看企业如何面对危机公关.doc

第 1 页 共 3 页 中文实施部 内部培训资料看企业如何面对危机公关都说中国是一个假货充斥的国家。锐洋这么说可能会招来一片骂声，但我们每个人都知道这是事实。最近国家对食品添加剂的问题可能采取了不少行动。连肯德基这样的外国企业都被卷入进来。其实不光是食品行业，在别的行业制假，贩假，或者是超标，越底的情况很多。当然这里面也包括一些大中型企业。换个角度来说，如果一旦企业被暴光，如何进行危机公关，也是一个面临的头等问题。一，承认现在很多企业都学聪明了，再事实面前，承认了自己的产品问题，当然锐洋也知道这里面多多少少有媒体放大的情况，因为本身做为媒体，它不同于监检机构，它希望报导出让大众有更多看点的东西，因此企业在这时要承认自己的错误，但承认是需要有技巧的。当然企业这种事件发生后应该在第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不要做过多无谓的解释。因为一张嘴是讲不过百张嘴的，不要留下更多让人煽风点火的机会。二，道歉记得以前经常看港台句,里面有一句话说的特别好：“如第 2 页 共 3 页 中文实施部 内部培训资料果道歉有用，要警察者干什么”，但是中国毕竟是一个礼仪之邦，本身自己做了错事，就一定要站出来道歉，只有这样接下来才可能能把危机事件快速解决而且把危害控制到最小，这种道歉不要光是语言，而且对于消费者一定是代有一定补偿行为的。如果消费者也拿了，也收了，那么他们那颗愤怒的心也就渐渐平静了，而至于旁人也就不好说什么了。道歉最终的效果，就是让消费者，让其它人，帮助企业说话。有时危及公关，可以变成企业的一个新的助跑点。这要看我们的企业如何把握。三，召回外国很多大公司当产品出现问题都会召回，当然这需要一定的经济实力，因为弄不好，一次召回，就可能让一个企业破产，但是中国企业似乎没有这种观念，认为卖也卖了，反正也被揪出来了。何苦再召回呢？这种想法是不对的。对于企业出现危机，哪儿出了问题就抓那，而很多企业进行危机公关，本质性的根源问题却没有解决，召回其实就是将企业以后的隐患彻底消除，让消费者以后买自己的产品无后顾之忧，其实召回不一定是企业要赔多少钱，它其实变向的是企业与消费者的一种沟通。而这种沟通能增加消费者再次对于企业与品牌的一种信任，建立一种亲切度。第 3 页 共 3 页 中文实施部 内部培训资料其实锐洋也很痛恨那些造假的人，但是锐洋相信，很多时候我们的企业不是在造假，而是在某些时候违反了游戏规则，而被捉到了小辫子，我们每个人都会犯错，犯了错就要面对，要去改正，所以锐洋想说，当企业面对企业危机公关时，要审时度势，要博取大众的同情，要低下头，像个犯错的孩子一样，从新获得母亲的怜爱。这才是最应该做的。