餐饮服务员培养训练资料全集[1].doc

.餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光 临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请 允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不.能*在餐桌边，不能 把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与 他人聊天。（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴 落到宾客身上。（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。 宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅 门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。 ”（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳 抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背.转身体，用 手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。1餐前准备工作（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及 服务程序。（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。2宴会服务（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。 （3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。(6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。（7）为客人斟酒水、饮料。（8）撤掉茶杯。（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰 缸。（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（13）清理台面。（14）上甜品、水果、骨碟等。（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（16）客人结账，递上账单。（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临。.服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上”为原则。服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐 厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。 【服务员的仪容、仪态、仪表】餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，.不带其他任 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，.你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近 起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。 4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说“请”和“谢谢” 。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚， “请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6多听顾客的意见并经常问“我该怎么做” 。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。7微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装” ，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么” 。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，9 对顾客的到来表示高兴。.8欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他 们感到友好。【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据 55%的信息量，它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说， “我对您感兴趣，我在关注您。 ”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信， 要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会.使客人产生疑虑。4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西， 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出 现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。餐饮服务员培训 10 项素质 第一项训练自信方法：将受训服务员每 12 人分为一组，每组人 员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人 20 分钟，至能够 自如在人前讲述自己的信念和经历为止。 评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育 落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本 项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常 识，一举两得。 注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给 予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心 理。第二项训练倾听方法：假定发给每人 100 万元，请根据自己的实际情况，制定一 个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受 训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于 600，要求真情实 感。 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不 倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100 万元，对这 些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到 如何获得这样一.笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在 不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界， “倾听”此时 变得容易而自然。 注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗 易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。第三项训练赞美方法：将每组 12 人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作 “发现对方优点，给予适度赞美” 。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方 法处理顾客投诉”13 评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个 利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美 又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔” 。注意事项：赞美的关键在“适度” 。太过则“肉麻” ，太弱则达不 到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。第四项训练激情 方法：仍然将每组 12 人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息 3 分钟，失败者须罚做一组 8 个俯 卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充 满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上 班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安 身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业 的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水平就 变成了一句空话。所以，让服务.员们在工作中保持高昂的激情至 关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握 较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。注意事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直 到形成习惯。第五项训练合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮 互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先 达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第 4 项训 练方法同。 评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群， 五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团 队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团 15 队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免 破罐子破摔以至离队的现象发生。第六项训练克制力 方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员 或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问， 态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方 只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格， 并不得争辩。 评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售 额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对 的” 。 16 注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练 习。第七项训练洞察力 方法：将受训人员带到大型商场内，自由