培训机构校区重要运营手册.doc

|校区管理流程操作手册（初稿）目 录一、各部门职责1. 行政中心 2 课程顾问 3 教学部 4 市场部 5 企划部 二、校区管理流程1. 电访流程 2. 教学流程 3. 公开课说明会流程4. 老带新流程5. 来电来访流程 6. 投诉处理流程 7. 课业辅导流程 *教育|一、各部门职责1.1 行政中心：行政中心是学校的整体保障系统，通过各项职能的综合管理，维护学校正常工作秩序，保障和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。下设财务部、人力资源部和后勤部。其主要职责为：1）评估和保障学校整体运营目标的实现；2）学校运营体系的建立和完善；3）学校财务的良好运转和财务安全；4）学校成本的规划和控制；5）分校的装修施工和维护；6）物资的采购和调配。1.2 课程顾问职责：1）各学期招新任务指标的完成；2）各校区前台相关事务处理, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务,家长或学生投诉受理,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作；3）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；4）关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；5）发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；6）办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7）日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排8）家长满意度调查、统计；9）招新电话邀约、未报名表追踪；10）主导公开课、课程说明会的开展；11）节假日期的值班安排；12）学校领导或前台主管临时交办的其他事项。1.3 教学部职责：教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，对课程体系建立、师资队伍的建设和培训、学科的发展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。其主要职责为：1）各学科教学体系的建立；2）教师培训、考核、职称评审等相关事务；3）教师的排课、教师的调配等教学相关事务；4）负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织；5）领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序进行；6）健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；7）对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；8）领导各教学部开展各类公开教学展示活动；9）组织各教学部门每周研训安排事宜；10）组织领导各教学部门对教材的编写；11）处理各教学部门教学中的所有事故；12）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜；13）对各部门教案编写的指导与批改；14）上级部门阶段性指派的相关工作。|1.4 市场主管工作职责：市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。1）开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；2）组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3）做好新校区选址及校区周边环境信息收集；4）配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；5）创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6）制定每季市场活动方案及预算。1.5 企划部工作职责：企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。1）关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；2）策划并组织学校内、外各项活动； 3）收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价； 4）负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作； 5）负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；6）确定学校发展方向，并制定战略规划；7）制定每季招生指标及招生方案；8）业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。二、校区管理流程1.1 电访流程：客户的电访流程明确调查的目的选定要电访的班级 （常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）先与被调查班级教师进行沟通。 （对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。电话的主体1、 寒喧、关心，联络与客户间的感情2、 说明打电话的意图3、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般 3 至 5 分钟） ，通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在*学习的满意度作出基本的判断。4、 询问家庭的期许及建议。 5、将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。|6、群体研讨对策。7、经验分享，过失改进。电访流程明确电访目的与被访班级老师沟通确定电访时间罗列电访问题记录电访情况研讨对策反馈电访情况选定电访班级过失改进|电访表格：1.2 教学流程：1.2.1 课程顾问将学员报名情况及测试卷分配当班老师；1.2.2 上课老师了解学员学习情况并找出该生薄弱点；1.2.3 课前一天通知学员上课事宜（提醒携带上课书籍和文具）1.2.4 提前一天完成所教科目教案；1.2.4 当天课程结束完成教学后记，总结及改善下次课程；1.2.5 上好第一堂课，和学员培养感情，树立老师威信度；1.2.6 课后 10 分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家长手机，1.2.7 新生电访每周一次，老生电访二周一次；以电话记录为考核事项；1.2.8 期中考前辅导，为学生抓重难点；1.2.9 期中优秀学员评定；续班工作启动；1.2.10 期末考前辅导，为学生抓重难点；1.2.11 期末优秀学员评定；续班工作重中之重；1.2.12 校区期末测评，召开家长会，发放学习报告书，讲解下学期课程开设；1.2.13 结课，续班！|课程顾问将新生分班，学员资料转交上课老师课前一天提醒学员上课事宜（课程顾问）第一堂课，相互认识，了解学员学习习惯任课老师从前台取走考勤表做考勤并挂在教室门口（如有迟到学员通知前台电话核实,10 分钟内）正常上课计划（培养粉丝学员）每堂课后 10分钟内将本次课程内容及课后练习发信息至家长手机期中考前辅导及试卷讲评最后 10 次课续班动员（礼品刺激）期末考前辅导及试卷讲评期中家长会召开，并发放期中学习报告书学员缺课 安排时间补课完成最后教学计划并续班结课，家长会召开，发放学习报告书，并做下期课程说明会期末优秀学员评比并发放证书老生每月 2 次电话沟通；新生每月 4 次电话沟通；每月 30 号上交电话记录。 （注：与家长沟通学生学习情况）期中优秀学员评定及颁发奖品证书维思达内部结课考试|1.3 公开课流程|邀约数据汇总部门小组开展工作新生来电来访资料课业辅导资料流失学员资料公立学校资料公开课 、 说明会流程提交方案销售经理审批电话资料分类短信通知邀约电话分配电话邀约组织试讲 / 彩排短信提醒会场布置到访电话确认会后攻单会后总结会后跟踪影音调试现场组织会场准备户外活动资料攻单组场内组主持 / 专家演讲场外组总指挥签到组接待组|1.3.1 现状简析1、公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排；2、主讲老师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训；3、主讲内容仍没有系统性的架构；4、公开课的举行目标还不够具体明确；5、各学科公开课的协调规划；6、保障措施不到位；7、公开课结束前后的销售攻单；8、举行过程的细节考虑；9、电话邀约的组织；10、客户资料的有效性整理。1.3.2 目标任务1、招新。公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向。如：要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等要具体化；2、品牌服务的提升。 1.3.3 实施办法1.会议前： 市场分析：提出公开课/课程说明会主题、思路建议。各科课组长/项目负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的对比，进行优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据。在公开课 /课程说明会实施前三周(周三课组长会议) ，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长。 （向校长提出做公开课/课程说明会的需求）公开课、课程说明会举行的时间：春秋：开课后第二、三、四、五周开展。寒暑：开课前两周举行。 公开课时间补充说明：一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假。假设一学年举办 30 场，可如下分配：春秋季: 开课前举办 2 场, 开课后第一个月举办 4 场, 开课后的第二个月和第三个月为淡季，两个月一共举办 3 场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办 4 场.寒暑假: 寒暑假课时比较密集, 所以在开课前举办 2 场即可。2.形式：除各年级衔接时，春季快结束时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型的说明会（人数超过 100） ，其它时间举办公开课即可， （这里的公开课不纯粹是公开课，我们以后的公开课可以多个科目同时举行，先让家长与学生分开，由资深的老师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的老师利用这半小时在另一个课室给学生上课，半小时后由公开课老师带领学生进入会场展示效果，公开课时间可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时内。 ）春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘出潜在生源。具体的科目：第二周：数学热门学科，越早进行越有竞争优势；第三周：物理、化学热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的|选择；第四周：语文让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性；第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错的学科再举行一次，具体科目要根据各校区的活动情况而定。寒暑假：开课前的一个月，因为那个时候就要开始进行全面的续班工作，而课程说明会的举行有助于更好地开展续班工作。暑假前的课程说明会意义重大，因为暑假课程还面临一个很重要的问题交、接班，说明会的举行，一是可以让学生和家长认识新老师，二是可以让学生和家长了解课程内容，为续班打下良好的基础。寒假前的说明会甚至可以为春季续班埋下伏笔，让学生和家长充分认识到寒假课程的重要性，以及它与春季课程的紧密联系。其它时间可以根据各校区的具体情况灵活安排。小组会议：确定主题、目标、方式、主讲人及其他资源分配，拟定公开课/课程说明会活动方案 。1、课组长/项目负责人根据小组会议确定的科目、组织形式以及客户类别等，拟定公开课/课程说明会活动方案 。此工作在当周周四完成。2、 公开课/课程说明会活动方案的要求：必须确定目标 (如要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话的人数、每个邀约人的电话邀约量等)。明确活动主题、方式、主讲老师、主持人、时间、地点、针对客户类别等内容。凡是需要其他部门配合的事项必须清晰、明确列出。1.3.4公开课/课程说明会活动方案审批。1、审批程序为：课组长/项目负责人校长审批。批准后发至所有参与人员，抄送市场部。2、审批的主要内容包括：主题、时间、主推科目及方式（公开课/说明会）的合理性，市场宣传的科学性。1.3.5 制订公开课/课程说明会实施细则/流程 ，分解工作任务，提出工作要求，责任到人课组长根据审批的公开课/课程说明会活动方案 ，于活动实施前第三周周日前制定详尽的公开课/课程说明会实施细则/流程经校长审批后以文件的形式发至前台课程顾问、相关部门、相关教师。1、 公开课/说明会实施细则/流程的宣讲、培训：（1）对课组长、项目负责人的培训：在活动实施的前二周（周三）的会议上，由校长对课组长、项目负责人进行宣讲和培训。（2）对员工的培训：课组长会议之后第 1 天由市场部（或主讲老师）对销售小组成员、该科老师、课程顾问进行培训：包括专业知识（教学方法. 教学内容. 师资情况等） 、销售技巧、教务流程。2、设定奖惩制度:（1） 、完成邀约量的在大会上给予口头表扬，未能完成的上交改进方案，并在大会上进行宣读。（2） 、前台建立功劳簿，详细记录每次课程说明会及公开课的邀约功劳数字。