房产经纪人培训手册.doc

|经纪人学习手册（二手房买卖业务）|前 言随着房地产行业的发展，对房产经纪人的任职要求也越来越高。要成为优秀的房产经纪人，必须具备系统的专业知识技能、高品质的服务意识。为了帮助新进入公司的伙伴快速地了解行业、掌握公司的企业文化及基本规章制度、提高综合素质能力，特编写经纪人学习手册 。本手册作为经纪人自学的工具，内容全面，实用性强，只要认真学习，并结合相关知识和方法付诸实践，必能有效帮助您成为优秀的房产经纪人。华邦，一家以“为客户创造价值，为员工搭建平台”作为宗旨的企业，这里已经培养了许多房地产经纪行业的精英，并实现了他们的梦想，这里培养的很多经纪人已经成为了优秀的管理者和领导者；同时，这里也为客户提供了更专业的服务，创造了一个个温暖的家。让我们共同致力于人的进步与成长、致力于行业的规范发展、致力于社会文明的进步。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞” ，请您认真使用本手册，为自己插上梦想的翅膀，展翅翱翔，新的蓝图在这里扬帆起航！|目 录第一章 走进房产经纪行业 .4第一节 何为房产经纪 .4第二节 我是做什么的 .4第二章 走进地产 .6第一节 公司简介 .6第二节 企业文化介绍 .6第三节 员工行为规范综述 .8第四节 员工职业发展 .12第三章 房地产相关知识 .14第四章 业务操作理念及流程 .19第一节 业务流程 .19第二节 业务模式 .19第三节 业务操作要诀 .19第四节 工作计划思路 .19第五章 跑盘 .21第六章 工作平台的使用 .23第一节 学习使用房友软件 .23第二节 自助学习平台 .23第三节 房客跟进的规范 .23第七章 房客资源开发 .24第一节 房源开发 .24第二节 客源开发 .29第八章 房客资源利用 .38第一节 房源管理 .38第二节 客源管理 .42第三节 推盘与配对 .47第九章 独家签订 .51第十章 看房策划及带看技巧 .54第十一章 重点资源的管理 .59第一节 重房管理 .59第二节 重客管理 .61第十二章 意向洽谈 .63第十三章 居间签订 .78|第一章 走进房产经纪行业第一节 何为房产经纪所谓房产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的活动。居间，通俗地说就是做中间人。居间是一手牵两家：上家和下家，并在两者之间起一种沟通、促进和平稳的作用。房产经纪的从业人员就叫房产经纪人或职业顾问。对一个房地产经纪人来说，具备良好的专业知识、业务技能、以及较强的服务意识，并掌握大量的房产市场信息是他从事这项业务的基本条件，包括：房地产有关的法律、法规及相关的政策信息、房产及购房者信息等。房地产中介主要由房地产咨询，房地产评估，房地产经纪三个部分够成。在日常生活中，房地产经纪人通常也被称为“房屋中介”或“二手房中介” 。在 人 口 流 动 性 较 大 的 美 国 和 西 欧 ， 更 是 最 近 百 余 年 来 平 均 收 入 稳 居 全 国 前 二 十 名 的 传 统 而又 不 断 获 得 新 生 活 力 的 职 业 之 一 。由于国内房地产业中新建房势头正猛，二手房市场日见广阔，行业的前景十分开阔，整个行业从业人员的素养和能力将大幅提升，属于快速发展的朝阳职业。自 20 世纪 90 年代后期以来，随着房地产交易量日益扩大，房产经纪人在房地产开发、销售、置换、租赁、投资、转让、抵押及典当等各类经济活动过程中，从事顾问代理、信息处理、售后服务和咨询策划等工作，而且其从事的职业活动也随社会经济发展进一步拓展，全方位地融入房地产经营的全过程，对促进房地产业的发展，越来越发挥着不可替代的巨大作用。|第二节 我是做什么的房地产经纪人在房屋的买卖、租赁、抵押等交易活动中充当媒介作用，包括接受委托、促成房产交易、提供售后服务、收取佣金等。通俗一点讲就是给卖房人和买房人提供信息咨询服务，促成交易，从中收取一定佣金。具体的工作职责如下：工作职责 工作内容一、房源及客源信息开发、维护、利用1房源开发及交易条件确认： 通过各种渠道开发房源； 定期回访房东、更新房源信息； 通过勘察、看房筛选优质房源，并签订独家委托； 优质房源的集中策划销售。2客源开发及需求了解： 通过各种渠道开发客户； 确认客户信息的基本要素； 回访、沟通完善客户信息； 客户需求分析及重点客户筛选推动。二、客户服务1熟悉业务操作模式、各项权证、信贷知识及公司客户服务标准；2高度重视客户，充分了解客户的内心想法、感受及需求；3按照公司售后流程要求积极跟踪、处理售后相关工作；4积极处理、反馈客户疑义及投诉。三、达成绩效1. 制定月、周业绩目标；2. 结合个人业绩目标，制定活动量计划，并付诸行动；3. 各项工作目标达成情况自查及提升： 周、月业绩目标达成自查及提升； 各项具体信息量化达成自查及提升。4通过促成看房、意向洽谈、单居、双居、合同、售后服务等达成业绩目标。四、自我提升1结合公司及区域发展规划明确自我发展规划；2积极参加各项培训活动；3通过自我学习提升专业知识技能和服务水平；4提升个人综合知识面及职业素养。五、公司制度及品牌维护1及时学习掌握公司各项规章制度；2在工作中严格遵守公司各项规章制度；3通过提升自身的专业度及客户服务品质维护公司形象。六、意见反馈及工作创新1工作上存在不同的思路和工作方法的，要积极地与上级进行沟通反馈，解决异议；2不断关注市场走势及同行信息，向上级反馈意见及建议。|第三节 员工行为规范摘要员工行为规范，公司有非常细致的规定，此部分只是做简要的说明，具体的可根据学习平台进行自助学习。一、员工出勤管理制度1. 员工上下班采取在房友平台上考勤，严禁代他人考勤、虚假考勤，门店实际出勤要求与门店排班表一致。公司实行夏令时、冬令时工作制： 夏令时（每年 4 月 1 日至 9 月 30 日） ；早班 8:30-17:30，其中 12:00-13:00 为午餐时间；晚班 11:00-20:30，其中 12:00-12:45 为午餐时间，17:15-18:00 为晚餐时间； 冬令时（每年 10 月 1 日至次年 3 月 31 日）：早班 9：00-17:30，其中 12:00-13:00 为午休午餐时间；晚班 11:00-20:30，其中 12:00-12:45 为午餐时间，17:15-18:00 为晚餐时间。2. 外勤、出差管理员工早晨因工作需直接外出办事的，则在前一天下班考勤中需注明，否则视为迟到。业务线人员因外出看房、陪客户洽谈等需外出的，必须在房友平台中进行登记外出时间、事由，外出返还时则作返还登记。因公出差需填写出差申请单，经审批后转交人力资源部备案，作为工资核算依据。出差审批流程同请假审批流程。3. 违纪处罚：迟到早退 5 分钟以内（不含 5 分钟）罚款 20 元；515 分钟（不含 15 分钟）罚款 50 元；1530 分钟（不含 30 分钟）罚款 100 元；30 分钟以上按旷工一天处理。代他人考勤的，代考勤人和被代考勤人各罚 100 元；通过修改时间等虚假考勤的，作开除处理。未经请假不上班的，或假满未获批准续假而擅自不到职的，作旷工处理。所有岗位员工每旷工一日处罚 200 元。连续旷工达三天，或六个月内累计旷工达五天的，扣除旷工工资后予以辞退。4. 全勤奖励：业务线置业顾问系列、业务经理系列正式员工，当月按正常排班出全勤并按规定参加公司组织的各项会议、培训学习、考试或其他集体活动，可享受 50 元/月全勤奖。如有调休、请假、迟到、早退等异常情况的，不享受全勤奖。二、着装规定1员工在上班、加班、签约及参加公司组织的会议和培训期间，必须统一穿公司规定的职业装。2工作装标准A公司每年为员工制作春夏、秋冬季工作服装。男装夏季为白色短袖衬衣、深色西裤各两件、|春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤） ；女式夏季为定制夏装两套，春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤） ，其中西服第二年起按每年一套的标准申领。B已有工作服的员工，在满足公司着装要求基础上，可以要求不予制作；试用期员工工作服可自行解决，但款式及颜色要和公司统一制定的工作服基本一致。C领带：男职员办理入职报到之日起，可到行政部前台文员处领取公司领带，每年每人限领2 条，超出领用数量申请人须全额承担相应费用。D工作证：置业顾问办理入职报到之日起，到人力资源部劳动关系管理员处领取工作证，一人一证，且要求正面朝外，不得相互调换、借用。3穿着标准A穿着职业装必须符合商务礼仪的要求，男员工必须系领带,穿深色袜子、黑色皮鞋；女员工夏天须着肉色丝袜、黑色皮鞋，皮鞋的款式要与职业装协调，端庄大方。B冬夏装的换穿时间由行政部在每年冬夏季另发通知，女员工在怀孕期间可不穿职业装，但着装须大方得体。C员工着职业装时，要求干净平整、无明显皱纹、无破损；皮鞋应干净光亮；领带须挺括干净，系带端正；衬衣应经常更换，保持清洁；着长袖衬衫时，不得将袖口挽高。员工整体仪表及衣着应保持庄重、整洁、大方、得体。D员工在外出办事需要隐藏身份时可自由着装，但在离开公司前、回公司后五分钟内需更换工作装。未穿职业装人员严禁在门店前台逗留或接待业务。三、商务礼仪1仪容仪表：（1）员工上班时应保持头发干净、整洁，不可头发蓬乱或烫怪发；男员工不得留长发（发长不遮耳、遮领） 、蓄胡须。（2）女员工宜化淡妆并保持清新自然，不佩带夸张戒指、手链、项链及耳环，不佩带过多饰物。（3）注意个人卫生，不留长指甲及涂染有色指甲油，上班前不饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。2服务礼仪：（1）从音容笑貌开始，一定要充分展示员工自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度” ，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。（2）接听电话应用公司规范的礼貌用语“您好！请问有什么可以帮到您？” 、 “谢谢您的来电，再见！”应在电话铃呼三声之内接听、并在客户挂电话后再挂电话。（3）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。（4）在门店外观看橱窗房源的客户需第一时间出去接待，递送名片尽可能将其带入门店。3客户接待后的处理|（1）客户来访，询问相关信息的置业顾问要第一时间进行需求了解，并询问是否需要喝水及进行热情服务。（2）送客户或房东离开后，置业顾问须在 1 分钟之内清理完桌面水杯，同时将椅子摆放整齐，之后将信息完整录入平台。4媒体和客户投诉接待（1）各媒体的来访，首先热情接待，了解来访目的，拿到来访者的名片，向企划部负责人汇报，不得私自处理。（2）客户投诉的处理，首先热情接待，了解投诉原因，联络相关部门负责人，是业务操作方面，联系业务经理或区域经理；关于产权方面的联系客服部；拿钱方面联系财务部。 四、劳动纪律1遵守公司考勤制度及各项规章制度；准时积极参加各种会议、培训和活动，并遵守各项培训纪律、会议规范和活动要求。2门店前台上班时间必须有人接待，若相关工作人员未按要求到位的，处以 50 元/次的罚款。严禁在总部及门店前台看报纸等做与工作无关事宜，违反者处以 100 元/次罚款。3门店内办公电脑不得安装有关聊天、游戏软件或电影播放平台，严禁使用 QQ、MSN 等聊天工具、玩游戏或看电影小说、上与工作无关的网站，不得相互借用各平台帐号。违反者处以 200元/次罚款。4上班举止端庄，不闲聊、吃东西、看报纸（除各部门需查看与工作相关的报道）等做与工作无关事宜；不东倒西歪、打瞌睡、坐在办公桌上等一切明显有损形象的行为。违反者处以 50 元/次罚款。5坚守工作岗位，不擅离职守；外出需在平台上注明事由及时间，违反者处以 100 元/次罚款。6接待来访及业务洽谈要在接待室进行，不将客人带入办公区；办公时间不接待亲友、处理私事及将家属、无关人员带入办公区。违反者处以 50 元/ 次罚款。7未经允许不动用他人电脑和办公物品，不翻看他人桌面摆放的各类文件资料。违反者处以20 元/次罚款。8在停放自行车或者电动车时，尽量避开营业场所正门区域，为客户留下方便与舒适的空间。违反者处以 20 元/次罚款。9门店早上开门或早值人员需要提前 20 分钟到岗，且在上班时间前完成值日工作；在上班时间不允许再外出或在门店内吃早饭。违反者处以 20 元/次罚款。10员工下班时将个人使用的电脑及其它用电设备关闭，整理好办公台面，座椅归回原位，重要文件应锁入抽屉或档案柜以免泄密；最后离开者要关好各自办公区域的电源、门窗和电器设备等，以避免资源浪费和保证安全为原则。违反者处以 50 元/次罚款。11保持办公室安静，不大声交谈、喧哗、嬉闹，不长距离呼叫，以免影响他人办公。违反者处以 20 元/次罚款。12接待区、办公区严禁吸烟，接待人员有义务劝阻客人的抽烟行为。违反者处以 50 元/次罚|款。13因事情处理迟到早退人员必须同时向门店行政主管和业务经理做好备案说明，两者缺一不可；业务经理必须提前向区域经理说明，并经同意后向区域行政主管做好备案说明，两者缺一不可；违反者处以 20 元/次罚款。14严禁员工中午、晚上用餐时借用接待前台。违反者处以 50 元/次罚款。五、公司十大禁令1严禁违反国家法律、法规。2严禁辱骂客户、与客户发生争吵和肢体冲突等。3严禁对客户进行威胁、打击、报复等。4严禁收受、索取合同约定以外的酬金或其他财物。5严禁利用职务之便谋取其他不正当利益的行为。6严禁擅自通过各种渠道公开或销售客户个人信息资料的行为。7严禁内部恶意竞争。8严禁泄露公司商业信息。9严禁不守诚信，如假考勤、假学历、考试作弊等弄虚作假行为。10严禁同事间辱骂、打架斗殴等恶劣行为。第四节 员工职业发展一、 置业顾问转正标准员工转正考核时间一般为从入职（调任）时间起三个月。考虑到新人熟悉公司环境及业务知识技能需要一个过程，置业顾问特别优秀且达到转正标准的，至少入职满一个月可办理转正。1. 住宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到 19000；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y90 分1.专业知识测试达 85 分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准2. 豪宅部置业顾问转正条件职级考核评定累计业绩（X）近三月综合绩效（Y）其他要求试用期置业顾问转正见习级达到 22800；入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准Y90 分1.专业知识测试达 85 分以上；2.转正报告获得店经理、区域经理批准|3. 置业顾问转正流程员工本人查询每月绩效考核得分及处罚记录获知达标后，员工本人向业务经理提交转正报告（报告格式详见附件）业务经理通过 OA 平台发起“置业顾问转正申请”工作流，并提交培训部审核培训部审核达标的，通知员工参加转正考试员工考试通过的，培训部公布成绩并将工作流转至人力资源部人力资源部审核合格后调整房友平台及薪资福利标准，并通知员工转正事宜（包括：转正日期、转正后薪资、社保及公积金缴纳时间）人力资源部月末公布转正人员名单。二、 经纪人各职级晋升标准住宅部置业顾问各层级在考核季晋升、维持标准如下表：职级 考核评定 季度累计业绩（X）季度综合绩效成（Y）晋升普通 X30000 Y90 分见习置业顾问（非试用期） 维持 X24000 Y90 分晋升高级 X54000 Y90 分普通置业顾问维持 X30000 Y90 分晋升资深 X72000 Y90 分高级置业顾问维持 X54000 Y90 分晋升主任 X84000 Y90 分资深置业顾问维持 X72000 Y90 分主任级内晋升 X84000 Y90 分主任置业顾问维持主任级内原档 X72000 Y90 分注：以上业绩标准和综合考核分为并列条件，须每项都达到相应要求；注：各职级人员达不到维持条件即为降级，其中见习置业顾问达不到维持条件予以淘汰。每季度，公司根据市场情况可对考核业绩标准（X）进行整体系数调整。注：高级及以上职级员工在季度考核时，若季度业绩累计不足 24000 元（豪宅部为 28800 元），一律降两级：高级降为见习、资深降为普通以此类推。注：豪宅部置业顾问各职级的晋升、维持业绩标准，分别是住宅部置业顾问的 1.2 倍。三、 晋升通道