《客房预订》PPT课件.ppt

模模 块块 一一客房预订客房预订模块一内容模块一内容项目二：项目二：项目二：项目二：管理订房管理订房管理订房管理订房项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订项目一：办理预订内容提要内容提要客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类 案例引入案例引入 4 4月月2 2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在公司的电话，对方要求在“广交会广交会”期间预订期间预订4 4个标准间，个标准间，从从4 4月月1515日起住日起住4 4天。几天后，对方按饭店的要求，将天。几天后，对方按饭店的要求，将10001000元定金存入饭店的账户。元定金存入饭店的账户。4 4月月9 9日下午，山东的那家公司又来电话说：日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，对不起，我们原订的我们原订的4 4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。算取消预订。”对方的意图很明显：那对方的意图很明显：那10001000元定金能退吗元定金能退吗？案例引入案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方找预订记录。的确，对方1010天前已办过订房手续且定金已天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有入账。今天离预订日期足有5 5天，按饭店规定，这类情况可天，按饭店规定，这类情况可退定金。退定金。“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的接着又与财务部联系，退回对方的10001000元定金。元定金。提出问题提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。用的惯例。1.1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？都会全部返回定金吗？2.2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？3.3.受理预订时应该考虑哪些因素？受理预订时应该考虑哪些因素？4.4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.5.广州广州“交易会交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？供预订服务有意义吗？客房预订是前厅部的一项重要业务内容。客房预订是前厅部的一项重要业务内容。客房预订（客房预订（Room ReservationRoom Reservation）是指客）是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订部门所达成的订约。即客人店客房预订部门所达成的订约。即客人通过使用电话、电传、书信等各种方式通过使用电话、电传、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。要求。客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义客房预订的定义预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项：为以下四项：接受、处理宾客的订房要求；接受、处理宾客的订房要求；记录、储存预订资料；记录、储存预订资料；检查、控制预订过程；检查、控制预订过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。完成宾客抵店前的各项准备工作。客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客房预订的任务客源渠道客源渠道除客人直接与饭店订房外，饭店客源主要来自除客人直接与饭店订房外，饭店客源主要来自以下几个渠道：以下几个渠道：旅行社订房旅行社订房 连锁饭店或合作饭店订房连锁饭店或合作饭店订房 航空公司订房航空公司订房 与饭店签订合同的单位订房与饭店签订合同的单位订房 会议组织机构订房会议组织机构订房 政府机关事业单位订房政府机关事业单位订房客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识客房预订的知识房价的种类房价的种类标准房价标准房价 （Rack RateRack Rate）商务合同价（商务合同价（Commercial RateCommercial Rate）团队价（团队价（Group RateGroup Rate）旺季价旺季价 （Busy Season RateBusy Season Rate）淡季价淡季价 （Slack Season RateSlack Season Rate）小包价（小包价（Package RatePackage Rate）折扣价（折扣价（Discount RateDiscount Rate）白天租用价（白天租用价（Day Use RateDay Use Rate）免费免费 PS:还有家庭租用价还有家庭租用价（Family Plan Rate）、）、加床费加床费（Rate for Extra Bed）等）等饭店的计价方式饭店的计价方式欧式计价欧式计价 （European PlanEuropean Plan，简称简称 “EP”“EP”）美式计价美式计价 （American PlanAmerican Plan，简称，简称“AP”“AP”）欧陆式计价欧陆式计价 （Continental PlanContinental Plan，简称简称 “CP”“CP”）百慕大计价（百慕大计价（Bermuda PlanBermuda Plan，简称，简称 “BP”“BP”）修正美式计价修正美式计价 （Modified American PlanModified American Plan，简称简称“MAP”“MAP”）电话订房电话订房信函订房信函订房 电传、传真订房电传、传真订房 面谈订房面谈订房 口头订房口头订房 计算机网络订房计算机网络订房 客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式客房预订的方式临时性预订（Advance Reservation）确认类预订（Confirmed Reservation）保证类预（GuaranteedReservation）：a.预付定金担保，b.信用卡担保，c.合同担保 等待类预定 客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的种类客房预订的程序可分为下列六个阶段客房预订的程序可分为下列六个阶段：1.1.预订前的准备工作预订前的准备工作 2.2.受理预订受理预订 3.3.确认预订确认预订 4.4.订房变更和取消订房变更和取消 5.5.订房核对订房核对 6.6.客人抵店前的准备客人抵店前的准备 客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序1、预订前的准备工作、预订前的准备工作（1 1）班前准备）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。的）及其他事宜。检查计算机等设备是否完好，准备好预订检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。现象发生。1、预订前的准备工作、预订前的准备工作（2 2）预订可行性掌握）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。介绍可订房间的准确性。客人提出订房要求客人提出订房要求查看客房预订情况查看客房预订情况接受订房接受订房客人是否接受客人是否接受向客人致歉向客人致歉将订房资料将订房资料填入预订单填入预订单将订房资料将订房资料输入计算机单输入计算机单预订确认预订确认订房资料归档订房资料归档保存保存不能满足不能满足的情况下的情况下可以满足可以满足的情况下的情况下建议客人变更建议客人变更日期或房型日期或房型2、受理预定、受理预定受理预订结果受理预订结果客人提出客人提出订房要求订房要求房间状况房间状况不可以不可以房间状况不明房间状况不明房间状况可以房间状况可以无法接受订房无法接受订房列为候补列为候补接受订房接受订房决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素：要因素：（1）预期抵店日期）预期抵店日期（2）所需的客房类型）所需的客房类型（3）所需的客房数量）所需的客房数量（4）逗留天数）逗留天数客户预定单一般包括以下内容：客户预定单一般包括以下内容：a a 客人姓名、称呼；客人姓名、称呼；b.b.国籍、地址及电话号码；国籍、地址及电话号码；c.c.预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）；预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）；d.d.所需的客房类型与数量；所需的客房类型与数量；e.e.同行者的情况（人数、关系等）；同行者的情况（人数、关系等）；f.f.房价与付款方式；房价与付款方式；g.g.订房人的工作单位、地址与电话号码；订房人的工作单位、地址与电话号码；h.h.客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）；加床、供残疾人便用的特殊设备等）；i.i.受理预订的日期、预订员姓名。受理预订的日期、预订员姓名。（如下表所示）（如下表所示）3、确认预定、确认预定接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。双方之间发生权利和义务的协议书。确认书主要包括以下五个方面的内容：确认书主要包括以下五个方面的内容：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。（如下表）（如下表）4、订房变更和取消、订房变更和取消（1）如果客人取消订房，应填写取消单，）如果客人取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖或将预订单抽出，加盖“取消取消”图章，注明图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订预订员姓名，将资料存档。同时对电脑预订状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。状况进行调整。不可在原始的订房单上涂改。4、订房变更和取消、订房变更和取消（2）如果客人要求更改订房，预订员要先查）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类别、时间、价格等）所需要的房间。如果类别、时间、价格等）所需要的房间。如果有，要接受客人的更改，满足客人的要求，有，要接受客人的更改，满足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。如果无法满足客人变更要求，确认书失效。如果无法满足客人变更要求，则可作为候补或优先等待名单处理。则可作为候补或优先等待名单处理。（3）若变更或取消的内容涉及到一些原有的特）若变更或取消的内容涉及到一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通布置等，应尽快给有关部门发变更或取消通知。知。（4）有关团体订房的变更与取消，要按合同）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前房起码在原定团队抵达前10天通知饭店，否天通知饭店，否则按合同收取损失费。则按合同收取损失费。技能训练技能训练受理旅游团队电话订房。受理旅游团队电话订房。受理会议团队电话订房。受理会议团队电话订房。受理一般散客电话订房。受理一般散客电话订房。受理重要客人电话订房。受理重要客人电话订房。受理传真订房。受理传真订房。受理更改订房。受理更改订房。受理取消订房。受理取消订房。受理担保订房。受理担保订房。项目二：管理订房项目二：管理订房项目二：管理订房项目二：管理订房内容提要内容提要预订记录存档预订记录存档预订记录存档预订记录存档订房核对订房核对订房核对订房核对客人抵店前的准备客人抵店前的准备客人抵店前的准备客人抵店前的准备预订推销预订推销预订推销预订推销技能训练技能训练技能训练技能训练案例引入案例引入 “十一旅游黄金周十一旅游黄金周”的一天，饭店房间非的一天，饭店房间非常紧张。一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订常紧张。一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原因确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原因是在机场等了半天也没有饭店员工接机，到是在机场等了半天也没有饭店员工接机，到了前台登记处接待员没找到他们的预订单，了前台登记处接待员没找到他们的预订单，还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部。联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部。提出问题提出问题1.本案例中，预订部没有管理好订房，预订本案例中，预订部没有管理好订房，预订部应该如何将接到的预订转给前台呢？部应该如何将接到的预订转给前台呢？2.客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢？客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢？1 预订记录存档预订记录存档在办理完客人的订房工作后，预订员要把原在办理完客人的订房工作后，预订员要把原 始预订单的内容输入计算机，以便对订房情始预订单的内容输入计算机，以便对订房情况进行统计、存档和制作报表。预订资料是况进行统计、存档和制作报表。预订资料是客史档案的依据，通常包括客房预订单、确客史档案的依据，通常包括客房预订单、确认书、交付定金收据、预订变更单及客人的认书、交付定金收据、预订变更单及客人的各种原始订房资料等。预订资料的存放可以各种原始订房资料等。预订资料的存放可以按日期法进行存档，即按客人抵店日期的顺按日期法进行存档，即按客人抵店日期的顺序排列存档。序排列存档。2订房核对订房核对订房核对工作一般分三次进行：订房核对工作一般分三次进行：（1）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。的主要对象是重要客人和重要团队。（2）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。变动的订房和重要客人订房。（3）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。将准确的订房信息传达到总台接待处。3客人抵店前的准备客人抵店前的准备客人抵店前的准备工作大致划分为下列客人抵店前的准备工作大致划分为下列三三个个阶段：阶段：（1）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通）、大型会议及团队、客满等信息通知各有关部门和总经理。其方法可采取分发知各有关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表（客情预报表（如表所示如表所示）、重要客人预报表）、重要客人预报表（如表所示如表所示）等，或者建议召开由总经理或）等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。主管副总经理主持协调会来发布。表表1.5 一周客情预报表一周客情预报表日期：从日期：从 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日日日期期星期星期抵店用抵店用房房离店用离店用房房住客住客房房空房空房待修待修房房出租出租率率人人 数数团队团队(会议会议)零零星星送：送：总经总经理理 餐餐饮饮部部 问问 讯讯 本期平均住房率：本期平均住房率：副副总经总经理理 房房务务部部 大大厅厅服服务务 值值班班经经理理 财财务务部部 接待接待 制表人：制表人：大堂大堂经经理理 工程部工程部 公关公关销销售部售部 商商场场部部表表1.6 1.6 重要客人预报表重要客人预报表姓名或团名姓名或团名国籍国籍身份身份人数人数来店日期来店日期班次班次离店日期离店日期班次班次接待单位接待单位具体要求：具体要求：备备 注：注：经办人：经办人：_返回返回6（2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。通知单主要有：准备工作。通知单主要有：VIP接待通知单接待通知单（如表所示）、接站单（如表所示）、定餐（如表所示）、接站单（如表所示）、定餐单（如表所示）、次日抵店客人名单（如表单（如表所示）、次日抵店客人名单（如表所示）等。所示）等。表表1.7 VIP1.7 VIP接待通知单接待通知单姓名姓名(团体团体)身份身份国籍国籍人数男男 女女房号房号抵店日期抵店日期班次班次离店日期离店日期班次班次拟住天数拟住天数接待标准接待标准客人要求客人要求接待单位接待单位陪同人数身陪同人数身份份男男 女女特殊要求特殊要求审核人审核人经办人经办人备注：备注：年年 月月 日日表表1.8 1.8 接站单接站单表定餐单表定餐单表表1.10 1.10 次日抵店客人名单次日抵店客人名单（3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。项准备工作。4预订推销预订推销（1 1）预订推销的前提条件）预订推销的前提条件 预订员应接受良好的培训预订员应接受良好的培训 拥有完善的客户资料拥有完善的客户资料 制订明确的销售政策制订明确的销售政策（2 2）预订推销方式预订推销方式 电话促销电话促销 二次促销二次促销 公共关系促销公共关系促销 网络促销网络促销 5技能训练技能训练（1）按照本饭店预订记录存档顺序归档，并）按照本饭店预订记录存档顺序归档，并对分类方法进行评价。对分类方法进行评价。（2）分别为客人到店前一个月、一周和前一）分别为客人到店前一个月、一周和前一天的预订单进行核对。天的预订单进行核对。（3）对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵）对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准备。店前的准备。（4）填写或下发客情预报表、重要客人预报）填写或下发客情预报表、重要客人预报表、表、VIP接待通知单、接站单、定餐单、次日接待通知单、接站单、定餐单、次日抵店客人名单等。抵店客人名单等。（5）讨论如何对电话订房散客、大型会议及）讨论如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。团队客人进行预订推销。项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷项目三：处理订房纠纷案例引入案例引入“五一旅游黄金周五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客台接待员只好一再向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的办法。人，一边请示饭店值班经理处理的办法。提出问题提出问题1.如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客人吗？人吗？2.按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？偿客人？3.饭店为什么超额预订？饭店为什么超额预订？1超额订房（超额订房（Overbooking）所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。闲置。超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。饭店经营的黄金季节。搞超额订房管理要解决如下两个问题：一是搞超额订房管理要解决如下两个问题：一是如何确定超订数量；二是一旦超订过度怎样如何确定超订数量；二是一旦超订过度怎样补救。补救。（1）超额订房数量的确定）超额订房数量的确定确定超额订房数量应主要考虑以下几方面因确定超额订房数量应主要考虑以下几方面因素：素：计算出超额订房的数量计算出超额订房的数量 掌握好团队订房和散客订房的比例掌握好团队订房和散客订房的比例 根据预订情况分析订房动态根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型的饭店本地区有无其他同等级同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况未来几天的天气情况 根据订房资料统计下列客人数量和比率：根据订房资料统计下列客人数量和比率：a.a.预订不到者（预订不到者（No-showsNo-shows）b.b.临时取消者（临时取消者（CancellationsCancellations）c.c.提前离店者（提前离店者（Under staysUnder stays）d.d.延期住宿者（延期住宿者（OverstaysOverstays）e.e.提前抵店者（提前抵店者（Early-arrivalsEarly-arrivals）掌握了上述资料，就可根据下列公式计算超额订房的数量：掌握了上述资料，就可根据下列公式计算超额订房的数量：X X （A-CA-CX X）rrCfCf Dg Dg式中：式中：X X表示超额订房数；表示超额订房数；A A表示饭店可供出租客房总数；表示饭店可供出租客房总数；C C表示续住客房数；表示续住客房数；r r表示预定不到及临时取消和变更的比率；表示预定不到及临时取消和变更的比率；D D表示预期离店客房数；表示预期离店客房数；f f表示提前离店率；表示提前离店率；g g表示延期住宿表示延期住宿率。率。（2 2）超订过度的补救措施超订过度的补救措施一般做法是：一般做法是：与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。系的同档次同类型饭店暂住。客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。便向客人提供邮件及查询服务。对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。意，陪同办理入住手续。客人在店期间享受贵宾待遇。客人在店期间享受贵宾待遇。事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢。谢。技能训练技能训练（1 1）处理超额订房情况下，散客的订房）处理超额订房情况下，散客的订房纠纷。纠纷。（2 2）处理超额订房情况下，大型会议客）处理超额订房情况下，大型会议客人的订房纠纷。人的订房纠纷。（3 3）处理超额订房情况下，团队客人的）处理超额订房情况下，团队客人的订房纠纷。订房纠纷。THE END