酒店PA部完全标准操作程序手册.doc

|总 则管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。第一节 人事组织架构图（略）第二节 工作目标我们的理想使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。我们的态度客人的满意就是我们的最终的工作目的。我们的目标保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。我们的希望我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。第三节 管家部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。|PA 部管理制度PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURES前序 编号REFCODEPA-RR-001执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准：1、 PA 部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。2、 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA 部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。3、 PA 部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。4、 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。6、 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。7、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。8、 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位 POSITION 职位日期 DATE 2007/01 日期 DATE|程序PROCEDURESPA 部员工的仪容仪表编号REFCODEPA-RR-002执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部女员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位 POSITION 职位日期 DATE 2007/01 日期 DATE|PA 部礼节礼貌PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA 部员工礼节礼貌编号REFCODEPA-RR-003执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准：1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声） ，杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言） 。2、 常用汉语礼貌用语。3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；4、 主动让路/位给客人，请客人先行；5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） ；7、 复述客人要求；8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位 POSITION 职位|日期 DATE 2007/01 日期 DATEPA 部行为规范PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA 部员工行为规范编号REFCODE PA-RR-004执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准：良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：一、举止规范：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重） ，手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9、 在客人前不得经常看手表。5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。|二、言谈规范：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.81 米左右） 。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等） 。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起” ，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。 ”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等” ，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。 “不得一言不发的开始服务。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位 POSITION 职位日期 DATE 2007/01 日期 DATE|PA 部规章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURESPA 部规章制度编号REFCODE PA-RR-005执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部规章制度：1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸） 。2、到 PA 部办公室签到、签退、例休和节假日由 PA 部根据情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。 （病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人电话。7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进 PA 部。8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守酒店及部门的其它有关规定。|14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。规范制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY|职位 POSITION 职位日期 DATE 2007/01 日期 DATEPA 部工作程序及标准PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURES安全规范 编号REFCODEPA-RR-006执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉及部门DEPATMENTCONCERNED所有分部1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2、不得在酒店内奔跑。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。8、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危险。10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。12、有否电线拌脚。13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，以防有坠下的危险。14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞倒。|16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。17、不稳之台椅，须尽快修理。18、热水掣须有说明。19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。21、员工制服不宜过长，以免拌倒。22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。29、若发现工作器具损坏时，须马上维修处理。30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。31、潮湿时，切莫接触电器。