服务员文明举止规范.doc

效劳员文化举止标准文化举止肉体丰满，不吭不卑、不倚、不靠；、1面向主人面带浅笑，敬语对客；、2站姿正直，对客效劳表现出诚实立场；、3站破正直随时为主人效劳，两手放在后面穿插站破，走路颠簸、不急跑，碰到下级、共事热、4情打召唤；答复主人咨询题或与主人、下级攀谈，声响适中、诚实天然，对方听清即可；、5、跟主人谈话时应两眼凝视对方，面向主人；6对客效劳根绝议论本人的私事，不克不及变相向主人讨取小费；、7“主人永久是对的、8、浅笑效劳，对主人热忱敌对。9不良举止垂头丧气，倚靠门窗、餐桌或单腿站破；、1当主人需求效劳古装没瞥见或背向主人，不睬会；、3足在地上划来划去，年夜腿小腿晃来晃去毫不在意的模样；、4手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打召唤；、5与主人或下级谈话，双臂抱于胸前或穿插于后；、6与主人攀谈间隔过近或过远，声响过小主人听不清晰；、7与主人谈话时，两眼东张西望或面部转向不处；,向主人谈私事，并变相讨取小费、9对客效劳中与主人争吵；、10、冷面貌对主人不耐心；11、8文化言语标准要考究言语艺术，字在先，“请语气亲热，语调柔柔，效劳职员在任务中要做到言论高雅，依照差别的招待工具，用好尊崇语、咨询候语、称呼语等。一谈话时的仪态或经过摇头跟冗长的并经过存眷的眼光进展情感交换，起首要面带微笑地谛听，与来宾对话时，提咨询、插话表现你对来宾谈话的留意跟兴味。为了表现对来宾的尊敬，普通应站破谈话；二选择词语例在表白统一种意思时，因为选择词语的差别，每每会给来宾差别的感触，发生差别的后果。如：“请往那里走，使来宾听起来感到有规矩；而“往那里走，去失落“请字那么语气僵硬，酿成下令式了；因而，要留意选用虚心的词语，如：、用“吃饭替代“要饭；1、用“多少位替代“多少团体；2、用“尊姓替代“你姓什么；3、用“有异味替代“发霉、“发臭；4、用“让你花费了替代“罚款；5、用“王总，良久没见你了替代“王老师，良久没见你了等等。6三根本的文化规矩用语：、直截了当称呼语：1蜜斯、夫人、密斯、太太××,、直接称呼语：2/老师×××/老师你的夫人/你的老师、欢送语：3那位密斯/那位老师欢送你来这里进餐盼望你能在这里用餐高兴;、咨询候语4你好！多日不见，你好吗？早晨好！/半夜好/早上好:、恭喜语5祝你好事多磨！祝你每天快乐！祝你诞辰欢乐！祝你节日愉快！仪容仪表、礼节礼节实例咨询答形体标准一男员工站破时，如何办？、1两眼正视后方，头微上仰，挺胸收腹；1手臂天然穿插面前；2为坐在椅子上的主人效劳时，双手从面前往前移，做出为主人服务的预备姿态；3双足离开，与肩同宽或比肩膀略宽。4、女员工站破时，如何办？2两眼正视后方，头微上仰，挺胸收腹；1两手穿插于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口聚拢，指尖并拢。2双足并拢。3、站破着与主人攀谈时，如何办？3；眼光停顿在主人眼睛跟双肩之间的年夜三角地区鼻子与两眼之间的小三角区160与主人相距于厘米之间；100到2跟主人间隔太近，一那么进犯主人的隐衷权，二那么会使主人发生压力感，特不是给个子矮的3主人形故意思压力；主人间隔太远，一那么需高声谈话，形成喧闹，二那么显得疏远。4唆使偏向时，如何办？、4右手拇指曲折，紧贴食指，另四指并拢蜷缩；1手臂蜷缩，指尖朝所指的偏向；23男员工脱手无力，女员工脱手优雅；弗成用一个手指为主人唆使偏向。4、行走时，如何办？5随时咨询候主人、下级跟共事、弗成目不转睛，摇摆肩膀或抬头看地；1双手肘枢纽不曲折，摆动幅度平行；2男员工脚印在后方一线两侧；3女员工脚印在后方一条直线上；4略用足尖力气点地，落地重心在足拇指跟食指之间的枢纽上，使人感到富有韵律跟弹性，5但不要给人以练习的感触。碰见主人，为其让路时，如何办？、6靠左边行，右足向右后方迈出半步；1躯体向左边转；2左手放在腹前，右手指引主人行进的偏向；3度鞠躬，并咨询候主人。304、主人从面前过去，为其让路时，如何办？7留步，躯体向左边转向主人，向旁边稍退半步；1左手放在腹前，右手指引主人行进的偏向；2303度鞠躬，并咨询候主人。、带位员迎宾时，如何办？8面带浅笑，摇头请安，咨询候主人；1确认主人预订状况，询咨询有何专门要求；23米之间；1.5米至1引领主人入座，走在主人前侧不断回首照顾主人，协助主人搬开座椅；4；跟效劳员做好交代，通知效劳员来宾状况如：单点、或团购套餐等69、送走主人时，如何办？走在主人后侧；1向后方伸手指引主人门口的偏向；2手举的高度在肩膀跟腰部之间；3跟主人性不；4礼节标准二、称呼主人时，如何办？10男士普通称老师，未婚妇女称蜜斯，已婚妇女太太；1关于无奈确认能否已婚的东方妇女，不论其年岁多年夜，称蜜斯；2；这位蜜斯不明白主人的姓氏时，可称“这位老师3；那位蜜斯，而要称“那位老师她称呼圈外人弗成用“他4。林太太你的太太是不规矩的，如应称“刘老师/称主人的“你的老师5、运用效劳敬语时，如何办？11欢送你来这里用餐；/“欢送莅临欢送语：1早晨好；/下战书好/早上好/“你好咨询候语：2祝你用餐高兴；/祝福语：祝你诞辰欢乐3欢送你再次莅临；/请你慢走/辞不语：再会4证询语：好的5破即就来；/是的/破即就来；/是的/容许语：好的6这是咱们任务的忽略；/非常负疚/负疚语：对不起7多谢你的协作；/感谢你的倡议/报答语：感谢你的褒奖8请往左边拐。/地点XX请从这里去/指路用语：请这边走9、跟主人握手时，如何办？12秒，即说一句欢送或虚心话的时辰；3-5时辰要短，普通1使劲过度，弗成过轻或过重；2必需面带浅笑，凝视对方并咨询候对方；3上、下级之间，下级先伸表；年长、年轻之间，年父老先伸手；先生、蜜斯之间，蜜斯先4伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内弗成戴帽，5与主人握手；弗成双手穿插跟两团体同时握手；6、为主人助臂时，如何办？13上台阶或过往润滑空中时，应答老者、密斯予以助臂；1助臂普通只是轻扶肘部；2以左手助主人右臂。3、递送帐单给主人时，如何办？14下身前倾；1帐单笔墨正对着主人；2假定主人签单，应把笔套翻开，笔尖对着本人，而后以左手递给客人。3、承受或递送手刺时，如何办？15用双手承受或呈送手刺；1同时念知手刺上对方的头衔跟姓名；2对方的手刺要放入手刺收存，弗成随便丢放；3假定手刺未带，要向对方表现歉意。4、进入包厢时，如何办？16不论门是关着或开着，都要先拍门，失失落同意后再入内；1拍门时，每隔五秒钟小扣二下，同时报出本人的身份。23出室时应规矩地发展两步，道不后悄悄把门打开。、接听时，如何办？17举措要敏捷，不让铃响超越三声；1；“你好咨询候：2；阐明本人的身份餐厅名字、本人的姓名或工号3弗成用“喂，喂，喂,、假如对方要寻的人不在，如何办？181“他如今不在餐厅或岗亭，我能帮你的忙吗？以如此答复客人：通知主人要寻的人在那里及号码，请对方往那儿挂；2留下对方的号码，待要寻的人返来时挂给对方；3为对方留言。4、停止时，如何办？19“除了这些外，另有什么事我能够协助的吗？应运用完毕语：等对方先挂断之后再放下听筒；2悄悄放下听筒，弗成“砰的一声蓦地挂断。3、用相同时，如何办？201厘米，假定靠得太达，声响后果不行；5厘米至2.5发话器跟嘴唇间隔1坚持天然声调，弗成年夜呼年夜呼；2机旁常备有一些条子纸跟一支笔。3三仪容仪表、衣着工服时，应留意什么？21工服坚持笔直，弗成有皱折；1弗成挽起袖子或裤管；2衬衫扣子应扣紧，男孩应下摆塞入裤内；3亵服、紧身衣弗成显露工服外；4礼服应全体衣着划一，弗成短少此中一件；5、佩带工牌时，应留意什么？22工牌应佩带在左胸上方；1工牌应戴在一条直线上，不克不及歪歪。2、衣着鞋袜时，应留意什么？23鞋子要常常刷擦，坚持洁净；1鞋带系好，弗成迁延于足上；2男员工穿深色袜子；3女员要穿肉色袜子；4袜子应每天改换。5、佩带金饰时，应留意什么？24、耳饰、手链、手镯、足链，下班时间弗成戴戒指可带婚戒1耳朵已穿者，可戴素的耳针；项链应放入礼服内，弗成外露；2女员工弗成戴过于花哨的头箍跟头花；3腕表以不抢眼为宜。4、男员工上岗前头发润饰，应留意什么？25头发整齐，无头屑，不异味；1头发长度不克不及过眉、过耳、当时衣领。2、女员工上岗前头发润饰，应留意什么？26头发整齐，头屑少，不异味；1发型精美，发质有光芒；2额前头发弗成过长盖住视野；3餐厅女员工如留短发，后弗成过肩；4、男员工上岗前的团体卫生应留意什么？27每天都要剃髯毛；1双手干净，弗成有污渍、字迹；2常剪指甲，指甲修剪为弗成超越指尖边缘；3弗成吃有异味的食物，如年夜蒜，坚持口腔清爽。4、女员工上岗前的团体卫生，应留意什么？28弗成留长指甲，弗成涂指甲油，指甲修剪为弗成超越指尖边沿；12双手干净，弗成有污渍、字迹；弗成吃有异味的食物，如年夜蒜，坚持口腔清爽；3、女员工上岗前化装，应留意什么？29只能化淡妆；1弗成运用味浓、有安慰性的化装品；2；弗成运用滋味较浓的喷鼻水可运用味道清爽，不刺鼻的喷鼻水3、要坚持精良的心情，如何办？30时辰面带浅笑；1肉体丰满，弗成带醉态、倦意下班；23谈话时弗成太夸年夜，弗成过火喜怒形于色；跟主人攀谈时，坚持适当的眼光4;锅操持店：罗美琪30、12、2012