物业公司客服部年终工作总结精选.doc

物业公司客服部年终工作总结 篇一：物业公司客服部工作总结 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在2007年初步完善的各项规章制度的根底上，2008年的重点是深化落实，为此，物业部客服按照公司的开展和物业治理行业不断开展的现状，积极应对新的方式和需要中国教育总网文档频道，结合湛蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业治理的认识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的习惯新的情势； 二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服治理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识缺乏的征询题，2008年着重对客服人员进展了大量的培训： 1、 培训方式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，治理的理念更能跟上行业开展的步伐。 3、积极应对新出台的法律、法规，2008年西安市新出台的最重要的一部物业治理行业的法规确实是西安市供热治理条例，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了经历，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。 三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个标准化的物业治理企业，必须做到收费工作和效劳工作有法可依，严格按照物价治理部门的标准进展收费，08年4月份，积极预备了相关的材料，将湛蓝国际大厦物业治理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、 积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作 今年5·12汶川大地震给特别多地点造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地点，阻碍也特别大，国际大厦也遭到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开场就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进展沟通、解释，由于部分业主的不理解，工作进展的特别困难，维修工作也不是特别顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，通过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了加强大家处理已经突发事件的才能，物业部客服申请购置了陕西省公众应急指南分发给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的才能。 五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗 随着科学技术的飞速开展，能源的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联络公司企划部制造了节能降耗建议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时到达节能降耗的目的。在到达节能降耗的同时，客服还按照西安地区夏天气温较高的实际情况，制造了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类征询题时的应急才能。 六、后期零星交房工作有条不紊的进展 截止08年底，国际大厦写字间累计交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。办理176 户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务气氛更加的浓重，而国际的知名度也不断提升。 七、物业收费工作逐步步入正轨，各项费用指标按期完成2008年的物业费收取工作关于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑效劳，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计到达99万余元，停车费、广告费等其他收入 28 万余元，根本完成了公司年初制定的收费目的。同时对07年的欠费用户进展了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地临时无法收取外，其他均已清缴。 八、积极联络开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益 自2006年9月开场交房以来，物业部客服按照业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止08年底累计办理湛蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业效劳的整体优势 物业治理主要由几大部分组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间互相配合，才能发挥物业治理的最大能量，过去的2008年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了08年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比拟复杂的工作，事前联络、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服严密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部互相配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比方为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传材料和对欠费客户的催款工作。 十、按照实际情况，适时调整保洁合同相关条款，完成09年度保洁合同的续签工作 保洁工作运转两年以来，确信的是整体层面有了特别大的提高，但是，在一些细节方面做的仍然不够好，物业部客服肩负着国际大厦写字楼部分保洁的检查、监视工作，通过这一年的工作，我们也按照保洁的实际情况适时对其进展改良，在09年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用，参与了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的积极性，以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满意确实是物业治理效劳工作的最终目的 通过我们对08年的业主满意度调查统计如下，本次调查共发放调查表80份，收回78份，总体来说业主对物业治理的总体满意度为91，详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服治理的一项重要工作，按照一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条，其中有效投诉条，集团公司投诉43条，投诉接待处理率为98。篇二：物业客服员工个人工作总结 物业客服员工个人工作总结 光阴如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝 ； 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定特别漫长。 回忆当初在商会应聘物业治理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过现在的我已从懵明白的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。 特别多人不理解客服工作，认为它特别简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录、没事时上上罢了，事实上要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现失误、渎职情况。因而，这一点我也并不是一开场就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深化体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1 、 客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户材料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2 、 熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。 3 、 函件、文件的制造、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 物品放行条 小型工程单 大型装修材料、维修单等等如何运用都要熟悉。 在完成上述工作的过程中，我学到了特别多，也成长了不少 。 1 、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素养。 关于我刚接触物业治理经历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的协助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神相貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神确实是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到本人的工作职责。所谓微笑效劳确实是当你面对客户时，不管你欢乐与否，苦恼与否，都要以工作为重，不断保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2 、 工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被无视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深化体会到细节忽略不得，马虎不得。不管是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，仍然领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，只有深化细节，才能从中获得报答。细节产生效益，细节带来成功。 3 、 工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与确信。 记得毛织买卖会期间，为了把工作做好，我们客服部 工程部 保安部都在这四五天加班，把本人的分内事做好。尽管特别累，但都是表达我们客服中心的团结精神。这表达大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 在新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 ： 、 加强学习物业治理的根本知识，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。 、 加强文档的制造才能 , 拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题如何去解答等等。 6 、 进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。 7 、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升本人各方面才能，跟上公司前进的步伐。 特别欢乐来到毛织贸易中心这个大家庭，物业治理公司的文化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推进着我。让我能够在工作中学习，在学习中成长，也确定了本人努力的方向。篇三：物业客服部2016年总结 物业客服中心年终总结 2016年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及打算。 现将2016年工作总结如下： 一、截止2016年年底，一期暖气费完成率76%，物业费完成率 %。二期暖气费完成率79%，物业费完成率 %。在缴费过程中，由于公司的大力支持，举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促进了广大业主缴费积极性，使得缴费率较往年有所提升。 二、2016年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率到达93%，同时进展了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形象。及时处理业主诉求，使物业效劳质量和企业形象赢得业主的认可，最低限度的防止业主的不满情绪。 三、由于前期客服在工作过程中存在的许多缺乏，针对客服人员对业务的掌握情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的效劳，制定了相关的培训内容和培训方案，并同时进展了培训，使得客服人员的整体水平有了相应的提升。 四、对立即入住的二期区的入住材料进了行充分的预备，同时初步进展了相关的演练和考核。 五、工作中存在的缺乏、觉察的征询题及遇到的困难如下： （一）、由于我部门均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 （二）、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时；（三）、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运 用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。 （四）、对小区的精神文明建立，像开展各种方式的宣传及组织业主的文化 娱乐活开工作上尚未组织开展起来。 六、下一年工作及工作设想： 我部门在做好催费及日常工作的根底上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和及时做好各项工作。 （一）、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； （二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量； （三）、强化工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明； （四）、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 （五）、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提 高工作效率。 （六）、做好小区的精神文明建立，开展各种方式的宣传工作，并定期组织 业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。 综上所述，2016年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，尽管获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业治理水平标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直截了当领导下，为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主制造优美、温馨的生活、休闲气氛，提升物业的效劳质量。 物业公司客服中心2016年12月24日