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五章饭店服务质量管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！11/10/20222第五章饭店服务质量管理2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件二、投诉内容（一）前厅服务：61件1、前台服务：47件（1）收费问题：29件收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件刷卡机损坏，影响正常收费：4件押金处理不当，造成收费争议：4件11/10/20223第五章饭店服务质量管理（2）态度问题：10件表现为态度冷漠，相互推诿。（3）预订问题：6件表现为未经客人许可，取消预订。（4）其他问题：2件如：业务不熟练，时间过长等。2、门卫、门僮服务：7件（1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件（2）态度恶劣，与客人发生争议：2件3、行李寄存服务：1件问题：手续不完备4、前厅管理：6件如：盘问客人、不让进卫生间等。11/10/20224第五章饭店服务质量管理（二）工程保障：16件1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件2、无法及时提供冷、暖风：5件3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件1、客人丢失物品：42、服务不规范：4件3、客房卫生差：2件11/10/20225第五章饭店服务质量管理（四）销售服务：9件主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。（五）餐厅服务：6件1、服务不规范：3件2、客人丢失物品：1件3、无故取消预订：1件（六）车场服务：5件1、车辆损坏：4件2、车位争议：1件11/10/20226第五章饭店服务质量管理（七）康乐服务：2件1、客用品不洁：1件2、服务不规范：1件（八）意外伤害：3件如：被门夹伤、被水烫伤等情况（九）其他问题：7件11/10/20227第五章饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量概述n n饭店服务质量的涵义n n饭店服务质量的内容n n饭店服务质量的特点11/10/20228第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义n n狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。n n广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。11/10/20229第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容设施设备设施设备实物产品实物产品饭店向宾客提供的服务劳务服务劳务服务有形服务无形服务11/10/202210第五章饭店服务质量管理设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等11/10/202211第五章饭店服务质量管理实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。11/10/202212第五章饭店服务质量管理无形产品礼节礼貌职业道德：敬业、乐业、勤业服务态度服务技能服务效率安全卫生11/10/202213第五章饭店服务质量管理小小案例：小小案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：客人刚下楼吃饭。我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：我在休息室等一下。服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。11/10/202214第五章饭店服务质量管理这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有 11/10/202215第五章饭店服务质量管理等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。11/10/202216第五章饭店服务质量管理一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。11/10/202217第五章饭店服务质量管理四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是小事管理中的大事。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事要实现控制又是大学问。11/10/202218第五章饭店服务质量管理宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象、评价。是饭店服务质量的最终体现，也是饭店服务质量管理努力的目标。11/10/202219第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点n n饭店服务质量构成的综合性n n饭店服务质量评价的主观性n n饭店服务质量显现的短暂性n n饭店服务质量内容的关联性n n饭店服务质量对员工素质的依赖性n n饭店服务质量的情感性11/10/202220第五章饭店服务质量管理第二节饭店服务质量管理第二节饭店服务质量管理n n制定饭店服务规程n n建立饭店服务质量管理体系n n进行饭店服务质量教育n n采取有效的服务质量管理方法11/10/202221第五章饭店服务质量管理PDCA管理：PLANDOCHECKACTIONPLAN：计划阶段分析服务质量现状分析产生质量问题的原因找出影响质量问题的主要原因提出解决质量问题的质量管理计划(目标及实现目标的措施方法)DO：实施阶段：实施计划CHECK：检查阶段11/10/202222第五章饭店服务质量管理ACTION：处理阶段总结经验吸取教训新的PDCA只有只有PDCA四个阶段都完成且不断地四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最趋向于越少，饭店服务质量不断提高并最趋向于零缺点。零缺点。11/10/202223第五章饭店服务质量管理零缺点质量管理零缺点质量管理(Zero Defects)美国克劳斯比于美国克劳斯比于2020世纪世纪6060年代提出的一种管理年代提出的一种管理观念。观念。被誉为全球质量管理大师、被誉为全球质量管理大师、“零缺陷零缺陷”之父和伟之父和伟大的管理思想家克劳士比，从大的管理思想家克劳士比，从6060年代初提出年代初提出“零零缺陷缺陷“思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。继而扩大到工商业所有领域。11/10/202224第五章饭店服务质量管理零缺陷又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。11/10/202225第五章饭店服务质量管理克劳士比的质量管理四项基本原则：克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一：什么是质量？原则一：什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主观和含糊的。原则二：质量是怎样产生的？原则二：质量是怎样产生的？预防产生质量检验不能产生质量11/10/202226第五章饭店服务质量管理产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。原则三：什么是工作标准？原则三：什么是工作标准？零缺陷，而不是差不多就好11/10/202227第五章饭店服务质量管理工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。11/10/202228第五章饭店服务质量管理原则四：怎样衡量质量？原则四：怎样衡量质量？不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。11/10/202229第五章饭店服务质量管理饭店ZD应做好：(1)建立饭店服务质量检查制度(2)DIRFTDoitrightthefirsttime(3)开展“ZD”竞赛11/10/202230第五章饭店服务质量管理傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。11/10/202231第五章饭店服务质量管理然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？”在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快地处理了此事。11/10/202232第五章饭店服务质量管理点评：任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。11/10/202233第五章饭店服务质量管理 其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。11/10/202234第五章饭店服务质量管理“麻烦麻烦”的客人？的客人？因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时11/10/202235第五章饭店服务质量管理都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”11/10/202236第五章饭店服务质量管理评析是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。11/10/202237第五章饭店服务质量管理登在报纸上的投诉信某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。B饭店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店管理集团经营，声誉位居其他饭店之首。然而，1997年深秋，关于B饭店的一封投诉信却出现在特区最权威的报纸上，这实在令人感到震撼。投诉信内容如下：笔者几日前，应合作商家的邀请，步入了辉煌的B饭店，本以为可以在此回味几年前B饭店的风采，但出人意料的是，笔者及其他赴宴者们却遇到了诸多不应该发生的事。尽管这里楼宇依然，可是11/10/202238第五章饭店服务质量管理笔者的感觉是，她似乎已不是昔日的B饭店了。招待会后开始就餐，服务员倒饮料，一杯可乐被服务员倒得大量外溢，面前台面浸湿一大片。上冷菜时，同桌一位客人问有无调料汁，服务员似乎没听懂，待笔者再次提出要求时，服务员竟端上来一碗酱油，弄得满座唏嘘。接下来的热菜，不仅上得慢，而且菜都不热，大家问服务员是怎么回事？服务员回答说就是这样。更令人难以接受的是我们桌的服务员非常热衷于往下撤菜，不管菜吃完没吃完，弄得我们桌上总是只有一两份菜，一盘腰果鸡丁只吃了13，她就要往下撤，被我们制止；没过一会儿，她又11/10/202239第五章饭店服务质量管理问还有一半的牛柳要不要撤，笔者赶紧说这菜还有这么多，不要撤。就这样制止，仍然阻挡不住她撤菜的积极性，时间不长，她还是把没吃完的牛柳撤掉了。许多饭店、餐厅都少不了一项重要的服务内容，就是为客人更换用过的碟子和毛巾，可我们这次吃饭，只在快结束时换过一次碟子，我旁边一个没人再用的脏碟子一直摆到结束。擦手的毛巾压根就没上，于是餐巾成了“百洁布”。这些事看起来都是小事，但在B饭店就不一样了。“五星级”意味着服务的最高规范和客人能得到最大的满意。B饭店是特区首家合资饭店，管理者11/10/202240第五章饭店服务质量管理是国际上赫赫有名的饭店管理集团，80年代就挂上了旅游饭店的最高星级-五星。在特区人心目中，B饭店一直是“高档”和“规范”的样板。如今在这个“样板”里，竟让客人带着这么多遗憾和不满离开，的确让人吃惊，让人费解_B饭店怎么会成了这样？思考并回答：1、B饭店出现的问题是什么？2、面对如此问题，B饭店应如何加强管理力度，提高服务质量？11/10/202241第五章饭店服务质量管理问题是：(1)管理不到位，没有管理人员关注；(2)规范不到人，没有严格执行服务标准与规范，没有为服务员提供岗前培训及有效的再培训。(3)服务不到家，服务员在态度上存在问题，不能做到礼貌待客，不能正确认识到最大限度地满足客人要求是餐厅生存之本。(4)在菜肴制作、传送和服务上桌时间控制上存在严重问题，以致出现上菜过慢，菜肴不热的现象。11/10/202242第五章饭店服务质量管理B饭店应采取如下措施提高服务质量：(1)从管理方面入手，加强管理力度。(2)从基层抓起，保证服务规范落实到人。(3)从员素质入手，提高服务质量。(4)修正服务系统，解决工作中的实际问题。11/10/202243第五章饭店服务质量管理雨中一景雨中一景程先生跑了一天的业务，又累又脏，回到酒店房间后立即冲进卫生间，想痛痛快快地淋个“雨”（淋浴）。没想到刚抹完沐浴液正要冲淋时，原先还哗哗出水的喷淋头竟然停水了。程先生心想：我刚才是拔出那个出水开关下边的小开关（转换开关）后喷淋头才喷出水的，那么喷淋头不出水是否与这小开关有关呢？估计是吧。他检查后认定自己的判断是对的，原来那个小开关把“头”又缩回去啦。11/10/202244第五章饭店服务质量管理于是他又拔出那个小开关的“头”。呵，喷淋头又出水了。程先生欣赏自己还算聪明，高兴地继续他的“雨”中享受。然而，程先生似乎高兴的有点太早，那喷淋头突然又“罢工”了。而这时的程先生全身上下的淋浴液并未冲洗干净，还是油腻滑溜的。怎么办呢？这时叫维修工来处理肯定是不合适的。身上的泡沫总要洗干净吧，不知他是急中生智呢，还是迫于无奈，只好身体下蹲，一手拔着那个小开关的“头”，另一手上下紧张地在身上操作，直到洗净为止。程先生为刚才11/10/202245第五章饭店服务质量管理自己这副滑稽模样感到好笑，自嘲此乃“雨”中一景也。当他正想上床睡觉时，忽然发现床头柜上端端正正摆放着一张纸片，上方一行眉头写着“宾客报修单”，下面的文字是：“尊敬的宾客，欢迎您下榻本酒店！您在住宿期间若发现客房设备出现故障，请您立即拨打XXXX号电话，我们将随时予以处理。也可以请您在下表栏内填写，以便您外出时我们派人维修。给您带来不便之处，敬请原谅。”接下来是一个表格，左边项目是“设备名称”，右边11/10/202246第五章饭店服务质量管理项目是“故障情况”，落款是工程维修部。程先生找来笔就在表格里填写了有关内容，然后上床休息了。他想：明天晚上回来该不会再出现今天这幅“雨”中一景了吧，他哑然失笑。11/10/202247第五章饭店服务质量管理点评：客房设备出现故障，这是难免的事。但有的故障不是靠服务员整理房间时就能检查出来的，也不是领班查房时所能检查出来的。比如本案例中客房卫生间的淋浴“转换开关”出现故障就很难被员工发现。房务员清洗浴缸时只是打开浴区的出水总开关（冷热混合开关）放水冲洗，一般情况下不会去检查“转换开关”是否有问题，领班更不会考虑到会出现此类故障。我们员工对于这类通常不易察觉的问题，往往只有使用者（客人）才会发现。11/10/202248第五章饭店服务质量管理所以这一家酒店考虑到这种情况而推出宾客报修单，的确值得称道和赞赏。事实上，宾客报修单在另一种情况下也能发挥它的作用。例如，有的酒店(主要是度假型酒店)为了减少对客人下榻期间的干扰，规定二、三天内不进房整理(为了不影响服务质量，在床头柜上多了一个告示卡经表明其目的是不干扰客人，但同时声明若客人有需要整理房间可以随叫随到)。在这种情况下，宾客报修单提供的报修电话，为宾客报修提供了方便，弥补了这二、三天里服务员11/10/202249第五章饭店服务质量管理无法查到设备故障而没有及时报修的缺陷。许多酒店工程部接到某一客房的某种设备报修时，一般只是救火式对这个房间立即修复，但就没有想到或很少有人想到；其他房间的同类设备属于同期安装，其老化损耗程度相差无几，那么其他房间的同一种设备是否也有类似损坏的可能？是否需要有针对性的开展检修和保养工作？由此，管理者的质量管理意识中应当有一条；举一反三，由点举一反三，由点及面。及面。换句话说，应当通过某一个点上的某11/10/202250第五章饭店服务质量管理一个问题，去联想面上是否也有可能产生同样的问题，从而及时采取措施以防患于未然。11/10/202251第五章饭店服务质量管理目标管理：目标管理是美国著名管理学家德鲁克的首创，1954年，他在管理实践一书中，首先提出“目标管理与自我控制”的主张，随后在管理任务、责任、实践一书中对此作了进一步阐述。德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。11/10/202252第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n n事件一：n n2003年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求。原因是：由于该部门管理缺乏力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同确定的预算指标。11/10/202253第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n n事件二：事件二：n n工程部接到客房部电话报修：工程部接到客房部电话报修：15051505房水龙头漏水。房水龙头漏水。5 5分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过分钟后，工程部员工带着工具出现在现场。经过修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者修理，漏水停止了，请客房部员工验收，验收者拧紧龙头，龙头口仍连续滴了五六滴水，于是宣拧紧龙头，龙头口仍连续滴了五六滴水，于是宣布不合格，维修工二话没说，立即返工。因为按布不合格，维修工二话没说，立即返工。因为按照度假村目标管理制定的质量标准，水龙头拧紧照度假村目标管理制定的质量标准，水龙头拧紧后，最多滴三滴水方为合格。后，最多滴三滴水方为合格。11/10/202254第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n n事件三：事件三：n n度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，度假村餐饮部经理在部门主管会议上指出：最近，食品毛利率降低到食品毛利率降低到46%(46%(按标准应为按标准应为50%)50%)，请各位，请各位主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措主管在自己所管辖的范围内寻找原因，并采取措施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、施。会后，各位餐厅经理和厨师长立即从进货、加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。加工、出品、结帐、核算等方面进行分析控制。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。一个月以后，食品毛利率回升到了规定的标准。11/10/202255第五章饭店服务质量管理目标管理的效应目标管理的效应n n思考并回答：在以上事件中，青青世界的总经理与 销售部经理之间、餐饮部经理与各主管之间、工程部维修与客房部检验者之间所把握的共同标准是通过什么机制达成共识的？11/10/202256第五章饭店服务质量管理目标管理目标管理n n目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共目标管理就是上级与下级一起共同制定组织的共同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把同目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营管理、评估和奖励每个单这些目标作为组织经营管理、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准，从而最大限度地调动所属位与个人贡献的标准，从而最大限度地调动所属单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标单位人员的积极性和创造性，为实现组织总目标各负其责，各尽所能。各负其责，各尽所能。n n目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人目标管理由于是上下级共同制定目标，因此，人人心中有自己认定的目标，做产生由被动变主动，人心中有自己认定的目标，做产生由被动变主动，由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。由动力推动去挖潜力，最后给管理带来了活力。11/10/202257第五章饭店服务质量管理目标管理目标管理n n管理要求：n n(1)目标指导行动，要求上级少干预下级的工作，充分发挥下级自主管理的能力，为员工施展才华提供条件。n n(2)用标准和成果说话，客观公正，克服形式主义，调动员工的积极性。11/10/202258第五章饭店服务质量管理MicroBone的故事一、动机 一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊犬看到此种情景，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗问答说：“你不知道，我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！引导案例引导案例_11/10/202259第五章饭店服务质量管理w二、目标w这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说得对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。头，捉不到的就没有饭吃。w这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自己没得吃。就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢地，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗们说反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？11/10/202260第五章饭店服务质量管理w三、动力w猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采采用用每每过过一一段段时时间间，就就统统计计一一次次猎猎狗狗捉捉到到兔兔子子的的总总重重量量。按按照照重重量量来来评评价价猎猎狗狗，决决定定一一段段时时间间内内的的待待遇遇。于是猎狗们提到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害。w于是猎人又去问猎狗。猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？”11/10/202261第五章饭店服务质量管理四、长期的骨头w猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规规定定如如果果捉捉到到的的兔兔子子超超过过了了一一定定的的数数量量后后，即即使使捉捉不不到到兔兔子子，每每顿顿饭饭也也可可以以得到一定数量的骨头。得到一定数量的骨头。w猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。11/10/202262第五章饭店服务质量管理五、骨头与肉兼而有之w猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。w情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在哪里。w野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没得舔！不然也不至于被你诱惑。w于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的得其所猎兔肉总量的n，而且随着服务时间加长，贡献变，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总免肉的大，该比例还可递增，并有权分享猎人总免肉的m。w就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。故事还在继续 11/10/202263第五章饭店服务质量管理六、只有永远的利益，没有永远的朋友w日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。w而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。w终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人需要更身强力壮的猎狗11/10/202264第五章饭店服务质量管理七、MicroBone公司的诞生w被扫地出门的老猎狗们得了一笔不菲的赔偿金，于是他们成立了MicroBone公司。w他们采采用用连连锁锁加加盟盟的的方方式式招招募募野野狗狗，向向野野狗狗们们传传授授猎猎兔兔的的技技巧巧，他他们们从从猎猎得得的的兔兔子子中中抽抽取取一一部部分分作作为为管管理理费费。当赔偿金几乎全部用于广告后，他们终于有了足够多的野狗加盟。公司开始赢利。一年后，他们收购了猎人的家当11/10/202265第五章饭店服务质量管理w八、MlcroBone公司的发展wMicroBone公司许许诺诺给给加加盟盟的的野野狗狗能能得得到到公公司司n的的股股份份。这实在是太有诱惑力了。这些自认为是怀才不遇的野狗们都以为找到了知音：终于做做公公司司的的主主人人了了，不用再忍受猎人们呼来唤去的不快，不用再为捉到足够多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求猎人多给两根骨头而扮得楚楚可怜。w这一切对这些野狗来说，这比多吃两根骨头更加受用。于是野狗们拖家带口地加入了MicroBone，一些在猎人门下的年轻猎狗也开始蠢蠢欲动，甚至很多自以为聪明实际愚蠢的猎人也想加入。w好多同类型的公司像雨后春笋般地成立了，BoneEase，B，ChinaBone，一时间，森林里热闹起来。（tobecontinued）11/10/202266第五章饭店服务质量管理九、F4的诞生w猎人凭借出售公司的钱走上了老猎狗走过的路，最后千辛万苦要与MicroBone公司谈判的时候，老猎狗出人意料地顺利答应了猎人，把MicroBone公司卖给了猎人。w老猎狗们从此不再经营公司，转而开始写自传老猎狗的一生，又写：如何成为出色的猎狗、如何从一只普通猎狗成为一只管理层的猎狗、猎狗成功秘诀、成功猎狗500条、穷猎狗，富猎狗，并且将老猎狗的故事搬上屏幕，取名猎狗花园，四只老猎狗成为了家喻户晓的明星F4。收版权费，没有风险，利润更高。11/10/202267第五章饭店服务质量管理第六章第六章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理n n饭店人力资源管理概述n n饭店人力资源的开发n n饭店人力资源的利用n n饭店人力资源的激励11/10/202268第五章饭店服务质量管理第一节第一节 饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述n n饭店人力资源管理的涵义 从行为学角度出发，人力资源是指储存在人从行为学角度出发，人力资源是指储存在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源作的体能和智能资源(人的感知、气质、兴人的感知、气质、兴趣、动机、态度、能力等个人素质、知识趣、动机、态度、能力等个人素质、知识和技能构成和技能构成)。11/10/202269第五章饭店服务质量管理饭店人力资源管理：恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。人力资源管理人力资源管理=人事管理人事管理11/10/202270第五章饭店服务质量管理饭店人力资源管理的特征：1、对人的管理2、全员性管理3、科学化的管理_标准化、程序化、制度化、定量化4、动态管理11/10/202271第五章饭店服务质量管理（一）开发现状1.从业人员较为年轻，年龄结构较为合理。中国旅游协会人力资源开发培训中心曾对培训过的几十家饭店做过抽样调查，结果表明：主管以上的管理人员平均年龄为35岁。北京建国饭店开业近20年来，员工平均年龄则保持在27岁上下。2.员工来源较为规范。3星级以上的饭店基本实现了从社会招工转向从旅游学校、职高毕业生中招聘，有的饭店、饭店管理集团如北京丽都、上海锦江饭店管理集团自己就办有学校。3.基本建立起一套符合我国国情的饭店人力资源管理模式且正逐步向规范化、科学化发展。4.劳动力成本逐年增大。北京市星级饭店人力成本11/10/202272第五章饭店服务质量管理每年每人平均在2万元左右，中高级饭店在3万元左右。5.员工流动率加大。饭店越多、经济越发达的地区流动率越大；学历越高、外语越好、年龄越轻的员工流动越多。北京、上海、广东等地在30%左右，有的甚至高达45%。（二）存在问题1.管理人员学历偏低，整体素质不尽人意。有关部门曾对北京6家星级饭店调查统计，部门经理大专学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。2.专业管理人才缺乏，尤其是专业化的高层管理者匮缺。11/10/202273第五章饭店服务质量管理 3.普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视对员工的管理，轻视对员工的开发。4.人力资源开发的手段、方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段，没有发挥