟站位迎迎宾。引领客人人1、礼貌貌询问客客人称谓谓或公司司名称，将将客人引引领至已已预订的的座位或或包房；2、引领领时应走走在客人人左前方方1.55米处；3、引领领过程中中不时回回头招呼呼客人，并并用右手手做“请请”的姿姿势；4、遇到到有上下下楼梯或或台阶处处应提醒醒客人注注意；5、引领领过程中中要热情情回答客客人问讯讯；6、适时时向客人人介绍酒酒店营业业项目，推推荐餐厅厅特色菜菜品；7、在引引领的过过程中应应留意客客人提供供给我们们的信息息，如：客人的的姓氏、职职务、公公司名称称等，以以便为客客人建立立客史档档案并为为客人提提供个性性化服务务。注意一客客一问候候，如有有团队客客人，则则应有节节奏地每每233秒钟鞠鞠躬问候候一次；对常客应应尽量称称呼姓氏氏，给客客人宾至至如归的的感觉；询问客人人时语气气应委婉婉，不能能让客人人有被质质问的感感觉。迎接客人人1.客到到时礼貌貌鞠躬问问候，鞠鞠躬时应应：右手手压左手手交叉放放于小腹腹，上身身前倾115330度，头头、颈、上上身保持持一条直直线，目目光平视视客人，热热情友好好；2. 客客到时鞠鞠躬455度，面面带微笑笑，眼光光平视客客人，礼礼貌问候候客人，包包括“欢欢迎光临临”、“您您好，XXX先生生/小姐姐”等；3. 根根据客人人人数调调整餐椅椅和桌面面餐具；客人安安排座位位，拉椅椅让座，挂挂衣盖巾巾；4.如有有儿童用用餐需马马上提供供babby椅及及儿童方方便餐具具；5.上香香巾:从从客人左左侧为客客人上香香巾，放放于客人人左手边边；6.上茶茶：询问问客人欲欲用何种种茶水，三三分钟内内上茶，上上茶由主主宾开始始，从客客人右侧侧上茶，顺顺时针服服务，茶茶水斟至至八分满满，不能能溅出。上茶时注注意使用用礼貌用用语。如如：“对对不起打打扰一下下”、“请请用茶”等等。3）酒水水服务 点酒水水工作项目目名称：酒水工作程序序标准核查媒介介注意事项项点酒水1熟知知酒水知知识，善善于观察察客人的的消费心心理，合合理地推推荐酒水水；2点酒酒水时应应站在主主人右侧侧身后一一步左右右，询问问主人，耐耐心而亲亲切；3对女女士及儿儿童应主主动询问问是否需需要软饮饮料或果果汁。向客人推推荐酒水水的时候候，不能能一味的的推荐高高档酒水水，以免免让客人人反感。上传酒水水1用酒酒水图随随时在上上记下客客人所点点酒水品品种；2最后后为客人人重复一一遍确认认；3取拿拿酒水并并进行登登记4结帐帐时查点点客人所所用酒水水酒水图介绍菜品品 1、熟熟知菜品品的原料料及口味味，主动动为客人人介绍菜菜单内容容 2、为客客人服务务时，应应站在客客人身后后一步左左右询问问客人，耐耐心而亲亲切；3、点菜菜后必须须为客人人重复一一遍菜名名及制作作要求，请请客人确确认。4、对常常客要查查询客史史档案；询问客客人有无无特殊要要求；5合理理搭配各各种不同同菜品；6菜单单写好以以后请客客人过目目；7根据据客人的的要求可可做适当当的调整整。善于发现现客人的的消费心心理，有有针对性性的推销销相关产产品；要熟记各各种原料料成本价价保证正正确的毛毛利率。酒水服务务工作项目目名称：提供酒酒水服务务工作程序序标准核查媒介介注意事项项取酒水1客人人点完酒酒水后应应迅速取取回酒水水并填写写酒水领领用登记记表；2取酒酒水时必必须用托托盘：托托盘时用用左手五五指及掌掌根部位位托住托托盘的重重心位置置，上臂臂与下臂臂弯曲成成90度度角，肘肘部与托托盘靠近近身体，行行走时右右臂摆动动自如，头头正身直直、目视视前方、面面带微笑笑，轻松松自然；3领取取酒水及及相应的的酒水辅辅料、冰冰桶冰块块等。酒水领用用登记表表客人点酒酒水后应应3分钟钟内为客客人提供供；装托盘时时应注意意：高的的、易倒倒的酒水水摆在托托盘中心心或靠近近身体的的部位。客人自带带的酒水水同上准备工作作1提前前摆好相相应的酒酒杯、饮饮料杯；2按照照客人的的要求准准备好加加热酒水水的加热热器、加加热壶或或冰桶、冰冰块、酒酒水辅料料等；3葡萄萄酒、较较名贵的的酒水等等应提前前向客人人展示，客客人确认认以后方方可为客客人提供供；4提供供冰镇酒酒水时应应先用口口布包裹裹瓶身；5酒水水应在工工作台处处开瓶。斟、添酒酒水1服务务酒水时时应使用用托盘；2按照照正确的的服务程程序为客客人斟添添酒水；3正确确的服务务顺序为为：先客客人、后后主人，先先上级、后后下级，老老年人优优先，女女士优先先；4在不不明主次次的情况况下，可可从主宾宾开始，顺顺时针服服务；5随时时按照客客人的提提醒决定定服务顺顺序；6依次次服务烈烈酒、葡葡萄酒、啤啤酒、软软饮料；7斟酒酒水时应应避免用用手掌握握住酒瓶瓶的商标标，应使使酒水的的商标朝朝向客人人；8斟酒酒水时应应从客人人的右侧侧进行，使使用礼貌貌用语：“对不不起、打打扰了、谢谢谢”等等，右脚脚迈前一一步，侧侧身用右右手为客客人服务务，同时时左手托托稳托盘盘并靠近近身体，尽尽量让托托盘远离离客人的的头部及及肩部；9斟酒酒水时应应使酒瓶瓶口距离离杯口22厘米，应应尽量避避免酒水水溅出，斟斟啤酒时时应使啤啤酒沿杯杯壁缓缓缓下流，避避免泡沫沫太多；10倒倒完酒时时应将酒酒瓶瓶身身旋转一一下，使使瓶口的的酒液均均匀的分分布在瓶瓶口，不不至于滴滴落在餐餐桌上或或客人身身上；11烈烈酒、葡葡萄酒、香香槟酒、黄黄酒等应应分别按按照其正正确的服服务方法法服务；12斟斟完酒后后记住每每位客人人所用的的酒水名名称，以以方便能能够准确确无误的的为客人人提供酒酒水服务务；13餐餐中应随随时为客客人斟添添酒水，杯杯中的酒酒水饮料料少于11/3时时应立即即为客人人添加。酒水台图图服务时应应尽量避避免打断断客人的的谈话或或打扰客客人用餐餐，如客客人正在在用餐或或谈话，可可站在客客人旁边边稍候或或先为其其它的客客人服务务。退酒水1如客客人就餐餐完毕仍仍有未用用完的酒酒水，如如果未开开封，应应主动为为客人退退掉；2退酒酒水时，由由服务员员在酒水水领用登登记表上上注明。寄存酒水水1如客客人即将将离座，有有开封后后但仍未未用完的的酒水，应应主动询询问客人人是否需需带走，如如果客人人不想带带走时，服服务员应应主动为为客人寄寄存；2服务务员主动动向客人人提醒酒酒水的保保存期限限：3白酒酒等酒精精度数较较高的蒸蒸馏酒，寄寄存期限限为三个个月；4红酒酒等酒精精度数较较低的酿酿制酒，寄寄存期限限为一个个星期；5在酒酒水寄存存卡上上登记清清楚客人人的名字字、联系系电话、公公司名称称、保存存日期等等；6将酒酒水寄存存卡上上客人一一联交给给给客人人保存；另一联联贴在酒酒水外包包装上。7对于于超过寄寄存期限限的酒水水，上报报主管处处理。酒水寄存存卡黄酒老酒酒服务工作项目目名称：黄酒、老老酒等的的服务工作程序序标准核查媒介介注意事项项酒水1客人人带黄酒酒、老酒酒后，应应询问客客人是否否需加热热饮用；2询问问客人饮饮用时是是否需添添加白糖糖。