医院社会评价质量控制体系.doc

|XXXXX人民医院社会评价质量控制体系一、质量控制目标通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实现社会公众对医院满意度的持续提升。二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价体系四个部分构成。三、社会评价组织体系实施“决策层协调层执行层”三级管理。（一）社会评价工作领导小组由院领导班子及各职能部门负责人组成，负责对重大社会评价工作的决策、部署。（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构，办公室设在院党办。该办公室一方面负责对其它职能科室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。（三）院党办、院办、医务科、护理部、纪检室、客服办等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开展社会评价工作。|四、社会评价标准体系医院社会评价标准体系共有三级指标组成，其中包括一级指标5 项，二级指标 23 项，三级指标 57 项，涉及医院管理中患者及普通群众特别关心的几大类问题。一级指标 二级指标 三级指标医院绿化门诊导视标识门诊环境卫生对医疗环境的感知信息发布仪容仪表对门诊医护人员的感知文明用语咨询服务挂号、收费服务诊前服务流程体验候诊时间门诊患者满意度诊中医疗服务 医生态度社会评价工作领导小组领导小组办公室医院办公室工会护理部医务科院党办决策层协调层执行层纪检室|医疗技术检查治疗项目相关项目咨询取药流程检查服务诊后其它服务检验信息的获取病房内部环境就医环境病房外部环境对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度对医疗费用支出的知晓程度医患沟通对辅助治疗方式的知晓程度（护理）对主管医师的知晓首诊负责对主管护士的知晓医生服务态度护士服务态度服务态度出院指导医生的治疗技术技师的操作技术医疗技术护士的操作技能检查费用医院顾客满意度指标体住院患者满意度医疗费用药品费用|治疗费用廉洁行医遵章守法医生职业道德拒收红包情况价格公示医德医风收费合理，价格透明收费公开、透明服务态度工作效率技术水平科室互评互相协调医院等级医院地理位置导视系统流程布局综合服务能力满意度对医院的总体认知推荐信息就医动机导医咨询服务候诊时间医院服务感知医患沟通窗口服务咨询服务服务态度、工作效率医疗服务系第三方满意度调查信息公开 公开方式|公开内容公开范围投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程医疗投诉结果反馈投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程行风投诉结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社会评价的来源，结合实际工作经验，设计出 25 个质量控制点，并分别由 6 个执行部门根据质量控制点设计或优化出相应的问卷调查表格。信息来源 质量控制点 质量控制部门门诊就医环境门诊工作人员素质服务流程门诊医疗服务门诊患者后勤服务医务科住院部就医环境住院患者医患沟通医务科护理部|首诊负责服务态度医疗技术医疗费用医生职业道德收费合理，价格透明门诊患者住院患者出院患者 服务态度医务科护理部服务态度工作效率技术水平医院内部职工互相协调院党政办工会纪检室对医院的印象就医动机对医院服务的印象服务态度、工作效率的印象信息公开投诉服务医院社会评价质量控制体系除医患双方以外的第三方行风投诉院党政办工会六、效果评估与持续改进各责任部门根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。|领导小组办公室负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策层，为决策层进行质量控制提供依据。决策层根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改进。七、工作流程问卷设计问卷发放问卷修订问卷回收、统计提交分析报告数据汇总数据分析形成质量分析报告执行层 协调层质量控制持续改进决策层改进意见反馈持续改进