客户投诉处理手册.doc

客 诉 处 理 手 册内部资料务必妥善保管一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33目目 录定 义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。第 1 页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第 2 页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第 3 页客诉处理程序：* 接到客诉* 向投诉者表示道歉和关心* 了解原因* 采取适当的应急措施* 找出双方满意的解决方法* 回馈相关部门* 改善缺点预防再犯第 4 页障碍 !通沟?请看：各类沟通秘诀!第 5 页面对面 看 听 书 信 看 × 听 ×电 话 看 × 听 与投诉者沟通渠道：第 6 页面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第 7 页书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第 8 页