客户分配方案.doc

裕溪路分理处客户分配方案网点全部管户人员完成名下客户信息梳理工作，（梳理客户信息（作为客户关系管理转型导入工作第一步骤）个人客户经理应全面了解所管理客户（包括网点负责人分配，现场对接，自身拓展等）情况，为后期客户分类、分群管理做准备。）网点负责人查看汇总后的个人客户信息梳理表，并根据网点客户特点，制定客户分配方案，确定分配原则，保证客户及时分配与有效管理。（1 ）分配原则A熟户认养原则：网点负责人根据每位客户经理上报的熟户名单,将客户分配到客户经理名下进行维护。熟户标准：满足下表中个人客户经理维度中至少一项及客户维度中至少一项内容的即为熟户。a) 个人客户经理：了解客户职业；了解客户家庭财政状况；了解客户喜好；与客户每月至少沟通一次；掌握客户资产变动。b) 客户：客户拥有 3 种及以上产品（电子银行类属一种）；客户购买过 3 次及以上理财产品；客户办理业务之前与个人客户经理进行预约；购买产品金额超过 100万元；至少每月购买一次理财产品。B价值优先原则：优先分配钻石卡及白金卡客户；优先分配贡献度大的客户；优先分配潜力大的客户；优先分配有理财需求的客户。（2 ）实施分配网点负责人要及时分配客户，首先每日分配 CFE 内客户，现场对接协同营销推荐客户，及时分配活动挖掘客户等。分配方法如下：ACFE 指派建立开放式柜台柜员 CFE 系统操作员号，网点负责人每日登陆 CFE 系统，查看是否有应指派而未指派的客户，对未指派客户进行指派，对于一般贵宾客户可指派给开放式柜台柜员进行批量维护，对具备下列条件的客户优先指派给个人客户经理进行专业维护，对于尚未确定管户人员的客户指派到网点负责人名下待分配。CFE 系统分配方法：网点主管通过客户资源调配 管理客户指派 将待指派客户指派给本网点客户经理。B其他：网点负责人及时对营销活动跟踪客户名单；行内其他部门推荐的客户名单；从其他渠道收集的客户名单（三方合作伙伴的客户资源）进行指派。在实施分配时，网点负责人要把握分配节奏，避免为分配而分配客户，要以有效管户为前提，在熟户认养后，按月按照价值优先原则，分配一定数量的不熟户由客户经理进行开垦，重点监测效果，对维护不及时、效果不佳的及时收回。3、实施过程管理（1 ）网点负责人每日走动式管理网点负责人每日通过查看客户经理联络计划对客户联络计划（每日计划联络客户数量不得少于 20 名）及执行方案进行审核，对个人客户经理电话邀约过程进行走动式管理（现场观察或听取电话录音） 。网点负责人每日通过走动式管理检视开放式柜台柜员批量维护客户情况及现场推荐挖掘商机情况，及时发现不足进行针对性销售辅导并提出改进意见。（2 ）网点负责人每周商机检视网点负责人每周对个人客户经理商机跟进情况进行检视（可查看个人客户经理的客户关系管理工具） ，包括每日发现商机数目、每条商机跟进情况及针对商机的联络情况等。督促客户经理将每日发现商机记录下来，并及时进行商机跟进。4、管户效果评估（1 ）客户二次分配：网点负责人每月检视个人客户经理对名下客户维护情况（以个人客户经理上报为主，网点负责人每月对熟户进行抽查） ，上收不熟户进行重新分配。（2 ）客户满意度考核：网点负责人通过每月听取客户经理汇报客户维护过程中的客户反馈（包括：客户主动提供私人信息，客户主动寻求私人帮助，客户主动联络沟通次数，客户转介新客户数量等）考察客户满意度。（3 ）指标数据分析：网点负责人每月登陆 PCRM 系统对网点全部客户经理的管户情况进行数据分析（分析数据包括：每位客户经理管户数量、管户客户资产变动，客户核心产品覆盖度等） ，对表现落后员工可通过绩效辅导方式提出进步改进意见。5、进行沟通辅导网点负责人根据每月评估结果，对客户经理制定辅导计划，对管户效果好的进行鼓励并进行经验分享，对存在的问题提出进步改进意见，实施沟通辅导。并将沟通内容记录在绩效沟通辅导工具中。销售推介的核心原则是满足客户需求，由以下岗位协作完成：大堂副理：大堂副理首先根据客户所办业务判断客户是否有产品需求，如客户有需求则根据上述两个维度进行引导。此外，大堂副理承担其它岗位对客户二次识别后的引导职责。封闭式柜台柜员：在为客户办理业务时，进行二次识别。在发现客户为贵宾/潜在贵宾客户或客户有产品/服务需求时，进行及时推荐。开放式柜台柜员：在办理业务的过程中，如发现客户是贵宾/潜在贵宾客户，在询问其需求后，可由客户经理为其提供专业服务。客户经理：在接待贵宾/潜在贵宾客户或客户有理财类产品需求时，首先了解客户需求和必要信息（如风险测评等） ，根据客户情况，提供适合的咨询和销售服务。通过以上从客户需求出发的销售文化和岗位间的客户推荐网络的建成，建立从客户需求出发的产品推介模式，使客户维护和产品销售有机结合起来。