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干货快书包创始人徐智明讲微博运营 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望快书包网上精选便利店快书包网上精选便利店 七城市七城市北京、上海、杭州、深圳、成都、西安、长沙十二品类十二品类 健康（食品、用品）休闲食品 酒水饮品 食材 GoPro 图书 杂志 数码文具 生活日用 蓝印花布 鲜花 礼品卡券徐智明徐智明 （徐智明）徐智明）19951995年创办龙之媒广告书店年创办龙之媒广告书店出版过150多种广告、营销、设计图书著有广告文案写作广告策划我爱做书店译著奥格威自传广告的艺术曾被评为“广告25年25人”之一“中国广告30年”历史贡献奖20102010年创办快书包网上精选便利店年创办快书包网上精选便利店社会化媒体社会化媒体成为重要的营销传播工具成为重要的营销传播工具传播方式变了传播方式变了但消费者的需求没有变但消费者的需求没有变企业的任务没有变企业的任务没有变新玩法老规则传统广告公司如果有意识转型有得天独厚优势为企业提供从需求发现、产品设计创意一直到网络销售全过程服务将成为趋势原有“产品-消费者洞察-传播”模式被打破原有服务费制将被销售分账制打破消费者让消费者成为品牌传播者1创意创造性&更灵活的创造性2文案企业微博也是广告文案34新玩法老规则品牌一举一动都是品牌消费者消费者让消费者成为传播者让消费者成为传播者传播的改变带来消费者角色的变化传播的改变带来消费者角色的变化传统的传播方式下，消费者是受众，不拥有传播工具新的传播方式下，消费者拥有传播工具，是受众同时也是传播者但企业和消费者的关系没有变化但企业和消费者的关系没有变化满足需求尊重/倾听服务两者结合：以卓越的消费者关系让消费者成为品牌传播者两者结合：以卓越的消费者关系让消费者成为品牌传播者企业的社交媒体不能做成“自媒体”与消费者互动起来共同完成社交媒体时代的关系和传播微博微信是让人尖叫的产品尖叫的地方传媒思维是商家说，微博微信的本质是顾客说（转）以前是：广告-品牌-渠道。现在是：需求发现-尖叫产品-网络直销-顾客传播-新顾客媒体、组织、个人的传播，微博微信本质上改变了传播主体的效果比重1、设计服务元素，成为传播话题快大叔2、提供让人尖叫的产品3、用超出一般标准的服务赢得传播用超出一般标准的服务赢得传播创意创意创造性创造性&更灵活的创造性更灵活的创造性创意概念：关于广告信息传达方式的基本想法创意概念：关于广告信息传达方式的基本想法优秀的创意概念很容易产生执行点子、有无数执行点子优秀的创意概念很容易产生执行点子、有无数执行点子企业微博需要的不是段子，是创意企业微博需要的不是段子，是创意创意概念创意概念：创造性：创造性微博创意：更灵活的创造性微博创意：更灵活的创造性基本概念时机事件话题流行语ABSOLUT绝对伏特加的著名广告创意可口可乐微博的创意概念可口可乐微博的创意概念-无处不在无处不在名人名言、早安晚安+可乐在自然场景回忆、讨论+各种吃喝场景中可乐用瓶盖组成有趣图片寻找新闻、影视剧等中出现可乐的情景可乐瓶形状可乐日历颜色、声音名人名言、早安晚安+可乐在自然场景回忆、讨论+各种吃喝场景中可乐用瓶盖组成有趣图片寻找新闻、影视剧等中出现可乐的情景可乐瓶形状可乐日历快书包的几个常用创意文案企业微博也是广告文案写之前先想一下对谁说话写之前先想一下对谁说话说对象想听的，而不是说我想说的说对象想听的，而不是说我想说的要有用、有趣、有条理要有用、有趣、有条理朋友会帮你传播的朋友会帮你传播的用广告文案的写作方法写微博用广告文案的写作方法写微博正文：展开说明标题：吸引阅读 图片：引起注意结尾：号召行动 官微应该100%讲有关自己的内容可以有关品牌、产品、服务、历史、技术、团队、顾客体验等等但一定要有趣、有用、有条理要抱持者与顾客、潜在顾客分享、互动的心态如果企业自己都发现不了自己的产品和服务有趣的、值得和顾客分享的内容，那这个企业还如何立足呢？有这些就不需要早安晚安和别人的段子品牌品牌一举一动都是品牌一举一动都是品牌品牌是消费者所有印象的总和品牌是消费者所有印象的总和以往品牌来自广告、消费体验、公共关系以往品牌来自广告、消费体验、公共关系消费者可以获知的真实、细节信息有限消费者可以获知的真实、细节信息有限社交媒体让品牌更透明，一举一动都成为品牌社交媒体让品牌更透明，一举一动都成为品牌淘宝让人人可以开店，微博让人人可以做品牌传播淘宝让人人可以开店，微博让人人可以做品牌传播1、领导人站在了品牌建设第一线企业官微和领导人个人微博作用各不同个人微博才能发挥社交属性(B2B)危机公关时个人微博作用大微博最没有网络使用门槛一批年长的企业家给我们做了表率多使用碎片时间就好听别人讲不如自己泡不瞎指挥，识别假数据为微博部门配置合理的资源2、有人在微博骂我怎么办？骂是正常的骂声原本就存在，只不过之前没听到坦诚沟通是最笨拙又是最锐利的武器微博给了人们消除误会转变骂声的平台（海底捞、麦当劳等事例）千万不要吵架3 3、企业成员帐号别为品牌减分、企业成员帐号别为品牌减分不求有功，但求无过一定要监测、约束，避免负面不参与政治话题的评论和转发社会话题的参与要适当，具体问题具体分析一定不能和顾客争执、吵架不要指名道姓议论竞争对手4 4、客服、投诉处理成为品牌建设的重点、客服、投诉处理成为品牌建设的重点过去的投诉、不满扩散性差，处理也是一对一、私密性的，现在完全是公开的客服也变成了营销，投诉处理也是营销官微私信必须开放微博处理投诉和不满微博处理投诉和不满有态度（先回应，5分钟之内）有真相（查真实原因，光道歉不行）不回避问题，更不能置之不理一次性解决问题。尽量有客服部门主管直接参与私信投诉私信处理公开投诉公开处理-用评论（即使用了私信或者电话，也要再发一次评论）不要请求顾客删除投诉或不满的微博不要请求顾客删除投诉或不满的微博 （顾客自行删除（顾客自行删除是我们的荣幸）是我们的荣幸）怎样做好微博客服怎样做好微博客服发自内心的友善认真琢磨顾客心里所想没有顾客的错，只有沟通误解 要一次性解决顾客的问题要有超越一般标准的服务态度，迅速回复注重细节微博客服语气微博客服语气不要用反问句，反问语气代表不赞成对方观点，且生硬不柔和，容易引起对方反感多用陈述句，对顾客的疑问认真解释，不要和顾客对抗、发生争执 多使用“您”而不是“你”，表示对顾客的尊重官微语气应正式、客气、端庄，还需要乖一点，可以偶尔卖萌 社会化媒体社会化媒体成为重要的营销传播工具成为重要的营销传播工具传播方式变了传播方式变了但消费者的需求没有变但消费者的需求没有变企业的任务没有变企业的任务没有变新玩法老规则 欢迎体验快书包一小时到货