机关单位工作人员文明礼仪设计规范.doc

|机关单位工作人员文明礼仪规范为进一步规范机关单位工作人员的文明礼貌行为和工作秩序，营造良好的工作环境，提高办公质量与效率，树立良好的机关新形象，制定如下规范。一、文明礼貌用语规范1、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。2、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、女士、同志。3、注意语言艺术，多使用敬语（1）接过他人递来的物件时应说“谢谢”；（2）请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语；（3）表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语；（4）表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语；（5）他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。4、有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见，您慢走”等。5、同事之间见面、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好，知道姓氏和职务的，尊称“您好 XX”。|6、遇到外来单位前来参观或上级领导检查时，应说“欢迎光临，欢迎指导”。二、日常仪表仪态规范1、仪表规范（1）整洁、美观、得体是着装的基本礼仪规范。机关单位工作人员在上班时间着装要符合常规的审美标准，要以庄重大方、素雅整洁、朴实得体、合乎身份为原则，表现出稳重、大方、干练、富有内涵的工作人员形象。出席正式、隆重、严肃场合应着正装。（2）工作时间严禁穿奇装异服。着装不得过于炫耀，要保持服饰整洁、无过多褶皱，不穿无袖装，不穿拖鞋。女同志不穿低胸、露背、露脐服装，不穿超短裙、吊带装、透明装、紧身装；男同志不穿无领 T 恤、背心、短裤。（3）注重仪容仪表，讲究个人卫生。在办公和公务场所，要保持良好的形体，做到举止文明、姿态端庄，服装要保持干净整洁，不披衣、挽袖、卷裤腿，不佩戴过于张扬的饰物。女同志发型、发色适宜，化妆要素、淡、雅，不涂彩色指甲油；男同志不留长发，要适时理发，经常梳理，不留奇异发型，男士注意刮净胡须。（4）服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。（5）上班时党员须佩带党徽。2、仪态规范|（1）保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。（2）在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（3）与人交谈时应全神贯注注视对方，适时点头称是或应答，不得东张西望、心不在焉。（4）行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。三、岗位行为规范1、必须按规定的时间上下班。2、认真遵守请假制度。3、外出办事须经科室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由，外出办事前必须告知有关同事。4、上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，敢于创新，说真话，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏、玩游戏、看电影等。保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。5、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。6、在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立|即起身打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见。工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌，接待来访者要做到热情大方、耐心细致、不卑不亢，随时保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作中。7、同事之间加强交流，和睦相处，互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。8、正直诚实，信守承诺，不相互推卸责任，不拉帮结派。9、上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。10、发生事情及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。11、未经批准，不得向外界传播或提供本单位的一切重要内部资料。12、做好日常清洁维护，讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。13、保持个人办公台面整洁，不得随意摆放，资料堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度；各类用品摆放整齐，不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。14、下班后，工作人员要关闭水、灯、空调、电脑、传真机、复印机、门窗等。15、室内文件柜摆放科学有序，外观整洁。|16、办公桌椅不能随意摆放，离座后要将座椅在桌面前摆正。17、在使用打印复印后，所产生的废纸须及时处理，重要文件应予以粉碎。18、爱护办公室的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。19、办公室内严禁吸烟。四、会议文明礼貌规范1、提前到达会场，做好开会准备。2、会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为静音或震动状态。3、与会人员应保持会场的肃静，避免大声喧哗和争吵。4、如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。五、接听办公电话规范1、电话铃响三声内接听，但不要匆忙。2、说问候语（1）先说“你好”，再自报岗位和自称；（2）遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等；（3）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清；3、询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说“请问您是哪里? 有什么可以帮您的吗?”。|4、应答（1）如来电人找某人，应说“请稍等”然后叫被找人前来接听或者将电话转入某人分机；（2）如来电人所找的人不在，应说“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”；（3）聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的，是的，嗯”以表明在认真倾听。5、必要时要记录电话内容。6、没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清，不明白，请再说一遍，说详细一点”。7、收线（1）向来电人说“再见”；（2）如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。8、注意事项（1）通话中途若需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，或按暂停功能键，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦”；（2）任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒；（3）不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话；（4）对话要求按“文明用语规范”规定执行。