品质词典.pptx

組織里的所有成員使用相同的語言,和採取一致的行動,是絕對必要事情.安達荷公司發給每名一本品質手冊,內容除了詳細描述公司的品質目標,和持續改善過程中和的每一個階段,另外還包含重要的品質小辭典.本附錄就是以安達荷的品質手冊為藍本,大部份的辭彙和定義都是為了公司的內部需要而編撰的,另外作者也補充一些重要的品質辭彙,以星號注記.確保(ASSURE)建立可以達到預期結果,信仰水準的行動,這類行動,是品質確保的功能的主要模式.定基準點(Benchmarking)將公司產品.服務及程序與最佳競爭對手,或是其他行業中 ,公認領導廠商的產品.服務和程序作比較的.腦力激盪(Brainstorming)一種鼓勵創造性思考的技巧,在很短的時間內產點存,進而達成團體參與,共同診斷總是及解決問題.突破(Breakthrough)一種設計及催化產品或服務的能力,使整個產業的遊戲規則,產生革命性的改變.這麼做必須設立一致符合或是超越服務需求,及預期的新標準.突破服務(Breakthrough Service)對於顧客重視的問題,及達成結果的方式,採取和競爭對手所提供的服務,有根本差異的服務.企業策略(Business Strategy)企業為了達成長期的目標,所採取的決策和行動.因果圖(Cause and Effect Diagram)對於問題或是缺點的所有可能原因製作的關係圖,最典型的代表是魚骨圖.因果圖明確地將各種程序的因素,依據發生的原因加以分類.檢查表(Check Sheet)一種資料收集的工具,將某些事件的發生次數加以記錄.這是問題解決的循環的合理起點.競爭要求(Competitive Requirements)為了使公司產品和服務,超越競爭產品和服務所設定的要求,包括超過顧客要求的額外產品特性.競爭要求通常是透過定基準點的程序建立.符合要求(Conformance to Requirements)程序及產出達到預定的要求.持續改進(Continuous Improvement)持續改進過程(Continuous Improvement Process) 員工用來計劃.控制和改進工作程序及產出的一种標準化過程.是一種觀念,認為改進是一恆久的必要的活動.讓顧客滿意能夠持續不斷,效率.效果.適應能力和控制,也都是能夠有所改進.控制(Control)用以偵測.避免或是預防缺點發生的管制及指導作業,以及當缺點發生時,採取矯正行動的過程.程序控制的目的,是避免最后的檢查.控制圖(Control Chart)一種具有統計決定管制限制的進度圖,使用的時機,是為了找出程序之中,有多少變異,以決定就統計意義而言,某個程序是否在控制之內.控制工具(Control Tools)一些在統計上能夠評估.監督.及追蹤整個程序的衡量方法,以決定結果是否符合要求.企業價值觀(Corporate Value) 支配企業行動的一些倫理.標準和原則.矯正行動程序(Corrective Action Process)確認及矯正一再重覆發生缺點之根本原因的過程.這項行動的焦點,在預防缺點重覆發生.矯正行動會使企業程序產生輕微或是革命性的改變.矯正行動小組(Corrective Action Team)在單一程序中專門確認及矯正錯誤的員工小組.顧客(Customer)產品或是服務的接受者或購買者.顧客權益書(Customer Bill of Rights)描繪顧客和企業在日常往來中,可以預期品質服務基本要項的系列陳述.顧客歡心(Customer Delight)建立及維持顧客的忠誠度,超越顧客要求的水準.外部顧客(Customer, External)產品或是服務的最終購買者.內部顧客(Customer,Internal)工作產品或是服務的下游使用者(可以是個人.團體或是組織)顧客要求(Customer Requirements)顧客認為以滿足他們特定需求之產品或服務,所必須具備的一些可衡量的屬性.顧客滿意(Customer Satisfaction)透進產品或是服務的使用壽命,使顧客的需求.欲望或是預期得到滿足.進而導致重覆購買.忠誠和有利宣傳的一种狀態.循環時間(Cycle Time)特定工作程序從開始到完成,所需要的時間,或是透過工作程序,完成某項交易所需的時間.例如處理賣方傳票,從開始到完成所需要的時間.缺點(Defect)一項產品或是程序，不符合產品要求或是程序要求的情況確定（Ensure)確定指示的行動已經發生，以及批示的結果達成預期目標這類行動是執行品質管制的主要手段，也是第一線人員對產品或是服務，直接負責的責任之流程圖(Flow Charting)將工作程序的步驟以圖形表示,流程圖程序作極佳的記錄,是檢查程序中各個步驟之間關係,非常有用的工具.功能別企業規劃(Functional Business Planning)為了達成功能部門，及企業整體的短期與長期目標，而在組織階層所進行的規劃,功能別企業規劃,是連貫整個組織各階層的目標,不論由上而下或是由下而上.它的重點是在如何達成目標.全球經濟(Global Economy)是指顧客遍佈全球,競爭也來自世界各國的經營環境.階級制度(Hierarchy)根據階級或是權力安排的人事結構 . 譬如總裁.副總裁.經理等等.長條圖(Histogram)將數據發生的次數分布,以圖形表示的方法.長條圖可以顯示變異的程度.改進目標(Improvement Goals)為改進某項程序或是所訂定的目標.改進任務(Improvement Objectives)為這達成改進目標所訂定的特殊任務,可以分配給組織.圖體或是個人.改進任務有不同的時間限制,個人及團體的績效,是以任務的達成來衡量.改進工具(Improvement Tools)主要用於與品質改進有關活動的方法與工具.基楚結構(INFRASTRUCTURE)支持與促進品質改進過程的組織結構.角色與現任的泛稱.創新(Innovation)超越組織範疇尋求,在適應與修改后,能夠引進組織的新標準與程序.長程計劃(Long Range Plan)根據企業策略與任務所擬定的長期企業計劃,內容包括產品.企業程序.財務和品質的未來計劃.衡量(Measurement)用來評估程序中或是產出表現的統計或是客觀數據.企業使命聲明(Mission Statement)確定組織業務及服務對象,以疏導組織方向的聲明.關鍵時刻(Moment Statement)當顧客與你所提供的產品或服務發生互動,並且影響到顧客,對整個組織滿意水準的那個時刻.產出(Output)提供給內部顧客或是外部顧客的物體或是資訊,是企業程序的結果.產出缺點(Output Defect)不符合設定要求的產出.產出錯誤就是一種缺點.產出衡量(Output Measurements)確定或是決定某項產出是無缺點的衡量.每個要求項目都應該加以衡量.產出要求(Output Requirements)根據顧客要求或是競爭要求,所訂定的產出規格.產出要求必須明確及可以衡量.帕累托分析(Pareto Analysis)以圖形顯示各種缺點發生原因相對重要性的一種方法.合夥(Partenship)用來描述供應商和顧客之間,如何共同建立投入和產出協定的關係.績效衡量(Performance Measures)活動.程序或是組織單位內,工作執行及成果達成的指標.績效衡量可以是財務性或是非財務性的,值化或是量化的.一項活動績效衡量的傳統例子,是每百萬個成人中有缺點的個數,或是每千筆傳票中的錯誤筆數.組織單位的績效衡量,是平均銷售報酬率.每筆訂單的銷售額,或是每分鐘的電話接聽次數.規劃工具(Planning Tools)主要用於和品質改進相關的規劃活動中的方法或工具.問題(Problem)一種被認為不利的情況,若未採取矯正行動,未來可能會繼續存在.問題解決方法論(Problem Solving Methodology)首先定義問題,然後建立在現有資源和目標下的最佳解決標準,最后評估所有可能的解決辦法,是否符合解決標準的一種過程.問題陳述(Problem Statement)明確指出根本問題的陳述.程序(Process)由投入產生特定工作產品的工作任務或是工作流程系統.工作程序描述工作如何完成,產出如何達成,以及價值如何附加在投入及工作產出之上.程序潛能(Process Capability)一項程序在限制範圍內,產生產品或是服務,並且符合特定程序要求的能力.程序控制(Process Control)在合理的信賴水準下,確保一項程序能夠符合設定要求,以及生產出無缺點產品的活動與衡量.程序缺點(Process Defect)程序本身不符合為設定的要求.循環時間或是不足,都是程序缺點的例子.程序設計(Process Design)程序之內的活動計劃,根據投入與產出的要求,使效率.效果.資源利用和程序能力發揮极至.程序設計的內容包括程序與控制方法的文件製作.標準化與測試,以確保生產出無缺點的產品或服務.程序文件製作(Process Documentation)將程序以參與人員皆能清楚溝通的方式加以記錄.程序改進(Process Improvement)改進程序信賴度.有效性.效率和能力的活動.程序改進的重點,在重新設計或是重新安排工作程序,以獲得革命性的結果.程序改進團或程序改進小組(Process Improvement Groups (PIGs)orProcess Improvement Teams(PETs)由管理階層組成的團體,當工作程序無法符合要求標準時,借用這些人的專業知識,重新設計工作程序.PIG或PIT通常屬於跨功能的性質.它的目的在降低成本.縮短循環時間.排除對最終產品不具價值的,活動以及達成無缺點的產出.程序管理(Process Management)確保程序已制成文件.加以控制.符合標準,並且不斷改進之過程.程序負責人(Process Owners)受命負責程序文件製作,澄清角色.更新.管理及程序完整性的專人.程序負責人提供工作程序必須的領導.支持方向和衡量.另外還要對顧客滿意負責.當程序不符合要求時,他有權力變更程序.程序要求(Process Requirements)和工作程序有關,明確及可衡量的標準,是由顧客要求和競爭要求轉化而來.程序規格(Process Specifications)轉換成程序能力規格的顧客要求和競爭要求.程序標準化(Process Standardization)作成書面程序,以確保相同程序由不同人執行時,也可獲得一致的結果.標準化可以預防個人因素造成的缺點.產品績效(Product Performance)產品合用程度的特性.產品要求(Product Requirements)產品生產者將顧客要求與競爭要求,轉換成生產者共能通語彙過程所設定的規格.品質(Quality)符合要求.工作程序的結果,符合內部.外部顧客和本身標準的要求.某項產品或服務,具備滿足需求能力的功能與特性的總體.品質保證(Quality Assurance)產品或是服務,為了滿足品質要求,所必須採取的有計劃或有系統的行動.品質監督(Quality Audit)產品或是服務,為了滿足品質要求,所必須採取的有計劃或是有系統的行動.品質圈小組(Quality Circle Teams)同矯正行動小組.品質承諾(Quality Commitment)對顧客的承諾,生產符合顧客要求的產品及服務,並且比競爭者具備更多的價值.品質管制(Quality Control)確保一項程序,能夠產生無缺點產出的方法或技巧.品質會議(Quality Councils) 針對規劃.控制和改進品質,提供適切領導的管理和組織結構.品質會議由資深主管和第一線主管共同組成.品質基本原則(Quality Fundamentals)指導個別員工和組織,共同實現對顧客承諾的一些原則.品質改進程序(Quality Improvement Process)透過矯正行動.程序設計和改進活動,以持續改進程序.產品和服務的信賴度.效率.有效性和能力的活動.品質改進策略(Quality Improvement Strategy)協助組織達成品質目標的決策和活動.品質管理(Quality Management)決定和執行品質政策的整體管理功能.品質衡量(Quality Measurements)實際績效與產出或程序要求的比較.品質方法論(Quality Methodology)由相關活動.程序.過程和實行所組成的系統,以程序.產品和服務持續改進為重點,交且達成品質規範.品質管制和品質改進的品質三大要素.品質政策(Quality Policy)組織決定實行品質目標的整體意圖與方向.品質服務(Quality Service)組織必須努力達成的最終結果與具體目標.組織在顧客和服務人員眼中的表現,是可以量化的結果.品質服務鏈(Quality Service Continuum or Service Delivery Chain)由一些關鍵時刻組成的連鎖關係.從與組織初步接觸開始,到與組織接觸結束終結.品質制度(Quality System)執行品質管理的組織結構.責任.程序.過程和資源的總稱.品質制度監督(Quality System Audit)透過對客觀證據的檢查與評估,用來判定品質制度的執行項目是否合適,有無遵照特殊的要求加以發展.記錄.以及是否有效地執行的活動.要求(Requirements)和產出或程序有關,明確及可衡量的標準和特性.根本原因(Root Cause)造成程序或產出差異的原始或重大原因.當根本原因改變時,缺點就可以排除.服務保證(Service Guarantee)對顧客滿意與忠誠所作的投資.但是要有效,服務保證必須無條件.有意義.容易訴求.履行.了解和溝通.服務交付系統/過程(Service Delivery System/Process)組織內部功能部門在交付服務給顧客時,互動關係的連鎖活動.其順序必須包括,對外部顧客的發動.處理.執行與追蹤,而且要描述符合或超越顧客預期所需的內部和外部的績效標準.服務圈(Service Mapping)將品質服務鏈繪製成流程圖的程序.記錄和某項服務的交付的有關的組織功能.服務品質(Service Quality)組織必須努力達成的內部部門的服務與品質目標.一旦達成,可是超越這些目標,組織便被認為具備服務品質.服務策略(Service Strategy)一种陳述,描述組織對提供內部和外部顧客品質服務的策略.統計程序控制(Statistical Process Control)供應者(Suppliers)為了監督一項程序或其產出,以達成並維持控制狀態及改進程序能力,所使用的統計技巧.程序中使用資訊或材料的來源.可以在組織內部或外部.趨勢(Trends)從資料的觀點來看,經過一段所顯示出來的形態.當資料的方向或形態,不利於預先決定的目標.任務或規格時,必須加以注意.全面品質管理(Total Quality Management)在改進各階層績效的整合標準努力下,從主管到員工所有成員的組織活動.全面品質服務(Total Quality Service)是一種過程,透過這個過程,可以培養組織的服務承諾精神,鼓勵員工自動自發的改進,及維持自身的服務品質.附加價值活動(Value-added Activity)被認為有助於提升顧客價值或是組織需求的活動.附加價值的屬性,反映出除非減損顧客,或組織要求的數量.反應和品質,否則這項活動無法被排除.浪費(Waste)非必要或無效率的活動所消耗的資源.工作改進小組(Work Improvement Teams,WIT)由員工組成的團體,在本身的工作分組下,共同努力以改進或維持工作程序或產出.世界水準(World Class)在特定領域中是世界上最好的.零缺點(Zero Defects)一直符合要求,沒有錯誤的產出和程序.