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导游业务知识导游业务知识一、按时出勤，有事请假。一、按时出勤，有事请假。二、认真听讲，做笔记二、认真听讲，做笔记(好记好记忆不如烂笔头，考试将以笔忆不如烂笔头，考试将以笔记为主记为主)，适当回答问题。，适当回答问题。三、保持好的课堂纪律。三、保持好的课堂纪律。（手机调成震动）（手机调成震动）课程要求课程要求第一章第一章 导游服务概述导游服务概述第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展第二节第二节 导游服务与旅游业导游服务与旅游业第三节第三节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点第四节第四节 导游服务的原则导游服务的原则第一节第一节 导游服务的产生与发展导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游、帝王巡游 B、宗教朝圣、宗教朝圣 C、旅行家漫游、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯托马斯托马斯托马斯 库克库克库克库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 A、现代旅游的发展与导游的作用、现代旅游的发展与导游的作用 B、导游队伍的发展壮大、导游队伍的发展壮大下页下页上页上页第三次社会大分工第三次社会大分工第三次社会大分工，是出第三次社会大分工，是出现了不事生产而专门从事现了不事生产而专门从事商品交换业务的商人，商商品交换业务的商人，商业从农牧业和手工业中分业从农牧业和手工业中分离出来。离出来。第一次、第二次社会第一次、第二次社会大分工是什么？大分工是什么？第一次社会大分工，是游第一次社会大分工，是游牧部落从其他部落中分离牧部落从其他部落中分离出来。出来。第二次社会大分工，手工第二次社会大分工，手工业从农业中分离出来。业从农业中分离出来。丝绸之路丝绸之路丝绸之路一般可分为三段，而每一段又都可分为北中南三条线路。东段：从长安到玉门关、阳关。中段：从玉门关、阳关以西至葱岭。西段：从葱岭往西经过中亚、西亚直到欧洲。还有其他的丝绸之路吗？还有其他的丝绸之路吗？海上丝绸之路 汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了汉武帝以后，西汉的商人还常出海贸易，开辟了海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之海上交通要道，这就是历史上著名的海上丝绸之路。路。宋代以后，宋代以后，随着中国南方的进一步开发和经济重随着中国南方的进一步开发和经济重心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上心的南移，从广州、泉州、杭州等地出发的海上航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，航路日益发达，越走越远，从南洋到阿拉伯海，甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来甚至远达非洲东海岸。人们把这些海上贸易往来的各条航线，通称之为的各条航线，通称之为“海上丝绸之路海上丝绸之路”。南方丝绸之路南方丝绸之路历史上，南方古丝绸之路就历史上，南方古丝绸之路就是由蜀道进云南，四川成都是由蜀道进云南，四川成都至滇池沿岸，经大理、保山、至滇池沿岸，经大理、保山、腾冲、德宏进入缅甸，经印腾冲、德宏进入缅甸，经印度再到波斯。这是中国最早度再到波斯。这是中国最早的贸易通道之一。的贸易通道之一。一、世界导游业简史一、世界导游业简史1.1841年年7月月5日英国的托马斯日英国的托马斯.库克组库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。织了世界上第一次商业性旅游活动。2.1845年，托马斯年，托马斯.库克创办了世界上第库克创办了世界上第一家旅行社一家旅行社-托马斯托马斯.库克旅行社，库克旅行社，他也被称为世界旅游业的鼻祖。他也被称为世界旅游业的鼻祖。3.1846年，托马斯年，托马斯.库克组织了世界上第库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。一次有商业性导游员陪同的旅游活动。托马斯库克的历史贡献1、第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、第一个开办旅游代理业务3、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册4、第一次组织出国包价旅游5、第一次组织环球旅游6、第一个开办旅游公司下页下页上页上页现代旅游发展的特点 1、旅游的大众化发展 2、旅游的全球化发展 3、旅游的规范化发展 4、旅游的持续化发展上页上页下页下页导游队伍的成长壮大 1、国外导游队伍的发展状况 专业化、规范化、个性化 2、我国导游队伍的发展状况上页上页下页下页二、中国导游业发展简史二、中国导游业发展简史新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况新中国成立前中国旅游业发展情况1.191.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织间旅游组织间旅游组织间旅游组织.2.202.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.19233.1923年年年年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了内设立了内设立了内设立了”旅行部旅行部旅行部旅行部”,1925”,1925年年年年2 2月组织第一个国际旅月组织第一个国际旅月组织第一个国际旅月组织第一个国际旅游团游团游团游团-赴日本的赴日本的赴日本的赴日本的”观樱团观樱团观樱团观樱团”,1927”,1927年春出版了中国年春出版了中国年春出版了中国年春出版了中国第一本旅游杂志第一本旅游杂志第一本旅游杂志第一本旅游杂志-,标志着中国人标志着中国人标志着中国人标志着中国人自己旅游业的开始自己旅游业的开始自己旅游业的开始自己旅游业的开始.全面发展阶段全面发展阶段(1990至今至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不鼓励、不支持、不反对不反对”到到19931993年中央提出年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。3.3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场旅游市场、出境旅游市场 我国导游队伍的发展状况1、初创阶段2、大发展时期3、全面建设时期 截止2001年底，全国有导游人员近20万，其中正规军15万；按业务水平分类：特级导游24人，高级导游1139人，占0.8%，中级导游4002人，占2.8%，初级导游则有144000人，占96%，前三种级别相加不足4%。上页上页下页下页面向21世纪的导游 一、21世纪的旅游 三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业 二、21世纪的导游上页上页下页下页第二节第二节 导游服务与旅游业导游服务与旅游业一、导游的双重内涵：a、导游人员 b、导游服务上页上页下页下页二、导游的概念 导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游人员:（tour guide）是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。上页上页下页下页导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。上页上页下页下页第三节第三节 导游服务的性质与特点导游服务的性质与特点一、导游服务的性质 1、服 务 性 2、文 化 性 3、社 会 性 4、经 济 性 5、涉 外 性上页上页下页下页服 务 性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁上页上页下页下页文 化 性传播文化的重要渠道上页上页下页下页社 会 性（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务上页上页下页下页经 济 性导游服务是一种有偿服务上页上页下页下页二、导游工作的特点二、导游工作的特点 一、独 立 性 强 二、复 杂 多 变 三、工 作 难 度 高 四、关 联 度 高 五、脑 体 高 度 结 合上页上页下页下页一、独立性强 （一）独立宣传、执行国家政策 （二）独立组织、协调各种关系 （三）独立处理问题和突发事件 （四）独立主持座谈、演讲上页上页下页下页二、复杂多变 （一）服务对象复杂 （二）旅游需求多种多样 （三）人际关系复杂 （四）要面对各种物质诱惑和精神污染上页上页下页下页三、工作难度高 （一）旅游的差异性 （二）文化的差异性上页上页下页下页第四节导游服务的类型与范围导游服务的类型导游服务的范围第五节第五节 导游服务的原则导游服务的原则一、宾客至上原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则四、优质服务原则五、五、“AIDA”原则原则上页上页导游人员的分类导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员景点导游员 P302、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级、按技术等级分：初级、中级、高级、特级上页上页下页下页取得初级导游证满取得初级导游证满2年，或具有大年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于年；申报前实际带团不少于90个个工作日的导游人员，均可报名中级工作日的导游人员，均可报名中级导游资格考试导游资格考试。高级导游考试由国家旅游局统一组高级导游考试由国家旅游局统一组织考试的，有中级导游工作经验织考试的，有中级导游工作经验4年以上才能报名。考试除了更深度年以上才能报名。考试除了更深度的笔试外，还应当提交论文。的笔试外，还应当提交论文。导游员的资格考试导游员的资格考试我国导游员资格我国导游员资格外国导游员资格外国导游员资格 P35上页上页下页下页我国导游员资格的获取我国导游员资格的获取报名条件报名条件考试科目及内容考试科目及内容教材、命题及考试时间教材、命题及考试时间考前培训考前培训考试组织及评卷考试组织及评卷证书证书上页上页下页下页报名条件与要求报名条件与要求遵守宪法，热爱祖国，坚持四遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。人民共和国公民。笔试教材：笔试教材：【全国导游基础知识】【全国导游基础知识】【云南导游基础知识】【云南导游基础知识】【导游业务】【导游业务】【旅游政策法规】【旅游政策法规】口试教材：口试教材：【地方的旅游景点导【地方的旅游景点导游词】游词】（云南十个景点）（云南十个景点）考试时间考试时间 1笔试的考试时间：一般在十一笔试的考试时间：一般在十一月中，报名以后当地旅游局会有月中，报名以后当地旅游局会有具体的通知。具体的通知。2口试的考试时间：口试的考试口试的考试时间：口试的考试一般比笔试的考试延后一段时间，一般比笔试的考试延后一段时间，报名以后当地旅游局会有具体的报名以后当地旅游局会有具体的通知。通知。普通话要求普通话要求从事旅游工作人员的普通话从事旅游工作人员的普通话要在二级乙等以上。要在二级乙等以上。97分以上一甲，分以上一甲，92分以上一分以上一乙，乙，87分以上二甲，分以上二甲，80分分以上二乙，以上二乙，70分以上三甲。分以上三甲。普通话考试普通话考试6月份考试，月份考试，4月份报名月份报名计算机考试计算机考试6月份考试，月份考试，4月份报名月份报名导游证书导游证书考试通过，颁发导游人员资格考试通过，颁发导游人员资格证书。证书。与旅游公司签定合同，向当地与旅游公司签定合同，向当地旅游行政部门申请领取导游证旅游行政部门申请领取导游证IC卡，有效期卡，有效期3年。年。临时从事导游活动，申请临时临时从事导游活动，申请临时导游证，有效期不超过导游证，有效期不超过3个月。个月。A级景区要求级景区要求4A级景区要求普通话达标率级景区要求普通话达标率100。导游员、讲解员等人员均应具。导游员、讲解员等人员均应具备高中以上文化程度，其中大专以备高中以上文化程度，其中大专以上不少于上不少于40。5A级旅游区的导游员、讲解员等级旅游区的导游员、讲解员等人员均应具大专以上文化程度，其人员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于中本科以上不少于30。要求持。要求持证上岗，普通话达标率证上岗，普通话达标率100。导游人员基本职责导游人员基本职责 P27安排、组织参观、游览安排、组织参观、游览讲解、介绍讲解、介绍安排交通、食宿，保护安全安排交通、食宿，保护安全解答问询，处理问题解答问询，处理问题协助安排会见、座谈协助安排会见、座谈第二节第二节 导游人员应具备的基本素质导游人员应具备的基本素质良好的思想品德良好的思想品德渊博的知识渊博的知识独立工作能力及创新精神独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能精通业务，有较高的导游技能身心健康身心健康注重仪表、仪容注重仪表、仪容上页上页下页下页渊博的知识渊博的知识史地文化知识史地文化知识对中国的地理、历史有一个总对中国的地理、历史有一个总体的把握体的把握结合游客的需求和景点灵活运结合游客的需求和景点灵活运用讲解用讲解美学知识美学知识旅游增长知识，增添生活乐趣，旅游增长知识，增添生活乐趣，得到美的享受。得到美的享受。艺术大师罗丹：艺术大师罗丹：“美到处存在，美到处存在，对于我们的研究不是缺乏美，对于我们的研究不是缺乏美，而是缺乏发现而是缺乏发现”奥古斯特奥古斯特罗丹（罗丹（Auguste Rodin18401917），法国著名雕），法国著名雕塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。塑家。生于一个贫穷的基督教家庭。父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民父亲是警务信使，母亲是穷苦的平民妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课妇女。罗丹从小喜爱美术，其它功课很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺很糟糕。父亲把他送进巴黎美术工艺学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他学校。姐姐靠自己挣得的工钱供给他食宿，食宿，1875年游意大利，受米开朗年游意大利，受米开朗基罗作品的启发，确立了现实主义的基罗作品的启发，确立了现实主义的创作手法。创作手法。青铜时代、思想者、雨青铜时代、思想者、雨果、加莱义民和巴尔扎克果、加莱义民和巴尔扎克、走路的人等作品都有新的、走路的人等作品都有新的创造。包含创造。包含186件雕塑的地狱之门件雕塑的地狱之门的设计，因官方阻挠未能按计划的设计，因官方阻挠未能按计划实现，只完成思想者、吻、实现，只完成思想者、吻、夏娃等部分作品。他善于用丰夏娃等部分作品。他善于用丰富多样的绘画性手法塑造出神态生富多样的绘画性手法塑造出神态生动富有力量的艺术形象。生平作了动富有力量的艺术形象。生平作了许多速写，别具风格。许多速写，别具风格。四、较强的组织、协调、应变能力四、较强的组织、协调、应变能力工作环境的变化性、工作对工作环境的变化性、工作对象的复杂性、工作内容的繁象的复杂性、工作内容的繁琐性，要求导游人员之间协琐性，要求导游人员之间协调、配合，立体思维，灵活调、配合，立体思维，灵活应变。应变。五、精通业务、有较高的导游技五、精通业务、有较高的导游技能能（一）智力技能（一）智力技能（二）操作技能（二）操作技能（三）服务技能（三）服务技能六、身心健康六、身心健康（一）身体健康（一）身体健康（二）心理平衡（二）心理平衡（三）头脑冷静（三）头脑冷静（四）心理健康（四）心理健康七、注重仪表、仪容七、注重仪表、仪容1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、仪态、仪态第三节导游员的职业道德、职业修第三节导游员的职业道德、职业修养和行为规范养和行为规范导游员的职业道德导游员的职业道德导游员的基本修养导游员的基本修养导游员的行为规范导游员的行为规范导游员的权利导游员的权利上页上页下页下页一、导游员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、宾客至上（四）克勤克俭、宾客至上（五）热情大度、清洁端庄（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、大局不忘（八）团结服从、大局不忘（九）优质服务、好学向上（九）优质服务、好学向上二、导游员的基本修养二、导游员的基本修养（一）善于钻研，勤学好问的品德（一）善于钻研，勤学好问的品德（二）热情友好，文明礼貌的作风（二）热情友好，文明礼貌的作风（三）实事求是，言行一致的精神（三）实事求是，言行一致的精神（四）不卑不亢，光明磊落的行为（四）不卑不亢，光明磊落的行为（五）观点明确，求同存异的风范（五）观点明确，求同存异的风范（六）思想敏捷，反应灵活的气质（六）思想敏捷，反应灵活的气质（七）文才横溢，幽默风趣的口才（七）文才横溢，幽默风趣的口才（八）遵守纪律，内外有别的意识（八）遵守纪律，内外有别的意识三、导游员的行为规范三、导游员的行为规范（一）忠于祖国，坚持（一）忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”的原则的原则（二）严格按规章制度办事，执行请（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度示汇报制度（三）自觉遵纪守法（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱、不失人格、国格（四）自尊、自爱、不失人格、国格（五）注意小节（五）注意小节四、导游员的权利四、导游员的权利1 1、人格不受侵犯权、人格不受侵犯权2 2、在旅游活动中享有调整或变更、在旅游活动中享有调整或变更接待计划权接待计划权3 3、有申请复议权、有申请复议权4 4、有行政诉讼权、有行政诉讼权第四节第四节 导游服务质量与导游管理导游服务质量与导游管理导游服务质量导游服务质量导游员的管理导游员的管理上页上页下页下页导游服务质量导游服务质量 规规 范范 化化 和和 技技 能能 化化 态态 度度 和和 行行 为为 可可 靠靠 性性 和和 忠忠 诚诚 感感 自自 我我 改改 进进 灵灵 活活 性性上页上页下页下页导游服务质量的考核导游服务质量的考核考核的内容和方法考核的内容和方法 1、导游员的工作态度、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能、导游员的服务技能 3、导游员的知识、导游员的知识导游员的等级考核导游员的等级考核 上页上页下页下页导游员的等级考核导游员的等级考核知知 识识 要要 求求 技技 能能 要要 求求业业 绩绩 要要 求求学学 历历 要要 求求资资 历历 要要 求求上页上页下页下页导游服务质量管理制度导游服务质量管理制度计计 分分 管管 理理 制制年年 审审 管管 理理 制制上页上页下页下页第五节第五节 导游员与导游员与WTO加入，中国旅游业的机遇加入，中国旅游业的机遇加入后中国旅游企业面临的挑战加入后中国旅游企业面临的挑战中国旅行社面临的挑战中国旅行社面临的挑战导游人员正确面对导游人员正确面对“入世入世”上页上页第三章第三章 团队服务程序团队服务程序第一节旅游团队和导游服务集体第二节地方导游员服务程序第三节全程陪同导游员服务程序第四节领队服务程序第一节第一节 旅游团队和导游服务集体旅游团队和导游服务集体 旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。费活动的游客群体。旅游团队导游服务集体：旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队上页上页下页下页导游服务集体的协作三者工作对象相同三者工作任务相同三者努力目标相同上页上页下页下页第二节地方导游员服务程序第二节地方导游员服务程序地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。服务规程上页上页下页下页服务规程 三个总要求 八个程序上页上页下页下页1、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。上页上页下页下页2、八个程序 服务准备服务准备 迎接服务迎接服务入店服务入店服务核对、商定节目安排核对、商定节目安排参观游览服务参观游览服务其他服务其他服务送站服务送站服务后续工作后续工作上页上页下页下页 服务准备熟悉接待计划落实接待事宜物质准备语言和知识准备形象准备心理准备上页上页下页下页熟悉接待计划A 旅游团概况B 旅游团成员基本情况C 全程旅游路线、入出境地点D 所乘交通工具情况E 交通票据情况F 特殊要求和注意事项上页上页下页下页落实接待事宜A 核对日程安排表B 落实旅行车辆C 落实住房及用餐D 了解落实运送行李的安排情况E 了解不熟悉景点的情况F 掌握联系电话G 与全陪联系上页上页下页下页物质准备A 证 件B 票 据C 导游服务用品上页上页下页下页语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等D客源地知识准备上页上页下页下页形象准备A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证 上页上页下页下页心理准备A 准备面临艰苦复杂的工作B 准备承受抱怨和投诉上页上页下页下页 迎接服务 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务上页上页下页下页旅游团抵达前的工作安排A 确认旅游团所乘交通工具抵达的 准确时间B 与旅游车司机联系C 再次核实旅游团抵达的准确时间D 与行李员联络E 持接站标志迎候旅游团上页上页下页下页旅游团抵达后的服务A 认找旅游团B 核实实到人数C 集中清点行李D 集合登车上页上页下页下页转移途中的服务A 致欢迎辞 B 调整时间C 首次沿途导游D 宣布集合时间和地点上页上页下页下页入店服务协助办理住店手续 案例（1）介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务上页上页下页下页核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入上页上页下页下页参观游览服务 作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作上页上页下页下页其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动上页上页下页下页送站服务 送站前的服务 离店服务 送行服务上页上页下页下页送行服务 A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐上页上页下页下页第三节第三节 全程导游工作程序全程导游工作程序 一、服 务 准 备 二、接 待 工 作 三、总 结 工 作上页上页下页下页一、服 务 准 备 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络上页上页下页下页二、接 待 工 作 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务上页上页下页下页三、总 结 工 作 （一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志”（三）结清帐目 （四）归还所借物品上页上页下页下页全陪日志1、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量4、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议上页上页下页下页第四节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作上页上页下页下页 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会上页上页下页下页二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作上页上页下页下页三、总结工作 （一）完成“领队日志”（二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品上页上页下页下页后续工作 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作上页上页第四章散客导游服务程序第四章散客导游服务程序散客旅游与导游服务散客接待服务程序第五章 定点导游与特种旅游活动导游服务第一节景区（点）导游概述第二节景点导游服务程序和规范第三节特种旅游导游服务基本常识第二节景点导游服务程序和规范一、服务准备二、导游服务三、送别服务上页上页下页下页一、服务准备（一）熟 悉 情 况（二）物 质 准 备上页上页下页下页二、导游服务（一）致欢迎辞（二）景点讲解（三）注意事项上页上页下页下页欢迎词女士们，先生们：女士们，先生们：下午好下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我，店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第一第二第二第三第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢时为各位效劳。谢谢!上页上页下页下页第三节特种旅游导游服务基本常识特种旅游的种类特种旅游的特点与对导游的要求上页上页第六章第六章 旅游者个别要求的处理旅游者个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 和方法第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理第三节 其他个别要求的处理第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、尊重法律的原则二、等距离服务的原则三、超长服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则上页上页下页下页第二节 旅游者个别要求的处理一、餐饮方面的个别要求的处理二、住房方面的个别要求的处理三、交通方面的个别要求的处理四、游览方面的个别要求的处理五、购物方面的个别要求的处理六、文娱方面的个别要求的处理上页上页下页下页一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理一用餐方面的个别要求一用餐方面的个别要求1 1、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求、特殊的饮食要求 2 2、换餐的要求、换餐的要求、换餐的要求、换餐的要求 3 3、要求单、要求单、要求单、要求单独用餐独用餐独用餐独用餐 4 4、要求提供、要求提供、要求提供、要求提供 客房用餐服务客房用餐服务客房用餐服务客房用餐服务 5 5、要求自、要求自、要求自、要求自费品尝风味费品尝风味费品尝风味费品尝风味 6 6、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间、要求推迟晚餐时间二住宿方面的个别要求二住宿方面的个别要求1 1、要求调换房间、要求调换房间、要求调换房间、要求调换房间 2 2 要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间要求住更高标准的房间 3 3、要、要、要、要求住单间求住单间求住单间求住单间 4 4、要求购买房中摆设、要求购买房中摆设、要求购买房中摆设、要求购买房中摆设 上页上页下页下页游览、交通方面个别要求的处理游览方面个别要求的处理交通方面个别要求的处理上页上页下页下页二、文娱和购物方面的个别要求一、文娱方面的个别要求一、文娱方面的个别要求 1 1、计划内的文娱活动、计划内的文娱活动、计划内的文娱活动、计划内的文娱活动 2 2、计划外的文娱活动、计划外的文娱活动、计划外的文娱活动、计划外的文娱活动 3 3、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所、要求前往不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求二、购物方面的个别要求 1 1、要求单独外出购物、要求单独外出购物、要求单独外出购物、要求单独外出购物 2 2、要求退换商品、要求退换商品、要求退换商品、要求退换商品 3 3、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品、要求再去商店购买购买相中的商品 4 4、要求购买古玩和仿古艺术品、要求购买古玩和仿古艺术品、要求购买古玩和仿古艺术品、要求购买古玩和仿古艺术品 5 5、要求购买中药材、要求购买中药材、要求购买中药材、要求购买中药材 6 6、要求代为托运、要求代为托运、要求代为托运、要求代为托运 7 7、委托代买、委托代买、委托代买、委托代买上页上页下页下页第三节 其他个别要求的处理探视亲友、亲友随团活动要求的处理要求中途退团或延长旅游期限的处理游客要求只有活动的处理传递物品、信件要求的处理上页上页下页下页活动安排的个别要求一、自由活动的个别要求二、对临时活动项目的个别要求上页上页下页下页一、自由活动的个别要求1、要求独自安排活动2、在游览点个别旅游者要求独自外出3、要求晚上自由时间外出4、少数人要求一起活动5、旅游者要求去不对外开放的地方6、离开某城市或地区前要求自由活动上页上页下页下页游客要求单独活动游客要求单独活动 XX XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行团进行1212天的中国之旅。当行程进行到第六天时，天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。指示。上页上页下页下页 旅游过程中有游客提出中途离团，旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：其理由可能是：1 1接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。2 2遇严重的天灾人祸。遇严重的天灾人祸。3 3旅行者家中有事。旅行者家中有事。4 4自身患病，或因工作急需，等等。自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。正确的处理方法是正确的处理方法是：1 1导游员应详细了解游客要求离团的原因导游员应详细了解游客要求离团的原因。若是接待方旅行社的过失而引起游客离。若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。总之，应尽量打消其离团的念头。2 2若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。如解释、劝说无效，可满足。如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用 不予退还。不予退还。3 3、导游应协助办理分离签证导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。该游客自理。上页上页下页下页要求探望中国亲友要求其亲友随团活动一、旅游者要求会见的亲友是中国人二、旅游者要求会见的是外国人上页上页下页下页要求转递物品和信笺1、要求转递旅游者本人的物品和信笺2、要求转递他人委托的物品或信笺3、转递物的退还上页上页下页下页要求中途退团或延长旅游期旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）1 1、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理、手续费用旅游者自理2 2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 旅游者要求延长旅游期1 1、是否需要延长签证、是否需要延长签证、是否需要延长签证、是否需要延长签证2 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议协议协议协议上页上页第七章 旅游活动中问题和事故的预防和处理第一节第一节 旅游活动日程和计划变更旅游活动日程和计划变更 问题的处理问题的处理第二节第二节 接站时常见事故的预防及处理接站时常见事故的预防及处理第三节第三节 送站常见的事故送站常见的事故误机（车、船）误机（车、船）事故的预防与处理事故的预防与处理第四节第四节 遗失事故的预防和处理遗失事故的预防和处理第五节第五节 旅游者走失的预防与处理旅游者走失的预防与处理第六节第六节 游客患病、死亡的处理游客患病、死亡的处理下页下页第七节旅游者越轨言行的处理第八节旅游安全事故的预防与处理第九节旅游者投诉处理上页上页下页下页第一节 旅游活动日程和计划变更问题的处理1 1、分析形势，对事故的后果做正确的判断、分析形势，对事故的后果做正确的判断2 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解请求谅解3 3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动上页上页下页下页接站时常见事故的预防及处理一、漏接事故漏接事故：旅游团已抵达目的地但无 导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性 漏接两种。上页上页下页下页漏接事故（2）漏接原因预防措施处理办法上页上页下页下页漏接原因一、责任性漏接的原因（1 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（