大酒店培训课程.pptx

金玉龙城大酒店培训课程一 一、员工须知 二、行为规范 三、酒店服务意识 四、酒店服务礼仪一、员工须知一、员工须知1、酒店基本概况 开业时间：2012年3月27日 酒店名：金玉龙城大酒店 星级： 酒店全称：贵州金玉龙城东森酒店管理有限公司 地址：织金县官塘桥 贵阳方向（50米处）员工须知员工须知 总建筑面积26500，酒店占地10000。外墙采用全景观幕墙玻璃，拥有总统套房、豪华舒适客房共202间；有容纳500人的大型国际会议中心及各式小型会议室：配备外语同声传译等先进的会议设施；同时拥有各具特色的中西餐厅、有商务中心、商场、网球场、高尔夫练习场、健身中心、室内恒温游泳池、棋牌室、KTV夜总会。地处属亚热带季风气候区，冬无严寒，夏无酷暑。员工须知员工须知 2、入职须知 （1）聘用程序 凡聘用员工须符合酒店要求，经人事行政部及用人部门面试考核合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。 办理入职手续时需携带6张1寸免冠彩照、健康证明、无犯罪记录证明，持制服押金300元收款单方可办理入职，并领取銘牌、员工手册、出入证、更衣柜钥匙等。员工一经录用，试用期为三个月，试用期内领取工资总额的80。二、行为规范二、行为规范 1、仪容仪表 上班时间必须穿工服、工鞋，且保持工服、工鞋的整洁，佩戴工号牌。除手表以外不能佩戴任何饰品，不许染头发。 男员工头发干净，不留大鬓角，不留指甲，保持面部清洁，不留胡须。 女员工长发需盘起，不留指甲，不涂带色指甲油，穿肉色无破损丝袜，勤换洗。员工须知员工须知 3、离职须知 （1）已转正的员工需提前1个月提出辞职申请，试用期员工需提前3天提出申请。 （2）辞职申请获本部门及人事行政部批准后，申请离职人员需按照离职清单办理好离职手续，归还入职时领取的物品、制服，如有丢失，原价赔偿。最后退还押金。考勤制度总则 第1条 为了进一步规范员工的考勤管理，加大管理制度，做好工作效益的监督，特制度本规定，望各部门严格执行。 第2条 打卡统一地点为酒店右侧地下停车场入口保安岗亭处，实行指纹打卡 3第条 所有工作人员上、下班必须走员工通道（途经地下停车场），病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门的相关人员报告，并及时反馈至人力资源部。 条 考勤管理监督由人事行政部和保安部共同负责监督与执行，各部门负责人协助管理好本部门员工，各部门员工严格执行，严禁弄虚作假。 第2章 员工聘用 第1条 凡应聘员工需符合酒店的要求，经人力资源部和用人部门面试考核，在体检合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。 第2条 凡经酒店录用的员工，有1-3个月的试用期。试用期的表现和能力将作为正式录用的依据，在试用期任何一方认为不适合岗位要求都有权提出解除劳动合同的权力。 第3条 员工一经录用，由人力资源部发统一的制作的考勤卡、工号卡和更衣柜钥匙，如有遗失或损坏，员工须向人力资源部申请补发并支付赔偿金。 第3章 劳动关系的解除 第1条 试用期员工若在试用期要求解除劳动伙同，需提前3天向部门提出书面申请，交至人事部。便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件，员工若急辞，则酒店不给予支付当月的工资。 第2条 经试用转正的员工在工作期间要求解除劳动合同的，需提前30天向部门提出书面申请，交至人事部。便双方商定协议解除劳动合同应补偿对方的条件，员工若急辞，则酒店不给予支付当月的工资。 第4章 考勤规定 第1条 工作时间是指员工的实际工作时间，不包括就餐、休息、会议、行政值班和业余培训等时间。 第2条 鉴于酒店行业的特殊性，不管白天或晚上、不定具体的休息日或法定假日均会根据工作需要安排上班时间。 第3条 每月至少工作204小时（24*8.5=204），即当月有薪假期为6天。排班和休息在遵循上述原则的情况下部门自行安排，所有因为加班或未能安排休假所存的假期计为员工存假，员工需在当年的12月31日之前安排休息完毕，原则上经营淡季或不忙时安排休假，但得保证各部门工作正常运行。每次正常排休连休不能超过三天。 第4条 各部门各岗位的上、下班时间以部门抄报至人事行政部为准，需上夜班的部门或因有临时工作需要调整的，根据其工作的特点自行作上班时间的调整，报人力资源部备案。各部门排班于每月1号之前交至人事部。 第5条 下班打卡时间为正常下班时间5分钟后，提前打卡则以早退论处。 第6条下班不打考卡则按旷工论处。迟到15分钟以内每次扣当月工资20元， 迟到超过15分钟扣半天工资，当月累计迟到3次扣当月工资100元。 第7条员工不到规定的下班时间打考勤卡或签退即视为早退，早退时间在20分钟以内的每次扣发当月工资20元，超过20分钟按旷工一天处理。 旷工当日不计发工资，另扣当月两天工资，并签警告单，一个月累计旷工达3天者，酒店有权作出开除或自动离职处理，视为自动放弃领所有工资。 第8条 酒店可根据营业需要而涉及到员工加班的情况，员工的加班工作由所属部门主要负责人编排补休，此假为存假，所有员工加班时一律由部门主管领导填写“加班申请表”报人事部和总经理批准，特殊情况经电话请示后在3天内补办加班手续。 第9条 加班假以小时为单位累计。在酒店不忙时根据具体情况由部门负 责任安排补休。 第10条 若有排班变动，则需填写调班申请表交至人事部。 若在上班期间由于特殊原因提前下班导致不能打卡，则写书面说明情况由部门负责人签字并交至人事部。 第11条 若由于打卡机出现故障导致不能打卡时，则需在值班室签到薄上面签 到。 第12条 在签到时若发现有弄虚作假者，一经发现，双方各处罚人民币50元。行为规范行为规范 2、行为举止 行走时不能哼歌、吹口哨或者跺脚，在酒店内不能大声喧哗。 工作室不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红抠鼻等。 不得随地吐痰乱丢垃圾。 在酒店内捡到任何物品需上交做记录，私自占有按违纪处理。 严禁向客人索取小费，如客人主动送小费，应该婉言谢绝。三、三、服务意识服务意识的培养的培养第一节第一节 酒店意识含义酒店意识含义第二节第二节 服务意识服务意识第三节第三节 公关意识公关意识第四节第四节 全员营销意识全员营销意识第五节第五节 质量意识质量意识第六节第六节 团队精神团队精神第七节第七节 成本与效益意识成本与效益意识第八节第八节 标准意识标准意识第九节第九节 清洁保养意识清洁保养意识第十节第十节 服从意识服从意识第一节第一节 酒店意识含义酒店意识含义酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识，也是企业意识。第二节第二节 服务意识服务意识一一、服务是重要的意识二、优质服务意识 （一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。三、全员服务意识四、宾客至上意识第三节第三节 公关意识公关意识一、对外推广意识 酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面 二、对内合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作 三、做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈 第四节第四节 全员营销意识全员营销意识 一、做好本职工作即是营销 酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。 二、利用工作机会向客人推荐酒店产品 员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人成为忠实客人 三、不只是推荐本部门的产品 全员营销意识还要每位员工具有全局的观念 四、员工应了解酒店产品的信息 员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息 第五节第五节 质量意识质量意识一、服务质量标准的具体内容酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标准的理解与把握。二、提高酒店服务质量的基本途径（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 （二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正 第六节第六节 团队精神团队精神一、部门之间的合作 如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务 二、业务环节之间的合作 同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求 三、岗位之间的合作 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神 第七节第七节 成本与效益意识成本与效益意识一、营利意识宾馆酒店利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。 二、成本意识大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间 第八节第八节 标准意识标准意识 酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。第九节第九节 清洁保养意识清洁保养意识一、客人关注清洁保养 从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店环境的整洁。二、清洁保养专业化 1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。三、清洁保养全员化 1、整体的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。第十节第十节 服从意识服从意识一、服从上级 （一）酒店管理的等级链原则 从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。 （二）指令的种类 1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。二、服从客人 除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经济效益的基础和保证。 四、“服务行业”基本礼仪您给别人的印象是什么？您给别人的印象是什么？您给人的整体印象中，声音占了您给人的整体印象中，声音占了38、语言占了、语言占了7，剩下的还，剩下的还有有55来自于哪里？来自于哪里？行为举止行为举止 眼神眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切注意不要：注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光行为举止行为举止 表情表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。行为举止行为举止 站姿站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等靠墙、东倒西歪等 行为举止行为举止 站姿站姿行为举止行为举止 坐姿坐姿 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要注意不要: : 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行为举止行为举止 坐姿坐姿行为举止行为举止 走姿走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小子过大、过小 不可在营业现场跑动不可在营业现场跑动 行为举止行为举止 走姿走姿行为举止行为举止 行走行走 员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人行为举止行为举止 谈姿谈姿 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要：注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人人行为举止行为举止 谈姿谈姿 时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人注意不要：注意不要： 忌逼视、斜视、扫视、窥视忌逼视、斜视、扫视、窥视行为举止行为举止 交谈时聆听交谈时聆听 倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应 注意随时进行纪录 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 行为举止行为举止 鞠躬鞠躬 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼行为举止行为举止 引导引导 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位 到达时请客人先步出电梯 行为举止行为举止 指引手势指引手势 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态行为举止行为举止 握手握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长，一般3秒钟左右即可行为举止行为举止 递接物品递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品服务用语服务用语 十种服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语服务用语服务用语 欢迎用语欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来服务用语服务用语 问候用语问候用语 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好 问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服务用语服务用语 称呼用语称呼用语 男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等服务用语服务用语 问询用语及征询用语问询用语及征询用语 问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？” 征询用语“请您出示一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以在重复一下您的电话号码吗？”服务用语服务用语 道歉用语道歉用语 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，请您走另一个通道。” 当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服务用语服务用语 致谢用语致谢用语什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时 客人使用了酒店的设施、服务后 客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时服务用语服务用语 礼貌用语礼貌用语 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪 十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”服务用语服务用语 结束用语及送别用语结束用语及送别用语 服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。” 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好 ” 服务用语的选择服务用语的选择 根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。 谢 谢