关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理.doc

关 于 建 立 吉 林 省 旅 游 投 诉 快 速 受 理 处 理机 制 （ 过 渡 阶 段 ） 的 工 作 方 案（ 征 求 意 见 稿 ）为 深 入 贯 彻 落 实 国 务 院 办 公 厅 关 于 促 进 全 域 旅 游 发 展 的指 导 意 见 （ 国 办 发 2018 15号 ） 和 中 共 吉 林 省 委 、 吉林 省 人 民 政 府 关 于 将 旅 游 业 打 造 成 新 的 支 柱 产 业 的 战 略 部署 ， 努 力 营 造 有 利 于 全 省 经 济 社 会 发 展 的 诚 信 旅 游 消 费 环境 ， 全 面 加 强 旅 游 市 场 监 管 ， 依 法 公 正 快 速 受 理 处 理 旅 游投 诉 ， 提 高 广 大 人 民 群 众 的 满 意 度 ， 制 定 本 方 案 。一 、 总 体 目 标按 照 “政 府 主 导 、 统 一 受 理 、 行 业 联 动 、 分 级 处 置 、 快 速高 效 、 问 责 监 督 ”的 原 则 ， 吉 林 省 政 务 服 务 （ 现 省 长 公 开电 话 受 理 室 ） 平 台 建 成 前 ， 重 点 依 托 12301国 家 旅 游 服 务监 管 系 统 ， 建 立 过 渡 阶 段 全 省 旅 游 投 诉 统 一 快 速 受 理 平 台， 形 成 “打 破 壁 垒 、 部 门 联 动 、 快 速 分 办 、 及 时 反 馈 、 有效 监 督 ”的 工 作 机 制 。 着 力 解 决 好 旅 游 投 诉 多 头 受 理 ， 处理 不 及 时 ， 群 众 不 满 意 等 问 题 ， 打 造 “诚 信 吉 林 ”旅 游 经济 发 展 环 境 。二 、 重 点 任 务（ 一 ） 建 立 过 渡 阶 段 全 省 旅 游 投 诉 快 速 受 理 平 台 。 在吉林省政务服务平台未搭建完成前，暂由 旅 游 主 管 部 门 依托 12301全 国 旅 游 服 务 监 管 系 统 ， 建 立 全 省 旅 游 投 诉 统 一快 速 受 理 平 台 ， 负 责 旅 游 投 诉 受 理 和 分 办 （ 转 办 、 移 交 ）工 作 ， 实 现 全 省 相 关 行 业 旅 游 投 诉 集 中 受 理 、 分 办 （ 转 办、 移 交 ） 、 反 馈 。 加 大 媒 体 、 网 络 宣 传 力 度 ， 在 旅 游 企 业服 务 经 营 场 所 设 置 提 示 ， 开 通 吉 林 省 旅 游 公 益 服 务 短 信 ，努 力 提 高 12301旅 游 投 诉 电 话 的 公 众 知 晓 率 ， 让 每 一 位 进入 吉 林 省 界 的 游 客 都 能 快 速 了 解 、 得 到 提 示 ， 做 到 人 “进”皆 知 。 （ 责 任 单 位 ： 省 旅 发 委 ， 各 市 州 、 县 市 政 府 ）（ 二 ） 健 全 旅 游 投 诉 转 办 移 交 机 制 。 12301平 台 接 到 的 应由 其 他 行 业 部 门 或 市 州 主 管 部 门 处 理 的 旅 游 投 诉 ， 采 取 快速 分 办 （ 转 办 、 移 交 ） 方 式 ， 由 相 关 行 业 部 门 或 各 地 政 府主 管 部 门 指 定 专 人 负 责 处 理 ， 并 将 处 理 结 果 及 时 向 移 交 平台 进 行 反 馈 ； 明 确 办 理 时 限 ， 实 行 网 络 （ 或 纸 质 ） 留 痕 ，按 投 诉 受 理 、 分 办 （ 转 办 、 移 交 ） 、 办 结 、 反 馈 时 间 ， 进行 监 督 考 核 。省 直 和 各 地 政 府 所 属 有 关 部 门 通 过 自 身 投 诉平 台 接 到 的 旅 游 投 诉 ， 应 按 照 行 业 规 定 和 职 责 分 工 快 速 受理 ， 按 规 定 期 限 办 结 ， 将 办 理 情 况 直 接 反 馈 投 诉 者 。 （ 责任 单 位 ： 省 旅 发 委 ， 省 直 有 关 部 门 ， 市 州 、 县 市 政 府 ）（ 三 ） 实 行 旅 游 投 诉 快 速 受 理 和 处 理 。 旅 游 投 诉 受 理 机 构（ 旅 游 投 诉 受 理 指 定 机 构 ） 要 在 24小 时 内 ， 与 投 诉 人 取 得联 系 ， 并 告 知 投 诉 处 理 承 办 归 属 部 门 。 旅 游 投 诉 承 办 单 位接 到 旅 游 投 诉 或 转 办 、 移 交 通 知 后 ，要及时启 动 处 理 程 序。 对 于 事 实 清 楚 、 证 据 充 分 、 法 律 依 据 明 确 的 ， 7个 工 作日 内 办 结 ， 并 答 复 投 诉 人 ， 实 现 一 般 旅 游 投 诉 纠 纷 快 速 处置 ； 对 于 事 实 不 清 、 证 据 不 足 、 涉 及 部 门 多 、 法 律 依 据 不明 确 等 疑 难 复 杂 案 件 ， 按 法 定 程 序 办 理 。 （ 责 任 单 位 ： 市州 、 县 市 政 府 ， 省 直 有 关 部 门 ）（ 四 ） 创 新 体 制 机 制 ， 加 强 旅 游 综 合 执 法 。 5A级 旅游 景 区 所 在 地 和 全 域 旅 游 试 点 市 县 要 因 地 制 宜 、 先 行 先 试， 探 索 建 立 “综 合 协 调 +专 项 保 障 ”为 特 征 的 “1+3”模 式， 即 旅 游 综 合 管 理 机 构 和 运 行 机 制 、 公 安 机 关 旅 游 治 安 管理 部 门 （ 支 队 、 大 队 、 景 区 分 局 、 派 出 所 、 警 务 室 ） 、 旅游 巡 回 法 庭 （ 审 判 点 ） 、 工 商 旅 游 分 局 （ 所 ） ， 并 逐 步 在全 省 推 广 ， 充 分 发 挥 公 安 部 门 维 持 旅 游 现 场 秩 序 、 即 时 处置 治 安 事 件 、 打 击 遏 制 违 法 犯 罪 ； 旅 游 巡 回 法 庭 （ 审 判 点） 就地立案、就地审理、就地调解，快速调处旅游纠纷；工商旅游分局（ 所 ） 快速处置无照经营、欺客宰客违法经营等方面的突出作用，快 速 化 解 旅 游 矛 盾 纠 纷 ， 有 效 维 护旅 游 者 的 合 法 权 益 ； 要 建 立 旅 游 部 门 与 公 安 、 法 院 等 司 法机 关 案 情 通 报 机 制 ， 引 导 旅 游 者 通 过 司 法 、 人 民 调 解 等 途径 解 决 纠 纷 ， 依 法 理 性 维 权 。鼓 励 有 条 件 的 市 州 、 县 市 不 断 创 新 旅 游 监 管 机 制 ，在 “1+3”的 基 础 上 ， 发 展 “1+3+N”旅 游 综 合 监 管 模 式 ，纳 入 交 通 、 质 监 、 城 建 、 卫 生 等 更 多 管 理 部 门 ， 建 立 适 合全 域 旅 游 时 代 特 点 的 现 代 旅 游 治 理 机 制 ， 营 造 更 有 利 于 旅游 业 发 展 的 环 境 。 （ 责 任 单 位 ： 省 人 民 法 院 ， 省 公 安 厅 ，省 工 商 局 ， 省 旅 发 委 ， 市 州 、 县 市 政 府 ）（ 五 ） 建 立 旅 游 投 诉 群 体 事 件 及 重 大 影 响 事 件 快 速 反应 机 制 。 各 地 政 府 和 省 直 有 关 部 门 分 别 担 负 旅 游 投 诉 群 体事 件 及 重 大 影 响 事 件 的 直 接 处 置 责 任 和 监 督 指 导 责 任 ， 要按 照 属 地 管 理 和 行 业 监 管 要 求 ， 分 别 建 立 旅 游 投 诉 群 体 事件 及 重 大 影 响 事 件 快 速 反 应 处 理 机 制 ， 制 定 工 作 预 案 ， 明确 召 集 部 门 、 参 加 部 门 和 应 对 处 置 程 序 ， 指 定 部 门 负 责 人和 联 络 员 ， 压 紧 压 实 责 任 。 发 生 旅 游 投 诉 群 体 事 件 及 重 大影 响 事 件 时 ， 省 市 县 要 实 现 三 级 联 动 ， 各 地 政 府 和 省 直 有关 部 门 要 按 照 职 责 分 工 集 中 开 展 工 作 ， 保 护 旅 游 者 合 法 权益 ， 维 护 市 场 秩 序 ， 平 息 负 面 舆 情 。根 据 舆 情 影 响 力 ， 分 为 重 大 、 较 大 、 一 般 三 个 等 级 ，有 关 责 任 部 门 应 对 事 件 内 容 敏 感 性 、 渠 道 影 响 力 、 传 播 态势 作 出 预 警 研 判 ， 并 按 预 警 等 级 分 别 上 报 省 、 市 、 县 政 府， 进 行 分 级 分 类 处 置 。 （ 责 任 单 位 ： 市 州 、 县 市 政 府 ， 省直 有 关 部 门 ）（ 六 ） 建 立 健 全 旅 游 投 诉 受 理 机 构 。 未 建 立 或 指 定 旅 游 投诉 受 理 机 构 的 市 县 ， 要 依 照 旅 游 法 规 定 ， 2018年 底 前建 立 或 指 定 机 构 开 展 旅 游 投 诉 受 理 工 作 。 （ 责 任 单 位 ： 市州 、 县 市 政 府 ）（ 七 ） 强 化 旅 游 投 诉 受 理 情 况 督 查 考 核 。 将 旅 游 投 诉 受 理处 理 工 作 纳 入 政 府 绩 效 考 核 。 省 旅 发 委 会 同 省 政 府 督 查 室、 省 软 环 境 办 对 各 地 政 府 和 省 直 有 关 部 门 旅 游 投 诉 受 理 机构 设 立 、 旅 游 投 诉 群 体 事 件 及 重 大 影 响 事 件 快 速 反 应 机 制建 立 和 责 任 落 实 情 况 进 行 重 点 督 察 ； 对 旅 游 投 诉 一 般 案 件受 理 办 结 和 疑 难 案 件 受 理 处 理 情 况 实 施 季 度 督 查 ； 对 “小长 假 ”“黄 金 周 ”等 重 要 时 间 节 点 旅 游 投 诉 受 理 处 理 情 况实 施 定 期 督 查 。 对 履 职 不 力 、 故 意 拖 延 、 玩 忽 职 守 、 推 诿扯 皮 ， 未 按 规 定 完 成 旅 游 投 诉 受 理 处 理 ， 造 成 旅 游 者 损 失或 产 生 社 会 不 良 影 响 的 单 位 及 直 接 责 任 人 ， 进 行 监 督 问 责。 （ 责 任 单 位 ： 省 人 社 厅 、 省 政 府 督 查 室 、 省 软 环 境 办 、省 旅 发 委 ）三 、 职 责 分 工1.旅 游 部 门 ： 依 法 受 理 并 对 旅 游 者 和 旅 行 社 之 间 的 纠 纷 进行 调 解 ； 依 法 查 处 旅 行 社 违 法 违 规 经 营 和 导 游 人 员 违 法 违规 执 业 行 为 ； 联 合 有 关 部 门 组 织 查 处 无 资 质 经 营 旅 行 社 业务 、 无 资 质 从 事 导 游 业 务 的 非 法 经 营 行 为 ； 省 旅 发 委 负 责过 渡 阶 段 移 交 、 转 办 应 由 其 他 行 业 部 门 或 各 地 政 府 处 理 的旅 游 投 诉 。 2.工 商 部 门 ： 依 法 查 处 旅 游 市 场 中 的 违 法 广 告 和 虚假 宣 传 、 销 售 假 冒 伪 劣 商 品 、 利 用 格 式 合 同 侵 害 消 费 者 合法 权 益 、 垄 断 行 为 （ 价 格 垄 断 行 为 除 外 ） 、 商 业 贿 赂 及 “黑 社 ”“黑 店 ”等 各 类 无 照 经 营 等 违 法 行 为 ； 依 法 监 管 涉旅 企 业 违 反 工 商 登 记 法 律 法 规 的 行 为 。 消 费 者 协 会 根 据 职责 向 消 费 者 提 供 消 费 信 息 和 咨 询 服 务 ， 受 理 消 费 者 投 诉 ，依 法 对 投 诉 事 项 进 行 调 查 、 调 解 。3.公 安 部 门 ： 依 法 受 理 并 查 处 旅 游 企 业 或 从 业 人 员 及其 他 人 员 违 反 中 华 人 民 共 和 国 治 安 管 理 处 罚 法 、 中华 人 民 共 和 国 出 境 入 境 管 理 法 、 中 华 人 民 共 和 国 道 路交 通 安 全 法 等 法 律 法 规 的 投 诉 举 报 和 案 件 ； 依 法 查 处 旅游 客 运 车 辆 超 速 、 超 员 、 疲 劳 驾 驶 等 交 通 违 法 行 为 ； 依 法打 击 在 旅 游 景 区 、 旅 游 交 通 站 点 、 旅 游 购 物 场 所 等 侵 害 旅游 者 权 益 的 违 法 犯 罪 行 为 ； 依 法 查 处 强 迫 游 客 消 费 、 强 买强 卖 、 敲 诈 勒 索 等 违 法 犯 罪 行 为 ； 依 法 查 处 旅 游 、 工 商 、物 价 、 宗 教 等 部 门 移 交 的 涉 旅 违 法 犯 罪 案 件 。4.交 通 运 输 部 门 ： 负 责 旅 游 者 有 关 道 路 、 水 路 运 输 服务 质 量 和 违 法 从 事 旅 游 营 运 、 出 租 车 使 用 计 价 器 欺 客 宰 客的 投 诉 处 理 。 依 法 查 处 旅 游 客 运 车 辆 非 法 揽 客 、 未 取 得 经营 许 可 、 超 范 围 从 事 旅 游 客 运 经 营 、 擅 自 改 变 行 车 路 线 、欺 客 甩 客 等 违 法 违 规 行 为 ， 依 法 规 范 出 租 汽 车 经 营 服 务 行为 。5.物 价 部 门 ： 依 法 受 理 处 理 旅 游 者 对 价 格 违 法 行 为 的投 诉 举 报 ， 加 强 对 旅 游 市 场 价 格 行 为 监 管 ； 查 处 旅 游 经 营者 不 执 行 政 府 定 价 和 政 府 指 导 价 、 不 按 规 定 明 码 标 价 、 价格 欺 诈 、 低 价 倾 销 等 价 格 违 法 行 为 ； 查 处 涉 旅 经 营 者 达 成价 格 垄 断 协 议 、 滥 用 市 场 支 配 地 位 等 价 格 垄 断 行 为 。6.质 监 部 门 ： 负 责 受 理 查 处 与 旅 游 相 关 的 计 量 违 法 行为 。 查 处 生 产 销 售 假 冒 伪 劣 旅 游 产 品 的 违 法 行 为 ； 查 处 旅游 景 区 景 点 客 运 索 道 、 大 型 游 乐 设 施 、 电 梯 、 非 公 路 用 旅游 观 光 车 辆 等 特 种 设 备 的 违 法 使 用 行 为 。7.食 品 药 品 监 管 部 门 ： 负 责 受 理 处 理 食 品 药 品 质 量 安全 、 食 品 餐 饮 的 投 诉 举 报 。 负 责 对 旅 游 食 品 销 售 经 营 者 、餐 饮 服 务 经 营 者 食 品 安 全 监 督 管 理 ； 依 法 查 处 无 证 经 营 行 为 ， 监 督 食 品 经 营 者 严 格 落 实 食 品进 货 查 验 和 从 业 人 员 健 康 检 查 、 食 品 安 全 自 查 等 制 度 ； 重点 加 强 旅 游 景 区 及 周 边 食 品 药 品 生 产 经 营 单 位 、 旅 游 相 关场 所 等 涉 及 食 品 药 品 质 量 安 全 的 监 督 管 理 ， 严 厉 打 击 销 售假 冒 伪 劣 食 品 等 违 法 行 为 。8.文 化 部 门 ： 负 责 受 理 处 理 旅 游 演 出 、 文 化 娱 乐 场 所文 化 经 营 活 动 方 面 的 投 诉 举 报 ； 负 责 旅 游 文 化 市 场 的 监 督管 理 和 文 物 保 护 单 位 的 综 合 管 理 。9.民 航 部 门 ： 依 法 承 担 航 空 运 输 和 通 用 航 空 市 场 监 管 责 任； 依 法 查 处 民 用 航 空 企 业 侵 害 航 空 消 费 者 权 益 的 行 为 ， 维护 旅 游 者 机 票 退 改 签 等 合 法 权 益 ； 配 合 旅 游 部 门 共 同 治 理涉 及 航 空 的 旅 游 不 文 明 行 为 等 。10.宗 教 部 门 ： 负 责 涉 旅 宗 教 事 务 管 理 。 依 法 查 处 宗教 活 动 场 所 强 拉 或 诱 导 游 客 和 信 教 群 众 高 价 烧 香 等 借 教 敛财 行 为 ； 会 同 有 关 部 门 依 法 查 处 假 冒 宗 教 教 职 人 员 进 行 的违 法 宗 教 活 动 。11.体 育 部 门 ： 负 责 受 理 处 理 违 反 体 育 经 营 活 动 准 入条 件 或 行 业 标 准 事 项 的 投 诉 举 报 ； 负 责 对 滑 雪 、 游 泳 、 攀岩 、 潜 水 等 高 风 险 体 育 旅 游 项 目 的 市 场 监 管 。12.通 信 管 理 部 门 ： 依 法 对 电 信 和 互 联 网 等 信 息 通 信服 务 实 行 监 管 ， 承 担 互 联 网 行 业 管 理 责 任 ； 监 督 电 信 企 业和 旅 游 互 联 网 企 业 落 实 网 络 与 信 息 安 全 管 理 责 任 ， 配 合 开展 在 线 旅 游 网 络 环 境 和 信 息 治 理 ， 配 合 处 理 网 上 虚 假 旅 游广 告 信 息 等 。13.网 络 信 息 管 理 部 门 ： 负 责 依 法 清 理 网 上 虚 假 旅 游信 息 ， 查 处 发 布 各 类 误 导 、 诈 骗 消 费 者 等 虚 假 旅 游 信 息 的违 法 违 规 网 站 和 账 号 等 。14.卫 生 计 生 部 门 ： 负 责 组 织 指 导 突 发 公 共 卫 生 事 件预 防 控 制 和 各 类 突 发 公 共 事 件 的 医 疗 卫 生 救 援 ， 及 时 上 报突 发 公 共 卫 生 事 件 应 急 处 置 信 息 。 省 级 卫 生 行 政 部 门 根 据国 务 院 卫 生 行 政 部 门 授 权 ， 及 时 通 报 和 公 布 本 行 政 区 区 域的 突 发 公 共 卫 生 事 件 和 传 染 疫 情 。15.市 （ 州 ） 、 县 （ 市 ） 人 民 政 府 ： 负 责 本 行 政 区 域旅 游 市 场 监 管 ， 落 实 属 地 监 管 责 任 ， 组 织 所 属 部 门 按 职 责受 理 处 理 旅 游 投 诉 ， 查 处 违 法 违 规 案 件 。四 、 组 织 保 障（ 一 ） 加 强 组 织 领 导 。 建 议 将 吉 林 省 冰 雪 产 业 发 展 领导 小 组 更 名 为 吉 林 省 旅 游 产 业 发 展 领 导 小 组 ， 进 一 步 强 化对 旅 游 业 发 展 特 别 是 旅 游 投 诉 受 理 处 理 的 组 织 领 导 作 用 ，明 确 成 员 单 位 分 工 ， 落 实 监 管 部 门 责 任 ， 提 高 旅 游 投 诉 处置 效 率 ； 各 地 政 府 要 建 立 相 应 机 构 ， 健 全 工 作 机 制 ， 强 化监 督 管 理 ， 不 断 优 化 旅 游 产 业 发 展 环 境 。（ 二 ） 强 化 工 作 保 障 。 各 地 政 府 和 省 直 相 关 部 门 要 充分 认 识 当 前 建 立 旅 游 投 诉 快 速 受 理 处 理 机 制 的 重 要 意 义 ，切 实 将 该 项 工 作 列 入 重 要 议 事 日 程 。 要 健 全 工 作 机 构 ， 配备 专 职 人 员 ， 强 化 机 构 人 员 保 障 ； 要 应 用 网 络 、 信 息 等 先进 技 术 ， 提 高 旅 游 投 诉 受 理 、 分 办 、 反 馈 效 率 ， 强 化 技 术保 障 ； 要 加 大 资 金 投 入 力 度 ， 购 置 办 公 设 备 ， 强 化 经 费 保障 。（ 三 ） 做 好 后 期 准 备 。 本 方 案 为 过 渡 时 期 办 法 ， 各 地 政 府和 省 直 相 关 部 门 要 强 化 落 实 、 积 累 经 验 ， 待 吉 林 省 政 务 服务 平 台 建 成 后 ， 为 依 托 省 长 公 开 电 话 建 立 “一 口 集 中 受 理、 一 网 分 级 办 理 、 案 件 限 时 办 结 、 诉 调 紧 密 衔 接 、 行 业 联动 应 急 、 政 府 监 督 问 责 ”的 投 诉 快 速 受 理 处 理 长 效 工 作 机制 做 好 准 备 。附 件 ： 1.旅 游 投 诉 转 办 （ 移 交 ） 单2.旅 游 投 诉 转 办 （ 移 交 ） 处 理 记 录 单吉 林 省 旅 游 发 展 委 员 会2018年 5月 1日附件一旅游投诉转办（移交）单旅投诉转（移）字 第 号：现将投诉人 ，关于 的投诉，转请你单位调查处理。附件 份，共 页单位公章年 月 日