大润发集团营运手册.doc

大润发营运手册1st大润发营运手册一、目 的为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内 容3.1 商品提货3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印提货通知单 。3.1.2 提货区人员依提货通知单备货。3.1.3 顾客持发票 、 送货单 、 提货卡至提货区提货。3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於大件商品提货登记表中。 顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡（顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。3.1.8 发票及商品交给顾客。 3.1.8 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。3.1.10 提货通知单装订存查。 3.1.10 出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。3.1.11 第二天核对 S193(当日提货区提货明细)报表。 3.1.11 托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。3.1.12 托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。3.1.13 第二天核对 S193(当日提货区提货明细)报表。3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领”字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范） 。四、使用表单4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单 4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18 一、目 的为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内 容3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。3.3 各分店需设置紧急应变任务编组 ，每年定期演练 2 次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。大润发营运手册2nd3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。3.6 火灾:3.6.1 事前预防: 设置紧急应变任务编组。 定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。 定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导) 。 保持逃生通道及安全门畅通。 设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。 防火安全卷门下不放置物品。3.6.2 一般火灾处理: 就近利用消防设备迅速扑灭火势。 通报店经理或值班经理。 通知总公司营运管理处及财务处。3.6.3 重大火灾处理: 关闭所有电源及瓦斯开关。 广播同仁依紧急应变任务编组执行任务。 通报店经理或值班经理，统一指挥调度。 在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。 疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 ) 打119电话报案。协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事後处理 店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。 拍照存证。 清点财物损失编列清册。 请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。3.7 台风:3.7.1 事前预防: 随时检修门窗，招牌。 排水系统正常，水沟不阻塞。 紧急照明灯正常勘用。 紧急发电机正常勘用且油料充足。 注意台风动态。 清除屋顶杂物。3.7.2 台风来袭: 成立防台任务编组。 店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。 防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆 )。 关闭不须使用的电源及瓦斯开关。 必要时门窗加装固定设备如贴胶带。大润发营运手册3rd 注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重 淹水，立即将重要文件移至安全区域。3.7.3 台风过後: 检查各项设施是否损坏。 检查商品，设备损坏情形。 清点人数，清理现场。: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.8 地震:3.8.1 事前作业 定期维护各项设施。 定期保养各项设备。 商品陈列整齐。3.8.2 发生地震 保持镇静，不要恐慌、奔跑。 靠墙或走道站立。 可躲进桌子或板凳下。 不使用电梯、电扶梯。 安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。 如有人员受伤立即送医处理。3.8.3 地震过後 清点损失。 拍照存证。 清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时) 。 广播请顾客安心购物。 将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.9 抢案: 3.9.1 事前预防 设置警民连线。 配合警网建立巡逻系统。 教育训练。 随时注意可疑人物。 财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。 重点区域装录影监视器。3.9.2 发生抢案 必须确保同仁及自身安全。 冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。 如可能则记下车号。 不和歹徒抗辩、冲突。 在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。3.9.3 事後处理 向警察机关报案。 报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。 维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。 勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。大润发营运手册4th 将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防 保全系统设置。 夜间警网巡逻。 警民连线。 随时检查建筑物是否被破坏。 教育员工偷窃法办的观念。 夜间保持部份通道灯光。3.10.2 发生窃案: 接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。 会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後) 打开店内所有灯光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3 事後处理:如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。现场如被破坏，则拍照存证。全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施 :店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。 堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。 注意地板不可太滑，不能积水。 熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台) 。 指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。 和地区医院建立特约医疗关系。3.11.2 意外伤害-开放性伤口 使受伤者平躺。 用乾净的纱布包扎 每 15 分钟放松 1 分钟。 如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 送医或请求救护车支援。 填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。 如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。 如系烫伤，先用冷水冲洗。 送医或请求救护车支援。 填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。 3.11.4 事後处理方式: 以关心的态度探视顾客。 如有医疗费用应检附相关单据。 如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理) 。 全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。 财务处向保险公司求偿。大润发营运手册5th3.12 停电:3.12.1 事前准备: 设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足 准备紧急照明灯、手电筒。 掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。3.12.2 停电: 确定自动发电机运转。 广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。 询问台电营业所，了解停电时间多久。 店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。 检查水电是否正常，如异常立即修复。 将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.13 停水:3.13.1 事前准备: 了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。和消防队建立关系。寻找水源备用。3.13.2 短暂停水( 8 小时以内 ) 了解水公司停水期限。 减少进出冷藏、冷冻库次数。 减少民生用水。3.13.3 长时间停水( 8 小时以上 ) 减少进出冷藏、冷冻库次数。 减少或停止民生用水。 连络消防队送水支援。 购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法 )。 至水源处接水或买水使用。 抽地下水做为民生用水。3.14 群众事件:3.14.1 事前预防敦亲睦邻。 营业尖峰加强交通指挥。 装设污水处理设备处理污水。 注意商品品质及服务态度。 客诉优先处理。: 公司之福利制度符合法令规定。3.14.2 发生群众事件 由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处理。 了解造成抗争的原因。 报警备案。 处理过程不可使事件严重性扩大。 不可引发暴力冲突。 找出发起人或意见领袖协商。 表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。 尽量避免员工与群众冲突。 请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。大润发营运手册6th 将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.15 凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理 人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。四、使用表单:4.1 紧急应变任务编组。4.2 意外事件处理记录。19 一、目 的：为配合快速展店灵活调派主管及配合训练中心之训练计划，特定本规范。二、适用范围：本公司所属各批发仓库。三、内 容：3.1 宿舍基本配备：3.1.1 空调。3.1.2 冰箱（格局为 3 房 1 厅之房间） 。3.1.3 饮水机（格局为 3 房 1 厅者每间 1 部，其余房间使用公共区域之饮水机） 。3.1.4 热水器。3.1.5 洗衣机、脱水机（格局为 3 房 1 厅者每间 1 部，其余房间使用公共区域之洗衣机、脱水机） 。3.1.6 床、桌、椅。3.1.7 简易清洁用品，如：垃圾桶、扫把等。3.1.8 衣橱。3.2 住宿资格：3.2.1 营运管理处或人力资源处安排至分店受训人员，优先安排住宿。3.2.2 各分店副课长以上人员，其居住地离店址 30 公里以上且车程在 2 小时以上经店总经理核准者。3.2.3 专案申请经营运管理处处长及店总经理核准者。3.3 住宿管理：3.3.1 分店宿舍由分店人资部负责管理、维护并由住宿人员中职称最高人员担任舍监，协助管理。 3.3.2 凡宿舍人员之迁入迁出一律由店总经理核准后由人资部列册控管。3.3.3 住宿人员应共同遵守下列事项：* 环境整齐清洁之维护。* 住宿房间由住宿人员自己整理。* 共同区域之清洁以轮值方式维护。* 使用水、电、瓦斯应注意安全，使用后应随手关闭以节约能源。* 不得留宿外人。* 凡夜不归营应事先告知舍监。* 保持宿舍宁静，不得大声喧哗、干扰他人。* 上班时间非经允许不得滞留宿舍。* 宿舍不得有赌博或其他违法之行为。大润发营运手册7th3.4.4 分店聘请宿舍管理人员，协助舍监管理宿舍，并负责宿舍清洁工作。3.4 除营运管理处长核准外，凡住宿人员每月缴交 200 元清洁管理费，由人资部统一运用，以维持宿舍最好的居住品质。四、使用表单：4.1 宿舍清洁轮值表P17 一、目 的为使顾客提领大件商品时有所遵循，特订立本规范。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内 容3.1 商品提货3.1.1 顾客结帐後，提货区之印表机自动列印提货通知单 。3.1.2 提货区人员依提货通知单备货。3.1.3 顾客持发票 、 送货单 、 提货卡至提货区提货。3.1.4 提货区人员核对提货通知单与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收银员签名。3.1.5 将顾客资料、提领日期及商品填於大件商品提货登记表中。 顾客自提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书盖章 3.1.6 稽核员填写托运送货单一式四联。3.1.7 送货单盖章确认，请顾客在 *3.1.7 稽核员收回提货卡（顾客大件提货登记表及配件章上签名,并收回提货卡销毁. 已签名）及托运送一、二、三联留存，第四联交顾客收执。3.1.8 发票及商品交给顾客。3.1.8 输入电脑该项商品已提货。3.1.9 输入电脑该项商品已提货。 3.1.9 货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，并注明车号及提货时间。3.1.10 提货通知单装订存查。 3.1.10 出货时复核商品货号、型号规格及数量，并检查配件是否齐全。3.1.11 第二天核对 S193(当日提货区提货明细)报表。 3.1.11 托运单一、二联交给货运公司，顾客签名後带回。第一联交回提货区，第二联货运公司存档。3.1.12 托运单第一联、第三联及提货通知单装订存查，并销毁提货卡。3.1.13 第二天核对 S193(当日提货区提货明细)报表。3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点。3.3 如顾客提领之商品附有赠品，於赠送时稽核员应於送货单上加盖“赠品己领” 字样，并记录於赠品控管单中（详见赠品处理规范） 。四、使用表单4.1 提货卡4.2 大件商品提货登记表4.3 拖运送货单 4.4 S193(当日提货区提货明细)报表4.5 赠品控管单紧急事故预防处理P18 一、目 的 为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发生之意外，供分店参考。二、适用范围本公司所属各批发仓库。三、内 容3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。3.3 各分店需设置紧急应变任务编组 ，每年定期演练 2 次，使人员熟悉所扮演的角色，减少事故发生造成的损害。3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律保留完整现场，等会勘後再清理现场。大润发营运手册8th3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停止营业，同仁是否上班。3.6 火灾:3.6.1 事前预防:设置紧急应变任务编组。定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。保持逃生通道及安全门畅通。设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。防火安全卷门下不放置物品。3.6.2 一般火灾处理:就近利用消防设备迅速扑灭火势。通报店经理或值班经理。通知总公司营运管理处及财务处。3.6.3 重大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关。广播同仁依紧急应变任务编组执行任务。通报店经理或值班经理，统一指挥调度。在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 )打119电话报案。协助受伤顾客送医处理。抢救财物。清点人员。交通管制。 3.6.4 事後处理店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。拍照存证。清点财物损失编列清册。请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。: 检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。3.7 台风:3.7.1 事前预防:随时检修门窗，招牌。排水系统正常，水沟不阻塞。紧急照明灯正常勘用。紧急发电机正常勘用且油料充足。注意台风动态。清除屋顶杂物。3.7.2 台风来袭:成立防台任务编组。店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。关闭不须使用的电源及瓦斯开关。必要时门窗加装固定设备如贴胶带。注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重 淹水，立即将重要文件移至安全区域。3.7.3 台风过後:大润发营运手册9th检查各项设施是否损坏。检查商品，设备损坏情形。清点人数，清理现场。: 将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.8 地震:3.8.1 事前作业定期维护各项设施。定期保养各项设备。商品陈列整齐。3.8.2 发生地震保持镇静，不要恐慌、奔跑。靠墙或走道站立。可躲进桌子或板凳下。不使用电梯、电扶梯。安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。如有人员受伤立即送医处理。3.8.3 地震过後清点损失。拍照存证。清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。广播请顾客安心购物。将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。3.9 抢案: 3.9.1 事前预防设置警民连线。配合警网建立巡逻系统。教育训练。随时注意可疑人物。财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。重点区域装录影监视器。3.9.2 发生抢案必须确保同仁及自身安全。冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。如可能则记下车号。不和歹徒抗辩、冲突。在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。3.9.3 事後处理向警察机关报案。报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、送交警方。将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。3.10 夜间侵入 3.10.1 事前预防大润发营运手册10th保全系统设置。夜间警网巡逻。警民连线。随时检查建筑物是否被破坏。教育员工偷窃法办的观念。夜间保持部份通道灯光。3.10.2 发生窃案:接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在後)打开店内所有灯光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3 事後处理:如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。现场如被破坏，则拍照存证。全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全公司求偿。3.11 顾客受伤: 3.11.1 预防措施:店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。注意地板不可太滑，不能积水。熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。和地区医院建立特约医疗关系。3.11.2 意外伤害-开放性伤口使受伤者平躺。用乾净的纱布包扎每 15 分钟放松 1 分钟。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。送医或请求救护车支援。填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口使受伤者平躺。如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。如系烫伤，先用冷水冲洗。送医或请求救护车支援。填意外事件处理纪录传真总公司营运管理处及财务处。 3.11.4 事後处理方式 :以关心的态度探视顾客。如有医疗费用应检附相关单据。如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。财务处向保险公司求偿。3.12 停电:3.12.1 事前准备:设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足准备紧急照明灯、手电筒。掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。