某品牌服务操作手册.doc

某品牌服务手册 目 录第 1 章 服务 概论 .11.1 服务理念 .11.2 服务精神 .11.3 “最佳”目标 .11.4 服务笺言 .21.5 正确理解服务事 业 .21.5.1 何谓真正的服务？ .21.5.2 五大领域性的服务 .2第 2 章 服务标准 .42.1 营业员 .42.1.1 总则 .42.1.2 仪表标准 .52.1.3 电话礼仪 .72.1.4 服务顾客 .72.1.5 恭候顾客 .82.1.6 保持服务形象 .82.1.7 微笑服务 .92.1.8 饰物佩戴 .92.1.9 着装标准 .112.1.10 工作用品佩戴 .122.1.11 日常用品使用 .142.1.12 服务用语 .162.2 收银员 .282.2.1 服务用语 .282.2.2 禁忌行为 .292.3 销售阶段 .292.3.1 迎宾阶段 .292.3.2 款式介绍 .302.3.3 展示款式 .312.3.4 导购操作 .312.3.5 成交阶段 .322.4 接待顾客 .332.4.1 总则 .332.4.2 特殊需求的顾客 .352.4.3 无礼顾客 .362.4.4 团体顾客 .362.4.5 与顾客保持良好关系 .372.4.6 消除顾客抱怨 .382.4.7 消除顾客不满 .402.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 .402.5 投诉 .412.5.1 接待投诉 .412.5.2 投诉处理 .422.6 索赔处理标准 .442.7 特殊问题应对标准 .442.8 服务禁语 .482.9 职业道德规范 .49第 3 章 管理制度 .513.1 5S管理制度 .513.1.1 5S活动的内容 .513.1.2 5S活动的目的 .513.1.3 5S管理组织机构 .513.1.4 5S活动检查方式 .523.1.5 5S活动奖惩 .523.2 员工礼仪和 5S检查标准 .52第 4 章 微笑服务 .564.1 微笑服务 .564.2 某品牌的微笑 .564.3 微笑服务的秘诀 .574.4 微笑服务的维持方法 .57第 5 章 附录 .595.1 顾客投诉登记表 .595.2 客户投诉处理单 .605.3 客户投诉处理月报表 .615.4 顾客抱怨管理卡 .625.5 顾客抱怨防范表 .635.6 顾客抱怨分析表 .645.7 顾客抱怨处理报告表 .655.8 赠品登记表 .66某品牌服务手册 1第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以 4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣” 。即迅速（speed） 、微笑（smile） 、诚恳（sincerity） 、安全（safety） 。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。1.2 服务精神某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖细致。1.3 “最佳”目标某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。 对某品牌而言， “最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言， “最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的加盟者而言， “最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的员工而言， “最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。某品牌服务手册 2 对我们的供应商而言， “最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。 对于我们的股东而言， “最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。 对我们的联合伙伴而言。 “最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4 服务笺言第一条， 顾客的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。1.5 正确理解服务事业店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。1.5.1 何谓真正的服务？真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。1.5.2 五大领域性的服务非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。某品牌服务手册 3配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。某品牌服务手册 4第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口某品牌服务手册 5或目送客人离去，以表示期待之意。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子” 的道理! 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。某品牌服务手册 62.1.2.2 仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2.1.2.3 表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请” 字、“ 谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“ 小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“ 那位先生 ”或“ 那位小姐（女士）”。2.1.2.4 举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。某品牌服务手册 7 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。2.1.3 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，××专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。2.1.4 服务顾客采用站姿服务顾客 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后