淘宝最新产品售后处理方案(一).doc

|售后处理规则【一】1 单项选择题王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第 8 天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则 ，以下说法正确的是？王昊收到衣服已经超过 7 天，不再支持退货退款可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担2 单项选择题李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用|约定不清，各自承担一半运费，退款李岩约定不清，卖家承担全部运费，退款买家3 单项选择题内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照淘宝平台争议处理规则 ，该定义描述是否正确？是否4 单项选择题快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照淘宝平台争议处理规则 ，请问小二的处理方式是否正确？是|否5 单项选择题消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单） ，此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款6 单项选择题小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买 5 件衣服，商家未告知的情况下将 5 件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有 3 件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有 5 件衣服，按照淘宝平台争议处理规则 ，该说法是否正确？是|否7 单项选择题小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的 LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确正确错误8，单项选择题小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则 ，哪种处理方案是错误的？退款消费者通知商家提供消费者本人签收底单或授权签收证明平台联系物流核实消费者是否签收货物|电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者9 单项选择题小西下单后发现地址错误急忙联系商家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，商家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。按照淘宝平台争议处理规则 ，请问是否能支持小西的诉求？是否10 单项选择题消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证快递签收底单，上面有王大妈的签名签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”|11 单项选择题王超 9 月 10 日在天猫国际拍下某商品，商家 9 月 12 日点击发货，实际快递 9 月 16 开始揽件。王超投诉未按约定时间发货，根据淘宝争议处理规则 ，以下说法不正确的是？虽然实际快递揽收时间超过 120 小时，但是商家点击发货的时间在 120 小时内，所以王超投诉不成立天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用12 单项选择题按照淘宝平台争议处理规则 ，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能|商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹淘宝官方抽检出商品含有 90%棉，商品标签表述含有 95%棉13 单项选择题消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则 ，以下说法正确的是？商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家14 单项选择题|小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争议处理规则 ，请问该情况应由谁优先举证？消费者商家第三方物流公司无需举证15 单项选择题小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则 ，天猫将会如何处理？支持商家，商品使用过了影响商家二次销售支持小李退货退款（来回运费商家承担） ；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半|支持小李退货退款，但退货运费需小李承担16 不定项选择题张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争议处理规则 ，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理17 不定项选择题以下说法正确的是：消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违|反淘宝规则，支持商家小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后 48 小时内发货，结果物流在第 71 小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合 7 天无理由退货） ，消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回18 不定项选择题买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货” ，商家不同意，买家申请天猫介入；按照淘宝争议处理规则 ，以下做法正确的有哪些？支持买家以“7 天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担